第六章讲课内容

1、第六章讲课内容第一讲一、信息系统运作的内涵与意义二、人员培训三、信息系统操作一、信息系统运作的内涵与意义1、信息系统运作的内涵1) 引例6-1：不同的信息系统运作A公司和B公司先后购买了C公司的办公自动化软件（LX_OA 1.0），实施办公自动化系统。A公司上至领导下至员工，LX_OA已成为他们不可或缺的办公工具，公文收发、文件交换、任务提示、协同办公、知识共享、内部邮箱等大大提高了企业的办公效率，乃至浏览公告牌、新闻、邮箱等已成为A公司员工每日必做的日常工作，OA系统改变他们的办公方式。最近领导又批准了信息中心追加资金的申请，准备升级服务器并上马即时通讯系统。B公司除了刚上线时，员工都注册帐

2、户和邮箱外，现在只有办公室和计算机室的一些人用LX_OA发发新闻、邮件外，其他人（包括领导）很少使用它。同样的系统缘何有不同的境遇呢 ？调查分析发现：A公司领导重视，组织并带头参加信息化讲座和系统操作等全员培训；而B公司因为领导更迭，批准OA系统的领导调走，新领导对OA漠不关心，培训工作只注重软件操作，领导和员工办公自动化认识薄弱；A公司设立了以副总裁为CIO的信息中心，统一管理企业信息化工作。建立了完善的信息化工作制度（包括OA使用要求、规范和考核指标），促进了全员使用OA的自觉性和积极性，进而提高企业的信息管理效率；而B公司，尽管负责项目实施的计算机室的同志做了大量的宣传和操作培训工作，但

3、缺乏明确可行的OA应用规范，员工可用可不用，领导也不监察，从而导致系统运行效果差，浪费了投资。A公司信息中心的软件应用、维护和管理工作到位，有专职系统维护人员，负责网络及应用系统维护和服务，包括系统配置管理、问题解答、在线服务、安全措施等。而B公司没有专职维护人员，OA系统由办公室懂IT的几个人轮流负责，系统维护和服务差，影响了OA系统的正常运行。同样的软件但不同的运作，产生了不同的效果。可见，运作一个复杂的信息系统会遇到许多管理问题，通常涉及组织的方方面面，需要不同层次的人（用户）完成必要的培训、操作、维护、应用与管理工作，这便是信息系统运作。2）信息系统信息系统是一个利用信息技术，完成信息

4、处理即信息的产生、收集、交换、存储、传输、显示、识别、提取、控制、加工和利用等方面工作的人机系统（功能）；信息系统是由人、硬件、软件、数据和处理规程五个元素构成的有机整体（组成）。和任何事物一样，信息系统有一个产生、发展和消亡的过程，即信息系统生命周期。它可分为信息系统的规划、分析、设计、实现和运行与维护等五个阶段。信息系统运作主要涉及系统实现后的运行和维护工作。3）信息系统运作信息系统运作是使信息系统能够优质、高效、安全地运行而进行的一系列的策划、操作、应用与管理。“运作”有运用与操作的内涵。“运用”含有运筹与应用的意思，有针对某种应用目的而进行的策划；“操作”是指具体的、切实可行的、规范的

5、动作。从组织管理的需要出发，信息系统运作就是“把信息系统当作一种工具，并通过一系列围绕信息系统的技术操作、管理运行和业务应用等活动，使企业产生或者提高经济效益”，以支持组织管理目标的最优化。2、信息系统运作的意义信息系统是一种涉及人、数据、软硬件、标准等多因素的系统工具。信息技术的高新性，使得它的运行和操作复杂而充满风险。信息系统运作的主要目标就是：通过组织和筹划，保证信息系统优质高效安全地运行，以满足管理目标最优化的需要。良好的运作，不仅使信息系统可以提供组织所需要的高质量信息；并且节约人财物时间，带来高效率和高效益；同时，稳健可靠的信息系统是一个组织信息资源的安全保障，是组织在竞争的环境下

6、得以生存和发展的技术基础。 如引例6-1：良好的信息系统运作，会给组织带来切实的效益；相反，不良的信息系统运作将造成人财物的浪费，甚或给组织带来灾难。3、信息系统运作的内容本质上，信息系统运作是不同人员的一系列行为总和，是信息系统运行过程中的主体（人员）对客体（硬软件系统）各种影响的综合。不同的主体对信息系统的客体在不同的方面有各自的作用与影响。除一般管理过程都需要的运行策划及其人财物资源准备外，信息系统运作主要包括：人员培训、信息系统的操作、应用和管理等内容，它是信息化管理与运作的最终落脚点使用信息系统开发和利用信息资源，提高组织管理效率和效益。人员培训主要用以培养信息系统使用所需的合格人材

7、（理念、技能等）；信息系统操作包括不同用户的不同需求所进行的基本操作、业务操作和维护操作等；信息系统应用指组织有计划地实施不同的应用系统，以解决不同层面的信息管理问题；信息系统管理则是围绕保障信息系统安全有效运行所开展的制度建设、IT服务管理和信息系统评价等工作。二、人员培训信息系统是一个向单位或部门提供全面信息服务的人机交互系统。人员培训是根据信息系统应用需要和用户操作需求，由专门人员对不同的人员进行基本操作和系统应用的培训，它是保证不同用户进行正确系统操作的有效措施。1、信息系统人员分类作为一个人机系统，信息系统运作主要涉及两类人员：终端用户、系统维护管理人员。类似于组织管理被分为战略、控

8、制与操作3个层次相似，终端用户又可分为高中低3层不同的用户，他们是信息系统的应用者。而系统维护管理人员是维护管理信息系统，保证终端用户应用的专业人员。人员培训主要针对终端用户和系统维护管理人员的技术（如软件操作、操作系统、数据库、网络、应用系统等）和规章制度等培训。2、培训的目标（1）通过培训，使用户对信息系统有较全面的了解，缓解或消除对系统的误解、抵触和恐惧情绪，并掌握系统使用、维护和利用信息的技能，提高全员信息意识。（2）通过培训，强化用户的信息管理理念。信息系统的作用不应仅限于提高信息处理的速度和准确性。在市场经济背景下，信息已成为组织的重要战略资源，信息管理日益成为组织管理的核心。采用

9、先进的信息技术，利用管理科学的最新成果，建立管理信息系统，综合处理组织内外部的信息，辅助各级管理人员科学决策，已成为信息管理发展趋势。（3）通过培训，使用户了解信息系统对业务流程及其管理的要求，为系统运行作必要的组织和制度上的准备工作。进而完善组织的管理体制和规章制度；使组织工作程序化、自动化，从而提高组织工作的效率。3、培训的内容和方法培训内容应随系统运行的需要而定。根据不同对象，进行不同形式、不同内容、不同层次的培训。培训可按照专业教育、技术培训、普及教育三个层次，采取多种形式，灵活多样地进行。1）培训内容可分为如下三方面：信息技术知识，包括：计算机基础、数据库、网络与通讯、程序设计方法等

10、；管理知识，包括：企业管理基础、经济数学方法、现代化管理常识等；应用系统培训，包括：成功的应用案例、应用系统架构、应用流程及其操作、数据规范等。实际培训的内容可根据组织的具体情况适当增减，因人施教，以取得更好的培训效果。2）培训方法有如下几种：（1）让需要培训的人员参加部分或整个系统的前期开发或后期测试工作，在实践中学习有关知识，这种方法几乎适用于所有的用户。国内外的经验表明，结合重大任务及日常工作，对人员进行这种培训，是提高在职人员的技术水平和业务能力，保证系统一体化的一种行之有效的方式。（2）把需要培训的人员送到大专院校等有关培训机构，进行定向代培。这种方式比较适合于培养专职计算机技术人员

11、和系统维护管理人员。（3）在系统投入使用前后对人员进行各种操作培训，通过教员现场演示和用户实际操作相结合的方式，逐步提高用户的计算机操作水平。这种方法比较适合于培养初级程序员和计算机操作员。（4）举办多种形式的短训班，请有关人员以讲课的方法讲解计算机知识和经济管理知识，加速系统应用开发。这种方式适合于普及教育。3）信息系统文档信息系统文档是人员培训、系统操作和维护的主要文字材料。信息系统文档主要包括系统手册、用户手册、管理员手册、操作规程及其相应的管理制度。系统文档要科学管理，收集齐全、统一保管、专人负责、形成制度。三、信息系统操作1、信息系统操作的意义信息系统的使用是通过人机交互操作完成的，

12、正确操作是信息系统正确服务于管理的前提，不同的人员对信息系统进行各自正确合理的操作是信息系统发挥整体作用的基本要求。对信息系统操作可以分为基本操作、业务操作、维护操作等。2、基本操作包括基本的输入设备（键盘鼠标）操作；系统软件（操作系统）操作；文字处理、电子表格软件、演示文稿、多媒体数据处理（图像处理、多媒体文件浏览与播放等）、上网搜索和收发mail、病毒防护等应用软件的操作等内容。3、业务操作不同用户在信息系统中的角色不同，所从事的业务内容和性质不同，对信息系统的访问和操作的权限、方式皆不同。这种和业务内容紧密相关的操作称之为业务操作。业务操作的内容异同依赖于信息系统的异同。如人事管理业务操

13、作包括人事数据的录入、修改、查询、统计、制图、人事制度相关的文本、文档管理等很多的内容。从运作的角度出发，要求业务操作要规范、合法、及时、准确。4、维护操作维护操作是指保障信息系统正常工作的活动。可以从信息系统维护、安全防护、数据库管理等不同视角，考察维护操作的内容。（1）信息系统维护软硬件维护信息系统维护是为了使信息系统（主要是软硬件）处于合用状态而采取的一系列活动。系统维护主要有以下四种类型：改正性维护信息系统交付使用后，由于系统开发和测试不全面，会有一些意想不到的错误发生，这些错误是在某种特殊的使用条件下才能发生。因此要改正这些瑕疵，以保证系统在所有可能的条件下都能正常工作。为了改正这些

14、错误而进行的诊断和修改称为改正性维护。如“千年虫”问题。适应性维护在系统使用过程中，由于新的硬软件配置、数据环境、数据格式、输入输出方式、存储介质等的改变，要求系统能够适应这种变化而做出的调整合修改叫做适应性维护。如硬件升级到来的维护工作。完善性维护在信息系统使用过程中由于用户需求增加而产生的系统的修改或者再开发称为完善性维护。完善性维护可以扩充系统的功能、改善系统得性能、提高系统的运行效率、改善系统的可维护性。预防性维护预防性维护是为了避免一些不必要的错误产生、提高系统的可维护性和稳定性而预先采取的一些措施。包括系统结构局部的重新设计、部分软件代码的重新编写和测试等。在这些维护活动中，完善性

15、维护所占的比例最大，大约占整个维护工作的一半以上。实践表明，维护工作主要是改善系统的性能、增强系统的功能，而不是过多地去纠正错误。（2）安全防护多层次维护信息系统的安全防护是指预防、排除使信息系统不正常运行的一切隐患（故障或破坏）的工作。它涉及信息系统的方方面面。人们用一个层次模型系统地描述信息系统安全问题（如图）。各层相互依赖，下层向上层提供支持，上层是对下层的完善，最终实现数据（信息资源）安全。数据（信息资源）安全主要表现为如下几个方面：1）可用性(availability)：对有权限者，什么时候都可用（软硬件安全）2）机密性(confidentiality)：防非法者获得信息（防火墙、访

16、问控制、加密）3）一致性/完整性(integrity)：信息生成利用全过程内容不被篡改（加密）4）真实性(authenticity)：信息真实性认证（数字签名）5）责任追究性(accountability)：能追踪资源什么时候被用、谁用、怎么用（日志）因此，信息系统安全性的目标是： 控制资产流失，保证数据的完整性和可靠性，提高信息系统应用效率。（3）数据库管理数据维护数据是信息系统的要素和应用的基础。数据库是信息系统原料-数据和产品-信息的集散地。因此，数据库的安全可靠的管理是信息系统运作的重要内容之一。数据库管理是由数据库管理员（Data Base Administrator，简称DBA，专

17、或兼职）来完成的操作。DBA的职责：决定数据库中的信息内容和结构决定数据库的存储结构和存取策略定义数据的安全性要求和完整性约束条件监控数据库的使用和运行数据库的改进和重组重构具体来说，DBA的操作有：安装和升级数据库及应用程序工具数据库设计系统存储方案,并制订未来的存储需求计划. 开发人员设计了一个应用,就需要DBA来创建数据库存储结构 开发人员设计了一个应用,就需要DBA来创建数据库对象 根据开发人员反馈的信息,必要的时候,修改数据库的结构 登记数据库的用户,维护数据库的安全性 保证数据库的使用符合知识产权的相关法规 控制和监控用户对数据库的存取访问 监控和优化数据库的性能 制订数据库备份计

18、划,出现灾难时对数据库信息进行恢复 维护适当介质上的存档或备份数据 备份和恢复数据库、联系数据库系统的生产厂商、跟踪技术信息。事实上，信息系统维护工作范围相当广泛且与信息技术发展变化紧密相关，人们还在不断总结，我们这里讲解的只是其中的一些主要部分，与之相关的一些内容我们放到IT服务管理（见下讲）。这一讲到此结束，同学们再见！第二讲一、信息系统应用与管理二、信息系统运作案例一、信息系统应用与管理1、信息系统应用信息系统运作最终将落实在信息系统应用上。本质上，信息系统应用是一个满足不同用户信息需求的过程。只有正确适当地应用信息系统，信息系统才会满足不同用户的信息需求，进而为实现组织的管理目标发挥真

19、正的作用。因此，首先需要从不同用户的信息需求出发，对组织中的信息系统进行分类。信息系统应用要服从组织管理的需要，按照优先级和人财物等客观条件有计划、有重点地应用信息系统。它与组织的信息化规划特别是信息系统规划紧密相关。其次，要从生命周期的角度关注信息系统应用过程管理。(1)信息系统分类及其应用人们可从不同角度认识信息系统。从功能角度，组织中的信息系统可分为：办公自动化系统、人力资源管理系统、财务管理系统、销售管理系统、供应链管理系统、生产管理系统、经理支持系统等。从管理层次角度，组织中的信息系统又可分为：操作层的事务处理系统（Transaction Processing System，TPS）

20、、办公自动化系统（Office Automatic System，OAS）；管理层的管理信息系统（Management Information System， MIS）；战略层的决策支持系统（Decision Support System，DSS）、经理支持系统（Executive Support System， ESS）等。例如，一个全面信息化的零售商业企业的（综合管理）信息系统应该集成了如下不同层次的系统应用：1）商品及其库存管理和收银台POS机等事务处理系统和面向全体员工（特别是管理人员）的办公自动化系统（企业门户或知识工作系统等）；2）不同的管理部门所用的业务管理信息系统，如财务管理信

21、息系统、人力资源管理信息系统、客户关系管理或供应商管理信息系统等；3）面向一般管理人员的决策支持系统和面向战略层次（最高管理人员）的经理支持系统等；事务处理系统和办公自动化系统等操作频繁、数据量大、结构化程度高、涉及人多，必须制订科学的行为规范和数据标准来规范其应用。它们是企业其它信息系统的基础。业务管理信息系统是企业信息管理的主体，许多企业都选择它们（如财务管理系统）作为企业信息系统应用的突破口，来带动企业信息化。决策支持系统或经理支持系统综合企业的内外部信息，利用科学的分析方法（如数据挖掘、商业智能等）分析信息，从管理或战略层面支持管理者做出科学决策。它们的相互关系如图6-3所示。（2）信

22、息系统应用过程管理从系统产生、发展和消亡的生命周期角度看，任何信息系统应用可分为：初始、发展和消亡3个阶段。不同的应用阶段其管理重点不同。对于处于初始阶段的新信息系统而言，重点解决新旧系统衔接或磨合，根据系统复杂程度、组织准备情况等而采取不同的管理策略。例如许多企业上线财会软件时，都要求一定时间（如3个月）手工和计算机系统并行应用。对于处于发展阶段平稳应用的系统而言，其管理工作重点是不断发现存在的应用问题，完善各类制度，提高系统可靠性和效率。随着信息化的深化，信息需求和信息技术不断地变化，老的系统逐渐不适应管理需要，问题频出，进入消亡阶段。这时管理的重点是系统升级和更新，如单机版的系统被网络应

23、用系统所取代。2、信息系统管理信息系统管理即信息系统运行管理，它主要包括人员管理与制度建设、信息系统日常运行管理、信息系统运行中IT服务管理、信息系统运行评价等重要内容。信息系统管理是成功运作信息系统的重要保证。(1)人员管理与制度建设人员管理主要是规范人员的行为，重点体现为各种管理制度的建立和执行。信息系统人员管理相关的制度包括各类机房安全运行管理制度和其他制度。1）各类机房安全运行管理制度，主要是指物理意义上的机房必须处于监控之中。机房安全运行制度可以考虑如下主要内容：身分登记与验证出入； 带入带出物品检查；参观中心机房必须经过审查； 专人负责启动、关闭计算机系统；对系统运行状况进行监视，

24、跟踪并详细记录运行信息；对系统进行定期保养和维护；操作人员在指定的计算机或终端上操作，对操作内容按规定进行登记；不做与工作无关的操作，不运行来历不明的软件；不越权运行程序，不查阅无关参数；操作异常，立即报告。2）信息系统的其他管理制度信息系统的运行制度，还表现为软件、数据等其它要素必须处于监控之中。信息系统的其他管理制度主要包括如下内容：必须有重要的系统软件、应用软件管理制度，如系统软件的更新维护，应用软件的源程序与目标程序分离等；必须有数据管理制度。例如重要的输入输出数据的管理；必须有密码口令管理制度，作到口令专管专用，定期更改并在失密后立即报告；必须有网络通信安全管理制度，实行网络电子公告

25、系统的用户登记和对外信息交流的管理制度； 必须有病毒的防治管理制度。及时检测、清除计算机病毒，并备有检测、清除的记录；必须有人员调离的安全管理制度。例如，对调离人员应马上收回其钥匙、移交工作、更换口令、取消帐号，并申明其保密义务；人员的录用调入必须经人事组织技术部门的考核和接受相应的安全教育等；建立安全培训制度，进行计算机安全法律教育、职业道德教育和计算机安全技术教育。对关键岗位的人员进行定期考核；建立合作制度。加强与相关单位的合作，及时获得必要的信息和技术支持。除此之外，任何信息系统的运行都必须遵守国家的有关法律和法规，特别是关于计算机信息系统安全的法律法规。近十年来，我国国家和地方相继出台

26、了许多这方面的法律和法规，如中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例、中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定、关于加强计算机信息系统国际联网备案管理的通告、计算机信息网络国际联网安全保护管理办法、电子出版物管理暂行规定等。(2)信息系统日常运行管理信息系统的日常运行管理是为了保证系统能长期有效地正常运转而进行的活动，具体有系统运行情况的记录、审计跟踪、审查应急措施的落实、系统资源的管理、系统升级与退化等内容。对系统运行情况的记录应事先制定登记格式和登记要点，具体工作主要由使用人员完成。人工记录的系统运行情况和系统自动记录的运行信息，都应作为基本的系统文档按照规定的期限保管。这些文档既

27、可以在系统出现问题时查清原因和责任，还能作系统维护的依据和参考。1）系统运行情况的记录原则上讲，从每天计算机的打开、应用系统的进入、功能项的选择与执行，到下班前的数据备份、存档、关机等，都要就系统软硬件及数据等的运作情况作记录。运行情况有正常、不正常与无法运行三种情况，由于该项工作较繁琐，为了避免在实际工作中流于形式，因此，一方面尽量在系统中设置自动记录功能，另一方面，可对正常情况不予记录，对于不正常情况和无法运行情况则应将所见的现象、发生的时间及可能的原因作尽量详细的记录。因为这些信息对系统问题的分析与解决有重要的参考价值。2）审计踪迹审计踪迹（Audit trail）就是指系统中设置了自动

28、记录功能，通过自动记录的信息发现或判明系统的问题和原因。在审计踪迹系统中，建立审计日志是一种基本的方法。通过日志，系统管理员可以了解到有哪些用户在什么时间、以什么样的身份登录到系统，也可以查到对特定文件和数据所进行的改动。3）审查应急措施的落实为了减少意外事件引起的对信息系统的损害，首先要制定应付突发性事件的应急计划，然后每日要审查应急措施的落实情况。应急计划主要针对一些突发性的、灾害性的事件，例如火灾、水害等，因此，机房值班员每日都应仔细审查相应器材和设备是否良好，相应资源是否做好了备份。资源备份包括两个方面的工作，即数据备份和设备备份，数据备份是必须要做的，在关键的领域，还必须进行设备备份

29、。数据备份的方法有：全盘备份，全文件进行拷贝；增量备份，对新增部分每次进行拷贝；基本备份，对大量的不易实现的数据进行重点备份，同时也可以分类进行文件备份；离开主机备份，即将备份文件拷贝到远离主机或文件中心的其它主机或者存储库中。无论是采用何种备份方法，都要保证备份文件是一次灾害和事件影响不到的地方，这样，才能确保事件之后可以依靠所作的备份恢复原系统。4）系统资源的管理在维护信息系统正常运行过程中还有一个常见的问题，那就是如何管理系统的资源。例如对计算机的使用及打印纸、墨粉的消耗等，都要制定合理的管理方法。对不能充分满足用户需求的资源一般可采用收费的方法来控制。收费既要能使系统的效能发挥到最大，

30、使得信息系统部门的利益和管理措施得到保证，又要做到业务部门愿意接受，不能妨碍业务部门的正常使用，因此，具体的收费模式可以采取先向业务部门调查，再采取类似听证会的形式决定。5）系统升级与退化系统升级是指信息系统有新版本时根据相关升级合同进行系统更新。信息系统退化是指信息系统的维护成本高于其带来的收益时，信息系统的生命周期将要结束。老的信息系统退化后，又要进行新的信息系统规划、分析、设计、实施与运行，信息系统新的生命周期将开始。(3)信息系统运行中的IT服务管理对于复杂的信息系统而言，其运行需要专门人员（如信息中心或网络中心）提供专门的IT服务管理，它是专业分工的产物。IT服务管理是规范IT服务的

31、重要手段。IT服务管理主要包括配置管理、性能管理、问题管理等。1）配置管理配置管理(Configuration Management，CM)。配置指信息系统组成要素的相对排列及其关系。简单地说，配置管理就是对配置进行规划、设置、调整等管理活动，它是整个IT服务管理活动的基础。通过科学高效的配置管理，不仅使信息系统极大程度地满足用户需求，更重要的是增强信息系统资源可控性和可维护性，同时优化信息系统的硬软件资源配置，提高系统性能和效率。这对企业级信息系统应用（如银行、税务、大的制造业企业、政府门户、数字校园等）来说尤为重要。2）性能管理性能管理（Performance Management）：性能

32、是指产品或者系统的性质和效用。信息系统的性能包含系统的整体性能和组成要素中的硬软件性能。主要性能指标有速度、容量、准确性、稳定性等。性能管理就是对这些指标进行测试、记录、分析与控制。由于信息系统组成要素和功能复杂，信息系统性能指标涉及面广。尤其是信息系统中IT基础设施的架构越来越复杂，依赖于IT技术的业务种类也越来越多，以至于它的每个业务服务器都承担着非常重要的角色。每个业务服务器都有特定的性能要求。面对这样一个复杂的IT环境，单纯凭借人工方式，已经不能胜任如此庞大、异构系统的维护和监视的工作量，IT系统性能管理的需求也由此产生。3）问题管理信息系统的复杂性决定了其在运行过程中会产生各种各样的

33、问题，很多问题甚至会重复产生。产生的问题可以通过多种方案解决。问题及其解决方案的归档、存储，为重复出现的问题提供解决方案参考等需求日趋明显。问题管理也据此产生。问题管理是由一系列连续不间断的环节组成的，它包括问题的发现、问题的归档、解决方案的提出、对解决方案的评定、实施解决方案、宣布解决问题结束和整个过程的数据报告。在大多数不规范情况下，IT管理者会跳过其中一个或几个环节，从而导致人力、物力的浪费和工作效率的降低。问题管理提供了一个标准的问题管理流程，从而规范了问题管理的步骤，提高了解决问题的效率。(4)信息系统运行评价系统的运行评价是指对信息系统的运行状态和质量进行各种衡量，以判断信息系统是

34、否优质、高效、安全地运行。1）系统评价目的信息系统建成并运行一段时间后，就要对其作技术性能及经济效益等方面进行评价。评价的目的是检查系统是否达到预期的目标，技术性能是否达到设计要求，系统的各种资源是否得到充分利用，经济效益是否理想，指出系统的长处与不足，为以后的改进与扩展提出意见。 信息系统的有利与不利之处体现在定性与定量两个方面，因此评价工作难度较大。目前一般都采用多指标评价体系的方法，这种方法先提出信息系统的若干评价指标，然后对各指标评出表示系统优劣程度的值，最后用加权等方法将各指标组合成一个综合指标。2）系统评价的内容在管理方面，评价内容主要考虑提高企业管理水平、优化管理流程、完善规章制

35、度、提高人员素质等等。 在技术方面，评价内容主要是信息系统的性能，主要包括以下几个方面：系统的总体水平，包括系统的总体结构、地域与网络的规模、所采用技术的先进性等。 系统功能与层次，例如功能的数量与难易程度或对应管理层次的高低等。信息资源利用的深度，例如企业内部与外部信息的比例、外部信息的利用率等。系统的质量，例如正确性、可扩展性、可维护性、通用性、效率等等。系统文档的完备性与系统的安全与保密性。 在经济方面，评价内容主要是信息系统的成本与效益。 信息系统的成本主要有开发成本 (Development costs) 、设备成本 (Equipment costs) 和运行成本 (Operatin

36、g costs) 。开发成本包括在系统分析、系统设计、编码和测试、人员培训、记录文件等方面的成本。设备成本有购买新设备和软件包、设备安装调试、计算机房的设施等等。运行成本有人力成本、设备维护，程序维护、管理费用、文档资料维护等等。 信息系统的效益主要有直接的效益和间接的效益两个方面。直接的效益可以用货币来衡量，可以对企业产生有形的影响。例如减少库存数量、加快流动资金周转速度、增加销售利润、减少人工费用、 减少处理时间和错误等等。间接的效益包括辅助决策、提高工作满意度、增加用户亲切感、改进企业形象等等，主要对企业产生无形的影响。因此，信息系统具有价值，包括有形价值 (Tangible benef

37、its) 与无形价值 (Intangible benefits) 。二、信息系统运作案例企业信息系统运作案例上海石油化工股份有限公司至2004年底，上海石化已建立了以ERP为核心，包括OA、实时数据库、APC等三十多套主要计算机应用系统，建立了覆盖公司主要生产装置和业务部门的计算机网络，在用的服务器187台，在用计算机四千多台。随着企业信息系统的构成越来越复杂、规模越来越大，尤其是ERP系统的上线，系统的安全稳定运行就变得特别重要，这给系统的运行维护工作带来了前所未有的压力和挑战，为做好系统运行维护管理工作，上海石化采取如下一些保障措施：1)“统一规划、统一建设、统一标准、统一管理、统一维护”地实施信息化统一建设是运行维护统一管理的基本前提。网络环境下企业信息系统是一个有机整体。上海石化运行管理以“五统一”为原则，在项目统一建设的基础上，力求做到统一平台、统一选型，力求做到网络服务器统一管理，力求做到系统安全的统一管理。这不但大大减少了投资成本，为系统集成提供有利条件，而且也为系统的统一维护和管理带来了极大的方便。2) 用户参与项目建设（人员培训）上海石化要求主要业务人员（用户）从项目培