客户信息服务(呼叫中心)专业介绍

1、客户信息服务（呼叫中心）专业介绍客户信息服务（呼叫中心）专业介绍The customers information service( the call center) profession introduction 什么是呼叫中心v呼叫中心（Call Center）是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统 v用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问 Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理 典型的呼叫中心结构呼叫中心简介v 简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若

2、干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。 呼叫中心特征v 以以CTI-“计算机电信集成计算机电信集成”技术技术(Computer Telecommunication Integration)技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有如下特征：算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有如下特征： 1.智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择； 2.个性化服务与最适合的

3、人回答问题、呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席； 3.自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流； 4.7天24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问讯者可得到24小时服务； 5.实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上； 6.实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。建立呼叫中心的好处 呼叫中心应当成为公司和客户之间的媒体，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的

4、机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会 建立呼叫中心的好处v提高工作效率 呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。建立呼叫中心的好处v节约开支 呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。建立呼叫中心的好处v选择合适的资源 根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日数来选择最

5、好的同时也是最可接通的业务代表。建立呼叫中心的好处v提高客户服务质量 自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等 候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多 与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚 至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息

6、既包括用户的基本信息，诸如公司名秒、电话、地址等，也可 以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支相关 专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。建立呼叫中心的好处v留住客户 一 般地客户的发展阶梯是：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户，哪图1所示。往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥 补，而20的重要客户可能为您带来80的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会判断您的最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要 并满足他

7、们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。建立呼叫中心的好处建立呼叫中心的好处v带来新的商业机遇 理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、收益、提高客户价值，利用技术上的投资，更好地了解您的客户、鼓励与客户密切联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。呼叫中心的发展历程v呼叫中心源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。第一代呼叫中心系统v早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话，企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与 业务代表直接交谈。这

8、套系统就是第一代的呼叫中心系统。v这种服务方式可以充分利用业务代表的专长，因而在提高工作效率同时大大提高了顾客服务质量，其应用范围也逐渐扩大到民航以外的许多领域。v第一代的呼叫中心系统的缺点是：由于没有采用CTI技术，因此只能提供人工服务，用户的 来话无法转接，网络及操作系统落后。 第二代呼叫中心系统 v随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越来越难以满足企业的要求。企业迫切需要一种能与技术发展保持同步的呼叫中心。v他们希望将传统的呼叫中心进一步发展成 为可以提供一流的服务以吸引客户并增强现有客户忠诚度，最终为企业带来丰厚的利润的“客户联络中心”。v随着CTI技术的发展，采用了CTI技术的第二代

9、呼 叫中心系统就诞生了。v第二代呼叫中心系统的最大优点是：由于采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。第二代呼叫中心系统的缺点是用户只能得到声讯服务。第三代呼叫中心系统 v随着Internet的飞速发展，企业纷纷在Internet网络上建立站点进行宣传，而部分企业又建有呼叫中心处理用户服务，如果可以在系统中增加 Internet网络网关，用户就可以在访问站点的同时，通过浏览器软件直接呼叫企业的呼叫中心。这样呼叫中心的接入方式就不再仅限于电话呼叫接入，而且 可以充分利用数据库的信息资源，为将来利用Internet进行电子商务活动奠定基础。因此基于Internet的第三代呼叫中心系统

10、就诞生了。v其优点是：提供自动与人工服务，对座席进行技能分组，采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。 第三代呼叫中心系统v由于CTI技术与Internet技术的紧密集成，使得呼叫中心由单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合。如可以提供声音、传真、EMAIL、视频 连接等多媒体手段的组合。v基于Internet呼叫中心可以为用户提供先进的搜索引擎，自助式的WEB页面访问；同时可以为用户提供VOIP、TEXT- CHAT、可视化协作、WEB导航等实时服务。v呼叫中心可以针对用户的EMAIL、WEB信箱留言进行及时回复。可以按照用户的请求进行回叫服务。声音可 以在用户进行WEB

11、浏览时同步传输。呼叫中心的发展现状分析u 国际呼叫中心发展现状世界上第一个呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型(outbound)呼叫中心。80年代开始欧美等国部分涉及电信、航空、银行等领域的公司开始建立基于互联网的客户服务中心。目前，国际经济领域中呼叫中心建设已经成为IT行业发展的热点, 国际呼叫中心已经形成一个功能比较完善、规模体系庞大的产业，u 我国呼叫中心发展现状我国呼叫中心要落后国外大约十年左右110和119这两个号码实际上是我们接触到的最早的呼叫中心。1993年到1997年，我国的呼叫中心开始飞速发展，平均增长率为46。

12、呼叫中心产业在1998年到2000年间，进入了一个飞跃性的发展阶段。u呼叫中心应用行业分析呼叫中心应用行业分析电信：目前国内呼叫中心应用主要集中部门，占有近2/3的呼叫中心市场份额。银行：国内的所有商业银行都在建立呼叫中心。证券：呼叫中心在我国证券行业的应用遇到一些困难：牛熊市和网点不联网。邮政：国家邮政局启用深入社会和用户记忆中的特服号码185 (183)作为整个邮政呼叫中心统一号码，在全国推广使用。 保险：呼叫中心在保险行业有着广阔的前景。电力：建立呼叫中心对于提高电力工作效率和服务质量将起到越来越大的作用。 法律：司法部在全国范围内推广司法呼叫中心148。公安：110已在全国各地广泛使用

13、。 医疗：呼叫中心有利于改善服务质量，提高效率并增加企业效益，赢得良好的社会声誉。 交通：南方航空公司，为了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客户服务，采用朗讯呼叫中心技术建立自己的电话定票系统。 家电行业：海尔、春兰、美的、跃进集团等均建立了自己的呼叫中心。汽车行业：丰田汽车公司建立起自己的呼叫中心。政府：呼叫中心可以让问题得到及时解决，工商部门对呼叫中心有着较大需求。 电子商务：呼叫中心是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。呼叫中心在我国行业经济中的应用（一）u呼叫中心从业厂商分析随着中国呼叫中心产业市场需求的旺盛增长和产品空间的不断加大，进入此领域的系统设备提供商及软件开发商的数

14、量、规模和实力在1998年以后有了相应的大幅度增长和提高。截止2008年底，从事与呼叫中心有关的产品、服务和运营等方面的厂商数量约为920多家。我国呼叫中心行业从业厂商构成比例图我国呼叫中心行业从业厂商构成比例图2008年中国呼叫中心市场发展研究报告年中国呼叫中心市场发展研究报告呼叫中心在我国行业经济中的应用（二）u 呼叫中心外包市场分析 中国的呼叫中心外包服务市场是一个新兴的、正在形成中的市场。到2008年底外包呼叫中心服务商数量约在107家左右，拥有的座席总数量约为8200个。 现阶段，中国的外包呼叫中心市场具有以下几个特点： 从分布地域上看，目前商业性的外包服务商主要集中在北京、上海和广

15、州等三个城市。这三地的外包座席数量，约占全国外包市场座席总数的77%。 从主要业务领域来看，目前主要集中在信息的记录、查询、咨询和电话调查等低端业务上，电话销售、售后服务、电话订购等高端业务开展的较少。 从赢利状况看，有55%的外包服务商处于亏损状态。 目前呼叫中心的主要应用行业，如电信(固定和移动)、金融、证券、保险、计算机和家电等，大多采用自建的方式。 高端外包服务商的客户主要为国外公司中的手机厂商、一般消费品厂商、医用厂商(含药品)、航空公司等。 低端外包服务商的主要客户为国内公司中的移动电话服务商、公用事业、旅游促销、互联网服务等为主。 许多高端外包服务商都把跨国公司作为他们最重要的客

16、户和对象。但是跨国公司在目前情况下并未完全做好准备。 企业在选择外包服务时主要考虑的因素是价格、服务质量、数据的保密性、与企业间的数据一致性、交换性以及外包服务商话务人员的能力与水平等因素。呼叫中心在我国行业经济中的应用（三）u 促进我国信息服务业的发展 呼叫中心的应用大多数是一些与公众密切相关的信息服务业务，其实现方式简单易行，更易为公众所接受。采用呼叫中心信息服务方式，开展呼叫中心应用业务，可以获得良好的社会效益，促进经济发展，获得可观的经济效益。u 促进我国电子商务的开展 从技术角度，作为综合服务平台，呼叫中心信息服务方式较之于ISP信息服务方式，更适合电子商务的运作。呼叫中心与IP网络

17、结合以后，这种优势更加明显。u 促进相关行业的发展 有些国家不仅对呼叫中心业务采取鼓励、支持和促进的态度，而且在政策上给予优惠，甚至给予各种形式的补贴。 呼叫中心可以极大地促进相关产品的开发、销售以及科学研究，从而带动相关行业的发展。u 转变了我国营销观念 呼叫中心通过客户服务、客户参与、客户组织化等手段进行关系营销。企业通过呼叫中心，为客户解难，为客户提供技术支持，从而建立并加强了客户的关系，提高了客户满意度和忠诚度。呼叫中心对于经济的影响（一） u 削减了成本，提高了生产力 从宏观上来看，在信息业每投入一亿元，将在以后的十年内使国民收入增加13.8亿元。 从微观上来看，呼叫中心提高了用户服

18、务水平，提高了企业运营效率，为企业创造了新的利润增长点。u 使企业在国际竞争中处于优势地位 呼叫中心业务的开展可以树立企业的经营形象，提高企业的知名度，使企业处于竞争中的有利地位。u 给企业提供进入新的业务领域的机会 从呼叫中心的业务分类和业务技术发展趋势可以看出，呼叫中心可以使企业进入信息服务的领域，可以使企业进入电子商务领域。呼叫中心对于经济的影响（二） u 企业呼叫中心无法正确定位 对于呼叫中心，企业有两种不同的做法：一是在没有进行认真分析的情况下，就投入大量资金建设呼叫中心系统；二是要求呼叫中心部门赢利。呼叫中心可以帮助企业提升整体效益，但呼叫中心部门自身是否是一个赢利的部门，应取决于

19、企业的整体战略要求与定位。u 缺乏称职的座席人员(CRO)人员的综合素质是呼叫中心运营管理的关键。特别是直接与客户沟通的座席人员。国内具有呼叫中心管理才干的人相当少，培养合格的座席人员和高技能的呼叫中心管理人员已经迫在眉睫。 u 技术上盲目攀高而忽略运营管理 现在国内处于呼叫中心的“无知期”，生产厂家为了扩大销售，照搬国外呼叫中心的数据来说明中国的市场，造成技术和管理不配套。许多企业对呼叫中心的理解十分片面，认为一个呼叫中心只要具备PBX、服务器和终端、ACD、CTI以及人工座席等基本组成部件就可以投入运作，没有考虑呼叫中心在企业中的地位、作用，没有相应的绩效评估和日常管理标准。管理上的空白造

20、成技术的浪费，许多资源没有真正运用起来。呼叫中心仅仅起咨询电话作用，利用呼叫中心呼出功能扩大销售等最有用的功能不能发挥作用。 我国呼叫中心目前存在的问题（一）u CRM不能在呼叫中心真正起作用 CRM是关系营销理论中客户关系最基础的一环。企业利用呼叫中心终端建立并保存客户数据库，进行客户细分，对主要客户进行直接有效关系管理计划，是企业营销人员必备的关键技术。目前国内企业CRM的应用仅集中在数据集成等初级阶段。u 呼叫中心信息更新缓慢 呼叫中心的运营管理实际上就是设计用户感兴趣的业务并使其愿意为之付费。目前我国呼叫中心系统运营中面临的最普遍的问题就是系统信息或数据库更新太慢，客户隔一断时间打电话查询的仍然是上一次的结果，对该呼叫中心失去兴趣，进而失去对企业忠诚度。 u 后续服务-物流配送不尽人意 物流是一个集仓储、运输、信息、调度全方位协调的系统工程。其中信息和调度是物流业运作