医院客服规章制度

1、医院客服规章制度【篇一：医院咨询及全院客服管理规章制度】第一部分第二部分第三部分第四部分第五部分第六部分医院咨询及全院客服管理规章制度 咨询组服务理念 咨询组管理及准则 咨询组织结构 咨询组职能、职责 咨询组绩效考评 考核附表咨询组服务理念一、患者：成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。三、迅速：在最短时间内提供良好的各专科知识的咨询和建议，为患者解答他们的困扰。四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供患者咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。六、质量：

2、服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得患者信赖的根本。七、品牌：作为 “男科妇科专科医院 ”咨询部一员的你是医院品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。八、市场：开发患者创造市场，只有市场才有我们的发展。九、管理：一切规范化、标准化、专业化。咨询组管理准则咨询组管理准则：1、工作标准：规范化、标准化。2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。3、目标管理： “以终为始 ”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。咨询组工作范围一、电话咨询服务、客户开发和维护。二、 “商务通 ”、“qq”、“msn”在线

3、咨询服务和客户开发。三、网站 “在线预约 ”服务和客户开发。四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。五、医院邮箱，网站“论坛 ”问题的答复。咨询组职能、职责咨询组职能1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发、维护及预约。3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。职责 (咨询组长 )：1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。4、汇总并提

4、交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。5、负责及时与院长、科主任沟通和通报每日情况和问题。【篇二：医院客服中心工作制度和人员职责】医院客服中心工作制度和人员职责导医的职业化培训一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人

5、多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。二、导医的基本要求导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。三、就诊患者的接待全程服务流程患者就诊 导医 挂

6、号 分诊 医生（初步处理）（登记） 计价收费辅助检查医生（确诊处理）治疗室 计价收费取药 输液住院出院四、接待来院患者技巧要求主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系妥善处理，必要时送急诊科处理。不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需

7、求。对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。五、对咨询者的接待主动热情微笑服务。认真听来者述说或询问。根据需要耐心答复指导。对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。禁止说不知道，不认

8、识，信口开河，不负责任乱讲话或不理不睬，冷漠处之。六、对离院（出院）患者的送别患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。电话咨询相关资料现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？我们的口号是什么？把微笑放在声音里（putyoursmileinyourvoice）一、接听

9、、拨打电话的基本技巧1 、话机旁应备记事本和笔2 、先整理电话内容，后拨电话3 、态度友好，和善4 、注意自己的语速和语调5、不要使用简略语、专用语6 、养成复述习惯二、正确写入接听和拨打电话的程序？1 、电话铃响二声后三声前，取下听筒2 、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快接电话时，第一声应说：你好,xx 医院健康热线。（外线）你好机。（内线）打电话时，第一声要说：你好，我是xx 医院，请问 ,总3 、轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。回答 1、对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好

10、吗 ? 或者麻烦您再重复一遍，好吗？回答 2、可以重复下患者的话，表示确认。您的意思是四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：打错了。如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？回答 2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。【篇三：医院规章制度】医院规章制度第一节、行政管理制度一、全体员工在医院办公室的领导下从事日常医疗工作，一切以病人为中心，树立全心全意为患者服务的良好医风。1. 服务至上（微笑服务）。做到细心、热心、耐心、关心、贴心、确保医疗质量。2. 在任何情况下不得与患者发生争吵，违者给与相应的处罚，情节严重者给与开除。3. 仪表端正、着装整

11、洁、佩戴工作牌，不浓妆艳抹，不涂指甲油，不着奇装异服。4. 举止大方得体、言谈亲切，不当面言论患者，不以貌取人和歧视患者。5. 不在医疗区大声喧哗，聚众闲聊，不吸烟，不打瞌睡，不串岗，不得看与医学无关的书籍或电话聊天。不得在医疗区域喝水、吃东西。6. 不得在院内骑电动车、自行车。二、团结务实，发扬敬业精神。1. 服从组织、关心集体、坚守岗位、团结互助；以人为本，挖掘潜力，集思广益、开拓业务、共创辉煌。2. 发扬主人翁精神，维护辩论医院形象和利益，不说不做有损医院的话或事，违者停止一切工作，由办公室处理。3. 如遇到救病人，所有的医护人员应积极主动参与急救，发扬救死扶伤的人道主义精神。三、遵纪守

12、法，严格遵守各项诊疗规则。1. 每位医护人员应服从医院办公室领导的统一管理和调配。2. 工作积极负责，严格执行规章制度和操作常规，严格消毒制度，严格无菌操作。3. 医生处方及病例书写应规范无漏项。4. 医护人员不得私自收费，如发现私自收费者给与开除并处于三千以上一万元以下罚款，上交私自收费的金额。情节严重者追究其法律责任并送司法机关处理！5. 医务人员在工作中由于不认真造成病人投诉者经办公室核查属实给与罚款 50-100 元。6. 未经办公室批准私自介绍患者到外院治疗者，经办公室核实属实后罚款 1000 元人民币。两次给予开除处理，并不予结算工资！四、作息时间规则1. 各科室医护人员必须按照排

13、班表按时上、下班及参加值班，不得无故迟到、早退。2. 每天上、下班值班执行打卡制度，不得代他人打卡，如发现，代打卡人及被代打卡人按当天旷工处理！3. 有事应提前三天向办公室请假，请假应书面申请，经科室主管签字后送办公室审批同意后才能离岗，不能口头、电话或他人代请假，否则按旷工处理！4. 每月累计迟到或早退共计三次者，按半天旷工处理，三次以上者按三天旷工处理；如迟到、早退超过两个小时以上的按半天旷工处理。以此类推。5. 科室之间要要团结、协调、配合，树立良好的医德医风，不得在患者面前争吵，不得议论患者病情，保护患者隐私！6. 各科室医护人员除工作以外，一律不允许串岗、脱岗、聚集聊天、大声喧闹、看

14、电视等；不准穿响鞋及脱鞋上班，保持良好形象！7. 工作时间不准打与工作无关的电话，手机处于振动状态；不做与工作无关的事务，凡看小说、吃零食、吃早餐化妆等等。发现一次罚款10 元人民币。第二节、辞职与辞退制度一、辞职1. 员工因工作不适应、回家或其它原因需要离职者，需填写离职申请书，经部门负责人同意、签字后报主任审批后方可生效，审批后交办公室备案。2. 辞职末生效之前，应正常上班，否则以旷工或自动离职处理。不予结算工资。3一般人员因个人某种原因须辞职者，试用期须提前十五天申请。试用期须提前十天申请。试用期满，提前一个月申请。4专业人员因某种原因须辞职者，试用期须提前十五天申请。试用期满，提前一个

15、月申请。5主管级以上人员因某种原因须辞职者，试用期提前一个月申请。试用期满，提前三个月申请。6未提前申请离职者，医院将不予结算工资。二、移交手续1移交事宜：相关的工作事务、办公用品、生活用品等应移交清楚。员工离职，工衣、工帽、鞋子、头花、工牌、钥匙（宿舍、办公室）及床上用品等须交还，末提供移交清单或归还不全拒付工资。2工作移交：原有的职务上保管的账册、文件、技术资料等相关职务的有关事项均应列入移交清单中，并移交指定的接替人员或相关部门，将已办或末了结事项交等清楚。3事务移交：原领的工具、文具等用品交相关部门负责人，移交期限以离开当天办妥。三、款项结算1、离职、辞退和除名人按规定办完离职手续后，

16、按当月实际工作天数结算工资，但不计发当月所有奖项。如特殊原因，需要立即辞职者，将扣除当月十五天出勤工资，财务结算只计基本工资。2、员工因严重违反劳动纪律或医院规章制度而被辞退者接到辞退通知后立即办理手续，医院不作任何补偿，若造成医院经济损失，应赔偿经济损失，严重者将追究其法律责任。3. 自动离职者不予结算工资。4. 离职员工自批准或通知之日起，三日内必须到办公室办理相关手续，否则不予结算工资。第三节、工作服、工牌、帽子的管理规定 工作服、工牌、帽子的管理规定亦是医院对员工工作确认的一种形式，为了树立良好的医院形象和发挥工作服、工牌、帽子应有的作用，特制定本规定：1. 本医疗机构工作人员除医院另

17、有规定外，必须按医院要求穿工作服，任何员工在医院所属范围内（除了宿舍以外）工作时必须佩戴工牌，否则不能进入工作场所。工牌戴于左胸侧。2. 工作服、工牌、帽子由医院统一制作，总务科负责保管与发放；员工在办理入职手续后，立即到总务科领取工作服、帽子、工牌。3. 工作服、工牌、帽子如果遭遇丢失或者人工造成的损坏需补办的应立即补办的应立即上报办公室补办：工作服补办费： 50 元 /件，帽子补办费： 10 元 /个，员工在办理离职手续必须将工牌、工作服、帽子交回总务科，否则从工资中扣除。4. 工牌不得涂改，更不能外借。工作服、帽子亦不能擅自移动、制作，如有违反的将给予相应的处罚。第四节 卫生管理规定1

18、医疗机构及办公场所 .必须保持整洁有序，环境宜人。2 认真搞好室内外环境和个人卫生，认真执行隔离消毒制度，搞好污水、污物垃圾处理，防止污染和交叉感染。3 清洁工负责医院公共场所卫生清洁工作。如大厅、走廊、楼梯、墙壁、门窗、玻璃、会议室、卫生间及无专科护士的医生诊室等，做到随脏随扫，保持公共场所的卫生，干净、整洁。4 全体员工均要养成良好卫生习惯，讲究卫生，室内物品摆放整齐、有序，保持环境整洁，尊重清洁工的劳动，配合清洁工人保持环境清洁，具体如下：a.不乱扔杂物，乱泼污水。 b. 不乱贴、乱划、乱拉、乱钉。c. 不随地吐痰。 d. 切记便后冲水。5各科室室内卫生由工作人员自行清扫，做到干净、整洁

19、。6接触传染病的科室：注射室、治疗室、手术室、酊剂室，每天要消毒液对地面喷撒二次，桌面用消毒液擦拭二次。其他科室：每日消毒一次，注射室、治疗室、手术室、酊剂室，本科室自行负责。卫生间每日消毒一次，由清洁工负责。7 严格执行医疗垃圾管理规定，垃圾分装，清包由护士长负责指导具体落实，清洁工负责清理。8 厨房及餐厅每天清扫，保持环境卫生洁净，经常通风换气、排出污气、餐桌、食具清洁。不购置变质和腐败食物，碗筷每天消毒两次，生、熟食品要分开放置，严防食物中毒，做到防鼠、防尘等。第五节保密制度 (本条制度严格执行! )1. 严守医院内部秘密，如发现泄露或出卖医院人事、工资、财务、技术机密及计算机程序或知情

20、不报者，视情节严重给予批评、警告、记过或开除。2. 如因泄露医院秘密，致使医院蒙受经济或信誉损失者，视情节予经济处罚，除名。必要时通过法律手段以维护医院的利益和名誉。如医院受到经济和名誉损失，追究法律责任，给予赔偿！本制度自即日起实行，希望大家互相监督，共同遵守不听劝阻的违章行为可向上级检举投诉备注：本制度从2013 年 11 月1 日正式实施，如有违反本院规定者，按上书规定处罚。篇二：医院管理规章制度汇编行政类规章制度职工职业道德行为守则一、医护人员职业道德行为守则1、遵守卫生部医德规范，树立高尚情操，遵纪守法，为医 清廉。2、热爱本职，刻苦钻研技术，不断提高业务技术水平。3、忠于职守，尽职

21、尽责，一丝不苟，观察仔细，诊断准确，治疗及时，用药合理，护理精心，尊重病员人格，不分亲疏，维护病员合法权益。4、遵守各项规章制度，严格技术操作规程，防止差错事故的发生，保守病员秘密。5、举止端庄，仪表整洁，接待热情，接受意见虚心，言谈举止文明适度，沉着耐心，尊重同行，团结协作，文明行医。二、医技人员职业道德行为守则1、遵守卫生部医德规范，树立高尚情操，遵纪守法，为医 清廉。2、热爱本职，刻苦钻研技术，不断提高本专业技术水平。3、忠于职守，尊重科学，实事求是，观察仔细、认真，态度严谨，报告及时、准确。4、爱护仪器，熟悉性能，精心维护，严格执行操作规程和各项规章制度，确保医疗安全。5、举止端庄，仪

22、表整洁，接待热情主动，言谈有度，尊重同行，团结协作，文明服务。三、药剂人员职业道德行为守则1、遵守卫生部医德规范，执行药品管理法规，遵纪守法， 不以药谋私。2、热爱本职，努力钻研药学专业知识，掌握业务技术技能。3、忠于职守，严格检查，保证购进药品的质量。4、热情为病人服务，配方准确，解释耐心，细心查对，严防差错事故的发生。5、团结协作，服务临床，及时组织供应病人需用药品。四、后勤人员职业道德行为守则1、遵守卫生部医德规范，树立高尚情操，遵纪守法，廉洁 奉公，不徇私情，不以权谋私。2、爱后勤工作，忠于职守，严格操作规程，优质安全为病人服务、为医疗工作服务、为职工生活服务，坚持 “三下 ”（下 送

23、、下收、下修）。3、当家理财，科学管理，严格纪律，精打细算，勤俭节约，爱护公物；防止浪费，保证供给。4、严守财经纪律及各项规章制度，会计帐目、凭证、报表和统计数据真实、准确、完整，搞好监督、审计，保守秘密。5、举止端庄，仪表整洁，热情主动，团结协作，文明服务。五、护理人员职业道德行为守则1、遵守卫生部医德规范，树立高尚情操，遵纪守法，廉洁 奉公，不徇私情，不以权谋私。2、热爱本职，坚定不移地执行和宣传党的路线、方针、政策。坚持四项基本原则，坚持改革，保证社会主义办医方向。3、牢固树立 “以病人为中心，优质服务，树医疗行业新风”的思想。深入科室、病区调查研究，听取意见，改进工作，反对官僚主义。4

24、、坚持原则，团结协作，好学多思，勇于改革，当好参谋，提供信息。5、忠于职守，办事认真，提高效率，讲求实效，待人诚恳，热情接待，作风正派，办事公道，一视同仁，关心员工生活，保守秘密。工作人员文明服务公约一、工作时间穿着工作服，服装整洁、举止端庄、佩带服务牌。二、对人热情和蔼，语言文明，普及礼貌用语，不说服务忌语。三、保持医院肃静，做到三轻（即说话轻、走路轻、动作轻）。工作 区内不高声喧哗，不穿响底鞋。四、坚守工作岗位，搞好优质服务。做到 “四心 ”（即对病人有爱心、诊治要细心、护理要精心、解答问题要耐心），任何事情工作人员都尽心尽力地做好，不推给病人或陪伴。五、认真执行医德规范，不做有损病人身心

25、健康，对病人不负责任等 违反医德的事。六、保持清洁卫生，不随地吐痰、不乱丢脏物、不乱泼污水、不攀折花木、不践踏草坪、不在诊疗区内吸烟。七、维护公共秩序、爱护公共财物、遵守规章制度、加强安全防范、不乱停放车辆，上班时间不做私事、不因私会客、不搞娱乐活动。八、虚心接受病人意见，努力改进工作，决不与病人发生争吵。廉洁行医制度一、不准以医谋私或向病人索要钱物，损害医院和病人利益。二、不准收受病人钱、物馈赠和宴请。三、不准违反物价政策巧立名目乱收费、多收费。四、不准任何科室和个人以任何借口私收病人医药费用，收费人员收 取费用必须出具盖有医院财务收费专用章的正式依据。五、不准开 “人情药、人情假 ”，滥施各种检