单元讲义：开发老年人服务项目

1、老年人服务项目开发与建设单元讲义第2教学单元课题 单元二 开发老年人服务项目目的要求掌握老年人服务项目需求调研、分析方法；能够根据项目需求调研分析结果，确定老年人服务项目目标群体和目标范围；明确项目目标，掌握项目目标制定的smart原则，能够运用5w2h分析法将项目目标一步步分解为具体行动计划；可运用老年人活动策划相关知识，落实每一项活动如何执行。能够预计项目产出和效果。重点确定老年人服务项目目标群体和目标范围；分解项目目标；制定项目行动方案；项目产出和效果的区分。难点分解项目目标；制定项目行动方案；项目产出和效果的区分。教学方法案例分析、学生练习教学过程教学环节说明备注项目实施的条件分析结合

2、政策、文化、机构、资源等要素分析项目实施的条件和环境问题树工具介绍运用问题树分析老年人面临的问题、问题产生的原因及问题造成的后果，进而引发的老年人的需求介绍老年人需求调研及分析方法社会调查方法的运用定性和定量方法的结合运用进行项目选题，确定老年人服务项目目标群体和目标范围明确为哪些老年人提供服务以及提供什么样的服务，以对项目工作范围有一个界定明确项目目标，掌握项目目标制定的smart原则，能够运用5w2h分析法将项目目标一步步分解为具体行动方案；根据项目目标的特征，分解项目目标，并能够运用项目目标制定的smart原则，将项目目标一步步分解为可执行的行动计划。解设计项目行动方案，可运用老年人活动

3、策划相关知识，落实每一项活动如何执行。能够预计并区分项目产出和效果。根据项目目标，进行项目行动方案设计。项目将由行动方案中若干活动进行落实，多项活动产出持续累积会显现出项目的效果，项目的效果即要与产出有所区分，又要与项目目标有所对应。作业布置进行实地调研，了解老年人各种需求，撰写需求分析报告；根据需求调研结果，依照项目设计要素，撰写一份老年人服务项目策划书。如何理解项目目标的特点？确定项目目标应注意哪些方面？列举一个老年人服务项目，描述它的总体目标和具体目标。教学内容及进程第二单元 开发老年人服务项目任务一：老年人服务项目开发条件分析一个好的服务项目的打造是天时、地利、人和等多方面因素综合作用

4、的结果。能否占天时、享地利、赢人和，不是靠运气，而是靠周密、严谨的项目设计。在前期项目立项时，我们应该关注以下问题：1.政府政策导向获得政策支持是做好项目的最强有力保障。在立项时，要仔细研究项目所涉及领域的相关政策规定，在政策允许的范围内或者根据政策的发展趋势来设计项目。如果项目设计与相关政策抵触，或与相关政策的发展趋势背道而驰，将难以开展和实施。2.社会关注情况社会关注情况在一定程度上影响着项目获得社会支持的多寡，也是实现项目预期目标的前提和基础。项目设计人员必须充分考虑项目的社会影响，或者预估未来有可能获得的社会影响。立项时，一方面可以在社会普遍关注的问题领域寻找立项切入点；另一方面如果针

5、对那些目前非为社会重点关注的问题或领域，可通过项目设计上的突破和创新，力争赢得更多的关注与支持。3.受助群本需求满足受助者需求是项目存在的价值和意义。公益项目必须满足受助者的实际需求，做到帮扶与需求对位，才能取得良好的社会效果。当帮扶与需求错位，不仅不会解决受助者面临的问题，反而可能适得其反，给受助者带来不必要的麻烦。项目设计人员可牢记一点：解决方案永远都在受助者那里。因此，在立项时，要进行深入的调研和走访，充分、全面地了解受助者需求，以受助者需求为导向进行项目设计。4.机构自身优势机构只有充分利用自身的资源优势来开展和实施项目，才能达到事半功倍的效果，进而增强组织的能力。资源优势包括许多方面

6、，比如：资金、人员、管理经验、创新能力等等。机构在立项时，要认真审视和分析自身的优势与长处，尽量避免在自己不擅长的领域开展工作。5.资源整合难度社会问题的产生原因是多方面的，因此，不是某个机构或者某个人凭借一己之力就能够解决的。最有效的解决途径应该是采用社会化的方式，即以问题为导向，整合多方资源，群策群力，共同致力于问题的根本解决。公益机构在立项时，应该评估所能整合资源的多寡及难易程度。对外，能否获得政府政策、资金支持，能否得到公众的关注和参与，能否获得专家的好评并指导；对内，能否获得高层的认可与肯定，能够得到其他部门的配合与支持等等。只有赢得多方的支持和参与，才确保项目得以顺利实施。6.操作

7、可行性项目的可执行性决定着项目能否顺利实施，因此它是项目设计的首要原则。如果一个项目的创意很好，但是操作难度巨大，非投入大量人力、物力、财力将难以实施，那么，我们说此类项目的性价比相对较低，不是最佳的问题解决方案。因此，在公益立项时，要充分考虑项目在操作上便捷性和可执行性，这样才易于复制和推广。7.机构退出机制任何公益项目都是有其生命周期的，不可能无限期实施下去，也不可能轻易停止。公益组织在立项时，就要设计好退出机制，即项目达至何种效果时，机构退出项目的运作。这里最核心的是要预估项目的社会成果，据此来决定项目的退出与终结。比如：在推动政策出台或优化，使得问题的解决获得制度保障后；在总结出行之有

8、效的问题解决模式，并得到广泛推广后；在受助群体的自我解决问题能力得到提升后。项目退出机制的制定一定要立足项目长远目标的实现，切忌中途退出，半途而废。学生讨论：机构项目运作能力如何评估？提示：首先，开发项目之前，可结合以下几个方面，对项目运作机构有一个评估:机构的目标与愿景机构的发展策略机构的运作和操控水平机构的传播和推广能力 学生实训：机构swot分析提示：优劣势分析主要是着眼于机构自身的实力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析将注意力放在外部环境的变化及对机构的可能影响上。在分析时，应把所有的内部因素（即优劣势）集中在一起，然后用外部的力量来对这些因素进行评估。机构优势之一-机构有哪些资源

9、？机构资源显性资源资金：善款、政府支持、服务收费人力资源：志愿者政策：免税、税收优惠其他：专业属性等等隐形资源：媒介：大众传播的支持平台：具有公信力的展示和鞭策标签：爱心认可：权威属性的开发 任务二：老人服务项目开发设计流程包含以下子任务：选题（确定目标群体和目标范围）需求分析-项目实施的意义、必要性、迫切性确定项目目标制定项目行动计划预估项目产出预估实施效果一、如何进行项目选题1、聚焦政策导向社会热点问题社会重点关注群体被忽略的问题被忽略的群体2、确定项目目标人群、目标范围v 项目目标群体：为谁提供服务？-老人目标群体：老年人服务项目，其总体的目标群体是老年人，但是，我们知道，老年人根据地域

10、、年龄、身体状况、心理状态、家庭环境等，又可区分为不同的子类群，例如根据家庭结构，分为孤寡老人、失独老人、空巢老人等；根据老年人居住环境，可分为居家老人、社区居家养老老人、生活于养老机构的老人等；根据老年人身体功能状况，可分为身体功能健全老人、半失能老人、失能老人等；根据老人生活地域，可分为城市老人、农村老人等。不同处境的老人其需求是不一样的，所以，我们实施项目时，需要根据项目重点，需要进一步对老年人群体进行细分。目标人群通常是项目的受益人群。 一定要清楚的写明目标人群，以及其数量，因为这直接关系到项目投入与产出的效益。必要时，还可以把目标群体分为直接目标群体和间接目标群体。比如一个失独老人心

11、理援助项目，其直接受益群体是失独老人，间接受益群体则是他们的亲属，甚至是整个社会。实施任何项目之前，最重要的工作是首先要摸清在地老年人情况，包括服务范围内老年人数量、生活现状、家庭情况、社会关系等，建立档案，部分数据可来源于当地居委会（村委会）。v 项目目标范围-做什么？-服务内容确定了项目目标群体，接下来，我们需明确，针对目标群体，什么服务是他们急需的？哪些服务是他们迫切需要的？这就需要确定服务的目标范围，即确定我们要提供什么服务。在资源有限的情况下，我们首先要做的是雪中送炭的工作，而不是锦上添花的门面活。因此，我们先要问一下自己了不了解目标群体的具体需求，需求调研则是更好地知晓目标群体需求

12、的一个方法。结合不同类型老人的不同需求：确定目标范围，即需确定项目的工作范围，老年人服务项目工作范围可围绕第一章提及的老年人服务项目具体内容确定，例如基本生活服务、文化娱乐服务、医疗服务、心理慰藉服务、等等，每一分类可继续细分，例如对于居家老人，基本生活服务可分为送餐、送菜、维修等。一个项目的目标范围可大可小，具体可依据项目运作方能力而决定项目范围，比如，项目运作方人力物力支持力度、志愿者整合力度、资金技术支持等。3、拟定项目名称项目名称是项目目的、内容的高度概括，要简单、明了，让人一看就知道这个项目是属于那一个工作领域。比如，项目名称“XX市失独老人心理关爱项目”，从这个名称我们可以初步得到

13、的信息是，这个项目是针对某个城市的失独老人群体进行，项目名称说明了项目的服务范围(心理服务)，项目目标(缓解失独老人心理压力)，实施地点(城市社区）和目标人群（失独老人)。通俗的讲，一看项目名称，就能知道这个项目是针对哪类群体提供什么服务。学生练习：分析以下项目名称，判断优劣金色夕阳岔河镇居家养老服务公益项目手扶夕阳社区老人居家安全评估及环境改善计划“星星相约，温暖你我”-失独群体心理援助计划城中村贫困儿童生涯辅导与成长关怀项目新生·活-新生代劳务工职业倦怠援助计划“互农坊”返乡青年增能计划社区单亲家庭儿童关爱帮扶 相关技能训练：概念操作化可借用“概念的操作化”这一过程，进一步明确项

14、目目标群体和项目范围。如何进行概念的操作化？概念的操作化，也称具体化，或分解化，是将抽象的概念和命题逐步分解为可测量的指标与可被实际调查资料检验命题的过程。这种操作化过程，就是沟通抽象的理论概念与具体的经验事实的一座桥梁。比如，将抽象概念“同情心”转化为“主动帮助盲人过街”、“主动给讨饭者钱物”、“主动向灾区捐款”，就是操作化的一个例子。一般来说，概念的操作化过程主要包括两个方面的工作：一是澄清与界定概念；二是发展测量指标。简单的说，所谓操作化，就是将抽象的概念转化为可观察的具体指标的过程。概念操作化的步骤首先，列出概念的维度。许多比较抽象的概念往往具有若干不同的方面或维度。或者说，一个抽象的

15、概念往往对应于现实生活中的一组复杂现象，而不仅仅只对应于一个单纯的可直接观察到的现象。例如社会地位可区分为政治地位、经济地位、法律地位、教育地位和家庭地位几个不同的维度。 其次，建立测量指标。学生活动：对于“老年人社区生活服务”如何进行操作化，以细化目标群体和目标范围二、项目需求分析-说明项目实施的意义、必要性、迫切性主要包括以下几方面内容：项目背景、由问题造成的后果的严重性和广泛性、项目需求的迫切性等内容，以说明项目是必须要做的，项目的实施对于缓解或解决老年人面临某类问题是必不可缺的。1、 项目需求分析一般须通过实地调研获取相关数据。项目策划之前，为什么要进行调研？-发现问题，明确需求发现问

16、题后，如何进行分析，以明确需求？-绘制问题树知识点：问题树· 顾元勋等企业管理咨询北京：清华大学出版社，2007年：210-211问题树是麦肯锡公司常用的一种分析问题的方法，又称逻辑树、演绎树或分解树等。麦肯锡分析问题最常使用的工具就是“逻辑树”。逻辑树是将问题的所有子问题分层罗列，从最高层开始，并逐步向下扩展。把一个已知问题当成树干，然后开始考虑这个问题和哪些相关问题或者子任务有关。每想到一点，就给这个问题（也就是树干）加一个“树枝”，并标明这个“树枝”代表什么问题。一个大的“树枝”上还可以有小的“树枝”，如此类推，找出问题的所有相关联项目。 问题树的实施步骤（1）找出咨询问题中存

17、在的“核心问题”或“起始问题”。（2）确定导致“核心问题”或“起始问题”的主要原因。（3）确定“核心问题”或“起始问题”导致的主要后果。（4) 根据以上因果关系画出问题树。（5）反复审查问题树，并根据实际情况加以补充和修改。学生练习：请结合自己的项目选题，建构问题树。提示： 发现的问题是什么？关注问题-项目要缓解或者能够一定程度的解决什么问题？问题的分类：生理、心理；个人、社会；政策、文化、经济、社会变迁等问题产生的原因是什么？由问题引发了什么样的后果？由问题引发的老年人的需求是什么？2、关于需求的几个理论围绕问题分析具体需求需求主体是谁？需求主体最急需满足的需求是什么？知识点：关于需求的几个

18、理论马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年在人类激励理论论文中所提出。书中将人类需求象阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。（1）生理上的需要。这是人类维持自身生存的最基本要求，包括对以下事物的需求：呼吸、水 、食物睡眠、生理平衡 、分泌、 性。如果这些需要（除性以外）任何一项得不到满足，人类个人的生理机能就无法正常运转。换而言之，人类的生命就会因此受到威胁。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动最首要的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度

19、后，其他的需要才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素了。（2）安全上的需要。这是人类要求对以下事物的需求：人身安全、健康保障、资源所有性、 财产所有性、道德保障、工作职位保障、家庭安全。马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。当然，当这种需要一旦相对满足后，也就不再成为激励因素了。（3）情感和归属的需要。这一层次包括对以下事物的需求：友情、 爱情、性亲密。人人都希望得到相互的关系和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、

20、经历、教育、宗教信仰都有关系。（4）尊重的需要。该层次包括对以下事物的需求：自我尊重、 信心、 成就、对他人尊重、被他人尊重。人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。（5）自我实现的需要。该层次包括对以下事物的需求：道德创造力、自觉性、问题解决能力、公正度、 接受

21、现实能力。这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。生存-关系-成长理论美国耶鲁大学的克雷顿·奥尔德弗（Clayton. Alderfer）在马斯洛提出的需要层次理论的基础上，进行了更接近实际经验的研究，提出了一种新的人本主义需

22、要理论。奥尔德弗认为，人们共存在3种核心的需要，即生存（Existence）的需要、相互关系（Relatedness）的需要和成长发展（Growth）的需要，因而这一理论被称为 “ERG”理论。生存的需要与人们基本的物质生存需要有关，它包括马斯洛提出的生理和安全需要。第二种需要是相互关系的需要，即指人们对于保持重要的人际关系的要求。这种社会和地位的需要的满足是在与其他需要相互作用中达成的，它们与马斯洛的社会需要和自尊需要分类中的外在部分是相对应的。最后，奥尔德弗把成长发展的需要独立出来，它表示个人谋求发展的内在愿望，包括马斯洛的自尊需要分类中的内在部分和自我实现层次中所包含的特征英国学者布莱德

23、从个人生活和社区制度的角度将人的需要归纳为四种类型：规范性的需要、感觉性需要、表达性需要、比较性需要。3、项目需求分析-社会调查方法的应用 围绕群体、问题进行调查实地调研与非实地调研定性方法与定量方法结合应用（1）如何发现需求观察法：访谈法：个案访谈与小组访谈问卷法：文献法：（2）调查收集的资料如何分析？定性分析定量分析案例分析定性分析：分析1小张个很高分析2:小张个很矮定量分析：分析1:小张个头有180厘米分析2:小张个头只有150厘米（3）调研结论呈现客观真实定性与定量数据互相支撑围绕调研目的-目标群体及其问题需求调研结论可作为说明项目实施必要性、项目意义的支撑材料，亦可作为项目评估的基线

24、资料。三、什么是项目目标？所谓项目目标，简单的说，就是实施项目所要达到的期望效果。项目的实施实际上就是追求项目目标的过程。1、项目目标具有以下三个特点：多目标性优先性层次性2、可将项目目标划分为三个层次，即战略性目标、策略性目标和项目实施的具体计划战略性目标也就是项目总体目标，或可理解为项目的使命；策略性目标也就是项目的具体目标，以说明项目具体应该做什么，应该达到什么样的具体结果；项目实施的具体计划则说明如何实现项目目标。案例：孤残老人关爱项目总体目标：提升孤残老人生活质量具体目标：定期对孤残老人进行康复护理；为孤残老人申请社会救助基金；定期陪伴孤残老人，为其提供精神慰藉具体计划：在项目起止时

25、间内，实现策略性目标的具体的实施计划3、 项目目标制定原则（SMART原则） 项目目标的制定需符合以下五个原则：明确（Specific）、可以衡量的（Measurable）、可以达到的（Attainable）、与其他目标具有一定的相关性(Relevant)、必须具有明确的截止期限（Time-bound）。（1）Specific-明确性所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。示例：目标“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是3%，现在把它减低到15%或者1%。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流

26、程，也是客户意识的一个方面。有这么多增强客户意识的做法，我们所说的“增强客户意识”到底指哪一块？不明确就没有办法评判、衡量。所以建议这样修改，比方说，我们将在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准，这个正常的标准可能是两分钟，也可能是一分钟，或分时段来确定标准。实施要求：目标设置要有衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求，使人们能够很清晰的看到要做哪些那些事情，计划完成到什么样的程度。（2）Measurable衡量性衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。如果制定的目标没有办法衡量，就无法判断这个目标是否实现。比如领导有一天问“这个目标离

27、实现大概有多远？”团队成员的回答是“我们早实现了”。比方说，“为所有的老员工安排进一步的管理培训”。进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了这个培训，不管谁讲，也不管效果好坏都叫“进一步”？改进一下：准确地说，在什么时间完成对所有老员工关于某个主题的培训，并且在这个课程结束后，学员的评分在85分以上，低于85分就认为效果不理想，高于85分就是所期待的结果。这样目标变得可以衡量。实施要求：目标的衡量标准遵循“能量化的量化，不能量化的质化”。质化不是什么指标都可以量化的，如果硬性量化，就会出现僵化。但是，不能量化的指标也要进行考核，然而，这种考核由于没有量化指标，只有方

28、向性的目标，所以叫做质化考核，有人也叫职能考核、功能考核、效能考核、定性考核等等。考核的对象主要就是那些职能性的部门和人员，比如办公室、人力资源部等等。（3）Attainable可实现性实施要求：目标设置既要使工作内容饱满，也要具有可达性。可以制定出跳起来“摘桃”的目标，不能制定出跳起来“摘星星”的目标。（4）Relevant-相关性 目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况。如果实现了这个目标，但对其他的目标完全不相关，或者相关度很低，那这个目标即使被达到了，意义也不是很大。（5）Time-bound-时限性目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。例如，我将在2005年5月31日之前完成某事。5月31日就是一个确定的时间限制。没有时间限制的目标没有办法考核，或带来考核的不公。实施要求：目标设置要具有时间限制，根据工作任务的权重、事情的轻重缓急，拟定出完成目标项目的时间要求，定期检查项目的完成进度，及时掌握项目进展的变化情况，以方便对下属进行及时的工作指导，以及根据工作计划的异常情况变化及时地调整工作计划。4、项目的行动