危机公关案例分析--巨能钙“双氧水”危机公关

1、LOGO2021/4/212021/4/22巨能钙巨能钙“双氧水双氧水”危机公关的四大失败危机公关的四大失败 一一) 11) 11月月1818日，巨能钙向各媒体发表律师声明。日，巨能钙向各媒体发表律师声明。声明如下：声明如下： 1 1巨能钙是经国务院卫生行政部门批准进行生产和销售的。巨能钙严格巨能钙是经国务院卫生行政部门批准进行生产和销售的。巨能钙严格按照中华人民共和国食品安全性毒理学评价程序的规定，进行了按照中华人民共和国食品安全性毒理学评价程序的规定，进行了严格的毒理试验，证明是安全的、无毒副作用的。联合国粮食及农业严格的毒理试验，证明是安全的、无毒副作用的。联合国粮食及农业组织、世界卫生

2、组织联合组织的食物添加剂专家委员会曾对双氧水的组织、世界卫生组织联合组织的食物添加剂专家委员会曾对双氧水的安全问题进行评估，委员会认为，人体内肠道细胞的过氧化氢酶可以安全问题进行评估，委员会认为，人体内肠道细胞的过氧化氢酶可以很快把双氧水分解，因此摄入少量双氧水不会有中毒危险。很快把双氧水分解，因此摄入少量双氧水不会有中毒危险。 2 2河南商报以巨能钙含有双氧水为由，于河南商报以巨能钙含有双氧水为由，于20042004年年1111月月1616日刊登的题日刊登的题为为“消费者当心：巨能钙有毒消费者当心：巨能钙有毒”的文章有意混淆视听，内容严重失实，的文章有意混淆视听，内容严重失实，属不实报道。属

3、不实报道。 3 3北京巨能新技术产业有限公司保留通过法律途径追究河南商报法北京巨能新技术产业有限公司保留通过法律途径追究河南商报法律责任的权利。律责任的权利。 我们来看看危机发生后，巨能钙所采取的危机公关行动我们来看看危机发生后，巨能钙所采取的危机公关行动2021/4/23二二)11)11月月1919日，北京巨能公司在北京数码大厦日，北京巨能公司在北京数码大厦3 3楼会议室召开新闻发布会，楼会议室召开新闻发布会，表明态度。表明态度。 该公司总裁李成凤及总工程师刘志革出席并主持会议。在该公司总裁李成凤及总工程师刘志革出席并主持会议。在新闻发布会上，巨能公司承认针对此次事件新闻发布会上，巨能公司承

4、认针对此次事件, ,巨能公司承认巨能公司承认“巨能钙确实含有双氧水巨能钙确实含有双氧水，巨能钙在生产过程中由于工艺要，巨能钙在生产过程中由于工艺要求，需要添加双氧水进行消毒，受到技术限制最终产品中会求，需要添加双氧水进行消毒，受到技术限制最终产品中会带有一些双氧水成分带有一些双氧水成分”，并向全国媒体和消费者发表了一封，并向全国媒体和消费者发表了一封公开信，全文如下：公开信，全文如下： 最近河南商报以最近河南商报以“消费者当心，巨能钙有毒消费者当心，巨能钙有毒”耸人耸人听闻的宣传对我公司的产品巨能钙进行恶意炒作。该报仅以听闻的宣传对我公司的产品巨能钙进行恶意炒作。该报仅以一两项检测出部分巨能钙

5、中含有微量双氧水的结果就进行推一两项检测出部分巨能钙中含有微量双氧水的结果就进行推断演绎，把一个经过国家卫生部严格审查、筛选出的保健品断演绎，把一个经过国家卫生部严格审查、筛选出的保健品定性为有毒产品，既不符合卫生部指定机构做出的巨能钙定性为有毒产品，既不符合卫生部指定机构做出的巨能钙“实际无毒实际无毒”的事实，更缺乏科学依据。巨能公司将本着对的事实，更缺乏科学依据。巨能公司将本着对全国消费者健康负责的态度，要求国家权威部门和有关专家全国消费者健康负责的态度，要求国家权威部门和有关专家再次就巨能钙再次就巨能钙“有毒无毒有毒无毒”进行评价。进行评价。 2021/4/24三三)11)11月月202

6、0日，巨能公司总裁李成凤与巨能公司总裁办副主任日，巨能公司总裁李成凤与巨能公司总裁办副主任谢华作客新浪聊天室，就双氧水事件回答网友提问。谢华作客新浪聊天室，就双氧水事件回答网友提问。v 在聊天过程中，李成凤这样回答网友巨能钙到底有没有毒的问题：在聊天过程中，李成凤这样回答网友巨能钙到底有没有毒的问题： v 我先谈我这个产品巨能钙的双氧水含量问题。我这里面有双氧水，我们连我先谈我这个产品巨能钙的双氧水含量问题。我这里面有双氧水，我们连续四个月监测双氧水的含量报告，就是每一片续四个月监测双氧水的含量报告，就是每一片0.80.8克重的巨能钙，仅仅含有克重的巨能钙，仅仅含有0.160.16毫克到毫克到

7、0.190.19毫克之间，大家记住是毫克，一克分成一千份才是一毫克，那么这毫克之间，大家记住是毫克，一克分成一千份才是一毫克，那么这个量如果要按照我们通常给定的量来说，每一天就算你服用两到四片，大家都个量如果要按照我们通常给定的量来说，每一天就算你服用两到四片，大家都很容易算的，最多很容易算的，最多0.080.08毫克。毫克。 那么这点量，到了我们的胃里面，或者是肠里面，那么这点量，到了我们的胃里面，或者是肠里面，很快就会被分解掉了，就变成水和氧气了，跟酸，跟体内的降解酶变成一种水很快就会被分解掉了，就变成水和氧气了，跟酸，跟体内的降解酶变成一种水和氧气，大家都知道水我们每天饮用，氧气我们每天

8、呼吸。所以这个东西，你和氧气，大家都知道水我们每天饮用，氧气我们每天呼吸。所以这个东西，你问了长期使用，或者我在各种食品当中加在一起使用，因为我不知道其他人家问了长期使用，或者我在各种食品当中加在一起使用，因为我不知道其他人家的量是多少，所以我不便评价。就我巨能钙来说，你长期服用它不是一个蓄积的量是多少，所以我不便评价。就我巨能钙来说，你长期服用它不是一个蓄积的东西，不像铅、砷、汞这种东西可以在人体蓄积，它变成水和氧气怎么蓄积？的东西，不像铅、砷、汞这种东西可以在人体蓄积，它变成水和氧气怎么蓄积？大家每天喝的水，每天呼的氧气在我们什么地方可以蓄积呢？所以我也注意到大家每天喝的水，每天呼的氧气在

9、我们什么地方可以蓄积呢？所以我也注意到这两天的报道当中说巨能钙无毒，我们信，但有没有害，大家又提出这样一个这两天的报道当中说巨能钙无毒，我们信，但有没有害，大家又提出这样一个疑问。疑问。所以我在这里再一次跟大家说，巨能钙既无毒也无害，是安全的。所以我在这里再一次跟大家说，巨能钙既无毒也无害，是安全的。 v 网友问网友问“假设有一天卫生部出具这样一个结论，说巨能钙含有双氧水成分，假设有一天卫生部出具这样一个结论，说巨能钙含有双氧水成分，对身体是有害的，那么您公司将做出什么样的反应？对身体是有害的，那么您公司将做出什么样的反应？” ” v 回答到回答到 ：“这也不是我们公司做的反应，卫生部认定我们

10、有害，一定得对这也不是我们公司做的反应，卫生部认定我们有害，一定得对我们处理，不是我们的反应，我们得等待着政府的处理。假如说是这样，咱们我们处理，不是我们的反应，我们得等待着政府的处理。假如说是这样，咱们也得假如，那个时候不是我们说怎么样的。也得假如，那个时候不是我们说怎么样的。” ” 2021/4/25四四) )中央电视台经济信息联播中央电视台经济信息联播1111月月2323日播出了巨能公司负责人日播出了巨能公司负责人当着记者面大吃巨能钙的节目，以下是节目内容：当着记者面大吃巨能钙的节目，以下是节目内容：v今天，我们要来特别关注最近闹得沸沸扬扬的今天，我们要来特别关注最近闹得沸沸扬扬的“巨能

11、钙巨能钙”风波。自从风波。自从有媒体报道说在部分有媒体报道说在部分“巨能钙巨能钙”当中检测出了双氧水成分之后，全国各当中检测出了双氧水成分之后，全国各地的市场都纷纷做出了反应。我们的记者了解到：河南、天津、北京市地的市场都纷纷做出了反应。我们的记者了解到：河南、天津、北京市场，都已经停止了巨能钙的销售。场，都已经停止了巨能钙的销售。 v 巨能钙含有双氧水的消息传出之后，它的生产厂家巨能公司一直否巨能钙含有双氧水的消息传出之后，它的生产厂家巨能公司一直否认自己的产品有问题。巨能公司的负责人一方面在新浪网站向消费者进认自己的产品有问题。巨能公司的负责人一方面在新浪网站向消费者进行解释，一方面当着记

12、者的面大吃行解释，一方面当着记者的面大吃“巨能钙巨能钙”，同时，同时，他们还宣布要起他们还宣布要起诉有关的媒体。诉有关的媒体。 v 1111月月2323日下午，日下午，一位知情人王先生向媒体报料称称巨能钙涉嫌用工一位知情人王先生向媒体报料称称巨能钙涉嫌用工业双氧水代替食用级双氧水。业双氧水代替食用级双氧水。王先生透露，王先生透露，19961996年巨能钙公司刚成立时，年巨能钙公司刚成立时，其食用级双氧水的原料来自于天津东方化工厂，当时食用级双氧水的市其食用级双氧水的原料来自于天津东方化工厂，当时食用级双氧水的市场价格为场价格为38003800元元/ /吨。吨。19971997年下半年，食用级双

13、氧水价格涨到年下半年，食用级双氧水价格涨到60006000元元/ /吨。吨。此时，此时，巨能钙公司考虑到生产成本，选择了河北沧州大化集团有限公司巨能钙公司考虑到生产成本，选择了河北沧州大化集团有限公司生产的工业双氧水，因其浓度跟食用级双氧水浓度差不多，但价格相对生产的工业双氧水，因其浓度跟食用级双氧水浓度差不多，但价格相对很低。很低。 五五)11)11月月2626日日, ,巨能公司在各媒体发布致消费者的致歉信巨能公司在各媒体发布致消费者的致歉信, ,对于对于此次风波对消费者所造成的影响和不便，表示诚挚歉意。同时，此次风波对消费者所造成的影响和不便，表示诚挚歉意。同时，巨能公司巨能公司“恳请消费

14、者对巨能钙产品继续给予支持，耐心等待恳请消费者对巨能钙产品继续给予支持，耐心等待政府权威部门评价结论政府权威部门评价结论”。 v 巨能公司在这封道歉信中称，将全力配合国家主管部门的有关调查工巨能公司在这封道歉信中称，将全力配合国家主管部门的有关调查工作，耐心等待最终报告。针对部分消费者提出的疑虑，公司开设了作，耐心等待最终报告。针对部分消费者提出的疑虑，公司开设了2424小小时咨询热线电话。时咨询热线电话。 v 此外，巨能公司在信中还表示，其产品在生产之初就通过了国家各此外，巨能公司在信中还表示，其产品在生产之初就通过了国家各部门严格的审批，产品质量标准都严格遵守国家有关部门确定的产品标部门严

15、格的审批，产品质量标准都严格遵守国家有关部门确定的产品标准，并先后获得了中国医学会、中国科学技术委员会等大批权威机构的准，并先后获得了中国医学会、中国科学技术委员会等大批权威机构的认可。认可。 v 在信中在信中, ,巨能公司还表示巨能公司还表示: “: “无论结论如何，您均可以选择退货或继无论结论如何，您均可以选择退货或继续使用，公司对您所采取的行为均予尊重。这一期间如果您依然存有疑续使用，公司对您所采取的行为均予尊重。这一期间如果您依然存有疑虑，建议您可考虑暂时停用。虑，建议您可考虑暂时停用。” v 1212月月3 3日日, ,卫生部通报就卫生部通报就“巨能钙含过氧化氢巨能钙含过氧化氢”一事进行的调查结果。一事进行的调查结果。通报称，按照巨能钙的推荐食用量，产品中的过氧化氢残留量在安全范通报称，按照巨能钙的推荐食用量，产品中的过氧化氢