销售技巧基本概况

1、销售技巧基本概况大刚： 1、分析不同顾客的心理症状 2、销售人员对顾客推销产品的三大要素 3、如何做好售后服务1、“特殊特殊”的顾客的顾客 症状： 有身体缺陷，或身形较胖/瘦。 心理诊断：在意别人看他的眼神及表情容易产 生自卑感，较抗拒与人接触。 处方： 亲切有礼，细心听取客人的要求。不 必要特别针对客人的短处作货品介 绍，留意语言的技巧。（不需过分热 情及特别对待，原因，客人会觉得因 自己有缺陷，才有特别服务，因而 容易产生抗拒感）。2、紧跟潮流的顾客、紧跟潮流的顾客症状： 时髦前卫，选择大胆，对新货品感兴趣 心理诊断：喜欢流行的货品，要跟潮流。有时甚至 价钱贵些都无所谓。处方： 与这类客人

2、接触时，要有潮流触觉，对 流行咨讯有了解。才容易有话题。比较 适合介绍新款货品（但不可硬性推介） 3、悠闲的顾客、悠闲的顾客诊状： 懒洋洋的，提不起劲，没有购买欲。 心理诊断： 只是想随便走走，逛逛街，消磨时间。 如有合意的也会考虑。 处方： 不要急于推销，他们不喜欢感觉有压力 及强迫感。可先与他们闲聊打开话题从 中了解需要，然后再带出货品，引发客 人的好奇心，悉心帮助客人挑选及配搭 衣服。多用赞美的语言，但不可过分， 即便不成功，也要让顾客开心离开。4、高要求的顾客、高要求的顾客症状： 诸多挑剔，介意价格，质量，多问题心理诊断：怕受骗、吃亏。占小便宜。处方： 应以亲切的态度，避免与客人争论。

3、 耐心聆听客人的需求，尽可能满足客 人要求，不应强迫客人接受我们的建 议。要有专业的产品知识，解答客人 的疑问时，更加有把握，令客人更具 信心。5、易相处的顾客、易相处的顾客症状： 随和，爱说话。心理诊断：容易接纳别人意见，有时举棋不定。处方： 除要亲切有礼，了解客人需要，帮助 客人做货品配搭及颜色配搭外、给予建 议时，要注意，不要反反复复，令客人 失掉信心。多用赞美语言，但不可过分6、主观的顾客、主观的顾客症状： 不理睬你的介绍，喜欢自己看。心理诊断：有自己的想法，不容易接纳别人意见。处方： 此类客人，不喜欢我们在旁边不停的 向他们推介货品及紧跟在后面。应留 给客人一些空间，随时留意客人反应

4、 当感觉客人有需要时，应立即上前帮 忙，适当时，给予专业的建议。一、如何介绍产品一、如何介绍产品二、如何有效化解顾客异议二、如何有效化解顾客异议三、诱导顾客成交三、诱导顾客成交 （一）产品介绍的方法一）产品介绍的方法 1、语言介绍、语言介绍 说话的语气柔和、亲切。 言词的表达含蓄、婉转。 说话要有技巧简单、明了、介绍商品 时不能乱吹乱夸。 说话掌握适当时机，留意顾客的反 映，适时转换话题，切莫滔滔不绝。2、演示示范、演示示范 销售人员只用语言的方法介绍产品，面临两大问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚： 二是顾客对销售人员的介绍半信半疑二是顾客对销售人

5、员的介绍半信半疑。 这时，销售人员通过现场试穿将产品的优点、特色展示出来，使顾客对货品有一个直观了解和切身感受。3、销售工具、销售工具 销售工具是指各种有助于介绍货品的质料、道具，如海报、模特、POP等等。（二）消除顾客的异议（二）消除顾客的异议 异议并不代表顾客不会购买，销售人员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。1、事前认真准备。、事前认真准备。 销售人员要对所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；销售人员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。2、“对，但是对，但是”处理法。处理法。 如果顾客的意见是错误的，销售人员首先承认顾客的意见是有道理的，

6、在给顾客留面子后，再提出给顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，销售人员首先的意见也容易为顾客接受。3、同意和补偿处理法。、同意和补偿处理法。 如果顾客意见是正确的，销售人员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。4、利用处理法。、利用处理法。 将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位服装专卖店店员面对顾客提出的“这件衣服的颜色太沉了”的问题，回答：“这种颜色是今年的流行色，特别适合向您这样有气质的女孩子穿！”5、询问处理法。、询问处理法。 用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客 异议 如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”销售人员可以追问：“既然东

7、西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有利于说服顾客。 在处理顾客异议时，销售人员一定要记住“顾客永远是对的”。销售人员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。 （三）诱导顾客成交三）诱导顾客成交1、成交三原则：、成交三原则： 主动、自信、坚持。主动、自信、坚持。主动：发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提 出成交要求。“先生，就这件吧”！自信：在向顾客提出成交要求时一定要充 满自信，因为自信具有感染力。 坚持：成交要求遭到拒绝后不能放弃，要有技 巧的再次引导顾客成交。2、识别顾客的购买信号、识别顾客的购买信号 顾客购买信号是指通过动

8、作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。 在销售过程中有三个最佳的成交机会： 一是向顾客介绍了产品的向顾客介绍了产品的FAB时时；二是圆满回答顾客的一个异圆满回答顾客的一个异议时议时；三是顾客出现购买信号时顾客出现购买信号时。 顾客购买信号可分为三类： 语言信号语言信号： 如热心询问商品听价格及产品质量 时、试穿后表现出满意表情并与同伴商量。 行为信号：行为信号： 如仔细了解商品说明及商品本身、拿起来认 真检查、重新回来观看同一商品。 表情信号：表情信号： 如高兴的神情及对商品表示好感、盯着商品 思考等。3、成交方法、成交方法 在成交的最后的时刻，顾客常常下不了决心，此时就必须 巧妙地给

9、顾客恰当的建议，使其下决定：A、直接要求成交法、直接要求成交法：“先生，这件很适合你就这件吧”B、假设成交法：、假设成交法：假设顾客肯定会买，然后向顾客询问如何 包装、洗涤保养等方面的问题或是着手帮 顾客开单。C、选择成交法：、选择成交法：向顾客提出两个或两个以上的购买方案 让顾客选择。D、推荐法：、推荐法： 仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、 特别注意或多次提到的货品推荐给她。E、消去法、消去法：从候选的商品中排除不符合顾客爱好的货品间 接促使顾客下决定。F、动作诉求法、动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的顾客做工 作，让其下决心，“你再看一下其 他货品或请多试一试.G、感性诉求法、感性

10、诉求法：用感人的语言使顾客下定决心， 如”你男朋友看见你穿这件衣服一 定很高兴的“H、最后机会成交法最后机会成交法：制造紧迫感，告诉顾客存货 不多抓紧机会 产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，销售人员还要做好顾客服务工作，以培养顾客的忠诚度。 处理顾客投诉是销售员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满、会比以前更加被顾客所依赖。销售人员处理顾客报怨要做到三点：销售人员处理顾客报怨要做到三点： 1、倾听、倾听：用80%的时间听，用20%的时间 说，待顾客冷静下来再进行处理。 急于辩解是火上交油的做法。2、及时及时：在确认事实后立即帮顾客解决问 题。

11、3、感谢感谢：感谢客人对我们的信任，欢迎下次 光临。 我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看我随便看看。 错误应对1没关系，您随便看看吧。 错误应对2好的，那你随便看看吧。 错误应对3那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 导购：导购：1 1、没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的鞋子/服装请问，您平时喜欢穿什么颜色鞋子/服装？2、没关系，我们最近有最新的款式上架，您可以先了解一下我们的产品。有什么需要您可以叫我，我叫。点评：点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍鞋子/服装的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题

12、，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。 导购：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“某某”系列的产品，这几天在我们卖的非常好，您可以先了解一下，您这边请。 点评：点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。观点观点1 导购并非引导购买，而是主动导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进引导顾客朝购买的方

13、向前进 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我我觉得一般，到别处再看看吧觉得一般，到别处再看看吧。 错误应对1不会呀，我觉得挺好。 错误应对2这是我们这季的主打款。 错误应对3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 错误应对4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 错误点评错误点评：“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将

14、就此终止。 导购：导购：这位先生，您不仅对服装/鞋子有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买服装/鞋子真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的，好吗？ 点评点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。 导购：导购：（对顾客）您的朋友对购买服装很有品位，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买衣服呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮

15、助她挑选更适合他，好吗？ 点评：点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。观点观点2 陪同购买者既可以成为敌人，也陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友可以成为朋友 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开决定而离开 错误应对1这个真的很适合您，还商量什么呢！ 错误应对2真的很适合，您就不用再考虑了。 错误应对3（无言以对，开始收东西） 错误应对4那好吧，欢迎你们商量好了再来。 错误点评：错误点评：“这个真的很适合您，还商量什么呢”给

16、人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。 导购：导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一套也得好几百块呢，肯定要考虑一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些 点评：点

17、评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。 导购：导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这件衣服/鞋子非常适合您，并且现在买也非常划算，您看它的款式它的色彩还有做工，并且这件衣服/鞋子现在也只有一件/双了，如果不穿在您的身上实在是太可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这件衣服/鞋子，因为这件衣服/鞋子确实非常的适合您！ 点评：点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，

18、最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。观点观点2 适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为 我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意 错误应对1喜欢的话，可以感受一下。 错误应对2这是我们的新品，它的最大优点是 错误应对3这个也不错，你可以看一下。 错误点评：错误点评：“喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这

19、句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。 导购：导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！这件衣服/鞋子是以”某某”的设计风格，再配上我们“某某”产品（服装、鞋子），穿起来效果非常好。先生，光我说好看不行，来，您可以先试穿下（如对方还不动）先生，衣服您不穿在身上就看不出它的效果来，其实您买不买真的没关系，您这边请（试衣间）点评：点评：如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验

20、，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。 导购：导购：小姐，您真有眼光。这款服装是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这款鞋子/服装材质与工艺、技术与功能（FAB)，当然，光我说好还不行，鞋子/衣服是您自己在穿，您自己觉得好才是最重要的。来，您可以试穿下（直接引导顾客体验）。（如果顾客不是很配合）小姐，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？（

21、如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段） 点评：点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。 观点观点4 无论客户是否购买，尽量争取无论客户是否购买，尽量争取顾客体验顾客体验 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑应当如何消除他的疑虑 错误应对1您放心吧，质量都是一样的。 错误应对2都是同一批货，不会有问题。 错误应对3都是一样的东西，怎么会呢？ 错误应对4都是同一个品牌，没有问题。 导购：导购：您有这种想

22、法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！ 点评：点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。 导购：导购：您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！ 点

23、评：点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。 导购：导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，中是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您 完全可以放心地挑选。 点评：点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。观点5 没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购 顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢自己的瓜甜呢

24、 错误应对1如果你这样说，我就没办法了。 错误应对2算了吧，反正我说了你又不信 错误应对3（沉默不语继续做自己的事情） 错误点评：错误点评：“如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。 导购：导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了

25、，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为点评：点评：“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑 导购：导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！ 点评：点评：借助顾客

26、的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。观点6 当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任 顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定说要把家人带来再决定 错误应对1不要等，现在不买就没有了 错误应对2你现在买就可以享受折扣 错误点评：错误点评：“不要等，现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现在买就可以享受折扣”，好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好，你把老公/男友带来再说吧”刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。 导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说，都比较适合于您家人（孩子、丈夫等）再说了，这已经不是一件简单的产品啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满的地方，只要不影响再次销售，我们允许您在三天内都要可以拿回来调换，您看这样成吗 点评：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。观点7 优秀的导购人员经常用故事打动顾客 如