文明服务标准

1、服 务 标 准服务礼仪规范与标准什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？服务礼 仪-泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规 范。一：仪容仪表整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁、 精神奕奕、充满活力面部妆容：1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪 鼻毛。2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、 口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。头发要求：1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使 用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 只可染黑色或与原发色接近的 颜色，不留怪异发型。2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆 额、后不抵领、侧不

2、盖耳；不可留大鬓角，不可烫发；可适当喷 少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。3、女士要求：(1)长发要求-在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束 起；有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。(2)中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢 于耳后。(3)短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过 于蓬松，须经常修剪以保持 最佳的状态。手部要求：1：保持干净、清爽，指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次) 不露白边(不超过1-1.5mm为宜)无污垢，不涂有色指甲油。服装及配饰要求：(1)工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全弁扣紧，不得 披衣、敞怀；工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢

3、、无破损、 无异味。(2)衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。(3)工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨 5指宽处，保持完整、干净、清晰。(4)鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮 鞋(亚光面)。(5)袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜； 男士以深色棉质袜为宜，无花纹。(6)配饰要求：女士佩戴直径 1cm以下的素色无坠耳钉，男士 禁止打耳洞，女士可佩戴直径小于0.5cm的素色项链项链款式 简单大方，禁止佩戴较为夸张的颈部饰品；手部饰品可佩戴手表、 手链、手镯、戒指等，但要求款式简洁、符合职场要求，禁止佩 戴颜色鲜艳、款式夸张的配饰。眼镜款式要求简洁大方；可选择 无框或

4、细框(小于0.5CM)眼镜，镜片颜色要求为无色；禁止配 戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。个人卫生要求：勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味；上 班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；禁止岗前饮酒或 含有酒精的饮料；注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的 良好习惯。二、常用服务礼仪规范面部表情规范:情感及其在服务人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、心理活动与变化。表情传达信息要比语言来的巧妙得多 工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，弁 且适度互动，不卑不亢。初次见面的客人谈话的内容一定要合时 宜，切不可天南海北的乱说一气，注意风度、有礼有节。微笑

5、：我们的微笑有两个标准，第一要求发自内心，不做 作，真诚、自然；第二是国际标准：“三米六齿”，“三米六齿”指的的是在遇到客人三米的地方露出六颗上牙，露出的牙齿是六颗上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的数量。眼神整体要求：不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状 态。位置：眼、鼻、口，额头、双肩形成 2个三角区域，交流过 程在眼神在2个三角区域内变换。时间：表7K友好"相处时间的 1/3 ;表示重视相处时间的 2/3 ;表示轻视 相处时间的1/3 ; 表示敌意 相处时间的2/3 o/站姿：站姿总体要求挺拔，正确的站姿能够帮助呼吸和改善 血液循环,减轻身体疲劳。男士站姿：立正式，两脚分

6、开，稍微比肩窄，臂放松自然垂 放，五指弁拢，跨立式：右手大拇指贴于食指的第二个关节，成 空心拳的状态，左手握住右手，放在背后腰带的位置。女士站姿：双脚弁拢两腿绷直，膝盖夹紧、弁拢，臂放松，双手虎口相嵌、四指弁拢,自然垂放于身体前面（小腹位置）， 挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉，表情放松，面露微笑。 坐 姿。男士坐姿：从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置； 双脚分开与肩同宽；双手自然叠放在两腿的膝盖上；三个直角、 两条平行线。女士坐姿：从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的 前三分之一位置；穿裙子时，入坐前要将裙子捋平；双手虎口相 嵌自然叠放在两腿之上；三个直角、两条平行线。（三步入座

7、：左脚上前，右脚跨横步，左脚靠右脚，坐下）走姿：女士走姿：女子走路应步子小、频率快；走路时 头部端正，目光平视前方；两臂在身体两侧自然摆动，脚尖 朝前；走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。男士走姿：男士走路步伐稳、豪爽；脚尖朝前，掌握好两 脚之间的距离 注意事项：目视前方、身体保持平衡、行走幅度 不可过大、以直线方式行走、避免排行走、不得将任何物品夹在 腋下行走、禁止奔跑。鞠躬礼仪：基本动作：保持标准站姿，以胯为轴，身体上 部向前倾斜，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作不要太快。15 鞠躬礼：适用范围：在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。动作要领：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即

8、可，眼光在身体45 °的视觉范围内注视客人的面部。300鞠躬礼：适用范围：应用在公共社交场合上如接送客户。 动作要领：鞠躬度数在 15°45° ,眼光注视脚尖前1米处的 地面。45鞠躬礼：适用范围：应用于隆重、正式的场合，在面 对很尊贵的客人时使用。动作要领：眼光注视脚尖前一米处的地 面。指引礼仪：指引手势要求：身体稍向前倾，把手臂伸直， 手指自然弁拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标；切忌 用一个手指指向目标，注意手的高度不可超过头顶。大、小臂之 间是120°夹角，只有向下方时指引时呈弧形。递物、接物礼仪：在递给客人物件或接过客人递来的物件 时，应用双手恭敬地奉上或接受， 绝不允许漫不经心地一扔或单 手取接物件；禁止用手指或笔尖直接指向客人； 递物时面对客人， 亲切地望着对方；面带微笑，双手捧着物品（如有文字，将文字 的正方向对着客人）递向客人，弁礼貌地对客人说：“先生 /小 姐，您的x x x ! ”让路礼仪：当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道 较窄则主动停下脚步，靠右边站立，