贵宾接待程序-

1、贵宾接待程序(一贵宾等级1. A级主要包括:1国家元首、政府首脑、皇室,国会和军界要员及有杰出影响的政治家。2世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理。3前任党、政、军首脑。4在世界上有影响的其它人物。2. B级主要包括:1 部长级政府官员,驻华大使。2 国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理。3 酒店集团首脑人物。4 社会名流。3. C级主要包括:1 各地企业界、金融界人士,商人、名流等。2 各省市领导人。3 各地旅游局长,旅行社总经理,酒店董事长及总经理。4 外国负责制定和执行旅行计划,并对此有重大影响者。5 能为我店输送客源的旅行社代理商,航空公司及驻国内机构的有关实权人物。(二总经理1.

2、 对销售部和订房部呈报的贵宾审报表,应迅速作出批复,确定贵宾等级和接待规格、标准。2. 接待A级贵宾。成立临时接待班子,亲自挂帅或指定副总经理(或驻店经理负责,管家部、前台部、餐饮部、保安部、工程部和财务部各出一名经理作为各接待小组的负责人。要求各有关部门抽调精干人员组成接待小组。并向有关上级领导汇报,通知公安、安全等部门。3. 接待B、C级贵宾。一般指定一名部门经理负责接待,落实全部工作,总经理只须在抵离时参加迎送或出席宴请等活动。4. 详细审批或拟定接待方案,并逐项检查落实,必要时要规定进度和完成期限。5. 到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。6. 贵宾住店期间应留守酒店,亲自指

3、挥、协调,及时了解贵宾反映。7. 客人离店时到机场送行。(三前台部1. 预订。接到重要客人的预订或通知单后,应迅速填写贵宾审报表,请总经理审批。总经理批复后,迅速向总经理、驻店经理和客务部、前台部、餐饮部、财务部经理及礼宾部、接待处、总机、管家部、大堂副理等,下发“贵宾接待通知单”,若是A级或B级贵宾通知单应加发保安部、工程部经理。通知单必须说明贵宾等级、接待标准;抵离日期和时间及住店期间的日程安排;付款方式;订房部联系人。应与接待单位或贵宾助手保持密切联系,如有更改应立即通知有关部门。主动了解贵宾住店期间的宴请、会客和其它重要活动,详细询问对客厅、会场布置的要求。2. 接待。接到通知单后,做

4、好合理安排,在客人抵达酒店前三天与销售部、客务部确定好房号。做好各项准备工作。1 贵宾抵达前,将住店登记表内的各项内容了解清楚,打印好,连同贵宾卡、住房卡和房间钥匙一并装入贵宾信封。2 贵宾抵店时,不需在接待处登记,宾客关系主任带领客人直接进房间,请贵宾在登记表上签字即可。A、B级贵宾应由接待处主管或大堂经理亲自办理。3 贵宾抵店或进出酒店应电话通知各有关部门。贵宾资料应精确地输入电脑。4 不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。贵宾的信件、传真等必须严格登记,专人收发。5 贵宾钥匙要仔细核对,经常检查。3. 行李、门童。熟悉贵宾姓名,了解接待规格和要求。并按以下程序做好接待工作。1 如A、B级的

5、贵宾接待任务,必须在大堂门口按规定标准铺设红地毯。在贵宾到达前清理好地毯表面并吸尘,用围栏围好,禁止无关人员行走。2 重要客人的行李由主管亲自运送或亲自指挥运送。3 如有A、B级重要客人需去机场或车站接送,酒店代表主管和行李员应衣着整洁,提前到达。客人步出海关,在酒店领导或代表示意问候的时候,应立即上前接过行李,绝不允许出现差错。跟车随行时,应在适当时候知会酒店方面贵宾的到达情况。然后行李装车,马上返回酒店。4 酒店门口迎侯的行李员和门童应戴白手套,贵宾车到时急步上前,一手开车门,一手挡住车门上沿,以防客人碰头。5 贵宾行李到店时,应即刻挂上贵宾行李牌,马上送进客房。6 贵宾住店期间,应及时了

6、解客人的活动安排。客人外出前,调好车辆在门口恭候。7 客人离店之日,应根据掌握的离店时间,派人在客房门口等候。运送行李要及时,并严格清点有无遗忘和破损。8 A、B级贵宾离店,酒店代表将行李送到机场并帮助输托运。托运的行李牌交给客人并提醒妥善保管。9 在接待贵宾过程中,无论出现任何情况都应及时向上级汇报,不得擅自作主处理。4. 车队。一般来说政府的贵宾接待任务,贵宾车队都有警车开路,这就要求司机与警车、其他车辆保持一定距离,有良好的驾驶技术,注意一些突发情况的发生并果断控制。同样,酒店贵宾车队接待要求一致。1 出车前,检查车辆是否正常及清洁车辆、检查车上必备物品是否齐全,如有问题即时上报,以便及

7、时更换车辆。2 个人仪容、仪表、制服要整洁,注意对外形象。3 对车厢内要打扫清洁,适度空调,非客人要求禁止播放音乐、歌曲。4 行车时注意马路情况,避免颠簸。5 主动与贵宾问好,有行李须协助行李员装车并锁好行李厢门。6 等候时不得随意离开车辆,吸烟。7 接待过程中,应做到不卑不亢,注意个人谈话带来的影响。5. 总机。话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时,应称呼其头衔。贵宾的外线电话,一般转给随从。如一定要找本人,须征得客人同意方可转接。贵宾挂长途,如要人工接转,马上与长途台联系,尽可能在短时间内接通。贵宾叫时应由人工服务。6. 大堂副经理。与订房部或办公室核对贵宾通知单上的详细内容(包括人

8、数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等;与管家部经理或主管检查贵宾客房。包括:室内卫生、设施、摆放、卫生间、花蓝质量、水果篮质量、物品配备等;与餐饮部主管对宴厅进行检查(包括卫生、台面、桌椅布置;订购花束,以塑料透明纸及红绸带装饰。并按要求做好以下工作:1 贵宾抵店前夕,检查大堂各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。2 贵宾抵达时,在大堂门口迎接,并立即通知楼层开房门。同时与总经理一起向贵宾致欢迎词,并献上花束。3 引导贵宾进房间,酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置,请贵宾休息。并电话通知各营业岗位。4 熟记贵宾住店期间的全部活动日程,特别注意贵宾外出、归来的时间,以及店

9、内用餐的时间、地点。5 与贵宾的陪同人员保持联系,注意活动日程的变更,确保住处准确,并随时配合他们的工作,尽量满足贵宾的要求。6 若贵宾在店内用餐,应按照客人要求适时引导去餐厅。7 贵宾离店前,注意收集其对店内各方面的印象和意见,并表示谢意。8 贵宾启程时,通知车辆、门童、行李及保安人员。并与总经理一起在大厅欢送,送至车上,挥手告别。(四管家部1. 根据贵宾通知单,与接待处、订房部联系,尽量确定房号。如有特殊要求,做出临时采购计划,报总经理批准后办理。并仔细检查客房,尽快落实维修项目。2. 在贵宾房须铺三张床单并在抵店前4小时彻底清扫好客房,确保设备完全正常。3. 与餐饮部、前台部及其它有关部

10、门联系,把应配备的鲜花、水果、名酒、饮料等物品,在客人到达前3小时准备完毕,按规格摆放整齐,并放置有关领导名片。并提醒总经理复查客房。同时在客人抵达前2小时封闭房门,禁止任何人再进出。4. 管家部经理应带贵宾进入客房,服务员应在楼层为贵宾开门,并向其问好,提供热毛巾和欢迎茶。若是A等贵宾,管家部应抽调服务员上门服务。B、C等贵宾所在楼层应增加楼房服务人员,提供特殊服务。贵宾房应优先安排清扫,客人一离开房间就应随时整理房间。5. 服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。贵宾下楼或外出应立刻通知大堂各部。6. 贵宾住店期间管家部经理应坚持每天亲自查房。7. 公共卫生员应彻底清扫大堂、庭院和其它公

11、共区域。在重大活动进行和贵宾进时,要停止清扫活动。8. 在重大宴会楼层配备服务员管理男女厕所并准备小方巾,提供必要服务。(五康乐中心1. 了解贵宾的爱好,对其需用的设备仔细严格检查,做到万无一失。2. 掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。3. 在贵宾健身时提供优质服务和安全防范。(六洗衣房对贵宾各衣要指定有经验、责任心强的员工来收发,专人洗涤,专人熨平,仔细包装,专人送回给客人。(七贵宾宴会接待程序1. 订餐员各订餐人详细询问宴会要求,包括:进餐人数,单位,人员组成情况;设备及用品;饮料,烟;鲜花,围子,酒水台;进餐时间,对地点的要求,吃何种菜肴,代订鲜花;其它特殊要求。2. 订餐员向总经理、

12、F&B部经理、行政总厨、有关厨师长,其它有关部门发送宴会通知单,制做宴会指示牌放在大堂。3. 餐在服务。1 迎宾员:站在餐厅门口,与餐厅经理一起笑迎宾客。遇有年龄大、行动不方便的客人时,主动上前搀扶;安排好客人的携带物品(手提包、帽子、大衣,帮助客人宽衣。2 服务员:客人一落坐,即送上香巾,后送茶水,客人用过的香巾要及时撤走。如客人先谈话后就餐,谈话完上餐桌前再送一次香巾。客人到齐后,征得主人同意后起菜,并通知厨房。客人入坐时,主动拉椅子照顾就坐。上饮料和酒水时,给正主位右边上宾先斟,然后左边的宾客,接着按顺时针方向逐位斟,先客人后主人。斟完酒水后把鲜花拿走,开始上菜。每上一道菜要报菜

13、名,报菜名的声音应让餐桌上的人都听到,每吃一道菜换一套干净的盘子。见客人抽烟应主动点火,烟缸里的烟头不得超过2个,撤换烟缸严格按操作规程去做。3 餐厅经理:就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求;试坐椅子,发现问题及时更换;检查空调、灯具是否处于正常状态。服务过程中勤巡视,细心观察客人的表情、动作,及时指挥服务员服务,遇有特别重要客人时,要亲自服务。4 F&B部经理:协调与其它部门的关系,全面指挥F&B部工作,保证部门内部密切配合。5 行政总厨:接到宴会通知单后,制定菜单交F&B部总监、总经理审阅,批准后一份由总经理室存档,一份交F&B部办公室存档。

14、根据菜单做好食品的准备工作。对没有的品种要想法采购,库存的食品原料应检查是否新鲜后,方能出库加工。开餐前提前2小时通知食品检验、取样。每出一道菜严格把关,不符合要求的,要重新制作。掌握出菜时间,听从前台餐厅经理的指挥,以免造成早上或迟上。(八财务部1. 迅速输为贵宾临时急需物品的采购审批手续。2. 根据要求准备好现款。遇重大宴会时,派人按时到现场发放司机费。3. 在贵宾离店的前一天,把贵宾的所有帐单送总经理审阅,按店领导的指示作帐务处理,并在贵宾离店前准备好帐单,结帐迅速、正确。(九工程部1. 接通知后,与客务部、F&B部联系,在贵宾抵达前三天把客房、餐厅的各项设备进行严格检查,有问题及时修复。2. 在贵宾使用餐厅或到达客房前五小时,工程部应派人再复查一遍。A、B级贵宾住房由工程值工亲自负责检查。3. 遇贵宾举行重大宴会时,工程部要派人到现场附近值班。A级贵宾住店期间,重要部位应配备足够的值班员,24小时值班,确保各项设备安全运行,出问题及时处理。4. 在贵宾到达和住店之前,要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损,水幕和喷水池按时开关。5. 根据要求,准备摄影、录像设备,并准时到现场拍摄。6. A级贵宾的专梯要事先检查,并开贵宾到店前半小是固定在一层等候。7. 贵宾住店期间应每天实地测量室温,根据客人的要求予以调整。8. 在完成接待任务后,写出工作总结。(十保