管理学课件：第十讲 领导之三：沟通

1、12领导品质理论领导行为理论领导权变理论激励概述激励理论信息沟通含义信息沟通含义及特点及特点 信息沟通过程信息沟通过程信息沟通分类信息沟通分类信息沟通网络信息沟通网络信息沟通障碍信息沟通障碍及改善及改善领 导领 导 者领导概述激励理论信息沟通领导理论领 导3 身为管理者，为什么有些人显得魅力十足，受到大家的欢迎和尊重，而有些人却令人生厌，避之唯恐不及？为什么有些管理者能使员工同心协力、共同奋斗，不断地取得成就，而另外一些人却常常为员工表现平平而忧心丧志? 4n沟通的原理 沟通的定义 沟通的目的及重要性 沟通的类别/方式 沟通的过程 沟通的网络模式n管理组织沟通 影响有效沟通的因素 有效（改善）

2、沟通的措施 组织冲突与谈判5 “沟”者渠也，“通”者连也，“沟通”本身的意思是借助某种渠道使双方能够通连。 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息、思想和情感的传递和交换的过程。 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。6n 沟通的含义： 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。n 理解： 1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上. 2.沟通必须有一定信息情报，即传递和交流的内容。 3.沟通须借助一定的媒体才能进行，如口头和文字。 4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。 5.

3、不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。7 沟通的特点：沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行 为，以及思想、观点、态度和其它各种情报沟通受心理因素、心理障碍的影响。沟通形式：对话、书信、肢体语等传达的主要内容：信息、感情、思想8n 企业管理者 70的时间用在沟通上。n 企业中 70的问题是由于沟通障碍引起的。能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效很有推动作用，为此，我每天都在努力深入员工的内心，让他们感觉到我的存在。我是职业董事长，我领导万科的秘决，就是不断地交谈、沟通与投资人、股东、经理层和员工9l 使思想一致、产生共识；l 减少摩擦争执与意见分歧；l 使管

4、理者洞悉真相、排除误解；l 减少互相猜忌、凝聚团队情感；l 疏导人员情绪、消除心理困扰；l 了解组织环境、减少革新阻力；l 增进彼此了解、改善客户关系；l 化愚昧为智慧化腐朽为神奇化平庸为高贵化干戈为玉帛10n 按照功能划分 工具式沟通、感情式沟通。n 按照方法划分 口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等n 按照组织系统划分 正式沟通、非正式沟通。n 按照方向划分 （Q：哪种沟通最重要？） 下行沟通、上行沟通、平行沟通。n 按照是否进行反馈划分 单向沟通、双向沟通11非语言口头书面语言声音语气肢体语言、身体动作12非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬

5、的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的” 。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力13n 组织成员必须接受必要的信息来完成工作并发展和保持对组织的忠诚，但他们往往缺乏足够的信息，为什么？ 信息过载。数量庞大而不重要的海量信息往往造成相关信息的丢失。 管理者和雇员之间缺乏公开性 。有些管理者即使在信息共享非常重要时仍然扣留信息。 过滤。组织管理层次越多，信息过滤问题越严重。1415我知道的100我想说的90我所说的70他想听的60他听到的

6、50他理解的40他接受的30他记住的1016噪 音反 馈发送者信息编 码信 道接 收译 码接收者通 道17编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者技巧、态度、知识、文化背景扭曲18n噪声：信息传递过程中的干扰因素。 如：难以辨认的字迹，电话中的静电干扰，接受者的疏忽大意，以及生产现场中设备的背景噪声。所有对理解造成干扰的因素，无论是内部的还是外部的，都意味着噪声。 被编码的信息受到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会文化系统。 噪声可能在沟通过程的任何环节上造成信息失真。19n信息沟通网络是由各种沟通路径组成的结构形式，包括： 正式沟通网络 链式、轮式、Y式、

7、环式、全通道式 （请同学画出来） 注意各种不同沟通网络的比较 非正式沟通网络 单线式、流言式、偶然式、集束式20 我们想沟通时才在沟通 词汇对说话者和听话者意思是一样的 我们的沟通主要靠词汇 说什么比怎么说更重要 沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动21 我们想沟通时才在沟通 词汇对说话者和听话者意思是一样的 我们的沟通主要靠词汇 说什么比怎么说更重要 沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动22“我”是沟通结果的责任者 沟通从“废话”开始 （所谓“垫子”） 所有沟通不良都是人际关系不良的表象 重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么 重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么 重要的不是你说了什么

8、,而是你听到了什么 231、管理需要信息沟通，而信息沟通 必须具备的三个关键要素是：A. 传递者、接收者、信息渠道 B. 发送者、传递者、信息内容C. 发送者、接收者、信息内容 D. 发送者、传递者、接收者242、如果发现一个组织中小道消息很多，而正 式渠道的消息较少，这意味着该组织：A. 非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好；B. 正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整；C. 其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息；D. 充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递。25n3、人际沟通中会受到各种“噪音干扰”的影响，这里所指的“噪音干扰”可能来自于：nA沟通的全过程 nB

9、信息传递过程nC. 信息解码过程 nD信息编码过程264、据资料奉明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型：体态语言、口头语言、书面语言。它们所占的比例分别为：50、43、7。根据这一资料，你认为下述哪种观点正确?A. 这份资料有谬误，因为文件存档时，最常用的是书面语言B. 体态语言太原始，大可不必重视它C. 人与人之间的沟通，还是口头语言好，体态语言太费解D. 在管理沟通中，体态语言起着十分重要的作用27F5、在组织的纵向沟通网络中，居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人传递信息，进行组织系统自上而下或自下而上的沟通。这种沟通形态属于（ ）。 A. 链式沟通

10、B轮式沟通 C. Y式沟通 D全通道式沟通 286、信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的结构形式，它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满意度。以下四种沟通网络形式中，最能使组织士气高昂的沟通网络形式是：nA轮式沟通网络 B. 链式沟通网络nC环式沟通网络 DY式沟通网络29n 7、比较链式与全通道式两种信息沟通网络的各自特点，可以得出以下结论：A. 链式网络采取一对一的信息传递方式，传递过程中不易出现信息失真情况B. 全通道式网络由于采取全面开放的信息传递方式，具有较高的管理效率C. 全通道式网络比链式更能激发士气，增强组织的合作精神D. 链式网络比全通道式网络更能激发士气，增强组织的合作精神

11、30 1. 人际沟通 组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。 2. 团队沟通 组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。工作团队随着组织内外部环境的变化而变化，在企业管理，尤其是西方企业管理中，其重要性越来越明显。31 3.组织间沟通 简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。32n 有效沟通的障碍 有效沟通传递和交流信息的可靠性和准确性高。它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能(organization intel1ig

12、ence)是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。33信息编码不准确。信息传递不及失火不适时信息译码不准确。 忽视信息。拒绝接收信息。发送者选择沟通的媒体不合适。几种媒体互相冲突。沟通渠道过长，环节过多，造成信息失真。34影响有效沟通的障碍因素 一是有选择地接受，另一是沟通技巧的 差异 主要包括沟通双方的相互信任、信息来源 的可靠度和发送者与接受者间的相似程度。 包括地位差别、信息传递链、团体规模和 空间约束四个方面。 主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效 性和信息过量。 35态度喜欢不喜欢讨厌沟通行为喜闻乐讲听而不闻不理不睬36个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心37 逻辑判

13、断过程 信息 情感分析过程 接受的信息 生理反应过程 当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑 当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。38 对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。 一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。39致命伤一：听而不闻 如果管理者从一开始就不打算接受员工的意见，就不要找员工谈话。沟通意愿问题比沟通渠道问题还严重。致命伤二：先说后听 防御性。 以聊天的方式开头，先听后说。致命伤三：信息误解 仔细聆听，简单复述。致命伤四：一心二用 一边交谈一边看电子邮件等。事先约好，确定时间。40n

14、运用反馈 克服误解或不准确。n简化语言 选择措辞并组织信息，使信息清楚明确。n控制情绪n注意非言语提示 行动比言语更明确。41NLP的12条前提假设，大部分与沟通有关。 有效地表达自己 建立和谐的气氛 给别人一些空间 学会倾听 沟通的方式不能一成不变 沟通的意义取决于对方的回应 两个人之间的共同信念越多，沟通越有效。 可以直接谈的不要经由第三者。有效沟通的前提条件421.发送者必须熟悉和了解接受者，用接受者可以接受的语言和方式来传递信息。2.发送信息要准确，及时和适时。3.选择最适宜的沟通媒体。4.运用好反馈。5.尽量减少沟通环节，缩短传递的渠道，以免信息失真。6.接受者要积极倾听。7.接受者

15、要克服各种心里障碍。 431）态度诚恳使对方愿意成为信息接受者2）创造良好的气氛开好头很重要 消除陌生感；寻找共同语言；变消极为积极；变对 抗为合作；变狭隘为开放；变责备为理解。4）提高自己的表达能力讲好话 逻辑思维能力；文学修养；看人说话的能力5）注重双向沟通注意沟通效果 注重反馈，提倡双向沟通； 善于体察别人，鼓励他人不清楚就问； 注意倾听反馈意见。6）积极地进行劝说达到沟通目的 晓之以理；动之以情；诱之以利；站在对方的角 度考虑问题。44倾听的技术对于进行有效的沟通来说同样是非常重要的。倾听是一种完整地获取信息的方法听包含了四层内容，即听清、注意、理解、记住。45 自然赋予我们人类一张嘴

16、, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 苏格拉底 首先细心倾听他人的意见。松下幸之助 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。 飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。46 看似在听，实则在想其它无关的事情，几乎没有注意对方所说的话。心不在焉心不在焉 竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消极地听，常常造成误解。被动消极被动消极 对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而把不合口味的东西统统屏蔽掉。有选择性有选择性 认真专注地听对方说话，专心致志注意对方，聆听对方的话语内容。认

17、真专注认真专注 理解与积极主动地倾听，专注对方的眼睛，深入对方的内心，站在对方角度。设身处地设身处地47n 用词：u 所以你的意思是u 让我看看理解得是否对u 你听起来挺气愤n 语调：u 激励、热情、与谈论者的情绪相吻合n 动作：u 保持目光接触，身体动作与谈话者一致48使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰有效提问避免中间打断说话不要多说复述控制情绪使听者与说者的角色顺利转换49倾听的技巧要不要表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动 选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论 草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接

18、影响你 当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问 50 51存在于19世纪末到20世纪40年代，认为冲突对组织是有害无益的。认为冲突是任何组织不可避免的产物，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的积极动力。是当今的冲突管理观点，冲突是组织保持活力的一种有效手段。因而，这种观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以使组织保持创新的激发状态。52n谨慎地选择你想处理的冲突 n仔细研究冲突双方的代表人物n深入了解冲突的根源 n妥善的选择处理办法 回避、迁就、强制、妥协、合作。531. 零和谈判(分配谈判) 零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失

19、。2. 双赢谈判（综合谈判） 谈判结果找到一种双方都赢的方案。 双赢谈判的条件：信息的公开和双方的坦诚；各方对另一方需求的敏感性；信任别人的能力；双方维持灵活性的愿望。54 理性分析谈判的事件抱着诚意开始谈判理解你的谈判对手坚定与灵活相结合558、某重要会议的开会通知，提前通过电话告知了每位会议参加者，可是到开会时，仍有不少人迟到甚至缺席。试问，以下有关此项开会通知沟通效果的判断中，哪一种最有可能不正确?A. 这里出现了沟通障碍问题，表现之一是所选择的信息沟通渠道严肃性不足B. 这里与沟通障碍无关，只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯C. 此项开会通知中存在信息接受者个体方面的沟通障

20、碍问题D. 通知者所发信息不准确或不完整可能是影响此开会通知沟通效果的一个障碍因素569、一项研究结果表明，一线管理者将80的工作时间用于沟通。而在其所有的沟通活动中，有45的时间用于“听”，30的时间用于“说”，16的时间用于“读”，9的时间用于“写”。根据这一研究结果，如下哪一种说法是不正确的?A. 在沟通活动中，一线管理者45的时间在接收信息，30的时间在发送信息B. 这一研究结果表明一线管理者的主要职能是领导，比如指导和指挥C. 一线管理者进行口头沟通的时间比书面沟通的时间多了两倍多D. 有效的沟通是一线管理者开展管理工作的基础5710、在一次公司经理联席办公会议上，二分厂张厂长激烈批

21、评人力资源部刘经理说，二分厂需要学工业仪表的本科生或大专生，而公司却进了那么多搞化工设备、建筑材料的毕业生，还有搞系统集成的研究生和MBA，人力资源部到底在做什么?刘经理则反驳，公司的发展战略你知道吗?我们这样做是有依据的。张厂长回答，二分厂不发展，你那个发展战略有何用?对此现象，你认为最恰当的评论是：A. 张厂长不对，他不能用局部利益取代整体利益B. 刘经理不对，他不应脱离二分厂状况另搞一套人才引进政策C. 公司总经理不对，他应制止在经理联席会议上出现这种争吵D. 公司内部管理沟通系统存在问题，应尽快加以解决5811、假设你召集下属开会，研究解决领导所布置的一项紧急任务，结果其中有位比较哕嗦

22、的人大讲特讲与主题无关的教条理论，耽误很多时间。你认为如何应付这种情况A任其讲下去，让其他与会者群起而攻之B不客气地打断其讲话，让别人发言C有策略地打断其讲话，指出时间很宝贵D允许其畅所欲言以表示广开言路5912、吴总经理出差两个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征? A链式沟通、民主式管理 B轮式沟通、集权式管理 C环式沟通、民主式管

23、理 D全通道式沟通、集权式管理6013、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么? A