沃尔玛客户关系管理论文

1、沃尔玛客户关系管理论文 作者：徐一丹 单位:工大人文 07073128摘    要沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司。随着中国零售业市场的对外开放，中国零售企业逐渐意识到不断提高顾客满意度是企业生存和发展的重要手段。因此，如何使用恰当的经营手法来提高顾客满意度已成为零售企业关注的热点。企业只有赢得顾客满意,拥有较高的顾客满意度,提升顾客忠诚度,才能赢得市场,赢得利润。The English abstractWal-mart is an American company, with worldwide sales calculatio

2、n is the world's largest company. With China's retail market opening to the outside world, China's retail enterprises gradually realize continuously improve customer satisfaction is the enterprise survival and development the important means. Therefore, how to use the proper management t

3、echniques to improve customer satisfaction has become the focus of retail enterprises. Only win customer satisfaction, customer satisfaction, promote the higher customer loyalty, to win the market, to win profit.【关键词】沃尔玛 零售业 顾客满意度 一站式一、引言：中国的零售企业面临着激烈的市场竞争、更为精明的竞争对手和更为苛刻的消费者，中国零售企业开始寻求一种有效的突破企业瓶颈的经营

4、手法。而提高顾客满意度作为企业占领和突破市场份额的一种有效手段，也逐渐被中国零售企业所认同。但由于认识的偏差、管理的滞后等种种原因，中国国内大部分零售企业还无法真正做到把提高顾客满意当作经营手段和管理战略去应用。而沃尔玛公司在提高顾客满意度方面做得非常成功，有着很多成功的经营手法值得国内零售企业学习和借鉴，沃尔玛公司树立了一种以顾客为导向的经营理念，以顾客需求为目标进行经营，达到了减少顾客抱怨和顾客流失的效果，很好的协助了企业达成经营目标，并创造了良好的口碑。二、沃尔玛的顾客满意战略内容：(一)沃尔玛公司基本特点是：要求员工必需友善的向消费者提供较低价格以及独到的顾客服务等种类齐全的优质商品。

5、对于流程改造，使他们同沃尔玛一样致力于降低成本的运作，对供应商的劳动力成本、生产场所、存货控制及管理工作进行询问等。（二）沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。再次，沃尔玛推行“一站式”购物新概念。顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。三、提高顾客满意度(一)1、以顾客为中心的顾客至上服务战略，保证顾客满意。沃尔玛“顾客至上”的原则可谓家喻户晓，它的两条规定更是尽人皆知。

6、第一条规定：“顾客永远是对的”；第二条规定：“如果顾客恰好错了，请参照第一条！”更为与众不同的，沃尔玛的顾客关系哲学是顾客是员工的“老板”和“上司”。 2、为使顾客在购物过程中自始至终都感到愉快，沃尔玛要求它的员工服务要超越顾客的期望值；永远要把顾客带到他们找寻的商品前，而不是仅仅给顾客指一指，或是告诉他们商品在哪儿；熟悉你部门商品的优点、差别和价格高低，每天开始工作前花五分钟熟悉一下新产品；对常来的顾客打招呼要特别热情，让他有被重视的感觉。 3、沃尔玛坚持天天平价为顾客提供更多的实惠。沃尔玛通过开店将“天天平价”的销售理念介绍到欧洲、亚洲、拉丁美洲，已被广泛地接受。山姆告诫他的员工：“你们不

7、是在为商店讨价还价，而是在为顾客讨价还价，我们应该为顾客争取最低的价钱”。【1】“天天平价”的销售理念是针对零售业最广大的消费群的，即中等收入和低收入的阶层，因此，它具有普遍性，也成为连锁业的基本经营方针。连锁业只有具备规模经营，大幅度降低管理成本，坚持微利原则，才能实现向顾客提供低价格、高质量商品的要求，赢得最广大的消费群，获得可持续的发展。（二）“一站式”购物新概念 1、顾客是否能在店中一次购齐所有需要货品，是否可以得到及时的新产品销售信息，是否可以享有送货上门、免费停车等附加服务，是否可以在任何有空闲的时间入店购物，这些问题也是评价一间商店好坏的重要标志。 2、在沃尔玛，消费者可以体验“

8、一站式”购物的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。其经营项目繁多，包括食品、玩具、新款服装、化妆用品、家用电器、日用百货、肉类果菜等等。 3、沃尔玛为方便顾客还设置了多项特殊的服务类型：免费停车。例如深圳的山姆店营业面积12000多平方米，有近400个免费停车位，而另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物广场也设有约150个停车位。 （1）沃尔玛将糕点房搬进了商场，更设有"山姆休闲廊"，所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带

9、来的风险。（2）店内设有阑克施乐文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、复印，工程图纸放大缩小，高速文印在内的多项服务。（3）一次购物满2000元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务，在指定范围内每次49元(因为商品价格中不含送货成本)。（三）会员制是一种新兴的零售形式。山姆会员商店是沃尔玛经营的一大特色，是它夺取市场战胜西尔斯的一大法宝。 实行会员制给沃尔玛带来了许多利益： 1、建立了长期稳定的消费市场。通过会员制，沃尔玛以组织约束的形式，把大批不稳定的消费者变成稳定的客户，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。 2、培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆会员店

10、购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感。 3、会费收入相当可观。会费虽相对个人是一笔小数目，但对于会员众多的山姆店来说，却是一笔相当可观的收入，它往往比销售的纯利润还多。 4、实行会员制是类似于减价优惠的一种促销形式，消费者也可以从中获取许多利益，例如： （1）享受超低价优惠或特殊服务。对于消费者来说，加入山姆店可以享受价格更低的优惠，一次性支出的会费远小于以后每次购物所享受到的超低价优惠，所以往往愿意加入会员店。 （2）方便购物。消费者一旦成为会员之后，可以享受各式各样的特殊服务；例如可以定期收到有关新到货品的样式、性能、价格等资料，享受送货上门的服务等

11、。 （3）可利用会员卡馈赠亲友。会员卡的形式很多，其附属卡便可以礼品的形式转赠他人。 5、山姆会员商店的会籍分为商业会籍和个人会籍两类。商业会籍申请人须出示一份有效的营业执照复印件，并可提名8个附属会员；个人会籍申请人只须出示其居民身份证或护照，并可提名2个附属会员。两类会籍收费统一，主卡年费均为150元，附属卡年费每张50元(以深圳山姆店为例)。简便的入会手续，保证了每一位消费者都有成为会员，享受优惠的可能性。 6、如今，沃尔玛公司正在大举进攻欧洲、亚洲，以及非洲的许多国家。在欧洲，这家超级零售商已经兼并了德国近百家商店；在东南亚地区，沃尔玛稳扎稳打，步步推进，在这些国家和地区已经出现了数百

12、家沃尔玛旗下的大型超市和连锁店，它试图以此举在欧洲和亚洲地区站稳脚跟。德国，是沃尔玛的重点目标；中国，则是沃尔玛在亚洲最具发展前景的市场。四、优秀的客户关系管理能力 （一）1、营销互补共生共荣的厂商模式，实现了厂商的双赢。沃尔玛始终把建立同供货商利益共享、共生共荣的关系放在重要位置，沃尔玛公司的企业文化中重要的一条就是同供货商保持良好的合作伙伴关系。 2、沃尔玛与P&G的合作，堪称是零售商与供货商合作的典范。1987年，沃尔玛跻身为P&G的主要零售商。此前，P&G对生产成本高度保密，沃尔玛无法预测其最低成本价；沃尔玛对商品销售的信息也采取保密的态度，P&G也无法

13、制定有关沃尔玛未来需求的计划。此后，双方一同制定了长期遵守的合约，P&G向沃尔玛透露了各类产品的成本，保证沃尔玛有稳定的货源，并享受尽可能低的价格；沃尔玛也把连锁店的销售和存货情况向P&G传达，双方还共同讨论了运用计算机科技交换每日信息的方法。 3、沃尔玛率先建立了与供应商的合作关系，而且从一开始就产生了很好的效果。这种合作关系可以让P&G更加高效地管理存货，简化生产程序，因而可以降低商品成本；此外，还可使沃尔玛自行调整各店的商品构成，做到价格低廉、种类丰富，从而让顾客受益。 （二）1、与员工关系形同伙伴、同仁，赢得了企业强大的凝聚力。沃尔玛与员工的关系是一种真正意义上

14、的伙伴、同仁关系。在沃尔玛的员工中建立平等的伙伴关系，这仅仅是革新的开始。很快，沃尔玛开始面向每位员工实施其“利润分红计划”、购买股票计划“、”员工折扣规定“、”奖学金计划“等等。除了这些，员工还享受一些基本待遇，包括带薪休假、节假日补助、医疗、人身及住房保险等。 2、根据“员工折扣规定”，员工、员工配偶及其被赡养人，在沃尔玛连锁店、沃尔玛购物广场和沃尔玛美国连锁店购物时，许多种正常价格的商品可以打10%的折扣。对于那些在沃尔玛工作一年以上的员工，沃尔顿基金会向他们即将高中毕业的子女提供奖学金。 3、员工们在沃尔玛的激励下贡献着自己的力量。他们为削减成本出谋划策，设计别出心裁的货品陈列，还发明

15、了灵活多样的促销方式。 五、沃尔玛的低价采购策略分析（一）沃尔玛之所以能在几十年中跻身于世界零售商第一名, 首要原因在于它采取“ 天天平价, 始终如一”的低价销售策略。沃尔玛不是一种商品或若干种商品低价销售, 而是所有商品都以最低价销售不是在一地或一段时间内低价销售, 而是常年都以最低价销售。1、沃尔玛制定零售价的方法通常是在商品进店后, 首先列出采购发票上的进货价, 然后调查该商品在竞争对手商店中的一般零售价, 然后在这两个价格之间确定一个中间价作为该商品的零售价。沃尔玛公司每周六早上要举行经理人员会议, 如果有分店报告某商品在其他商店比沃尔玛便宜, 公司就会立即降价, 以做到在这一地区内沃

16、尔玛商品的零售价最低。2、沃尔玛的低价采购方法低廉的价格, 可靠的质量, 是沃尔玛最大的竞争优势。为了获得和保持住这种优势, 沃尔玛想尽设法来压低商品的采购进价, 他们主要采取了下列做法集中采购集中采购是指沃尔玛设立专门的采购机构和专职的采购人员, 统一负责沃尔玛的商品采购工作。沃尔玛所属的各门店只负责商品的销售和内部仓库的管理工作, 于商品采购, 各门店只有建议权, 没有决定权, 只可以根据自己的实际情况向公司总部提出采购建议。【2】(二)集中采购的优点主要表现在以下方面由于沃尔玛实行集中采购制度, 大批量进货, 所以在采购中具有很强的压价能力, 能充分享受商品的数量折扣优惠。1、例如对可口

17、可乐、柯达胶卷, 沃尔玛把一年销售的商品一次性签订采购合同, 由于采购量特别大, 所以能获得异乎寻常的超低价。沃尔玛还曾一次采购海尔冰箱万台, 用集装箱运送到世界各国几千个沃尔玛门店去销售。由于沃尔玛商品进价低,所以它的零售价往往相当于周边商店的进货价, 使得竞争对手无法跟进其价格。2、集中采购有利于规范沃尔玛的采购行为。在分散采购制度中, 由于商品采购的决定权下放到各门店, 对各门店采购员一一的种种不规范行为很难实施有效的约束, 采购人员以权谋私屡禁不止。而集中采购有利于规范沃尔玛的采购行为, 使供应商感到只有产品好、价格低才能拿到订单, 暗箱操作没有市场, 从而心甘情愿地把质优价廉的产品卖

18、给沃尔玛。大批量进货使多次采购变成一次采购, 大大减少物流配送的次数, 从而有效地控制了沃尔玛的采购总成本。（三）买断产品, 按时向供应商结清货款由于零售商品风险较大, 很多商家为了转移商品卖不出去的风险, 采取代销方式, 即卖不出去的商品可以向厂家退货。但沃尔玛却采取买断进货的政策, 并固定时间结账, 决不拖延。这样做虽然要冒一些商品积压的风险, 却可以降低进货价, 也赢得了供应商的信赖。1、沃尔玛的绝大部分商品均以买断方式采购, 有时也会因供应商产品的质量问题、残损原因, 因相关业务人员判断错误或由于供应商业务人员的误导, 造成沃尔玛买进的商品库存过高, 形成滞销, 在这种情况下, 沃尔玛同样会要求供应商退货。2、沃尔玛对供应商按时结清货款, 决不拖延。例如, 美国第三大零售商凯玛特对供应商平均天结一次款, 而沃尔玛平均天就结一次款, 大大激发了供应商与沃尔玛建立业务关系的积极性, 这也保证了沃尔玛采购时能获得最优惠的价格。（四）通过电脑联网, 与供应商信息共享世纪年代末,