邮政银行客户满意度调查报告

1、精心打造邮政银行客户满意度调查报告邮政银行客户满意度调查报告班级 :090514 班 学号:09051410姓名:李邮政银行满意度调查报告调查对象 : 邮政银行用户 ( 主要在校园 调查问卷发放回收情况表 2 客户满意度调查总统计表表 3 客户满意度总体分析图通过对邮政银行的调查，调查中的绝大部分的学生 (83.3%) 对于邮政银行的产 品和服务还是满意的 ( 很满意、满意和一般 ); 一部分学生 (14.3%) 对于邮政银行的产 品和服务不太满意 (不满意和很不满意 ); 还有很小一部分学生 (2.4%) 对于邮政银行 的产品和服务很不满意。在问卷调查过程和分析问卷的过程中发现，对邮政银行的

2、 不满意主要表现在两个方面 : 一是，邮政银行产品的实用价值。一些学生对邮政银 行自动取款机和人工服务窗口的数量不满意，每次，办理业务时，存取款的速度较 慢，需要排很久的队，浪费时间，。对邮政银行的分布不满意。二是，邮政银行产 品服务质量。一些学生对邮政银行的人工服务态度不满意，服务人员态度差。对邮 政银行自动取款机的服务不满意，取款的速度慢。对邮政银行增值业务收费标准不 满意等。下面是对邮政银行产品实用价值、产品服务质量分别进行分析 :( 一 ) 产品实用价值表 4 实用价值的满意度表 5 实用价值满意度分布图未来1精心打造经过以上统计的表格和条形图中，可以得出对邮政银行的实用价值持满意的有

3、101 名客户，大体占总调查人数的 80.4%，也即满意度为 80.4%。不满意人数为 49，不满意度为 19.6%。19.6%并不是一个小数值，实用价值直接影响客户的行 为，从而影响邮政银行的工作效果。因此这里在来分析客户对实用价值不满的原 因，在问卷中，涉及实用价值的题有 3、 4、 5、6、12，反应出客户不满意主要体 现在开放的服务窗口少，排队等候时间长，普通客户与 VIP 客户区别对待，办理业 务手续繁琐，产品宣传与实际不符。除了这些问题，还包含自动取款机数量和所提 供的最大金额、人工服务窗口的数量、银行卡的设计和邮政银行的分布等方面不 满。我们可以根据以上的发现来解决问题。即合理增

4、加自动取款机数量和所提供的 最大金额、人工服务窗口的数量，合理设置邮政银行的分布，条件允许可以重新设 计邮政银行卡，使客户用到邮政银行卡时，觉得邮政银行是可靠的。( 二 ) 产品服务质量表6 服务质量的满意度表7 服务质量满意度的分布图从表 6、表 7 分析可知，从总体上来讲，邮政银行客户服务质量还是比较好 的。大部分 (84.8%) 的被调查的人对邮政银行的产品服务质量保持满意的态度，但 是，难免也有一些学生 (15.2%) 对邮政银行产品的服务质量表示不是很满意。从这 个数值(15.2%) 上来讲，这个比例并不小，这说明充分说明了邮政银行在客户服务 质量这方面还存在一定的问题，从银行自身的

5、利益出发的话，对客户服务这个块还 是有待加强的。客户表现不满意的原因主要表现在 : 服务人员的服务态度不是很 好、邮政的服务网点比较少、投诉处理的效率也比较低、服务热线接通率也不是很高、个别营业厅环境不好、部分营业厅缺乏专业业务 咨询平台、指引服务等等。下面是对本次调查中发现的问题所提出的建议 :未来2精心打造1、提高客户对实用价值的满意度(1) 实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低 客户等待时间。加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口，延长营业时间。(2) 及时更新 ATM机，禁止 ATM机出现触电，按键不灵等情况。方便客户的使 用，提高客户对实用价值的满意度

6、。(3) 在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰日期和时段。(4) 发放服务手册，指导客户使用自助设备办理简单业务，有效分流客户。(5) 增加信息的透明度，使客户了解自己的每一分钱用到了何处，使顾客知道 邮政是信用可靠的。2、提高客户对服务质量的满意度(1) 加强基础教育，增强服务人员的服务意识。(2) 增加服务设施，改善营业厅和自动取款机的环境。(3) 健全规章制度，使奖罚措施分明。(4) 对柜面业务流程进一步梳理，通过梳理提高柜面业务的办理效率(5) 在各网点配备大堂经理，做好客户引导、业务咨询、秩序维护，以及辅导 客户使用机具等工作。(6) 增加便民措施，提高人性化。提供饮水和休息座椅，

7、预约放号，以缓解储 户等待的焦急感邮政储蓄银行顾客满意度调查问卷为进一步提升顾客服务质量，我们很需要了解您的意见和建议，恳请您抽出宝 贵的时间回答如下的问题，对于您的合作，我们致以真诚的谢意提示: 下列每个问题下面有五个选项，请在您满意的选项后面的 ?里打“ ?”未来3精心打造一、您的基本情况 :1. 您的年龄 ?A .20 岁以下? B.20 到 30岁? C.30 到 40岁? D.40 到50 岁? E.50 岁以上?2. 性别?A 男 ? B 女?3. 您的收入状况 （月收入）?A 1000 以下? B 1000 到 2000? C 2000 到 4000? D 4000 到 8000

8、? E 8000 以上?4. 您从事哪方面工作 ?A、退休? B、个体工商户 ? C、企业管理者 ?D、学生? E、工人? F 、金融行业 ?G、文化教育工作者 ? H、IT 行业? J 、其他?二、有关银行的调查问题 :1、请选择您对邮政储蓄银行的营业厅服务环境与设施评价如何 , A 很满意? B 满意? C一般? D 不满意? E 很不满意 ?2、请选择您对邮政储蓄银行柜员的整体服务 （ 业务水平，办事效率，服务态度 ） 是否满意 ,A很满意? B 满意? C一般? D不满意? E 很不满意?4、请选择您对邮政储蓄银行大堂 B满意? C一般? D 不满意? E 很不满意?5、请选择您对邮政储蓄银行的投诉处理是否满意 ,A很满意? B 满意? C一般? D不满意? E 很不满意?6、请选择您对邮政储蓄银行的 ATM机（自助存取款机 ）是否满意 , A 很满意? B 满意? C一般? D 不满意? E 很不满意 ?7、请选择您对邮政储蓄银行的金融产品种类是否满意 ,A很满意? B 满意? C一般? D不满意? E 很不满意?未来4精心打造8. 对邮政储蓄银行提供的金融产品满足自己