销售客服的岗位工作职责_范本范文

1、销售客服的岗位工作职责 销售客服主要是通过与客户准时良好的沟通，完善客户资料信息，了解客户需求及市场动向，帮助各区域销售经理完成公司销售目标。 工作职责： 1、建立客户资料管理档案，依据客户状态变化而不断完善相关信息； 2、完成负责区域的客户资料收集、汇总以及客户档案的管理 3、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈看法，依据客户状态变化不断完善相关信息 4、处理客户投诉大事或者与客户协商突发大事的处理； 5、准时跟踪客户的销售状况及物流状况，了解客户对产品的反馈看法，关心客户解决销售中消失的问题 6、与其他部门保持良好的沟通，准时反馈信息； 7、负责应收账款的催收，发觉特别准时向上级领导汇

2、报； 8、完成上级交办的事项。 工作内容： 销售客服的工作基本都是通过电话完成的，最重要的内容是熟识产品、把握客户、部门沟通。 1、通过电话与客户沟通，了解客户信息和需求，推介公司产品 2、整理汇总客户资料表格，准时更新 3、为客户答疑解惑关心更好的销售公司产品 4、客诉的受理已经跟踪，做好客户维护 5、跟踪客户要书动态 6、与销售及物流做好对接工作 7、物流发货以及到货状况跟踪确认 客户资料管理 一、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它直接关系到公司的营销方案能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的进展动态。 二、对客

3、户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，准时补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。 三、客户来电处理 客户来电一般分为两种： 1.对产品感爱好并又疑问，想了解具体状况； 这种电话最重要的是收集客户信息，了解客户提问的缘由，从对方问题动身介绍产品。 2.客户有问题需要解决 对于客户的问题又分为敏感问题和非敏感问题。 敏感问题：关于折扣比别人高、被串货等问题。这类问题尽量不回答或者不给正面回答，假如客户态度强硬要追究就告知查一下回复。 非敏感问题：什么时候到货、少发或者多发书、有残书。这类问题要具体了解状况并且做记录，解决后要

4、告知客户结果。 客户来电处理要留意言行礼仪按服务规范操作，与顾客不发生冲突： 1. 掌握好自己的心情：不争辩；不恶言；不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4. 不提高说话音调。 5. 尽量避开跟顾客说"不行、不知道、不行以等' 6. 不怀疑顾客的诚恳品行； 须留意： 敬重顾客的人格，用心对待顾客，专心倾听，从顾客角度动身分析顾客的实际问题，给顾客肯定的自主权。请顾客参加共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的看法得到敬重，尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。 三、与各部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。 企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用，这就要

5、求销售客服具有肯定的销售业务力量，把握肯定的业务技巧。 电话营销沟通技巧： 一、 把握客户的心理 二、 声音技巧 1、 恰当的语速，最好与客户的语速相全都； 2、 有感情； 3、 热诚的态度。 三、 开场白的技巧 1、要引起客户的留意的爱好； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有爱好，要关心客户打算，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立即退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平常大些，营造出很好的通话气氛； 5、简洁明白，不要引起顾客的反感。 四、 介绍公司或产品的技巧 1、面对"碰壁'的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的看法； 3、要学

6、会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、 激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 工作流程 销售流程：客户报单确认库存确认书款填写发货单和到款通知单审核签字录单单子传给物流确认物流发货填写物流信息确认客户收货状况（假如没有再复核物流信息） 客户常问问题 1、关于公司状况：公司规模、有哪些书、做书多长时间了 2、关于书的状况：包括书的定价、什么时候用、有什么版本、多少印章、多少页、什么时候出来、有没有样书、折扣多少、哪种合作方式、本地区有没有其他人在做、公司如何防止串货、有没有老师用书、什么运输方