服务人员五项修炼(惠炜堂)

1、12一、沟通技术在服务中的运用二、服务人员五项修炼（一）观察您的客户（二）接近与客户关系（三）提供微笑服务（四）客户更在乎你怎么做（五）巧妙运用身体语言三、克服过度疲劳综合症3通过五项修炼提高服通过五项修炼提高服务中的沟通能力与应务中的沟通能力与应变能力，提高服务质变能力，提高服务质量。让顾客更为满意量。让顾客更为满意。4一、沟通技术在服务中的运用二、服务人员五项修炼（一）观察您的客户（二）接近与客户关系（三）提供微笑服务（四）客户更在乎你怎么做（五）巧妙运用身体语言三、克服过度疲劳综合症5您如何理解沟通？以下情况是沟通吗？1 1、与客户聊天、与客户聊天 2 2、看电视、看电视3 3、看客户留

2、下资料、看客户留下资料 4 4、领导训话、领导训话5 5、谈恋爱、谈恋爱 6 6、倾听客户意见、倾听客户意见7 7、对客户打手势、对客户打手势 8 8、与客户眼神交流、与客户眼神交流6您在抱怨吗？您在抱怨吗？1 1、您抱怨过父母太固执、保守吗？、您抱怨过父母太固执、保守吗？2 2、您是否抱怨过男友不太理解你与关心你？、您是否抱怨过男友不太理解你与关心你？3 3、您是否抱怨过客户好心没好报？、您是否抱怨过客户好心没好报？4 4、您是否抱怨过我明明没说什么，顾客为什么生气？、您是否抱怨过我明明没说什么，顾客为什么生气？5 5、您是否抱怨过同事？、您是否抱怨过同事？统一答案：沟通效果统一答案：沟通效

3、果7 沟通：沟通是人们在互动过程中通过某沟通：沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。接受者，并获取理解的过程。一、认识沟通一、认识沟通8？！？！我说：“”发讯方发讯方收讯方收讯方信息信息媒界媒界9二、沟通的类型二、沟通的类型 根据信息涉及人的情感、态度、价值观领根据信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅，将沟通分为：域的程度深浅，将沟通分为：浅层沟通浅层沟通深层沟通深层沟通10二、沟通的类型二、沟通的类型 根据沟通是否出现信息反馈分为：根据沟通是否出现信息反馈分为：单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通

4、11三、沟通的阻碍三、沟通的阻碍思想思想1 1 编码编码媒界媒界发送者发送者译码译码 思想思想2 2接收者接收者反馈反馈噪声噪声背景背景12三、沟通的阻碍三、沟通的阻碍沟通中的阻碍：沟通中的阻碍：噪声噪声发讯者：发讯者：1 1、发讯者表达不清、词不达意。、发讯者表达不清、词不达意。2 2、信息符号使用偏差。、信息符号使用偏差。 3 3、知识经验局限。、知识经验局限。4 4、形象因素。、形象因素。收讯者：收讯者：1 1、选择性知觉。、选择性知觉。 2 2、信息、信息“过滤过滤”。3 3、信息过量。、信息过量。 4 4、阶层差别。、阶层差别。13三、沟通的阻碍三、沟通的阻碍沟通中的阻碍：沟通中的阻

5、碍：背景：背景：（1 1）心理背景：心情、情绪、印象）心理背景：心情、情绪、印象。（2 2）物理背景：场所）物理背景：场所。（3 3）社会背景：地位、关系）社会背景：地位、关系。（4 4）文化背景：价值取向、思维模式）文化背景：价值取向、思维模式。14四、沟通与服务关系四、沟通与服务关系浪费成本浪费成本得罪顾客得罪顾客无法理解顾客无法理解顾客找不到真正的需要找不到真正的需要做错事情做错事情企业危机企业危机15一、沟通技术在服务中的运用二、服务人员五项修炼（一）观察您的客户（二）接近与客户关系（三）提供微笑服务（四）客户更在乎你怎么做（五）巧妙运用身体语言三、克服过度疲劳综合症16v如何观察顾客

6、如何观察顾客v揣摩顾客心理揣摩顾客心理v预测顾客需要预测顾客需要v为何倾听为何倾听v倾听训练倾听训练v听的原则与听的原则与技巧技巧v微笑的魅力微笑的魅力v微笑的结合微笑的结合v表示过分的危险表示过分的危险v微笑留给顾客微笑留给顾客vFBA方法引导方法引导v特点说明注意点特点说明注意点v传达有益信息传达有益信息v回馈信息回馈信息v面部表情面部表情v手势手势v身体语言身体语言v整体行为模式整体行为模式v细节处理细节处理v私人空间私人空间v文化差异文化差异v身体接触身体接触17领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧注意：观察不要太过份，像是监视你的顾客或是对他本人感注意：观察不要太过份，像是监视你的顾

7、客或是对他本人感兴趣。除非你想嫁给他！兴趣。除非你想嫁给他！18一、如何观察顾客？一、如何观察顾客？1、观察顾客要求目光敏锐，行动迅速。、观察顾客要求目光敏锐，行动迅速。您可以观察顾客的方面包括：您可以观察顾客的方面包括：1、年龄、年龄2、服饰、服饰3、语言、语言4、身体语言、身体语言5、行为、行为6、态度、态度19如何观察顾客？如何观察顾客？2、观察顾客要求感情投入、观察顾客要求感情投入理解技术的境界理解技术的境界凹面镜凹面镜凸面镜凸面镜20理解你的顾客，针对性的提出服务。理解你的顾客，针对性的提出服务。案例：案例：1、烦燥型的顾客、烦燥型的顾客2、有依赖性的顾客、有依赖性的顾客3、对产品不

8、满意的顾客、对产品不满意的顾客4、想试一试的顾客、想试一试的顾客5、常识型的顾客、常识型的顾客21如何观察顾客？如何观察顾客？3、目光接触顾客、目光接触顾客口诀要记牢：口诀要记牢：“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。小三角。22二、揣摩顾客心理二、揣摩顾客心理 心理学家做过的实验表明，人们视线相心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的互接触的时间，通常占交往时间的30%-60%。如果超过。如果超过60%，表示彼此对对方的，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题。低于兴趣可能大于交谈的话题。低于30%则表示则表示对对方的本

9、人或谈话均无兴趣。对对方的本人或谈话均无兴趣。23三、预测顾客需要三、预测顾客需要 一位先生年龄大约在一位先生年龄大约在38岁左右，女士年龄大约在岁左右，女士年龄大约在25岁左右的夫妻准备拍一套婚纱照。他们的语言是：我岁左右的夫妻准备拍一套婚纱照。他们的语言是：我们准备拍婚纱照，最贵的是多少？们准备拍婚纱照，最贵的是多少？ 请按照如下五项进行需要预测：请按照如下五项进行需要预测：1、说出来的需要、说出来的需要2、真正的需要、真正的需要3、没说出来的需要、没说出来的需要4、满足后令人高兴的需要、满足后令人高兴的需要5、秘密需要、秘密需要24预测顾客的需要就是满足顾客说出预测顾客的需要就是满足顾客

10、说出来的或没有说出来的需要。来的或没有说出来的需要。25听的小测试听的小测试注意：注意：训练训练1：不能动笔，听后回答问题：不能动笔，听后回答问题训练训练2：边听边动笔。：边听边动笔。助教发现倾听明星助教发现倾听明星26倾听同理心全神贯注的听聆听选择性的听报告 假装在听批评耳膜振动或完全不听唠叨倾听的五个层次倾听的五个层次27不同层次的听会给别人不同的感受不同层次的听会给别人不同的感受！我在侬侬魅力工作已经有三年了，也算是一位老员工吧。我的工作是一名门市顾问。我平时的工作特别累，压力也挺大的。特别是我面对顾客的时候，什么人都有可能接待。甚至有时还会遇到一些态度不是很温和的顾客。不过，我依然会用

11、最好的服务去接待他们。谢谢大家。28不同层次的听会给别人不同的感受不同层次的听会给别人不同的感受！（热烈掌声） 我在侬侬魅力工作已经有三年了，（哦）也算是一位老员工吧。我的工作是一名门市顾问。我平时的工作特别累，压力也挺大的（嗯）（点头）。特别是我面对顾客的时候，什么人都有可能接待。甚至有时还会遇到一些态度不是很温和的顾客。（目光怜悯，同意的点头，表示关注）（您真辛苦）不过，我依然会用最好的服务去接待他们。（不错，好样的）（微笑）谢谢大家。（热烈掌声）29第一步：准备第一步：准备1、倒水、倒水2、尽可能找个安静的地方、尽可能找个安静的地方3、坐下来、坐下来4、带笔和本子、带笔和本子第二步：记录

12、第二步：记录1、记录重点与启示、记录重点与启示2、核对功能、核对功能3、检查工作、检查工作4、清晰责任、清晰责任30第三步：理解第三步：理解5W1H的方法确认的方法确认31一、客户故意发出一些响声，如咳嗽，清嗓子，把单据弄得一、客户故意发出一些响声，如咳嗽，清嗓子，把单据弄得沙沙响。沙沙响。二、二、“你什么都不知道。你什么都不知道。”三、三、“我们买不起这种产品。我们买不起这种产品。”四、四、“我们以前用过了这种产品。我们以前用过了这种产品。”五、五、“你们的电话不是占线就是打不通。你们的电话不是占线就是打不通。”六、六、“没有别的类型吗？没有别的类型吗？”七、七、“又不是你们一家有这种服务与

13、产品！又不是你们一家有这种服务与产品！”八、八、“我不跟你谈，找你们经理来好吗？我不跟你谈，找你们经理来好吗？”321、 倾听时持续的微笑占倾听时持续的微笑占1分；分；2、 倾听时记录占倾听时记录占1分；分；3、 倾听时记录下重点占倾听时记录下重点占1分；分；4、 倾听时不打断占倾听时不打断占1分；分；5、 倾听时表示理解、同理心占倾听时表示理解、同理心占1分。分。33微笑微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人们的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人们的记

14、忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有与强大；没有微笑，你就不会这样富有与强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价宝；微笑是无价宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给

15、他们，那正是他们的需要。34一、微笑的魅力：一、微笑的魅力：1、可以感染客户；、可以感染客户；2、微笑激发热情；、微笑激发热情；3、微笑可以增强创造力。、微笑可以增强创造力。 35想空姐一样的微笑想空姐一样的微笑一、微笑与眼睛结合；一、微笑与眼睛结合；二、微笑与语言结合；二、微笑与语言结合；三、微笑与身体语言结合。三、微笑与身体语言结合。36顾客再在乎你怎么说，而不是说顾客再在乎你怎么说，而不是说什么？什么？37情景一：情景一：客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。”服：服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件。对不起，星期二我们就会有这些小配件。”客：客：“但是我今天就需

16、要它。但是我今天就需要它。”服：服：“对不起，我们的库存里没有货了。对不起，我们的库存里没有货了。”客：客：“我不管，我今天就要。我不管，我今天就要。”服：服：“我只能周二给你找一个。我只能周二给你找一个。”38情景二：情景二：客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。”服：服：“对不起，我们星期二才会有这些小配件，你觉得星对不起，我们星期二才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？期二来得及吗？”客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：服：“对不起，我们的库存里没有货了，但我可以打电话对不起，我们的库存里没有货了，但我可以打电话问一下

17、其他的维修处，麻烦你等一下好吗？问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：客：“没问题没问题”服：服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？的解决办法，你认为好吗？”客：客：“也好，麻烦你啦。也好，麻烦你啦。”39用用FBAFBA法引导你的顾客法引导你的顾客F Feature （特点）（特点）A Advantage （优点）（优点）B Benefit （利益）（利益）特点特点连接词连接词优点优点利益利益40特点特点连接

18、词连接词优点优点利益利益例：例： 我们的冰箱很省电，因为我们采用了世界上很我们的冰箱很省电，因为我们采用了世界上很先进的电机，如果您买了我们的冰箱会节省大量先进的电机，如果您买了我们的冰箱会节省大量的电费，从而节约家庭开支。的电费，从而节约家庭开支。41 电话中交谈，顾客吸收程度为电话中交谈，顾客吸收程度为20%20%，当面推销，顾客吸收程度为，当面推销，顾客吸收程度为50%50%，顾客参与讨论其吸收程度为，顾客参与讨论其吸收程度为70%70%。 强调特点与优点不要超过六个。强调特点与优点不要超过六个。42 顾客要的是利益而不是特点与优点。顾客要的是利益而不是特点与优点。特点特点 联接词联接词

19、 优点优点 利益利益43学会使用有效的语言学会使用有效的语言将将“我尽可能我尽可能改为我会改为我会”“我尽可能我尽可能”的感觉是：尽力而为的感觉是：尽力而为“我会我会”的感觉是：全力以赴的感觉是：全力以赴44案例：案例：不应该：不应该：1、我尽可能向有、我尽可能向有关部门询问你的事关部门询问你的事情。情。2、我尽可能把你、我尽可能把你的情况反映给后勤的情况反映给后勤部门，他们能回答部门，他们能回答你的问题。你的问题。应该：应该：1、我会给生产部、我会给生产部门打电话询问，我门打电话询问，我将在将在12点以前给你点以前给你回电话。回电话。2、我会把你的问、我会把你的问题反映给后勤部门，题反映给后

20、勤部门，他们会主动与你联他们会主动与你联系。系。45练习：练习：1、没看到我们多忙吗？你先等一下。、没看到我们多忙吗？你先等一下。2、很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。、很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。3、太难给你安排时间了，下班之前你再打电话来吧。、太难给你安排时间了，下班之前你再打电话来吧。4、我不知道是否能找朱莉为你化妆，但我尽量试试吧。、我不知道是否能找朱莉为你化妆，但我尽量试试吧。5、我不清楚店长是不会同意打折，我尽可能试一下。、我不清楚店长是不会同意打折，我尽可能试一下。6、那套婚纱已经去送洗了，我尽量保证在你照像前取回来。、那套婚纱已经去送洗了，我尽量保证在你照像前取回来。

21、7、我尽量保证为你化妆后使你显得瘦一些。、我尽量保证为你化妆后使你显得瘦一些。8、我尽可能把你的情况为经理反映。、我尽可能把你的情况为经理反映。9、你的要求太苛刻了，我尽量为你找到外景吧。、你的要求太苛刻了，我尽量为你找到外景吧。10、这件是一定尽力而为。、这件是一定尽力而为。46学会使用有效的语言学会使用有效的语言3F法表示对顾客的理解法表示对顾客的理解客人的感受客人的感受 FELL客人的感觉客人的感觉 FELT客人的发现客人的发现 FOUND47第一步：我理解你的感受；第一步：我理解你的感受；第二步：别人也有与你一样的感觉；第二步：别人也有与你一样的感觉；第三步：顾客发现是为了他好。第三步

22、：顾客发现是为了他好。 例子：我知道你带帽子会感到麻烦，不舒服。例子：我知道你带帽子会感到麻烦，不舒服。其他客人也觉得不太方便。其他客人也觉得不太方便。 可我们是为了保障您的安全。这也是我们可我们是为了保障您的安全。这也是我们公司规范管理的体现。公司规范管理的体现。48找到解决方法：找到解决方法： 顾客顾客1：我不想和别人一起照像。：我不想和别人一起照像。 顾客顾客2：我不想打这种灯光，太刺眼。：我不想打这种灯光，太刺眼。 顾客顾客3：我不想在这个景点照像。：我不想在这个景点照像。 顾客顾客4：我不想等这么久才看样。：我不想等这么久才看样。 顾客顾客5：我不想那位小姐给我化妆，他看起来太年青，

23、可：我不想那位小姐给我化妆，他看起来太年青，可能不够专业。能不够专业。49 不要说让你的顾客发疯的话不要说让你的顾客发疯的话1、我不知道你为什么如此不满？、我不知道你为什么如此不满？2、你是不是听错啦？、你是不是听错啦？3、我早就提醒过你啦。、我早就提醒过你啦。4、你是不是疯啦。、你是不是疯啦。5、你干嘛发这么大的火呢？、你干嘛发这么大的火呢？6、我不知道！、我不知道！7、这不是我的责任。、这不是我的责任。8、不是我的错。、不是我的错。9、我们公司就是这么规定的，不关我的事。、我们公司就是这么规定的，不关我的事。10、告就告，随便你。、告就告，随便你。50学会使用有效的语言学会使用有效的语言用

24、用“你能你能吗？来缓解气氛。吗？来缓解气氛。不要使用：不要使用：1、你必须、你必须2、你应该、你应该3、你为什么不、你为什么不4、你犯了个错误。、你犯了个错误。5、我需要、我需要应该使用：应该使用：1、你能、你能吗？吗？2、请你、请你好吗？好吗？51练习：练习：1、你必须先填完表格，才能排队。、你必须先填完表格，才能排队。2、你应该先通知我一声，再作决定。、你应该先通知我一声，再作决定。3、你必须在五点钟前给我打电话，否则我们就下班啦。、你必须在五点钟前给我打电话，否则我们就下班啦。4、你不能不考虑清楚就做决定。、你不能不考虑清楚就做决定。5、这里这么多工作人员在等你，你应该放下手上的工作。、

25、这里这么多工作人员在等你，你应该放下手上的工作。6、你在照像前不要化妆来。否则，我们会很难为你卸妆。、你在照像前不要化妆来。否则，我们会很难为你卸妆。7、你必须在五号前做出决定，否则我们就没有优惠活动啦。、你必须在五号前做出决定，否则我们就没有优惠活动啦。8、你要想结婚当天化妆，必须在六点钟以前来我们店。、你要想结婚当天化妆，必须在六点钟以前来我们店。9、你想要预约结婚当天的婚纱就必须要提前来看款式。、你想要预约结婚当天的婚纱就必须要提前来看款式。10、你来之前应该给我打个电话，否则我会抽不出时间与你沟通。、你来之前应该给我打个电话，否则我会抽不出时间与你沟通。52学会使用有效的语言学会使用有

26、效的语言说说“你可以你可以”来代替来代替“不不”说说“不不总会让人感到不舒服。用总会让人感到不舒服。用”你可以你可以“效果会更好。效果会更好。在以下情况下运用：在以下情况下运用：1 1、你不能完全满足客户要求，但你的确还有别的办法。、你不能完全满足客户要求，但你的确还有别的办法。2 2、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。于为对方提供服务。3 3、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。常能激发他的思路。53练习：练习：1、我们没有资料，你

27、必须给服务中心打电话。、我们没有资料，你必须给服务中心打电话。2、我们帮不上忙，你必须给经理打电话。、我们帮不上忙，你必须给经理打电话。3、那不是我们的责任，你必须通过当地服务中心才行。、那不是我们的责任，你必须通过当地服务中心才行。4、要把妆化好，你必须给我们二个小时的时间。、要把妆化好，你必须给我们二个小时的时间。5、我们仓库里没有你要的材料，只有国产材料。、我们仓库里没有你要的材料，只有国产材料。6、这个价格你不可能拍到外景。、这个价格你不可能拍到外景。7、你穿这套婚纱不好看，有点显胖。、你穿这套婚纱不好看，有点显胖。8、你不能自己摆动作，这样拍出来会很不好看。、你不能自己摆动作，这样拍

28、出来会很不好看。9、你不是专业人士，不能自行设计动作。、你不是专业人士，不能自行设计动作。10、你不能把食物带到影棚里来。、你不能把食物带到影棚里来。54学会使用有效的语言学会使用有效的语言说明原因，对顾客的益处说明原因，对顾客的益处游戏：求生游戏游戏：求生游戏55什么时候使用呢？什么时候使用呢？1 1、当你传递技术信息时，而他人可能懂；、当你传递技术信息时，而他人可能懂；2 2、当你认为别人可能不会相助时；、当你认为别人可能不会相助时；3 3、当别人可能不了解你或不相信你时；、当别人可能不了解你或不相信你时；4 4、当别人正面临选择时。、当别人正面临选择时。56为了给你节省时间为了给你节省时

29、间为了让我更快满足你的需要为了让我更快满足你的需要为了便于我接近你的要求为了便于我接近你的要求为了使你的孩子更漂亮为了使你的孩子更漂亮为了使您显得更年轻为了使您显得更年轻为了你将来保存效果为了你将来保存效果57练习：练习：1、你的字写得太乱啦，我根本读不懂。你可不可以写好一点。、你的字写得太乱啦，我根本读不懂。你可不可以写好一点。2、你应该在取件时把发票带上。、你应该在取件时把发票带上。3、你最好照像那天不要化妆。、你最好照像那天不要化妆。4、我现在很忙，你下午再来找我吧。、我现在很忙，你下午再来找我吧。5、我现在不能把情况给你说清楚，因为我还得分析一下存在的问题。、我现在不能把情况给你说清楚

30、，因为我还得分析一下存在的问题。6、把头埋低一点好吗？否则会把你照变形的。、把头埋低一点好吗？否则会把你照变形的。7、我会把嘴给你化深一点。、我会把嘴给你化深一点。8、我们会在你的照片上加层热膜。、我们会在你的照片上加层热膜。9、化妆时：你脸上的青春痘太多啦。、化妆时：你脸上的青春痘太多啦。10、我不可能把价格表让你带走。、我不可能把价格表让你带走。58哪些话不要说： 不要问年龄不要问年龄不问身体不问身体 不问经历不问经历不问住址不问住址不问信仰不问信仰59”动动“就是指就是指的身体语言的身体语言60身体语言用词语调身体语言：身体语言：55%55%用用 词：词： 7%7%语语 调：调：18%1

31、8%61A和B背对背相座，A说出对B的印象，B再问A“您何出此言？”检讨：1、为什么很多人会扭头去看对方？ 2、为什么感觉看着对方的脸会舒服一些？ 结论：。HAPPY TIME621、有意识的使用身体语言。第一：控制语言容易，控制身体语言不易。他暴露了思想。第二：身体语言是可以训练的。回顾第一印象的作用回顾第一印象的作用63从身体语言从身体语言中感知他人中感知他人的思想。的思想。记住面由心生记住面由心生64身体语言包括：眼神、手和胳膊、腿、头及身体的其它部分。 请结合在一起就能表达您所想表达的信息。 如何凭借身体语言取胜？如何凭借身体语言取胜？ 最佳身体语言的常用表现为：65手心向上、手心向下、抬手、招手、推手、单手挥动、伸手、藏手、拍手、摆手、两手叠加、两手分开、紧握拳头、竖起拇指、伸出小指、伸出食指、多指并用、双手挥动。手势手势66一句成语一句成语一首歌一首歌一本书一本书一部影视作品一部影视作品67搔庠或抓庠；猛扯或玩弄头发；当众