营销服务实战技巧

1、营销服务实战技巧第一部分第一部分 精准营销精准营销 第二部分第二部分 接近客户接近客户第三部分第三部分 需求挖掘需求挖掘第四部分第四部分 创造价值创造价值第五部分第五部分 客户分析客户分析第六部分第六部分 异议处理异议处理第七部分第七部分 成交艺术成交艺术第八部分第八部分 精细服务精细服务目目 录录第一部分第一部分 精准服务精准服务销售 =精准营销的深入理解目标客户的正确选定证券销售过程中的重要观念证券销售中的构图技巧客户关系三个发展阶段n 财富管理市场竟争n 财富管理客户途径: 保险 证券经纪 投资银行 网上交易资产管理 单一产品机构 私人银行 银行零售财富管理业务发展中的营销问题财富管理业

2、务发展中的营销问题新旧营销模式新旧营销模式n 传统营销 n 1以产品为中心 n 2产品销售为指导n 3交易为目标n 4强调投资回报n 5追求短期佣金,创收水平n 6业务人员培训以交易技巧为主财富管理新型营销1以客户为中心2客户关系或需求了解3解决问题的方案,理财规划 4资产配置和客户预期管理 5长期的客户及客户资产积累 6以客户需求分析,了解与客户关系管理等为主营销人员成功金字塔营销人员成功金字塔专业知识专业知识,销售技能销售技能,积极态度积极态度金融营销金融营销8大专业化流程大专业化流程n8客户维护n 7成交缔结n6后续跟进n5异议处理n 4商谈沟通n3产品推荐n2接近客户n 1选择客户精准

3、营销精准营销营销大师菲利普营销大师菲利普.科特勒提出的营销传播新概念科特勒提出的营销传播新概念n 运用我们的金睛火眼“细分市场，目标准确，资源集中，精确地找到目标客户，并实现有效销售，n 目标客户的正确选定n 1平衡n 客户的需求n 客户利润的潜力n 2避免n 在大众客户市场过度服务n 在高端客户市场服务不足掌握二八销售策略掌握二八销售策略n现阶段金融企业的主要获利来源，来自于少数20%优质客户的手续费收入二八法则决定了营销必须又精又准二八法则决定了营销必须又精又准n 定期思考 找出20%贡献最大的客户n 定期思考 找出20%贡献最大的产品营销要解决的三个基本问题营销要解决的三个基本问题n 一

4、如何寻找并发现有价值的客户？n二如何吸引并拥有有价值的客户？n 三如何长期，大量，持续拥有有价值的客户？n 销售过程中销的是什么？n 销售过程中售的是什么？n买卖过程中买的是什么？n 买卖过程中卖的是什么？n第一次见面成功的关键；建立被信任感n 让客户喜欢你，信任你，愿意和你合作，相信现在向你咨询或购买是正确的选择金融产品销售中的构图技巧金融产品销售中的构图技巧n复杂的问题简单化n 深奥的理论通俗化n 零散的问题系统化n 枯燥的文字图像化金融产品销售金融产品销售7大步骤大步骤n销售 自己n销售 公司n 销售 观念n 提供 产品n 解决 异议 n 提供 服务n 要求 转介绍第二单元第二单元 接近

5、客户接近客户n目标客户的正确选定n客户自动倍增的十八大营销策略n 大口碑大销售；转介绍的威力n 如何约访不同类型的中高端客户n 面对面良好沟通的实战技巧n 赞美艺术销售计划与达成的关键销售计划与达成的关键n一有数量才有质量n 二如何确保足够的目标客户n三如何把目标客户变成准客户n 四如何把准客户变成客户n五如何管理现有的客户客户自动倍增的十八大来源客户自动倍增的十八大来源n 一缘故关系法 缘出事业第一步n 二陌生拜访法 随时随地交换名片n 三 行销法 深更加广播全方位营销n 四问卷调查法 借机接触和交流n 五交叉销售法 用第三只眼睛看客户n 六转介绍 客户自动倍增良策n6 转介绍 客户自动倍增

6、良策客户自动倍增的十八大来源客户自动倍增的十八大来源n 7目标市场法 找到适合自己的细分市场n 8 职团开拓法 善用团队的力量n9优质服务法 营造客户再次购买的机会n 10聚会参考法 到人多的地方找客户n11交换名片法 重复利用客户资源n12举办讲座法 专业展示吸引客户客户自动倍增的十八大来源客户自动倍增的十八大来源n 13报纸咨询法 主动进攻大客户n14客户挖角法 从竟争对手处找寻n15购买名单法 大量获得客户联络信息n 16网络交流法 牢记互联网的财富n 17特定群体开拓法 行业协会，旅伴，寺庙，俱乐部，客户家中等n 18培养教父法 写下二十个教父名单转介绍的威力转介绍的威力n 寻找客户n

7、 纺访客户n发现需求n 设计方案n 成交客户n 提供服务转介绍的优点转介绍的优点n转介绍比其它方法更容易获取有潜质的准客户n 可信度强，销售成功机会高n客户的从众心态n 获得再次转介绍的机率高n 业务员所受拒绝的可能小n 建立成熟的目标市场推介的缘由推介的缘由n 60%中意你的为人n 23%觉得他们的朋友需要n 10%信赖你的公司n 7%其它推介要点推介要点n 询问介绍人他们对你的工作看法n 提供他们一个名字 或客户范围n 收集准客户资料n 问 你还想到谁n 告诉介绍人你将如何对待被推荐人n要用引导性问题争取名单n 提问后送上纸，笔n 肢体语言要相配合转介绍流程举例转介绍流程举例n 感谢 要求

8、 承诺 引导 记录n转介绍示范话术n 客户先生 ，感谢您对我工作的支持 ，像您这样成功的人士一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要我的帮助，这样您可以帮助到朋友 又可以帮到我，您放心，我一定对您的朋友提供更专业的更细致的服务。 您看比如。如何约访不同类型的中高端客户如何约访不同类型的中高端客户 努力争取赢得面谈努力争取赢得面谈n 1现场约访 （ 网点 社区营销 商圈营销）n 2 n 3短信用 信函 （卡片）n 4网络约访（邮件 QQ 飞信 群）n 其它 销售必备素质销售必备素质n 1非常的思想 （观念与精神）n 2清晰的思路 （主题与问题）n 3积极的态度 （内在与外在）n 4正确的技巧 （沟

9、通与管理）n5丰富的知识 （知已与知彼）n 6大量的行动 （数量与质量）邀约客户见面的邀约客户见面的 流程流程1 我是谁n 2建立信任n 3目的n 4好处n5假设对方感兴趣n 6邀约（2选10利用短信邮件接近客户利用短信邮件接近客户n 1以客户的需求为依据n 2关注客户现状n 3擅用公司资讯为核心客户提供个性化服务面对面销售的原理和关健面对面销售的原理和关健n 沟通n为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人和群体中传递，并且达成共同协议的过程你认为沟通中会有哪些要素你认为沟通中会有哪些要素n1文字n 2语言语调n 3肢体语言为什么要发问为什么要发问n 1问题是销售的关键所在n 2问题将销售

10、过程转化成购买过程n 3问题揭露事实，问题和购买动机n 4问的问题越多客户就越喜欢你n 5一切的销售都始于发问n 6 你的提问方式将决定你的销售业绩，每周都要对提问的问题进行改进，直到你的销售业绩出现大幅度增长为止问问题的四种模式问问题的四种模式n 开放式的问题n 封闭式的问题n想象式的问题n高获得性的问题学会倾听学会倾听n 如何倾听n 1自说自话要限制n2换位思考同理心n 3通过提问来强化n 4对方畅言勿打断n 5专心致志静心听n 6点头微笑加记录n 7适当运用插入语赞美艺术赞美艺术人性的奥秘，被接纳和被肯定人性的奥秘，被接纳和被肯定n 赞美的要领n 一舍弃无谓的自尊心n 豁达大度 乐观积极

11、 充满自信n 二平等相待 不必贬低自己n 双赢的原则，尊重自己的原则n 三赞美对方引以为傲之处n 1子女 配偶 家族n 2容貌 物饰 n 3经历 成就n 4待人接物n牢记四句经典赞美语n我最喜欢你这种人n 我最欣赏你这种人n 我最佩服你这种人n 你真不简单心灵曲线心灵曲线n 0到10岁 最需要的是理解n 10到20岁 最需要的是认同n20到30岁 最需要的是欣赏n 30到40岁 最需要的是赞美n 40岁以后 最需要的是崇拜第三单元第三单元 需求挖掘需求挖掘n大客户销售行为心理动机分析n 四种类型的购买需求n分析大客户的需求点，成交点n 挖掘大客户需求的方法和步骤n 赢得客户的关键模式推销与营销

12、的区别推销与营销的区别n 营销的目的在于深刻地认识和了解客户，从而使产品或服务完全适合客户的需要而形成产品的自我销售n 理想的营销会产生一个已经准备来购买的客户，剩下的事就是如何便于客户得到这些产品或服务人类的行为动机人类的行为动机当前市场中客户投资理财遇到的痛苦点和快乐点当前市场中客户投资理财遇到的痛苦点和快乐点n 什么是客户的需求n 需要 例如食物 衣服 教育 娱乐n 需求 例如 人们趋向特定目标以获得满足时就产生需求，与需要相比更具体，而且出现了个体差异化如何创造需求如何创造需求n 抓住他们的购买动机 他们的故事 他们的过去的经验 他们的专业技能 他们的智慧 他们的愿望 他们的占有欲 他

13、们的求胜欲 他们的恢复欲 他们的激情 他们的担忧 他们的贪欲 他们的虚荣心 他们的表现欲 他们的镇静 他们的期望结果 他们的风险顾虑和问题点四种类型的需求四种类型的需求n1说出来的需求n2没说出来的需求n3满足后令人高兴的需求n 4真正的需求需求就是现实与期望之间的差距需求就是现实与期望之间的差距n 老太太买李子的故事 n 客户的期望和目标n 客户的现状n n 客户需求产生的原因机构客户拓展流程机构客户拓展流程n查找资料 n 纳入营销数据库n 访问n寄送资料n 见面访谈n 小型研讨n投资交流n 建立信任关系n投资建议书n购买意向n讨论蹉商n购买n 定期回访n 转介绍客户高资产个人客户拓展模式高

14、资产个人客户拓展模式n 寻找资料n 纳入营销数据库n 邀请n 理财活动n 投资理财建议n 资讯服务活动n 建立信任关系n 购买n 定期 回访n 转介绍通往销售的成功的桥梁通往销售的成功的桥梁n 难以捉摸的热键你怎样找到它n 如果你想做成交易，那么一定要触动一个热键热键的找寻方法热键的找寻方法n 询问 n 询问 n 询问 n 询问第四单元第四单元 创造价值创造价值n 高端客户战略营销的五大步骤n 冲破你的思维和行为的禁锢点n 创造客户价值的重要性n 一般与优秀的销售行为之比较一般与优秀的销售行为一般与优秀的销售行为一般与优秀的客户经理一般与优秀的客户经理n 一般客户经理n 追踪以自己为出发点的销

15、售流程。提问了解客户。挖掘需求但没有让客户明白需求的重要性。太早提供 解决方案。太早进行价格谈判。结束会谈时没有下一步的解决方案n 优秀客户经理n 追踪以客为本的销售流程。精心策划销售访谈。提问令客户获益问话的技巧。对客户表示的需求提供解决方案。讨论价格前讨论价值。提出 进展，达成协议跟进n客户经理销售行为模式n优秀客户经理 推销问题和方案n一般客户经理 销售产品本身第五单元第五单元 客户分析客户分析n 营业部客户业务贡献度分类n 营业部客户性格分类n掌握各种客户的特点和相应的服务方式n 掌握各种客户的具体操作应对方法n 经典营销实例案例分享客户细分客户细分n 从交易量分析 客户n 数据分析客

16、户n 贡献度分析客户n 分为 核心客户 维护客户 休眠客户 沉淀客户n 如何用数据来分析客户n 1查客户交易量n 用查客户交易量的方法可以知道客户的操作手法及频繁度n 通过交易量的多少分析客户的投资风格n 通过交易量能了解客户的盈亏，便于及时指导n 2用佣金贡献度分析及跟踪客户的资金流向n 通过佣金贡献度直观的知道客户的买卖操作n 通过佣金贡献度能分析客户的活跃度及创造的贡献n 通过每个月的佣金贡献分析客户的主次性n 通过资金的流向及时掌握信息的传递，如是有急用，是对服务有n 不满意的，是转走了，还是别的原因，都可以及时查到和解决第六单元第六单元 异议处理异议处理n 树立以客户为中心的个贷销售

17、理念n大客户异议产生的原因n 客户经理如何面对拒绝n如何处理大客户异议实战演练n学习百分百处理异议之太极行销正确面对客户拒绝正确面对客户拒绝n 如何处理异议练习题n 1我很忙，没有时间接待你n 2我目前对投资没有兴趣n 3把资料寄给我，看了再说n 4你们的网点离我们太远了n 5你们的手续费太高了n 6我对你们的理财产品没有信心n 7我再考虑一下，有需要再联系你n 现场演练 赞美+表达+跟进n 关于降佣和转户的一些思考n 1计较佣金n 2交易通道n 3算出佣金额度n 4看对方着装和用品打比喻n 5非常在乎佣金难以沟通n 6有熟人和亲人在做n 7先答应后迂回n 8运用个人魅力n 9能不能赚到钱太极

18、沟通太极沟通n 所谓太极沟通就是将整套专业化推销步骤用连续话术串联起来，并且在一次交谈中完成 太极话术太极话术n 那很好n那没关系n 您讲得很有道理n 是这样子的太极沟通法则太极沟通法则n重复对方的话n 四句认同语n赞美 n 用正面论点回复n跟进（二选一）现场演练 太极沟通第七单元第七单元 成交艺术成交艺术n 成交的关键时机和用语n 学习8种商议缔结成交客户技巧n 学习掌握肢体语言的力量8种商谈缔结技巧种商谈缔结技巧n 1五次拒绝成交法n 2积极信念成交法n 3细节取胜成交法n 4重播策略成交法n 5肯定暗示成交法n 6交叉销售成交法n 7形势逆转成交法n 8肢体语言成交法成交后最重要的六件事

19、成交后最重要的六件事n用真诚的心表示感谢n 持续不断的用心问候客户n为客户提供价值和附加值n 引发客户转介绍n奖励和回馈客户n 做自我评估和客户档案的建立销售人员的成功方法销售人员的成功方法n 1做有心人n 定期客户细分，筛选出高价值客户n 把客户等待和来电的时间变为销售时间n 销售活动量自我管理n 2善于沟通n 3做理财专家n 4做销售高手n 5成为学习型人才销售和服务活动量自我管理销售和服务活动量自我管理n任何客户，任何时点进入客户经理的销售流程，就是进入状态，把客户带入下一状态n 寻找客户n吸引客户n洽谈客户n 成交第八单元第八单元 精细服务精细服务n服务是销售的延续n 现代销售人的服务十要n 影响一生成就的十种人脉n 大客户优质服务的方法系列展示n 提升专业营销素质，赢向未来蝴蝶效应蝴蝶效应n