提高客户忠诚度

1、制作：制作：谢盼盼谢盼盼 以客户为中心，目的就是维持客户的忠诚，应为只有长期的忠诚客户才是企业利润的源泉，据统计，开发一位新客户的成本是留住一个老客户成本的510倍，而20%的重要客户可能带来80%的利润。所以，寻找最有价值的客户，并留住老顾客，是客户管理的一个主要功能。影响客户忠诚度的因素：影响客户忠诚度的因素： 1.客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素 2.建立诚信机制是获取客户忠诚度的前提 3.优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估 4.转移成本提高是客户忠诚的直接因素 5.优质产品永远是客户重复购买的最佳理由 6.一线员工是造就客户忠诚的基础 客户满意是理论界较早提出来用于解释客

2、户忠诚的一种理论。认为满意是客户忠诚的重要因素。客户越满意，重复购买的可能性越大，国外许多理论和实证研究都证实了客户满意和客户忠诚有正相关的额关系，然而客户满意并不等同于客户忠诚，也有研究表明许多企业客户满意度高而忠诚度低。 客户忠诚研究表明，忠诚客户的维系成本较低，重复购买率较高。这是企业从中获取长期受益的根本原因。因此，长期与客户建立彼此忠诚的关系对于企业十分重要。 同时，企业在交易过程中收集到有关客户的信息应进行有效的管理，充分尊重客户的隐私权，这样才有助于客户忠诚的建立。 客户服务是客户满意的一个重要因素。服务是客户满意的基础，仅仅对服务满意客户不一定忠诚，但超值的服务不仅产生满足意而

3、且产生愉悦，导致客户忠诚。要切实提高服务水平，就必须强调服务的个性化程度，企业应充分运用客户数据库提供的资料，跟据不同客户的类型，提供有针对性的服务项目。莎拉是个业务员, 她的工作是为强生公司招揽顾主。顾主中有一家是药品杂货店。每次她到这家店里去的时候, 总要先跟柜台的营业员寒暄几句, 然后才去见店主。有一天, 她到这家商店去, 店主突然告诉她今后不用再来了, 店主不想再买强生公司的产品, 因为强生公司的许多活动, 都是针对食品市场和廉价商店而设计的, 对小药品杂货店没有好处。莎拉只好离开商店。莎拉开着车子在镇上转了很久, 始终想不明白, 最后决定再回到店里, 把情况说说清楚。走进店里的时候,

4、 莎拉照常和柜台上的营业员打过招呼, 然后到里面去见店主。店主见到她很高兴, 笑着欢迎她回来, 并且比平常多订了一倍的货。莎拉十分惊讶, 不明白自己离开店后发生了什么事。店主指着柜台上一个卖饮料的男孩说:“ 你该谢谢他! 在你离开店铺以后, 卖饮料的男孩走过来告诉我, 说你是到店里来的推销员中唯一会同他打招呼的人。”店主接着说:“他告诉我, 如果有什么人值得做生意的话, 就应该是你。我同意他的看法。”从此, 这家店成了莎拉最好的主顾。莎拉激动地说:“我永远不会忘记, 关心、重视每一个人是我们必须具备的特质。” 转移成本是客户重新选择一家新的服务提供商的代价，它不仅包括货币成本，还包括由不确定性

5、而引发的心理和时间成本。借助客户忠诚营销计划，通过价格优惠或其他措施以鼓励客户进行重复购买，增加客户从一个品牌转移到另一品牌所需要的一次性成本即转移成本。 客户忠诚度的的重要表现是重复购买。而重复购买意向的产生与客户在实际使用产品的过程中得到的满意度密切相关。为客户提供优质的产品和服务是企业的责任，而优质的产品和服务会为企业带来重复购买的客户，这些客户最终会成为企业的财源，由此可知优质产品和服务的作用不可低估。 一 线员工将会直接与客户发生接触，所以一线员工的行为举止在客户心中留下的映像是非常深刻的，他们是为来造就客户忠诚的基础。客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的有效途径，所以企业只有不断

6、提高自身的服务效率，完善服务方式，通过让客户逐步培养客户的忠诚，才能为企业带来新的效益。提高客户忠诚度的有效途径：（一）不断完善服务体系（二）培养以客户忠诚为导向的员工（三）提高客户满意度（四）不断改善产品质量，优化产品设计（五）提高转换成本（六）塑造良好的企业形象，树立品牌（七）持续经营1.提供特色服务提供特色服务 2.完善售后服务体系完善售后服务体系 3.建立快速的客户信息传递系统建立快速的客户信息传递系统 （1）企业要建立并使用客户数据库，确认客户价值； （2）让客户填写信息表； （3）对填写信息表或者问卷的客户，要给予适当奖励； （4）要对收集到的信息及时跟踪和利用，虚心接受客户的意见

7、和建议，采用积极的措施来应变，并充分利用客户的反馈信息，改进企业的服务工作，让客户满意。1.制定员工培训计划2.将客户忠诚目标纳入员工绩效考核范围 研究显示，一个企业将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%85%。开发一个新客户的成本是留住老客户的510倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补客户的流失有以下几点：客户的流失有以下几点：1.粗制滥造产品2.对客户不闻不问3.对员工置之不理4.忽视反馈信息5.不关心企业的形象6.思想消极、固步自封基于顾客流失的的原因分为四种类型： 自然流失 恶意流失 竞争流失 过失流失 竞争流失，这种类型的客户流失是由于企业竞争对手的影响造成的。面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取3种策略： 1.进攻策略：进攻策略：集中力量，发挥自身优势，主动发起进攻，改进产品、服务质量，提高产品声誉，加强品牌优势 2.防守策略：防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。 3.撤退策略：撤退策略：企业通过市场分析或前景预测。如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品或服务，以腾出资源开