服务用语培训普通话培训syn

1、服务用语培训普通服务用语培训普通话培训话培训synw声音是一张美好的名片声音是一张美好的名片w赢得好感赢得好感w中国人的声音中国人的声音w优质服务的基础优质服务的基础知己知己陕西话的起源陕西话的起源w 陕西是中华民族文化发祥地之一，相传汉字为“文字初祖”仓颉所创造。仓颉是陕西宝鸡人，出生于五帝时代，距今已有4000多年历史了。所以陕西方言得天独厚，博大精深，从这些方言中既可窥视到古老的华夏文化的发展轨迹。w可分：关中方言（西府话、东府人）、陕北方言、陕南方言关中方言东府话包括西安市、铜川关中方言东府话包括西安市、铜川市、咸阳市、渭南市、商洛市等。市、咸阳市、渭南市、商洛市等。关中方言西府话包括

2、关中西部的宝关中方言西府话包括关中西部的宝鸡、眉县、岐山、扶风和虢镇地区。鸡、眉县、岐山、扶风和虢镇地区。区别，比如：东府人说区别，比如：东府人说“你来了你来了”，就会说成就会说成“你来咧你来咧”，而西府就会说，而西府就会说“你来俩你来俩”关中方言关中方言w 很多人其实觉得陕西话土气，难登大雅之堂，但其实并不知道，自建都陕西的西周始，关中方言被称为“雅言”。秦统一全国后统一了很多东西，包括文字在内。不过当时的秦话和现在的陕西话一定还是有区别的。汉代的大一统格局和民族大融合更促使了陕西话影响全国各地的方言。唐代达到鼎盛。上至皇帝、妃子、大臣，下到黎民百姓、国外使节均说陕西话。也就是说秦朝以及唐朝

3、，陕西话是标准的“普通话”。另外，陕西话其实是中国古汉语的活字典！举例如下w宝鸡一带将“猪”读作“只”，人们总是以为是很土的读音，其实应当是“彘”，是很古老的语言！w西安人把吃饭叫作咥饭。“咥”即是古汉语。查辞海而知，咥：咬。易。履：“履虎尾，不咥人，亨。”w嫽”字。辞海：嫽-美好。方言第二：“嫽，好也；“嫽的太”，陕西话“好得很”之意。如果要表示程度加深，则谓之“嫽的太太”。可以径直追溯到上古时期，在诗经中发现它的用例。诗经.陈风.月出唱道：“月出皎兮，佼人僚(嫽)兮。”w眉县：特殊的地理位置，以槐芽为界点语言表达可分东、西话。方言漫谈方言漫谈w好看叫顺眼，讨厌叫训眼，麻烦叫麻眼，难看叫伤眼

4、，不讨人爱叫白眼，勾以斗角叫玩心眼，脾气躁叫毛眼，死不认帐叫瞪白眼，束手无策叫干瞪眼，事情乱叫没眉眼，另眼看叫翻白眼，盼人穷叫害红眼，不讲亲情叫干睁眼，不灵活叫死心眼，爱捣鬼叫瞎心眼，向上看叫势利眼，有点子有办法叫有板眼，心胸窄气量小叫小心眼。关中一带常把民怒叫着气，遇到坏事叫晦气，生大叫嗷气，痴呆叫二气，排场叫阔气，刻薄叫贪气，挨整叫福气，小孩聪明叫邪气志气，心灵手巧叫灵气，痴头笨脑叫木气，办事漂亮叫美气，遇到好事叫运气，列人叫断气，慷慨大方叫爽气，穿戴时髦叫洋气，正直无私叫硬气。w w 一想说好普通话 请做以下准备精 气 神（一）形象准备w一、站立（基本要求：挺拔）一、站立（基本要求：挺拔

5、）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。站累时，脚可以手上，以保持随时向客人提供服务的状态。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。移动一下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿（姿态要端正）二、坐姿

6、（姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座抢座”感，走到座位前，自然感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；弯曲，男士双手掌

7、心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

8、起来时，右脚应向后收半步而后站上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。起，动作不要迅猛。三、走姿（给人的感觉：愉悦）三、走姿（给人的感觉：愉悦）w 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为3535厘米）左右，双臂外厘米）左右，双臂外开不要超过开不要超过3030度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。度，走时步伐要轻稳、雄健，女

9、子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字内八字”或是或是“外八字外八字”，步幅均匀、步速不要过快，步幅均匀、步速不要过快。w 行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对

10、不起，对不起，请让一下请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。，待对方挪动后再从侧面或背面通过。w 如果如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对对不起不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；级走在自己的右侧； 3 3人同行时，中间为上宾；在人行道让人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，女士走在内侧，以便使她们有安全感；

11、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。要点头示礼致意。w四四：微笑：微笑w 微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3 3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。回答客人问题也要面带微笑。 5 5、眼眼 神神 一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的时间的1/31/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。觉得比较自然。 在向客户问候

12、、致意、道别的时候都应面带微在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。 要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。复打量对方。 w观看一则视频，普通话表达不准确会是怎么样？w如何说好普通话？如何说好普通话？w一是要掌握科学发声的方法，让自己的声音一是要掌握科学发声的方法，让自己的声音更好听；更好听；w二是要掌握汉语普通话发音规范，让自己的二是要掌握汉语普通话

13、发音规范，让自己的语言更标准；语言更标准；w三是要丰富自己的内心世界，让自己的表达三是要丰富自己的内心世界，让自己的表达更生动。更生动。知彼知彼什么是普通话什么是普通话w普通话定义：以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范w普通话并不难学。但是有许多陕西人就是学不好。学了许多年，说起普通话总是发音不标准，原来是我们从小所说的方音在作怪。w发音不准。w此类情况大致可分为三种：w1.声母不准，人们常说西安、宝鸡人说话是“千季不分京子且”，就是将“天、地、钉、铁”这4个字的声母“t、d、d、t”变成了“q、j、j、q”，因此这四字也就读成了“qin、j、jng、qi”

14、，还有将“波”（b）读成“坡”（p）；w2.韵母不准，“白”字读成“bi”，“百”字读成“bi”，“备”字读成“b”；w3.声母韵母均不准，把“熟”（shu）读成“f”或“su”，“水”（shu）读成“fi”或“su”。记得上中学时，有位姓田的同学，自报姓名时因为发音不准，被老师写成了“钱”。难点1：陕西方言对普通话发音影响w1.1.受陕西方音的影响，声调发音不到位，有误差，使声调遗受陕西方音的影响，声调发音不到位，有误差，使声调遗留方言色彩。留方言色彩。 w 在普通话训练和测试中，最容易出现问题的是上声（三声），因为陕西方言大部分声调没有曲折调形，所以对普通话三声，感受不够敏感，常见的是把三

15、声，误读成升调调形35（二声）或24，如把 “挽”被读成了“完”，“邸”被读成了“敌”，“每”被读成了“煤”，“宠”读成“虫；把“雄伟”误读成了“雄围”，“永远”误读成了“永员”。难点难点2：声调不准确：声调不准确wq q和和t t不分不分 例如：明天 晴天wN N和和l l不分不分 例如：恼怒 农民wZh ch shZh ch sh和和z c sz c s不分不分 w例如：只是 事业 十一难点3w带有明显的方言语法习惯w比如说“是”，会说“是啊”；说“不知道”，会说“不知道么”；说“咋回事”，会说“咋地回事呢”w你咋还不来呢？w你到西安去不？你弄啥呢？你到西安去不去？（喜欢将对象放在前面表达

16、）w喜欢使用叠词：盖子盖盖 瓶子瓶瓶 篮子蓝蓝 w难点发音突破练习难点发音突破练习一、声母难点音训练（一）（一）z zc cs s和和zhzhchchshsh（1 1）对比辨音练习）对比辨音练习字字的的对对比比wzzhzzh早早找找自自治治栽栽摘摘在在寨寨赞赞站站wcchcch次次翅翅催催吹吹错错绰绰撮撮戳戳财财柴柴蚕蚕缠缠wsshssh撒撒衫衫丧丧尚尚骚骚烧烧伞伞陕陕腮腮筛筛髓髓水水w词词组组对对比比wzzhzzh 作者作者增长增长自治自治宗旨宗旨w 总之总之阻止阻止最终最终作战作战wzhzzhz 正在正在指责指责制造制造中子中子w 种族种族著作著作推测推测沼泽沼泽wcchcch财产财产促成

17、促成残春残春操持操持w彩超彩超草场草场存储存储曹冲曹冲wchcchc 场次场次储藏储藏纯粹纯粹揣测揣测w.朗读句子 w1.宋老师买了把株洲素色的塑料伞。 w2.种紫竹,做竹桌紫竹桌子自己做。 w3.期中考试的成绩都记载在学生手册上w朗读绕口令w zzh w红砖堆、青砖堆，砖堆旁边蝴蝶追，蝴蝶绕着砖堆飞，飞来飞去蝴蝶钻砖堆。 wcch w紫瓷盘，盛鱼翅。一盘热鱼翅，一盘生鱼翅。迟小池拿了一把瓷汤匙，要吃清蒸美鱼翅。一口鱼翅刚到嘴，鱼刺刺进齿缝里，疼得小池拍腿挠牙齿。 ssh 四是四，十是十，十四是十四，四是四，十是十，十四是十四，四十是四十。想要说准四和十，得靠四十是四十。想要说准四和十，得靠舌

18、头加牙齿。谁说四十是戏席，谁的舌头加牙齿。谁说四十是戏席，谁的舌尖没用力；谁说四十是事实，谁的舌尖没用力；谁说四十是事实，谁的舌头没伸直。要想说对常练习，十四、舌头没伸直。要想说对常练习，十四、四十、四十四。四十、四十四。 2、分辨n和l 1）发准这两个声母）发准这两个声母A：舌尖抵住上齿龈或齿龈后：舌尖抵住上齿龈或齿龈后B：发：发n时舌的两侧与口腔上部完全闭合，封闭口时舌的两侧与口腔上部完全闭合，封闭口腔通道，气流从鼻腔出来。发腔通道，气流从鼻腔出来。发l时舌头的两侧松时舌头的两侧松开，气流从舌头两边透出。开，气流从舌头两边透出。w许多人拼音许多人拼音n、l不分，经常分不清他们是不分，经常分

19、不清他们是在说在说“呢呢”，还是，还是“了了”？我给她想了个？我给她想了个办法，让她说办法，让她说“呢呢”时捏住鼻子说，说时捏住鼻子说，说“了了”时放开鼻子。时放开鼻子。w难点突破w艰难艰难本能本能酝酿（酝酿（yunniang）w脑子脑子老子老子男鞋男鞋蓝鞋蓝鞋w大怒大怒大路大路女客女客旅客旅客w鸟雀鸟雀了却了却小牛小牛小刘小刘 南边来了两队篮球队员南边来了两队篮球队员, ,男运动男运动员穿了蓝球衣员穿了蓝球衣, ,女运动员穿了绿球女运动员穿了绿球衣。不怕累衣。不怕累, ,不怕难不怕难, ,男女运动员男女运动员努力练投篮。努力练投篮。3、分辨 f和h sh（1）发准这三个声母）发准这三个声母唇

20、齿音：唇齿音：f公费公费 n f i工会工会 n hu 仿佛仿佛 f n f恍惚恍惚 hu n h 废话废话 fiihu会话会话 hu hu 喝水喝水heshui读书读书dushu爬树爬树pashu明天明天mingtian天天天天tiantian4.辨析前后鼻韵母w1、 前后鼻韵母的发音要领n是舌尖鼻音，如果做韵尾，整个音节是舌尖鼻音，如果做韵尾，整个音节发音结束时舌尖要靠到上齿背。发音结束时舌尖要靠到上齿背。ng是舌根鼻音，如果做韵尾，整个音是舌根鼻音，如果做韵尾，整个音节发音结束时舌根要向后退缩，舌尖节发音结束时舌根要向后退缩，舌尖在下齿背。在下齿背。 2、鼻韵母发音训练前鼻音韵母前鼻音韵

21、母an,en,in,n,ian,uan,an,uen后鼻音韵母后鼻音韵母ang,eng,ing,ong,iang,iong,uang,uengan安然安然灿烂灿烂橄榄橄榄谈判谈判en根本根本认真认真门诊门诊审慎审慎in拼音拼音濒临濒临林阴林阴辛勤辛勤n均匀均匀军训军训纭纭纭纭逡巡逡巡ang苍茫苍茫长廊长廊当场当场螳螂螳螂eng丰盛丰盛整风整风风筝风筝更正更正ing宁静宁静评定评定明星明星姓名姓名ong葱茏葱茏从容从容轰动轰动空洞空洞鼻韵母辨正鼻韵母辨正：an-ang扳bn手帮bng手 反fn问访fng问担当dndng班长bnzhng 反抗fnkng演讲ynjing现象xinxing 绵羊min

22、yng观光gungung 观望gunwng 端庄dunzhung陈chn旧成chng就 真zhn气蒸zhng汽整zhng段诊zhn断 真诚zhnchng奔腾bntng神圣shnshng人生rnshng红心xn红星xng人民mn人名mng信xn服幸xng福 心情xnqng 品行pnxng心灵xnlng民兵mnbng说好普通话（练嘴皮子）1、扁担长，板凳宽，扁担没有板凳宽，板凳没有扁担长。扁担绑在板凳上，板凳不让扁担绑在板凳上。2、山前有个严圆眼，山后有个严眼圆，二人山前来比眼，不知是严圆眼的眼圆，还是严眼圆比严圆眼的眼圆？3、粉红墙上画凤凰，红凤凰，粉凤凰，粉红凤凰，花凤凰4、有个面铺门朝南，门

23、上挂着蓝布棉门帘，摘了蓝布棉门帘，面铺门朝南；挂上蓝布棉门帘，面铺还是门朝南。5、石狮寺前有四十四个石狮子，寺前树上结了四十四个涩柿子，四十四个石狮子不吃四十四个涩柿子，四十四个涩柿子倒吃四十四个石狮子音变.儿化 儿化是指后缀儿化是指后缀“儿儿”与前面音节的韵母融合成一个音节，使韵母带有与前面音节的韵母融合成一个音节，使韵母带有卷舌色彩的现象。儿化时后缀卷舌色彩的现象。儿化时后缀“儿儿”不能成音节，只代表一个卷舌动作不能成音节，只代表一个卷舌动作. 、韵母为、韵母为、o、e、u的音节的音节 号码儿号码儿homr山坡儿山坡儿shnpr饭盒儿饭盒儿fnhr水珠儿水珠儿shuzhr、韵母、韵母i、u

24、、o、ou、uo和和io、iou 一下儿一下儿yxir 鲜花儿鲜花儿xinhur 手稿儿手稿儿shuor封口儿封口儿fnkur 知了儿知了儿zhlior小牛儿小牛儿xionir 小说儿小说儿xioshur、韵母、韵母i、儿化后在原韵母之后加上儿化后在原韵母之后加上er、i、仍保留：仍保留：小米儿小米儿xiomr读作读作xiomir 有趣儿有趣儿yuqr读作读作yuqur、韵母i（前、后）：戏词儿xcr读作xcr 果汁儿uzhr读作uzhr、以i或n为韵尾的韵母：一块儿ykuir 读作ykur 树根儿shnr 读作shr饭馆儿fnunr读作fnur 冰棍儿bnnr读作bnr以n为韵尾的韵母儿化后

25、丢掉韵尾n，主要元音鼻化瓜瓤儿urnr读作urr 板凳儿bndnr读作bndr、韵母in、n、in儿化手印儿shuynr读作shuyir 花裙儿huqnr读作huqur花瓶儿hupnr读作hupr陕西方言普通话解释w1. 制达这里2. 雾达那里w3. 啊达哪里？ 4 野个昨天w5. 前个前天 6. 后个后天w7. 明个明天 8. 年四个去年w9. 碟吃饭、打人 10. 四火试一试，w11. 南常困难，不容易办的 12. 谝聊天，说话w13. 扎式摆架子，打肿脸充胖子 14. 花搅开玩笑、恶作剧、取笑ww1 15 5. . 产活产活好，舒服好，舒服w1 16 6. . 骚青骚青热情过分，讨好献媚之嫌热情过分，讨好献媚之嫌w1 17 7. . 木乱木乱不舒服、不适，思绪烦乱不舒服、不适，思绪烦乱w1818. . 罢列罢列一般，还行、过得去一般，还行、过得去w1919. . 幕囊幕囊行动迟缓、浪费时间的行为行动迟缓、浪费时间的行为陕西方言-语法w给一本书给我-给我一本书。w下开雨了下起雨来了。w这件事我知