第四讲 服务失败与服务修复

1、第四讲 服务失败与服务修复一、服务失败的类型二、顾客抱怨处理三、服务修复请问:l 你遭遇过顾客抱怨吗？你投诉过吗？l 最糟糕的购买经历与最愉快的购买经历？学习目标l 认知服务失败的类型和特征l 明确顾客抱怨的原因l 掌握顾客抱怨处理的方法与技巧l 了解Smith模型的主要构成一、服务失败的类型l 1、服务失败的类型l 结果失败和过程失败 结果失败是指顾客实际从服务中得到的需要未被满足 过程失败则指 的方式未能满足顾客需求 服务失败产生的原因 2、服务失败的特征l 1、不可预知性l 2、可识别性3、服务失败的大小l 顾客收到的损失数额决定于l 顾客心里预设的参考就是“没有失败”。 4、服务失败发

2、生的阶段l 列提尼把消费过程分为三个阶段 参与阶段 集中消费阶段 告别阶段 l 结果失败只能发生在集中消费阶段，而过程失败在这三个阶段都有可能发生。 l 是服务失败的高发区 二、顾客抱怨处理l 产生抱怨的原因l 顾客抱怨处理1、产生抱怨的原因l 对产品和服务的不满 销售时给予顾客不切实际的 误导顾客对产品的适用程度的认识 对于不切实际的期望未做出 承诺后不能履行、跟进对服务不满l 使用为己开脱的语言，不愿意承担责任l 口气和表情流露出对l 举止行为冒犯了顾客的忌讳l 不能遵守约定，又不事先通知顾客自己的原因l 挑剔与苛刻的性格l 对服务人员的偏见l 故意挑剔以达到l 处在心情不好的情况下顾客抱

3、怨产生的过程l 潜在化抱怨l 即将转化为抱怨l 显在化抱怨l 潜在投诉l 投诉有关投诉的数据l 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16-20个人。l 不投诉的原因 客户觉得不能解决问题 成本（主要是时间、情绪）高，懒得投诉 顾客流失l 1% 死亡l 3% 搬迁l 4% 对手的活动l 5% 亲友的影响l 9% 可以从其他地方得到相同的产品l 10% 不满意投诉的结果l 68% 没有受到特殊照顾或对他的需求 采取冷淡的态度处理好投诉的意义l 1)赢得客户的高度忠诚 不投诉者，91% 不会再回来 投诉没有得到解决者，81% 不会再回来（19% ） 投诉得到解

4、决者，46% 不会再回来（54% ） 投诉得到迅速解决者，18% 不会再回来（82% ） l 2)满意度的检测指标 找出自身的不足l 3) 对企业的好处 有效维护企业的自身形象 挽回客户对企业的信任 及时发现问题并留住客户 面对顾客的不满 1、我们等了30分钟，卡还没办出来！2、我刚才对一个那位服务员讲，我想打印话费单，他理都不理我。3、我第一次给你们打电话时，你们表示10天内我就会收到会员卡，可是现在我已经等了3个星期了还未到。 4、你们的营业厅太小了，每次来都很吵！3、处理顾客投诉的技巧处理投诉的技巧l 合理的投诉 承认过失 告诉顾客你将怎样处理投诉 征询意见 以积极的态度结束l 不合理的

5、投诉 对顾客做出解释并提出建议 征询意见 以积极的态度结束处理抱怨的方式l 电话处理l 信函处理l 面谈处理处理抱怨的要诀l 耐心多一点l 态度好一点l 动作快一点l 补偿多一点l 层次高一点案例l 南航对飞机误点的处理问题客户的处理l 不厌其烦的投诉者 有礼而坚定地说出投诉的原因 需要有更多的 才能有帮助，让其对投诉感到厌倦 一对一的投诉者l 指定的对象不能l 公司有专门的部门和人负责，他更能有效解决无礼的投诉者l 做好发生“无礼”的心理，平静对待要求快速处理的投诉者l 强调处理问题的过程与时间l 不要任意承诺时间l 保持冷静和克制三、服务修复l 1、服务修复的界定l Gronroos (1

6、988)l 服务修复指的是某个组织对服务失败所采取的反应行动。l Bell(1994)l 服务修复包括使失望的顾客变为满意顾客的所有行动。l Strasser,Kennedy,Schweikhart(1993)l 服务修复应定义为质量管理的一部分。它被设计用以改变不满顾客的负面感觉，并最终达到同这些顾客维持商业关系的目的。2、服务修复的目的l 服务修复的目的使顾客由不满意变为满意 l 从服务提供商的角度来看，它强调的是服务提供商的修复行动。l 从顾客的角度看，服务修复应是顾客对修复行动的心理认知过程和评价过程 我的观点l 服务修复是指组织与顾客在由服务失败引发的中，从行为和心理方面的交互作用和影响的补救行动。 3、服务修复的模型l Smith,Bolton,and Wagner模型l Smith 等的研究事先确定的三个目标是： l （1 ）基于交换理论框架，提出一个能广泛适用的服务失败、修复模型。 l （2 ）确定不同修复措施对顾客经历不同服务失败状况的影响效果。 Smith模型小结l 顾客抱怨是影响企业持续发展的重要因素，其原因有企业，也有顾客的。l 面对顾客抱怨首先是欢迎抱怨，分清抱怨原因，采取不同的