客户提问及回答策略分析

1、1. 客户问预算高时应怎样 回答？对不起 , 我认为我们公司报价是非 常合理的，请允许我和您解释一下。是 这样的，您所看到的预算价格不是由我 们自己胡编乱造的，而是根据我们材料 清单上所提供的材料品牌 , 结合市场价 格的基础上合理地定位的。因为我们的 材料是非常环保的，所有材料我们都采 用 E0 级别的，所以材料自身的价格也比 市场上同类不环保的材料价格要高。由 于我们公司的宗旨是靠口碑来树立公司 品牌战略，所以我们的预算价格是非常 合理的。关于这一点，您也可以去市场 上了解一下。我相信，您了解之后会对 我们公司有一个新的认识。2. 客户问预算或图纸能不 能带走时应怎样回答？ 不好意思， x

2、xx 先生（小姐），可能 我的回答会让您失望，因为我们公司有 规定，图纸和预算是不能带走的。其实 在行业上正规公司都与我们一样有这种 规定。因为图纸和预算都是我们公司知 识产权。而且有些顾客收集了很多公司 的报价乱比一通， 并不能真正了解材料、 工艺和项目的区别，只会搅乱市场和误 导自己。也有极少数业主自身并不想找 装修公司装修，而只是想获取我们免费 做出的预算及平面图纸，以便于自己装 修时所用。所以针对以上原因，公司也 为了更好的保护我们设计师的权益，只 能做出这一规定。可能这一规定在某种 程度上对想装修的客户来说是不公平 的，但我们希望您能配合我们的工作， 也希望您能理解我们的这一规定。

3、所以， 对于您的要求我只能说一声对不起。3. 水电、油漆预算中没有 计算, 应该怎样解释？ 是这样的，我非常能够理解作为客 户您的想法。 其实我们公司不预收水电、 油漆费用对于我们公司来说应该是家装 施工的一种创举 , 对于您来说也应该是 一件好事，为什么这么说呢？我解释一 下你就非常清楚了 :1. 这样对于我们公司来说应该是工 艺及质量的保证， 特别是水电工程 , 对于 一套家装来说 , 要非常高的 , 所以我们在 施工过程中必须要求施工规，只有这样 我们才能在没有预收您的水电工程费的 同时，保证您能够认可这一项目。2. 水电、油漆工程是任何公司都无 法实际估算精确的项目，假如要求我们 也与

4、其他有些公司一样为您提供水电、 油漆工程数量时 , 那也只能是在估计的 工程量上尽量偏高，但是我们作为一个 正规的专业的装饰公司来说 , 这是绝对 不容许的。所以，我们公司只能选择在 预算中提供详细的各种施工工艺的单 价。3、水电施工前，我们有一个现场水 电放样，您、设计师、工程主管、监理 必须到现场，确定好之后我们会做一份水电的预算，在这个预算基础上我们公 司标准是结算在预算的上下浮动 10%围， 如有超过，您有权拒交多出费用。4. 客户问水电、油漆大概 费用时，应这样回答？是这样的，我们能提供给您的只能 是大概的价格。可能在您家的水电及油 漆施工时，我们给您的估算价格可能会 因您的工程量多

5、少而上下浮动 10%左右。 您家的水电工程应该是这样的（业主家 里实际面积 *150 元/ 平米）。油漆工程价 位（所有木制品的刷漆面积 * 单价）。5. 客户问预算价格可不可 以优惠时，应怎样回答？ 可能不行 , 其实设计师的职责就是 优化居家的空间结构 , 通过合理布置达 到完美家居要求， 包括搭配室色彩及软 装饰这一块。而预算只是通过设计中的 项目, 再结合公司的预算定额和设计师 的理念所得出的报价。 所以针对您刚才 提到的问题， 我作为设计师来说， 并没 有权利去调整单价， 那是公司对所有客 户均统一的报价。 大家都知道， 现在市 场上家装公司很多， 竞争也很激烈， 各 种活动优惠花样

6、百出 , 特别是有一些公 司的打折非常之低， 确实也吸引了一些 业主的兴趣 , 但只要我们用心去想一想 就不难发现 , 作为一个公司来说 , 无论 是生存或发展靠的就是利润 , 没有合理 的利润公司也会丧失生存的可能 , 所以 说, 一切的降价活动只是为了吸引你们 眼球的一种噱头 . 我们公司并不会选择 这些噱头 , 我们只会通过提供一流的设 计，一流的产品质量 （ 包括材料环保质 量及施工工艺质量 ）, 一流的服务来赢 得客户，再加上我们性价比比较高 , 而 产生的综合报价并不高， 关于这一点您 去其他公司比较一下也就非常清楚了 , 所以，在我这里是没有任何价格可优惠但是, 我们公司只有在一

7、些特殊的 日子里或作为样板房来说会有适当的 优惠, 这种优惠才是真正让客户能得到 实惠的 . 象样板房来说 , 公司就会考虑 到您所购买房子的地理位置 , 小区的大 小 , 对我们公司的品牌提升有无好处等 等 , 我们才会合理的拿出一个最优惠的 方案给想给我们做样板房的顾客 . 象您 的房子就可以申请做样板房 , 您看有无 这方面的意向 . 有的话 , 我可以拿样板 房申请表给您6. 客户问我们公司一套房 子能赚多少钱？应该怎 样回答？我们公司的利益分布应该是这样 的，我们的人工价格占您家装修款的 50，材料占您家装修款的 30，而 我们的毛利润只占其中的 20，而其 中的 20包括公司的运行

8、成本，工程主管、监理及设计师的开支， 剩下来的应该是这 8之中5%是您家的工程尾款。所以我们一定我把设计做好，质量做好，这样才能保证公司的纯利润7. 客户问为什么要收设计 定金时应该怎么回答？ 其实是这样的， 作为我们公司来说， 提供免费平面图、初步预算是应该的。 但是，出效果图是一项花费许多精力和 时间的工程，只是得一个周的时间，我 们每周都接受几十位客户，我们设计师 就是不吃不睡，也满足不了客户的要求 量，所以公司只能考虑为业主提供相对 精力与时间花费较少的平面及预算项 目，而效果图我们只能针对确定需要我 们装修的客户提供，所以交设计定金做 效果图也是建立在客户您对我的设计方 案满意，预算

9、价格符合您的承受要求基 础上的，确定要我们公司装修而定的，所以我们首先要解决的是方案设计及预 算，这样您也会交设计定金让我们出效 果图纸，我们的设计定金：100 平方以下 5000 元/ 套120 平方以下000元/ 套120 平方以上平层 15000 元/ 套 复式楼 20000元/ 套8. 客户问公司的预算项目 会不会在结算时增加怎 样回答？ 答：我们确保不会，因为我们设计师 已经非常清楚准确地核实过您家的尺 寸，所以我们的平面图是不会出错的， 而我们的预算又是根据房间尺寸而计算 的，所有不存在错报或漏报。如果出现 漏报和误报情况，会对设计师升级考核 有很大影响，所以我们设计师都非常准 确

10、和小心计算面积和项目的，这个是针 对我们与客户谈定好的项目前提下的， 如果客户您在原有基础上要另外增加柜 子、造型及更改了设计项目，这个费用 就会产生增加了，但是施工必须要基础 项目我们是不会漏报的。9. 你们在装修中做了哪些 东西，怎么都是我买的 多，到底我要买哪些东 西？ 其实在您家的装修过程中，我们做 的事情应该是非常多的，其实公司光提 供材料就有 200 多种，其中： 水电项目，我们就为您提供材料及 人工，材料包括电线， 有线电视线， 音响线，网络线，线，电线套管， 冷热水管，各种水电接头及各种辅 料等等。 泥工项目，我们为您提供局部材料 及人工，材料包括水泥，沙 , 防水 材料，等等

11、。 木工项目，我们为您提供材料及人工，材料包括十八厘大芯板、十五厘大芯板，九厘板，三厘板，埃特 板，方料，防火涂料，各类钉子及 辅料。 油工项目，我们为您提供材料及人 工，材料包括：乳胶漆，腻子粉， 石膏粉，油漆中的底漆及面漆等及 辅助材料。应该说我们为您所做的应该是很多 的，但从价格上，您会觉得我们为您所 做的少，而您买的多，但是您要买的材 料应该是市场上差价太大，而我们无法 为您提供的，您需要购买的是：墙地砖， 铝扣板，木地板，灯具，洁具，小五金 及开关面板之类的物件。我们公司只做了一套中等装修主材 平台，如果您不是特别追求品牌的话也 可以选择我们公司的全包设计套餐，这 些所有的材料在网上

12、您都可以查得到， 您扫我们公司理事的“装修设计网”就 可以全面了解主材方面了，同时我们能 够保证所有产品的正品， 以及售后服务， 因为主材是我们公司提供的，安装也是 我们公司做的，这样就不会出现工艺和 材料之间的扯皮情况了，为您省去了非 常多的事，这样我们可以真正的做到让 您“省心、省时、省力、省钱” 。10. 客户问你公司购买的材 料是不是比客户自己去 购买的便宜时，应怎样回 答？ 当然，因为我们公司材料以全年来 计算需求量应该是很大的 , 我们在材料 选购上也会找正规厂家合作 , 这也是作 为一个正规企业应该对消费者做的 , 而 厂家也非常愿意与我们家装公司合作 , 所以他们也会相应地拿出

13、诚意出来 , 但 是他们必须与我公司签定质量保证协议 并提供相关部门的认证文件 . 所以我们 在质量得到保证的同时价格上是要比市 场上的价格要便宜 .11. 客户问为什么你们的 局部报价要比我自己请 人做贵呢？这是正常的。 公司在为您提供优异的装修服 务时 , 是通过公司的科学管理 来实现的 , 这也就决定了公司 的投入要比您自己聘请的的装 修工人要高一些 . 公司的材料是非常优秀的 , 也 是非常环保的 . 这也就决定了 在同等数量上价格要比市场上 其他低一等级的材料价格要 高. 公司在施工工艺上与您自己聘 请的的装修工人可能也有不同 这点您也可以在我们的施工现 场能够体会到 . 可能你在自

14、己请人装修时是要 比公司便宜一些 , 但是您要花费很多的时间和精力在里面 ,. 时间和精力也是一种价值 , 两 种放在一起比较的话 , 我想远 远不如公司便宜 . 公司的一切行为是有保障的 , 而临时聘请的人员是没有保障 的.所以我们的价格上相对贵一点对您 来讲是物有所值的 . 也应该是您能够理 解和接受的 .12. 客户问你们有没有样 板房，可不可以去看？ 我们公司有许多样板房，在施工的 工地也很多，我当然愿意带您去看看， 但是看完工的样板房，由于客户已经搬 进去住了，所以要先申请公司 , 再由行政 人员与客户预约准确的会面时间，然后 我们再通知您，约请您一起去参观，但 作为我个人认为其实应

15、该去看正在施工 的，因为那样您更能直观的了解我们公 司的现场管理水平及施工工艺，质量， 包括一些隐蔽工程的施工工艺，这对于 您来说，是检验我们公司正不正规的标 准，而完工后的工地，面饰工程已完工， 已经看不到在的品质与工艺，而设计效 果也是因人而异的，所以基本上看不出 什么效果。当然 , 这取决您的兴趣和要 求.13. 你们与其它公司的报 价相比，你们的价格为什 么比很多公司或者游击 队都贵呢？ 这一点，我也相信您说的，我只能 这样和您说几句。 每家公司的材料品牌及品质是 大致相同的，但也有局部不一 样，我们不能说我们的材料比 他们好，这应该由客户您自己 去市场上比较就非常清楚了， 其实材料品

16、质本身就决定报价 中的材料价格，我们可以承诺， 我们所为您提供的材料，在同 品质装修公司中应该是一流 的，所以您可以仔细看一看双 方的材料清单。 设计人员的不同，这也就意味 着设计理念和施工装饰方法不 同 , 也可能会导致价格的差异 . 跟施工工艺有些区别，我们家 装公司在做许多项目时，有些 工艺可能是不一样的，可能也 不能说许多的好与差，但是， 同一件东西，比如衣柜，有里 面不贴任何东西的，有贴波音 软片的，有贴饰面板的，这几 种工艺的造价是不一样的 . 像 我公司用成品的达国家 E0 级 的生态板，这样成本更高，当 然更环保，质量更好。所以，我只能保证我们公司所能给 你的是一流的施工质量，环保的施工材 料和卓越的服务。14. 你们认为，比如名雕， 浩天他们公司怎样，应怎 样回答？ 答：我个人认为他们也是非常优秀 的公司，但每家公司操作是不一样的， 但作为每个公司领导阶层，他们开公司 确定是为了把公司做大，做好，也确定 是想为您提供最好服务的，但是可能到 了下面，会有一些问题产生，这也是下 面的人不听从公司操作导致的，这