《旅行社经营管理》-jiaoan

1、旅行社经营管理第一章 绪论 第一节 旅行社业务发展史一、世界旅行社业务的产生和发展1、世界旅行社的产生2、世界旅行社的发展二、中国旅行社业务的产生和发展1、产生2、中国旅行社业现状与发展趋势 （1）中国旅行社行业现存问题（2）旅行社行业发展的趋势第二节 旅行社的性质与职能一、旅行社的性质二、旅行社的职能1、生产职能2、销售职能3、组织协调职能4、分配职能5、提供信息的职能第三节 旅行社业务分类一、按旅游者的空间活动范围划分二、按服务形式划分三、按业务分工划分四、按组织形式划分第四节 旅行社的基本业务一、旅游产品开发业务二、旅游产品促销业务三、旅游产品销售业务四、旅游产品采购业务五、旅游服务接待

2、业务 第二章 旅行社的设立 第一节 旅行社的行业特点 一、旅行社是劳动密集型的企业二、旅行社是智力密集型企业三、服务的直接性四、工作的复杂性五、依附性强（联系的广泛性）六、市场的脆弱性七、业务的季节性和地区性第二节 影响旅行社设立的因素一、影响旅行社设立的外部因素1、旅游市场环境2、国家有关政策和法规二、影响旅行社设立的内部因素1、 人力资源2、 财力资源3、 物力资源4、 经营管理能力5、 协作网络第三节 设立旅行社的基本程序一、欧美国家进入旅行社行业的方式二、中国旅行社的设立与审批程序1、 第三章 旅行社的产品开发 第一节 旅游产品的概念与特点一、何谓旅游产品。二、旅游产品的特点1、 不可

3、感知性2、 不可分离性3、 不可贮存性4、 综合性5、 非均质性6、 公共性7、 娱乐性第二节 影响旅行社产品开发的决定因素一、资源赋予二、设施配置三、旅游需求第三节 旅行社产品的形态一、产品形态1、 单项服务2、 团体包价旅游3、 散客包价旅游4、 半包价旅游5、 小包价旅游6、 零包价旅游7、 组合旅游二、产品在国内旅行社中的发展历程1、生产观念导向时期2、产品观念导向时期第四节 旅行社产品的设计一、旅游新产品的概念二、旅行社产品的设计原则1、 适众原则2、 优化原则3、 通畅原则4、 新颖原则5、 差异原则6、 时效原则三、旅游线路设计第四章 旅行社的销售业务 第一节 我国的入境旅游市场

4、一、中国入境旅游市场的总体特征二、中国入境旅游各主要客源市场 第二节 旅行社产品的销售渠道一、旅行社产品销售渠道的类型1、直接销售渠道2、间接销售渠道 3、旅游中间商（1）如何招商（2）选择标准（3）管理措施第三节 旅行社产品的定价策略一、影响旅行社产品价格波动的因素1、 供求关系变化2、 产品成本变动3、 汇率变化4、 需求的价格弹性影响因素二、旅行社产品的定价方法1、 以成本为导向2、 以需求为导向3、 以竞争为导向三、旅行社产品定价策略1、新产品定价策略2、心理定价策略3、折扣定价策略第五章 旅行社的促销管理 第一节 旅游促销概述一、 成败皆促销1、 成功的促销个案2、失败的个案二、什么

5、是旅游促销三、旅游促销的类型1、旅游目的地促销2、旅游产品促销3、目的地旅行社促销第三节 旅游广告一、旅游广告概述二、广告类型及应用第四节 销售推广一、何谓销售推广二、销售推广的分类第四节 旅行社促销效果的测定一、销售效果的测定方法二、自身效果的测定方法第六章 旅行社的采购管理 第一节 旅行社旅游服务的采购一、旅行社旅游服务采购的内涵二、旅行社旅游服务采购的任务第二节 旅行社协作网络与旅游服务的采购一、与交通部门的合作二、与住宿部门的合作三、与餐饮部门的合作四、与参观游览部门的合作五、与购物商店的合作六、与娱乐部门的合作七、与保险公司的合作八、与相关旅行社的合作第三节 旅行社旅游服务采购的管理

6、一、建立广泛的采购协作网络二、正确处理保证供应与降低成本的关系三、正确处理集中采购与分散采购的关系四、正确处理预定与退定的关系五、加强对采购合同的管理1、 第七章 旅行社的接待管理 第一节 旅行社接待人员的管理一、导游服务的特点二、旅行社导游人员的管理三、旅行社后勤工作人员的管理第二节 旅行社接待过程的管理一、旅行社接待服务的标准化和程序化二、旅行社不同接待阶段的管理第三节 旅行社的售后服务一、旅行社售后服务的内涵与核心二、旅行社售后服务的方式第四节 旅游投诉及其处理一、 旅游投诉的概念二、 旅游投诉产生的原因三、 旅游投诉的处理方法第八章 旅行社的财务管理 第一节 旅行社流动资产和固定资产的管理一、 旅行社流动资产的管理二、旅行社固定资产的管理第二节 旅行社成本费用管理一、 旅行社的成本与费用二、旅行社成本费用