初期接触中的全脑销售博弈

1、初期接触中的全脑销售博弈用脑拿订单销售中的全脑博弈是孙路弘基于“中国资深销售顾问研究”项目组5年来对中国销售一线实践深入研究的一本心血之作。该项目旨在分析研究销售人员的销售行为中，文化起到了什么样的影响，销售环节以及销售行为是如何随客户行为而改变的，销售人员运用左右脑的能力、效果和现状，全面展示中国销售的特点以及对市场经济的影响。从本期开始，我们将连载用脑拿订单中的精彩内容。孙路弘孙路弘先生是营销及销售行为专家，美国科特勒营销集团中国区高级营销顾问、圣路可(中国 商务顾问有限公司首席顾问、讲师。他擅长企业营销战略的制定与实施、营销规划、销售队伍的建立以及不同销售模式的实施。从2000年他便开始

2、与营销大师科特勒兄弟一起工作，深得科特勒先生的赏识。他曾多次应邀代表科特勒营销集团以专家身份参加中央电视台对话、商界名家、今晚、经济信息联播等节目，常有精彩发言和独到观点。2002年获评中国经营报“十佳企业培训师”称号，著有汽车销售的第一本书、用脑拿订单销售中的全脑博弈等书籍。销售初期是指与潜在客户建立初步的联系，初次认识，知道姓名、职位、爱好以及潜在需求的最初期的时间段。根据资深销售顾问研究成果：潜在客户用右脑认识销售人员，用左脑建立信任人们在接触一个陌生人时决定是否继续交往往往凭借的是经验，而不是逻辑推理。所以，潜在客户在认识销售人员的初期基本上都凭第一印象来决定随后的交往：印象好，可以交

3、往；印象不好，就不会有融洽的关系。但是，信任是经过思考、经过检验、经过很多预测以及预测应验后的一种理性结论。这个人还是挺可靠的就是一种左脑得到的结论。在没有事先准备的面对面接触中，绝大多数人用右脑人类的发展过程中有一个根深蒂固的习惯，那就是善于总结。第一次完成一个从来没有遇到过的事情的时候，会思考，通过思考来解决问题。但是，一旦经常遇到类似的问题，人类就会归纳，以后就不用屡次麻烦地思考了，然后只要遇到类似的事情就统统采用过去的做法了。这就是用右脑了。因为，用左脑思考太麻烦了，每次都要这样思考效率就很低了。所以，人类进化中如果没有右脑的概括和模拟，也许发展10亿年以后才具备今天的人类智慧。对人类

4、智慧做出伟大贡献的学者、科学家、哲学家以及思想家、理论家，其实都在用他们高度发达的左脑逻辑思考来给芸芸众生一个右脑印象，这些都已经思考好了，不用大家再去思考了，所以，大众的基本习惯都是右脑方式，而不是左脑方式。那么，对于企业的销售人员来说，能否最后成功地完成合同，就不是依靠最后的一次让价、打折，或者请客、吃饭、贿赂等手段，而是要看销售初期阶段，销售人员与潜在客户建立的是什么关系。被拒绝的电话主动出击开发客户对销售顾问的要求非常高，对大量资深销售顾问的研究表明，在接触新客户的最初阶段，并不是单纯依靠产品知识、权威的形象才可以接近客户的。资深销售顾问有一个一致的认同是：如果无法取得客户的信任，销售

5、根本无法进行下去。张旭是友邦保险公司的高级销售顾问，他提供了一个才入行做保险电话销售的录音。张旭：“您好，王小姐，我是友邦保险的高级顾问，我这里有一个送给您的奖品，不知道您周末是否有时间，我可以给您送过来？”王小姐：“您是谁？我的奖品？您怎么知道我的电话的？”作者：孙路弘张旭：“您的电话是公司内部数据库中的，不过像您这样著名的电视节目主持人，有您联系方式的人一定很多，这个奖品是很难得的，只占用您15分钟的时间就行？您看可以吗？”王小姐：“什么奖品呀，到底谁给您的我的电话呀？对不起，我没有时间，再说吧！”随后挂断了电话。没有等张旭说任何话，机会就中断了。通过这个录音，张旭说，在最初的阶段赢得客户

6、的信任是最关键的，并不是承诺给对方什么好处就可以得到客户的信任的。在对大量的销售顾问的项目研究中，我们发现了许多类似的对话，包括面对面销售初期也大量存在。让“电话”深入下去全脑销售研究结果表明：客户最初与销售顾问接触时，必定会进行初步判断，接触这个人是否对我有利，他想从我这里得到什么，而主管判断的应该是左脑即，销售顾问陌生拜访，或者电话销售的最初阶段遇到的恰好是客户的左脑。但是，由于需要大量的信息来进行正确的判断，而在完全不了解销售顾问的任何背景和信息的情况下，进行判断的信息不够，客户不得不采用右脑来帮助判断，而右脑是负责笼统地收集信息，并含糊地进行判断。比如对于一个不认识的陌生人，根据以往的

7、经验是一定要防范的，要有警惕性，否则容易吃亏上当，于是，根据右脑的笼统建议和经验总结，尽快结束电话就是非常正常的客户反应了。这就是在客户头脑中发生的事情。 了解了客户头脑中发生的事情的过程后，博弈中一个重要的步骤就是次序。销售人员接触潜在客户初期，说话的次序、节奏、内容的递进等就需要有效应用全脑销售博弈的一个公式和流程。这个公式就是：针对客户左脑，销售顾问应该采用的销售流程为：1. 挖掘客户的困难；2. 解释困难形成的原因；3. 阐明困难存在导致的后果。针对客户右脑，销售顾问应该采用的销售流程为：1. 我是谁，以及我的专业；2. 我为什么知道这些困难以及困难形成的原因；3. 我为什么关注这些困

8、难导致的后果。采取全脑销售策略，让客户的头脑发生利于“电话”深入下去的变化，针对客户左右脑，销售顾问运用以上6个流程要素要分别达到6个目的。具体如下：流程一：·左脑：挖掘客户的困难，会导致客户头脑中产生这样的变化：对销售顾问讲的困难发生兴趣，并产生新的疑问，您怎么知道我有这个困难和问题的？(关注自己的利益从关注自己的困难出发，左脑思考的逻辑基础。·右脑：我是谁，以及我的专业的阐述会导致客户头脑中产生这样的变化：因为他从事的职业，所以，他了解许多客户都会存在的普遍问题和困难，那么应该听听根据他的经验，又是如何解决这些困难的呢？(关注是否应该信任面前的销售顾问是一种右脑综合思考

9、的结果，需要销售顾问清晰地解释对客户问题的认识，以及为什么有这个认识的原因，让客户通过销售顾问丰富的经验来建立笼统的信任，是攻克右脑怀疑，防范的重要技巧。流程二：·左脑：解释困难形成的原因，会导致客户头脑中产生这样的变化：这些的确都是我遇到的困难，原来是这样形成的，既然这个销售顾问知道困难，也知道困难形成的原因，那么他肯定应该知道如何解决这些问题和困难。(左脑建立信任是一个逻辑过程，销售顾问是通过展示问题、问题的成因以及我是谁来建立客户左脑逻辑思维判断上的信任的。·右脑：我为什么知道这些困难以及困难形成的原因，会导致客户头脑中产生这样的变化：因为这个销售顾问的经验，他在其公

10、司工作的时间，以及他一定曾经解决过许多类似客户的困难，所以，他肯定值得信任，他说的不仅有道理，还非常有见解，比别的销售顾问更加专业和权威。(右脑从左脑得到了逻辑推理结果以后，迅速下结论，销售顾问成功地完成了信任建立的过程。流程三：·左脑：阐明困难的存在导致的后果，会引导客户头脑中产生这样的变化：如果任由这些问题存在下去，那么我的利益会受到如此巨大的损害，看样子，真到了解决过去存在的问题的时候了。(左脑对自我利益的考虑是，现实受到严重的危害时会要求采取行动的。感冒咳嗽不会导致病人去医院的，一般会自己解决，但是，当有人告诉他，这个咳嗽有可能是非典症状的时候，又告诉他非典有可能导致死亡的时

11、候，病人采取行动的速度和力度都将非常大，这就是左脑利益分析引发的客户行动。·右脑：我为什么关注这些困难导致的后果，会引导客户头脑中产生这样的变化：这个销售顾问是为我考虑的，不是一味地要推销他的产品，如果不是他看到并讲解了这些现象的后果，我会蒙在鼓里呢，这个销售真的是关心我，并理解我的，是为我好的。(这是典型的右脑结论，这些右脑结论完全基于左脑对自我利益的逻辑思考，右脑需要迅速有一个结论，这个销售是否可信，他的目的到底是什么，是为了推销其产品，还是为我解决问题，避免严重的后果。以上左右脑各自3个流程比较全面地展示了全脑销售博弈在初期接触客户中的应用。全脑混合思考需要销售顾问的全脑销售博

12、弈计划。在对100位资深销售顾问的研究中，我们发现，在初期接触客户时，这6点表现得越全面，销售成功的机会就越大。在不了解销售顾问的情况下，客户既会使用左脑，考虑自己的利益，也会使用右脑考虑是否信任销售顾问。所以，全脑销售博弈对培养、训练高级销售顾问的启发就是，调动销售顾问对客户左右脑思考特点的理解，并在理解的基础上，设计相应的销售沟通和展示过程，从而建立客户关系， 让客户不仅对销售顾问个人产生信赖，同时对销售顾问代表的产品产生兴趣以及建立与客户自我需求的强烈的联系。让新客户的电话进行到底最后，我们回过头来看一下跟踪的张旭的情况，在成为高级销售顾问以后，他给新入行的销售人员提供了如下的范本录音。

13、张旭：“陈先生，您好，我是友邦保险的顾问，昨天看到有关您的新闻，所以，找到台里的朋友，得到您的电话。我觉得凭借我的专业特长，应该可以帮上您。”作者：孙路弘陈先生：“您是谁？谁给的您电话号码？”张旭：“友邦保险，您听说过吗？昨天新闻说您遇到一起交通意外，幸好没事了，不过，如果您现在有一些身体不适的话，看我是不是可以帮您一个忙。”陈先生：“那么，到底谁给您的电话呢？您又怎么可以帮我呢？”张旭：“是台里我的客户，也是您的同事，您们一起主持过节目，她说您好像的确有一点不舒服，这样，我们公司对您这样的特殊职业有一个比较好的综合服务，我到是可以为您安排一个半年免费的。如果这次意外之前就有这个免费的话，您现

14、在应该可以得到一些补偿的，您看在您方便的时候，我给您送过来。” 陈先生：“哦，是XX 给您的电话啊，不过，现在的确时间不多。这个星期连续都要录节目。”张旭：“没有关系，下周一我还要到台里，还有两个您的同事也要我送过去详细的说明，如果您在，就 正好，如果您忙，我们再找时间也行，但是，有意外可能难免，意外没有保障就不应该了。” 陈先生：“您下周过来找谁？” 张旭：“一个是您们这个节目的制片，一个是另一个栏目的主持。” 陈先生：“周一我们会一起做节目，那时我也在，您把刚才说的那个什么服务的说明一起带过来吧。” 张旭：“那好，我现在就先为您申请一下，再占用您 5 分钟，有 8 个问题必须现在我替您填表

15、，我问， 您答，好吗？” 随后，就是详细资料填写，张旭成功地运用潜在客户的意外、潜在客户周围的人的双重影响力得到了 这个客户的资料，并成功地续签了一年的保险合约。其中大量运用左右脑，不断从利益角度，相关人物角 度来赢得信任和建立模糊的关系，从而一个电话，就得到了客户的 约见。全脑销售博弈的力量随处可见。 左脑与右脑 大脑分为左右两个半球，左半球称谓左脑，右半球就称为右脑，它们主管的功能有区别。 右脑的功能是感性直观思维，这种思维不需要语言的参加，比如掌管音乐、美术、立体感觉等。而左 脑的功能是抽象概括思维，这种思维必须借助于语言和其他符号系统，主管说话、写字、计算、分析等。 例如，成人严重中风，如果病变发生在左