2022年关于提高银行业服务水平心得体会_第1页
2022年关于提高银行业服务水平心得体会_第2页
2022年关于提高银行业服务水平心得体会_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

1、高品质文档2022年关于提高银行业服务水平心得体会 作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品服务,银行的各项经营目标需要通过供应优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作,我个人认为: 一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任,落实服务管理责任制,共同营造“一线为客户,二线为一线,机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。 银行是服务行业,无论是前台,还是后台,不管是一线,还是二线,都在为客户供应服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心,就纵向而言,从董事长到一线的临柜人员,都应履行“为客户供应最好的银行服务”的职责,自上而下,由面到点、由抽象到详细,如从

2、按产品设置机构转变为按客户设置机构,到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合;就横向而言,二线部门和岗位,也在间接地为客户供应服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用,如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和方法,还是设计一张要客户填写的表格,都能从微小的方面体现有无“以客户为中心”。因此,我们可以说最好的服务源于后台,源于细节,源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中,而不能把服务简洁理解为是一线人员的事。 二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化,以及服务技能的提高,是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个

3、详细客户的直接主体。 作为直接服务主体的临柜人员,在为客户供应详细服务的过程中,其风貌、素养、技能、状态、心情和行为代表着所在银行的形象,服务对象对其服务的认同与满足,在肯定程度上就是对所在银行的服务的认同与满足。因此,管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核,打算辖内整体的服务水平。当前,首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位,网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变,柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员,都应接受服务技能和服务技巧的培训,如:客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理

4、学等等。 三、利益驱动是持续供应最好服务的保证。 要使员工能够持续的为客户制造最好的服务,最好的方法,就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来,员工在为银行制造服务价值的过程中也在制造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面,一是职业抱负的实现,他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶;二是职业回报的实现,即与个人绩效亲密挂钩的物质利益,劳有所得,服务有所值;三是职业价值的认可,得到客户的赞誉和上司的确定。要使得员工持续不断的为客户供应最好的服务,就需要激励员工在为客户供应服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动,才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用,才能真正提高银行的服务水平。 银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅根据总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去制造,只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论