口腔前台话术讲解学习

1、精品文档前台标准话术1、前台接诊话术：（1）初诊客户咨询洗牙： 咨询： 客户：“我想问一下洗牙多少钱？” 前台：微笑：“请问您是朋友介绍过来的吗？还是有家人朋友在我们这看过 牙呢？”客户：“有什么区别吗？” 前台：“如果您有家人或者朋友在我们这看过牙， 您仅需要花 10 元钱，如果 没有的话，我们洗牙的价格是 270 元钱。”客户：“为什么？” 前台：“因为我们需要更多的人了解洗牙，让大家都知道京城洗牙找圣贝， 而且您如果洗牙感觉挺好， 您以后牙齿有问题肯定会找我们， 还会把您的家人和 朋友带过来，我们就是靠口碑宣传的。 ”客户：“现在能洗吗 ?” 前台：“请您在休息区稍等一下，我先帮您看一下

2、预约表格” （引导入座） 客户就座：前台：“* 先生或女士，我现在就帮您安排洗牙。 ”（有时间） （或者前台：“很抱歉，今天的预约时间都已经安排满了，需要给您另约时 间。”）客户：“可以”。 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上为您安排就诊 / 预约”。 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。填写病历：前台：“麻烦您先填一份自己的病历。 ” 若客户问为什么要写病历 解释给客户：“第一：这样可以让医生更全面的了解您的个人身体状况； 第二：这样我们还可以把您的消费和您家人的消费累计在一起， 成为会员后 洗牙就不用花钱了，每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本 10 元钱，并且还可 以享受会员折扣呢！

3、我们消费 1001元以上就是 1 星级会员了。”第三：很高兴为您服务，我帮您介绍一下我们的会员制度。 ” 客户：“可以”。（介绍我们会员制度） 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排就诊 / 预约”。 客户就坐于候诊区 （注 ：前台及时提供饮品及杂志） ，前台通过话筒通知诊 室护士接诊。只咨询，暂时无意向洗牙： 客户：“我就想咨询一下洗牙多少钱，我今天不做。 ” 前台：“是这样的先生 / 女士， 我们洗牙不同于别处， 我们有自创的洗牙八步 法，（8 步要清晰的讲出来）全程共需要 40分钟左右，收费 270元， 您如果能 帮我们带家人或者朋友，终生享受 10 元洁牙体验。”客户：“可以让医

4、生帮我检查下吗。 ” 前台：“可以的，牙齿检查是免费的，如检查中医生需要一次性器械盒，那 个是收费 10 元的，能更全面检查我们的口腔情况，请您在休息区稍等一下，我 马上帮您安排就诊 / 预约”。客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 客户：“我今天不洗，你帮我约个时间吧！ ” 前台：“好的，请您稍等， （按轻松牙医上大夫时间约时间， ）您预约的是 * 月*日*点，到时我们会提前一天电话提醒您，请您一定注意接听。谢谢！请问还 有什么需要帮您的吗？”客户：“没有。”前台：“祝您生活愉快，您慢走。 ”（2）初诊客户其它情况：客户进门：客户进入门诊， 前台必须起身迎接 （前台人员应该时刻注意门口位

5、置， 及时 起身为患者开门，尤其是雨雪天气、老年人或行动不便的人， 更应及时起身服务， 这种服务的意识要强烈！ 动作一定要快 2倍，进门的第一印象我们坚决不能失分， 不然后期再付出更多的努力也不一定能够挽回。这个动作看似简单，但很重要。 没有门铃铛可以加装一个，及时提醒） 。前台：面带微笑，礼貌询问： “您好！请问有什么可以帮您？”客户：“我想咨询XXX/做 XX项目多少钱？”前台：“请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案。 ” 客户：“我以前在这洗过牙，不知道是不是你们这的会员？”前台：您好， * 先生或女士或 * 阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名， （拿出便签纸和笔给到客户）

6、我帮您查询一下。 ”查询轻松牙医：A如在轻松牙医和前台表格中找到患者：前台：“您好，您在我们这共消费了 * 元，您现在是我们的 * 星会员，您可 以享受我们的 *星会员* 折，一会看牙的时候顺便让医生再给您检查一下您全口 的口腔情况。 以后我们一定会定期提醒您复查， 不能让您难受了再来， 而且洗牙 都是免费的， 这样可以很好的维护牙齿， 如果您是会员那洗牙终身免费而且根据 等级不同，您能享受的次数也不同，家人都可以受益。 ”客户：“可以”。前台：“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下，我马上为您安排就诊。 ” （此时询问顾客喝什么）客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。B、如在轻松牙医和前台

7、表格中都没查到： 前台：“抱歉*先生或女士或 *阿姨或叔叔，由于我们以前的登记不够完善， 没有查到您的个人信息，麻烦您登记一下可以吗？谢谢您。 ”客户：“可以。” 前台：“因为我们的会员可以享受一定的优惠， 而且每次都可以只花 10元免 费享受特色的八步洁牙。 ”前台：“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下，我马上为您安排就诊。 ” （此时询问顾客喝什么）客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。填写病历： 前台：“麻烦您先填一份自己的病历。 ” 若客户问为什么要写病历 解释给客户： “第一：这样可以让医生更全面的了解您的个人身体状况； 第二：这样我们还可以把您的消费和您家人的消费累计在一起，

8、成为会员后 洗牙就不用花钱了，每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本 10 元钱，并且还可 以享受会员折扣呢！我们消费 1001元以上就是 1 星级会员了。”第三：我帮您介绍一下我们的会员制度。 ” 客户：“可以”。（介绍我们会员制度） 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排就诊 / 预约”。 客户就坐于候诊区（注：前台及时提供饮品及杂志） ，前台通过话筒通知诊 室护士接诊。 客户咨询价位：客户：“想问一下（某个项目）多少钱？ /XX（ 项目） 到底需要多少费用？” 前台：“您先别着急，请您放心，我们的收费都是很透明很标准的，并且有 明细，按照前牙和后牙的位置收费不一样， 医生会根据片子的显

9、示情况给您一个 明确合理的价格，我先帮您安排医生给您免费检查一下吧。 ”客户a： “我就想问XX多少钱，我今天不做。”前台：“可以，我帮您介绍一下， （简单情况），具体医生会根据您自身的牙 齿情况帮您制定最佳的治疗方案， 请您放心！ 我们的医生都是非常专业的， 您看 我帮您预约一下时间，还是让医生检查完给您预约时间呢？”客户a： “可以。”（医生检查）前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排” 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。客户b: “太贵了！”前台：“* 先生、女士或叔叔、阿姨” ，治牙做的是医德和良心，您一定不能 单单用价格来衡量，况且，我们的医生都是非常专业的，很负责任，您

10、要的是长 期的效果与维护，延长牙齿的寿命，让它长期伴随您，您觉得呢？”客户b: “你帮我约个时间吧！” 预约时间：前台：“好的，请您稍等，（按医生时间约时间）您预约的是 * 月*日*点，到 时我们会提前一天打电话提醒您， 这是我们门诊前台的电话号码， 请您保持手机 畅通并能及时接听。 ” （预约确认，并顺势拿出门诊的名片双手递给客户）谢谢！ 请问还有什么需要帮您的吗？”客户：“没有”。前台：“祝您生活愉快，您请慢走！ ”C复诊客户：客户进入门诊， 前台必须起身迎接 （前台人员应该时刻注意门口位置， 及时 起身为患者开门， 尤其是雨雪天气、 老年人或行动不便的人， 更应及时起身服务， 这种服务的

11、意识要强烈！ 动作一定要快两倍， 进门的第一印象我们坚决不能失分， 不然后期再付出更多的努力也不一定能够挽回。这个动作看似简单，但很重要。 没有门铃铛可以加装一个，及时提醒） 。 前台接待、安排就诊：面带微笑，礼貌询问。前台：“您好，“* 先生/ 女士/ 阿姨/叔叔，感谢您能按时过来。 ”“请您在休 息区稍等 2 分钟，我帮您尽快安排。 ”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。（在轻松牙医中，清晰的记录了该患者的详细资料） 若医生前面一个客户操作还没有结束：前台：“你好，* 先生/女士/ 阿姨/ 叔叔，很抱歉，* 医生的治疗还没有结束， 我马上帮您确认一下还需要多多长时间。 ”客户：“可以。

12、” 前台：用纸条的形式告知 * 医生预约的客户到了， 并和配台护士确认具体时 间，若护士告知需要 5 分钟。前台：“* 先生，您需要等 5-10 钟，我帮您倒杯水您先稍作休息，您可以看 一下今天的报纸，这是为您准备的茶点。 ”若医生空闲：前台：“您好， * 先生/ 女士/ 阿姨/ 叔叔等， * 医生在 *诊等您，您稍等一下， 我马上通知 * 医生您到了，前台通过话筒通知 * 医生的护士接诊。”2、前台收费话术：（1）护士引导结账：护士带领客户到前台 （注意与护士之间的衔接、 收费时要询问护士是否已跟 客户确认完毕收费项目） ，前台迅速起身护士：“* 先生/ 阿姨/ 女士，感谢您的配合，请您在这

13、边交费（引导到前台） 护士须陪同客户全程交费唱收前台：“您好， * 先生，感谢您的配合，您本次的费用共 * 元，请问您 付现金还是刷卡 ?”（2）客户现金结账签字客户：“没有”。 前台：“好的，一共收您现金 * 元，您稍等，我帮您打印收据 / 并找您零钱。” 客户：“好。”验钞机识别真假币 / 打收据 前台：“请您在收据的空白处签上您的全名， ” 注意：一定要陪同指引客户在单据上签字 前台：“这是找您的零钱 / 收费票据，请您核对并收好。 ”（折好后双手递出） 客户：“好。”（3）客户刷卡结账签字： 客户：“刷卡”前台：“好的，请您出示您的银行卡片。”（操作PoS机，保证PoS机的使用畅通，）

14、前台注意：刷卡时一定核对好银行卡号 前台：“麻烦您输一下密码，谢谢。 ”（客户输入密码时注意回避） 打票等客户输完密码后打印门诊收据，并让客户做确认签字。 前台：“您稍等。”请您在票据下方签上您的全名， （刷卡单与收费单同时签 字）。注意：一定要陪同指引客户在单据上签字。 前台：“这是您的收费票据及银行卡， 请您核对并收好。”（折好后双手递出） 客户：“好的。”（ 4 ）预约确认护士：“*先生/阿姨/女士，我们下次预约的时间是X年X月X日上午/下午 x 点，我们会提前打电话提醒您，这是我们门诊前台的电话号码，请您保持手机 畅通并能及时接听。”（预约确认，并顺势拿出门诊的名片双手递给客户）谢谢！

15、 请问还有什么需要帮您的吗？”客户：“好的。”前台：“*先生/阿姨/女士，下次预约的时间您知道了吧？是 X年X月X日 上午/下午 x 点，希望您下次能准时过来（以免耽误治疗） ，祝您生活愉快，请您 慢走！”3、前台预约电话提醒话术：下午 14:00-17:00 找出轻松牙医预约中心的次日预约客户名单（备纸笔） 前台：“您好， 请问您是 XX 先生/阿姨/女士吗？我这里是 XX 口腔 XX 店，我 叫 XXX, 请问您现在方便吗？”A方便：客户：“方便”前台：“您和我们XX医生预约的明天上午/下午X点过来洗牙/治疗/，您 能准时到吧！？”客户a： “能”前台：“好的，那我们 XX 医生这段时间就

16、专门留给您了，不预约别人，您一 定要准时过来哦！”客户a： “好的”前台：“谢谢您的配合，那我们明天上午 /下午 X 点见，打扰您了，祝您生活 愉快，再见！”客户a： “再见”客户b： “不能”前台：“那您什么时候有时间呢？我给您改约一个时间”客户b： “我也不太确定，等我有时间给你们打电话再预约时间吧” 前台：“您大概什么时候有时间， 我给先预约， 因为我们要对您的牙齿负责， 所以您也一定要配合我们维护好自己的牙齿啊！我先给您预约一个大概的时间， 提前一天再跟您电话确认。 ”客户b： “好吧，那你先给我预约到X月X日上午/下午X点吧”前台：“给您预约上了，时间是X月X日上午/下午X点，那我们XX医生这段时间就专门留给您了，不预约别人，您一定要准时过来哦！ ”客户b： “好的”前台：“谢谢您的配合，那我们明天上午/下午X点见，打扰您了，祝您生活 愉快，再见！”客户b： “再见”B不方便：客户：“不方便”前台：“那我过会再给您去电话可以吗？ 20分钟以后？” 客户：“可以/不可以， 30分钟后”前台：“好的，打扰您了，您先忙，一会再给您去电，再见。 ” 客户：“再见。”前台电话礼仪流程1、标准要求：（1）接电话：电话铃声响 3 声之内拿起电话，如果超过 3 声，应向