客户关系管理课件

1、www.changan- 客户关系管理培训客户关系管理培训长安轿车事业部长安轿车事业部客户服务部客户服务部20122012年年4 4月月www.changan- 三、客户分级管理三、客户分级管理四、回访指导管理四、回访指导管理五、客户投诉处理五、客户投诉处理一、一、CRMCRM基础理论简述基础理论简述二、长安轿车服务品牌简介二、长安轿车服务品牌简介六、六、JDPJDP满意度调研简介及提升满意度调研简介及提升七、客户关怀活动报销事宜七、客户关怀活动报销事宜www.changan- 一、关系营销的涵义与特征 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公

2、众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 www.changan- 二、 客户生命周期v客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 v客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。 www.changan- 三、客户分级管理三、客户分级管理四、回访指导管理四、回访指导管理五、客户投诉处理五、客户投诉处理一、一、CRMCRM基础理论简述基础理论简述六、六、JDPJDP满意度调研简介及提升满意度调研

3、简介及提升七、客户关怀活动报销事宜七、客户关怀活动报销事宜二、长安轿车服务品牌简介二、长安轿车服务品牌简介www.changan- 服务品牌简介品牌内涵品牌内涵把客户做为我们的知音，倾听客户的心声，理解并洞察客户的需求，致力于追求客户对长安汽车品牌永远的忠诚。品牌愿景品牌愿景提升长安汽车品牌美誉度以及客户忠诚度，打造国内最具竞争力的汽车服务品牌。品牌使命品牌使命创造有效的零距离交流与互动平台，让长安汽车用户买到的不仅仅是汽车，而是拥有了汽车所带来的快乐与丰富的生活www.changan- 品牌整体诉求品牌整体诉求www.changan- 品牌战略品牌战略www.changan- 三大体验三大体

4、验三大体验三大体验六大承诺六大承诺www.changan- 一、一、CRMCRM基础理论简述基础理论简述四、回访指导管理四、回访指导管理五、客户投诉处理五、客户投诉处理二、长安轿车服务品牌简介二、长安轿车服务品牌简介六、六、JDPJDP满意度调研简介及提升满意度调研简介及提升七、客户关怀活动报销事宜七、客户关怀活动报销事宜三、客户分级管理三、客户分级管理www.changan- 客户分级方法客户分级方法客户分级主要因素次要因素管理方式积分（每年）备注忠诚客户A级3次/年及以上（有偿消费），定期保养，做过钣喷业务，且与服务中心关系良好车友会会长及骨干成员长安网络论坛版主自费维修三次以上介绍3位新

5、用户购车以上定期关怀提供差异化服务提供一对一服务优先处理客户抱怨4分以上为方便客户分级的管理，可以利用积分的方式 ，借由IT的技术自行统计，提高管理效率。计分方式：有偿消费 1分/次定期保养 1分/次钣喷维修 1分/次活跃客户B级2次/年及以上（有偿消费），定期保养，且无恶劣抱怨行为介绍一位以上新用户购车各地车友会成员集团用户新车用户在网络上发表正面言论一篇以上提供优惠折扣和信息有针对性的钣喷活动实施免费检查活动3分以上摇摆客户C级1次/年及以上（有偿消费）发生过性质恶劣的抱怨行为在网络上发表负面言论并且四处传播负面影响保持正常联系举办促销优惠活动定期保养邀约2分以上流失客户D级1年以上未回厂

6、www.changan- 客户分级管理统计表客户分级管理统计表客户分级统计表服务中心省份城市姓名客户级别(按ABCD分级标准进行分级)分级说明电话性别生日车牌号车型车架号投诉次数获奖情况(填写是否在厂家获奖)备注www.changan- 一、一、CRMCRM基础理论简述基础理论简述五、客户投诉处理五、客户投诉处理二、长安轿车服务品牌简介二、长安轿车服务品牌简介六、六、JDPJDP满意度调研简介及提升满意度调研简介及提升七、客户关怀活动报销事宜七、客户关怀活动报销事宜四、回访指导管理四、回访指导管理三、客户分级管理三、客户分级管理www.changan- 一、回访流程www.changan- 根

7、据最新的回访通知要求，从2011.4.1开始，服务中心、授权专营店对新车销售和进站维修保养的用户进行3日回访；要求客户关系专员对用户的回访率务必达到100%；要求在实际回访中，根据新车销售、纯保养和保养维修的分类选择相应的话术进行回访；每月初将上月的新车和保养维修日访表整理汇总成月报表，根据在回访中发现的问题制定相应的完善措施，并且将跟进情况填报在服务中心服务满意度改善措施计划表里；在每月3号前，将上月的日访表、月报表和满意度改善措施计划表上交给大区服务经理；客户服务部客户关系室对全国服务中心回访工作进行不定期抽查，对弄虚作假的服务中心、授权专营店，将按长安轿车授权售后服务中心运营管理指南相关

8、规定进行处罚。 回访管理须知：回访管理须知：www.changan- 回访报表例表：回访报表例表：www.changan- 一、一、CRMCRM基础理论简述基础理论简述二、长安轿车服务品牌简介二、长安轿车服务品牌简介六、六、JDPJDP满意度调研简介及提升满意度调研简介及提升七、客户关怀活动报销事宜七、客户关怀活动报销事宜五、客户投诉处理五、客户投诉处理三、客户分级管理三、客户分级管理四、回访指导管理四、回访指导管理www.changan- 顾客投诉杠杆比（24倍）：25个不满意的用户只有1个会投诉 顾客投诉扩散比（12倍）：一个不满意的用户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。顾客投诉

9、成本比（6倍）：吸引1个新用户的成本是老用户的6倍。客户投诉的三大定律客户投诉的三大定律www.changan- 一、一、 轿车销售事业部投诉来源轿车销售事业部投诉来源呼叫中心ICCD网络论坛315电子消费网国家质检总局汽车投诉网长安轿车销售事业部宣传媒体被动接受相关平台传递投诉主动发现并受理投诉备注备注:红色部分均作为重大投诉处理红色部分均作为重大投诉处理www.changan- 二、二、 轿车销售事业部投诉处理流程及要求轿车销售事业部投诉处理流程及要求2 2、重大投诉、重大投诉 ( (投诉网站、宣传媒体等投诉网站、宣传媒体等) ) 处理流程及要求处理流程及要求1 1、一般投诉、一般投诉(

10、(来自呼叫中心及网络来自呼叫中心及网络) )处理流程及要求处理流程及要求客户关系室在接收到投诉后，第一时间下发至各服务运营大区服务运营大区接到投诉后，24小时内必须首次回复，六天内必须关闭投诉客户关系室整理回复结果，处理完毕结果立即回复相关媒体单位，及时消除负面影响客户关系室在接收到一般投诉后，每日整理完毕在10点前下发至各服务运营大区服务运营大区接到投诉后，二日内必须首次回复，四天内必须关闭投诉客户关系室整理回复结果，处理完毕的投诉交呼叫中心回访客户3 3、网络（论坛类）投诉后续处理、网络（论坛类）投诉后续处理网络论坛类投诉处理完毕后，客户关系室安排网络客服ID（奔奔宝宝、奔奔贝贝）在对应论

11、坛发布正面回复及言论引导帖，消除之前用户发帖产生的不良影响，打消其他用户的质疑及不满情绪。www.changan- 流程模板 轿车事业部客户服务部轿车事业部客户服务部 客户关系室客户关系室 负责对投诉进行收集负责对投诉进行收集并及时传递并及时传递 对整个投诉处理流程对整个投诉处理流程实行监督管控，跟踪实行监督管控，跟踪管理管理 负责消除论坛用户发负责消除论坛用户发帖负面宣传造成的影帖负面宣传造成的影响响轿车事业部销售轿车事业部销售/ /服务运营服务运营大区大区/ /服务中心服务中心 负责对投诉具体用户负责对投诉具体用户实施处理并给予关怀实施处理并给予关怀措施措施轿车事业部客户服务部轿车事业部客

12、户服务部 技术支持室技术支持室/ /质量管理室质量管理室法务效能室法务效能室/ /市场部市场部 负责对投诉中产生的负责对投诉中产生的技术问题、质量问题技术问题、质量问题反馈给汽研院、质量反馈给汽研院、质量部等相关部门，并且部等相关部门，并且给出处理意见给出处理意见 法务效能室对投诉中法务效能室对投诉中涉及到的重大事故和涉及到的重大事故和质量维权问题给予大质量维权问题给予大区人员法律上的援助区人员法律上的援助和支持和支持 市场部负责对媒体的市场部负责对媒体的对接和公关处理，并对接和公关处理，并与各部门协调，提出与各部门协调，提出问题处理方案问题处理方案股份公司市场部股份公司市场部 网络营销室网络

13、营销室/ /传播执行室传播执行室/ /公公司办公共关系及品牌处司办公共关系及品牌处 负责对电视台、电台负责对电视台、电台、报纸、广播、网络、报纸、广播、网络媒体实施媒体公关，媒体实施媒体公关，消除负面影响消除负面影响三、相关部门职责三、相关部门职责www.changan- 流程名称：用户一般投诉信息处理流程流程名称：用户一般投诉信息处理流程流程拥有者：长安轿车销售事业部客户服务部客户关系室流程拥有者：长安轿车销售事业部客户服务部客户关系室 流程编号：流程编号：客户长安呼叫中心开始用户投诉结束5 5满意度回访N1 1整理6 6关闭投诉时间30分钟(步骤1)4 4汇总长安轿车销售事业部分管服务副总

14、3 3实施处理Y2个工作日(步骤3)长安轿车销售事业部运营大区2 2阅批长安轿车销售事业部客户服务部客户关系室发布时间：发布时间：20102010年年1010月月3030日日1个工作日(步骤6)www.changan- 流程名称：用户重大投诉信息处理流程流程名称：用户重大投诉信息处理流程(315(315网站、宣传媒体类网站、宣传媒体类) )流程拥有者：长安轿车销售事业部客户服务部客户关系室流程拥有者：长安轿车销售事业部客户服务部客户关系室 发布时间：发布时间：20102010年年1010月月3030日日流程编号：流程编号：客户长安呼叫中心开始用户投诉结束6 6满意度回访N1 1整理7 7关闭投

15、诉长安轿车销售公司客户服务部技术室时间30分钟(步骤1)4 4汇总股份公司市场部长安轿车销售事业部分管服务副总3 3实施处理Y1个工作日(步骤3)5 5惊喜措施长安轿车销售事业部运营大区股份公司审计法律部2 2阅批长安轿车销售事业部客户服务部客户关系室1个工作日(步骤6)www.changan- 流程名称：用户投诉信息处理流程流程名称：用户投诉信息处理流程( (论坛负面宣传类论坛负面宣传类) )流程拥有者：长安轿车销售事业部客户服务部客户关系室流程拥有者：长安轿车销售事业部客户服务部客户关系室 发布时间：发布时间：20102010年年1010月月3030日日流程编号：流程编号：客户长安呼叫中心

16、开始用户投诉结束6 6满意度回访N1 1整理7 7关闭投诉长安轿车销售事业部客户服务部技术室时间30分钟(步骤1)4 4汇总股份公司市场部长安轿车销售事业部分管服务副总3 3实施处理Y1个工作日(步骤3)5 5惊喜措施长安轿车销售事业部服务运营大区2 2阅批长安轿车销售事业部客户服务部客户关系室1个工作日(步骤6)www.changan- 四、四、 轿车销售事业部投诉管理措施轿车销售事业部投诉管理措施2 2、回复情况不属实、回复情况不属实1 1、服务中心未按时回复、服务中心未按时回复呼叫中心根据服务中心回复投诉处理结果，将对用户进行跟踪回访客户关系室若发现服务中心回复情况不实，将投诉再次下发服

17、务大区进行二次处理，并给予提醒。多次回复不实者，将上报领导进行全国通报处理或进行考核处罚，并追究服务大区管理责任。3 3、一般投诉月关闭周期考核指标为四天、一般投诉月关闭周期考核指标为四天 重大投诉月关闭周期考核指标为六天重大投诉月关闭周期考核指标为六天服务中心未按时回复,客户关系专员首次将进行电话催促若还未按时回复,将进行上报领导进行全国通报处理多次未及时回复者,将依照长安轿车授权售后服务中心运营管理指南予以处罚，并追究服务大区管理责任。www.changan- 投诉回复填写规范投诉回复填写规范跟踪情况是否处理完处理人备件编码上级保供单位是否需要总部支持责任人-现场工程师五大要素：1、情况是

18、否属实2、投诉处理时间、完成情况3、投诉问题处理措施4、处理措施用户是否满意5、现场工程师对服务中心提出整改意见责任人-现场工程师处理完了填“是”未处理完需要填写未处理完原因，主要规范格式如下：未处理完原因：备件未到未处理完原因：备件缺货未处理完原因：用户未到服务站未处理完原因：正在处理填写：处理人填写：所缺备件编码(备注:如缺备件请填写备件编码)填写：所需备件的上级备件保供单位填写：备件支持、技术支持区别：备件未到：指已生成任务，有货，正在调配或在途。区别：备件未到：指已生成任务，有货，正在调配或在途。 备件缺货：指总部缺货或无货源。备件缺货：指总部缺货或无货源。 用户未到服务站：指邀约用户

19、超三日内不到服务站的，视为用户未到服务站用户未到服务站：指邀约用户超三日内不到服务站的，视为用户未到服务站 正在处理：即正在维修过程中、寻找解决方案或正在协商等情况。正在处理：即正在维修过程中、寻找解决方案或正在协商等情况。www.changan- 连锁平台用户投诉及留言处理连锁平台用户投诉及留言处理www.changan- 一、一、CRMCRM基础理论简述基础理论简述五、客户投诉处理五、客户投诉处理二、长安轿车服务品牌简介二、长安轿车服务品牌简介七、客户关怀活动报销事宜七、客户关怀活动报销事宜六、六、JDPJDP满意度调研简介及提升满意度调研简介及提升三、客户分级管理三、客户分级管理四、回访

20、指导管理四、回访指导管理www.changan- 长安轿车全国得分在自主品牌里排名前三名（针对接受调查的一级服务中心）长安轿车全国得分在自主品牌里排名前三名（针对接受调查的一级服务中心）目标目标www.changan- 1.1 1.1 合格样本标准合格样本标准- 车主的车必须是在2010年2月到2011年5月之间购买的。 (即：12 24个月拥车期)- 车主在受访前的6个月内曾将车辆送往授权经销商/服务站维修或保养至少一次。- 所有车辆必须是私用的。SUV和MPV可以是双重用途的车辆 (既私用也商用) 。- 受访者必须是其车辆的主要使用者/保养者(作保养决定的人)。如果车辆的主要使用者和保养者

21、不是同一个人，那么两者同时被访问。1.2 1.2 调查方式调查方式受访者是在商场、购物中心及其它公共场所，被随机拦截招募。通过甄别合格的受访者，之后会在他们方便的时间和地点接受正式的面对面访问。1.3 1.3 长安轿车样本情况长安轿车样本情况车型车型样本量样本量长安悦翔90奔奔MINI60合计合计150150从样本量来看，总体数量偏少。一、一、20112011年度年度J.D.POWERJ.D.POWER简介简介www.changan- 陈锟陈锟 孙传义孙传义西北大区西北大区西南大区西南大区华中大区华中大区华南大区华南大区华东大区华东大区华北大区华北大区东北大区东北大区龚兵龚兵服务中心服务中心/

22、同盟同盟体体服务中心服务中心/同盟同盟体体服务中心服务中心/同盟同盟体体服务中心服务中心/同盟同盟体体服务中心服务中心/同盟同盟体体服务中心服务中心/同盟同盟体体服务中心服务中心/同盟同盟体体1、负责整体方案制定及费用预算2、负责活动整体推广及监控3、负责活动各项数据汇总整理分析4、负责活动评估及整改方案落实1、负责在推进过程中各种重大事项决策2、负责协调推进过程中所需资源1、负责辖区内参与活动经销商活动推广、监控、执行2、负责辖区内各项数据汇总、整理、上报3、负责辖区内活动评估及整改方案落实、上报1、负责活动具体执行2、负责数据汇总、整理、上报（客户关系室/大区支持室）二、推进行动组织机构二

23、、推进行动组织机构www.changan- 大区大区城市城市服务中心服务中心东北东北大连大连大连鑫鼎盛沈阳沈阳辽宁华威、辽宁宇宸、沈阳华微长春长春长春慧通、吉林信邦哈尔滨哈尔滨哈尔滨鑫长安、哈尔滨昊业、哈尔滨博能华北华北北京北京北京新兴快马、北京庆长风、北京凌迈、北京京津豫通北京新兴快马、北京庆长风、北京凌迈、北京京津豫通石家庄石家庄河北金益达、河北安达、石家庄中联唐山唐山唐山庞大广昊、唐山荣川天津天津天津燕长风、天津亨利、中国长安汽车集团天津销售有限公司华东华东上海上海上海禾众、上海联闳、上海禾致、上海昌安杭州杭州浙江祥通、杭州祥通宁波宁波宁波中诚、宁波祥安南京南京江苏大有、南京大有苏州苏州

24、苏州中南、昆山联合、常熟常龙、苏州万友、苏州都市飞扬合肥合肥合肥大步南通南通南通永达台州台州台州福马温州温州温州祥通武汉武汉武汉振源、武汉长源龙腾无锡无锡无锡大有、无锡鸿瑞本次参与服务中心：本次参与服务中心：JDPOWER调查所在调查所在37个城市一级服务中心，共个城市一级服务中心，共102家家三、调查城市相关参与经销商三、调查城市相关参与经销商www.changan- 大区大区城市城市服务中心服务中心华南特区华南特区广州广州广州骏银、广州明煜广州骏银、广州明煜深圳深圳深圳裕祥隆、深圳顺鑫隆、深圳标域长通深圳裕祥隆、深圳顺鑫隆、深圳标域长通珠海珠海珠海精文珠海精文东莞东莞东莞志诚、东莞志诚志通

25、东莞志诚、东莞志诚志通福州福州福州长安、福州雄峰佛山佛山佛山禅通、佛山顺德亚飞、佛山长安隆、佛山顺德东升佛山禅通、佛山顺德亚飞、佛山长安隆、佛山顺德东升厦门厦门厦门金汇海、厦门运生华南华南长沙长沙长沙华捷、湖南润锦华中华中济南济南山东迈瑞时达、山东翔悦达、济南华飞山东迈瑞时达、山东翔悦达、济南华飞青岛青岛青岛新建达、青岛江山、青岛宇豪青岛新建达、青岛江山、青岛宇豪郑州郑州河南中润、河南长久吉盛、河南宏基、河南大河车城、郑州新成临沂临沂临沂河东远通、临沂通华临沂河东远通、临沂通华太原太原太原诺维兰、山西新长安潍坊潍坊潍坊润德、山东润杰、青州飞达潍坊润德、山东润杰、青州飞达西北西北西安西安陕西汽贸

26、、陕西天禾、陕西九舟西南西南成都成都成都万友翔宇、成都强毅、四川众诚、四川宝力通尚悦、四川云凯、四川鑫虹成都万友翔宇、成都强毅、四川众诚、四川宝力通尚悦、四川云凯、四川鑫虹重庆重庆江南万友、重庆鹰王、重庆丰尚、重庆福渝、重庆翔嘉、重庆万友、重庆万友都成、重庆骏德、重江南万友、重庆鹰王、重庆丰尚、重庆福渝、重庆翔嘉、重庆万友、重庆万友都成、重庆骏德、重庆光大、万友行健庆光大、万友行健昆明昆明云南万友、昆明明杰、云南京润通云南万友、昆明明杰、云南京润通www.changan- 序号序号类别类别因子因子权重权重1服务启动1.1保养/维修安排的便利性16.8%1.2灵活地安排您希望保养/维修的时间1.

27、3接车过程及时高效2服务顾问2.1服务顾问礼貌17.6%2.2服务顾问有求必应2.3详细地解释保养/维修的内容和收费情况3经销商设施3.1开车进/出经销商/服务站容易21.0%3.2经销商/服务站所处位置便利3.3经销商/服务站干净整洁3.4顾客休息区舒适4服务后交车4.1提车过程及时高效20.6%4.2收费合理4.3周到地协助我提车5服务质量5.1完成整个保养/维修所花的时间24.1%5.2保养/维修完成很彻底5.3保养/维修后的车干净并且车况良好CSI调查指标主要涉及5大类别16个方面，结合调查问卷，共计100个问题点。四、调查指标及权重四、调查指标及权重www.changan- 长安轿车

28、得分长安轿车得分752分，较分，较2010年年766分，下降分，下降14分；分； 长安轿车排名第长安轿车排名第48名，较名，较2010年第年第35名，下降名，下降13名；名； 长安轿车较行业总体水平长安轿车较行业总体水平833分，相差分，相差81分，处于低分，处于低满意度水平。满意度水平。五、长安五、长安20112011年度年度JDPJDP总体情况总体情况www.changan- 序号序号类别类别因子因子得分得分较行业平均较行业平均较最佳品牌较最佳品牌较较2010年年1服务启动服务启动总体评价7.7(0.7)(1.3)(0.2)1.1保养/维修安排的便利性7.5(0.8)(1.4)0.01.2

29、灵活地安排您希望保养/维修的时间7.5(0.7)(1.4)(0.3)1.3接车过程及时高效7.6(0.8)(1.4)(0.2)2服务顾问服务顾问总体评价7.9(0.6)(1.3)(0.1)2.1服务顾问礼貌8.2(0.5)(1.1)(0.3)2.2服务顾问有求必应7.8(0.6)(1.3)(0.2)2.3详细地解释保养/维修的内容和收费情况7.6(0.8)(1.4)(0.1)3经销商设施经销商设施总体评价7.6(0.8)(1.5)(0.2)3.1开车进/出经销商/服务站容易7.8(0.6)(1.2)0.23.2经销商/服务站所处位置便利7.5(0.8)(1.3)(0.3)3.3经销商/服务站干

30、净整洁7.6(0.9)(1.5)(0.5)3.4顾客休息区舒适7.5(0.8)(1.6)0.04服务后交车服务后交车总体评价7.4(0.8)(1.4)(0.1)4.1提车过程及时高效7.5(0.9)(1.5)(0.1)4.2收费合理6.7(1.0)(1.7)(0.3)4.3周到地协助我提车7.5(0.9)(1.6)(0.1)5服务质量服务质量总体评价7.4(0.9)(1.6)(0.3)5.1完成整个保养/维修所花的时间7.4(0.9)(1.5)(0.1)5.2保养/维修完成很彻底7.3(1.0)(1.7)(0.4)5.3保养/维修后的车干净并且车况良好7.4(0.9)(1.6)(0.1)（X）

31、表示低于目标数值。从指标对比来看，长安轿车所有指标得分均低于行业平均水水平。www.changan- 根据指标优先级分析，目前需迫切关注根据指标优先级分析，目前需迫切关注提升的几个方面：提升的几个方面：-（服务质量）保养/维修后的车干净并且车况良好-（服务质量）保养/维修完成很彻底-（服务后交车）周到地协助我提车-（服务质量）完成整个保养/维修所花的时间-（经销商设施）顾客休息区舒适-（服务启动）接车过程及时高效-（服务后交车）提车过程及时高效-（服务后交车）收费合理六、问题分析及提升（迫切关注）六、问题分析及提升（迫切关注）www.changan- 6.1 6.1 （服务质量）保养（服务质量

32、）保养/ /维修后的车干净并且车况良好维修后的车干净并且车况良好问卷示例：问卷示例：主要问题：主要问题：提升措施：提升措施：1、进行车辆维修前，未按照要求使用防污四件套2、服务中心条件限制，不能提供洗车服务3、维修服务完成后未能将车辆相关设定归位（如座椅位置等）1、严格使用防污四件套。、严格使用防污四件套。服务顾问在接车时，第一时间为车辆套上防污四件套，做好防护措施；在交车时，当着顾客面取下四件套。区域服务经理对服务中心执行情况进行严格指导、监督。2、完善服务中心洗车功能。、完善服务中心洗车功能。（1）针对目前有条件的服务中心，设置洗车区域并在交车前对客户车辆进行清洗；（2）如果场地条件限制，

33、服务专员交车前应对车辆清洁情况进行检查并处理；（3）调整新建站场地建设标准，增加洗车服务功能区域，规范新建站标准。3、优化服务标准。、优化服务标准。关注细节，要求服务中心在维修服务完成后及时将车辆相关设定归位（如座椅位置等），并做好指导及培训。www.changan- 6.2 6.2 （服务质量）保养（服务质量）保养/ /维修完成很彻底维修完成很彻底问卷示例：问卷示例：主要问题主要问题提升措施：提升措施：1、服务中心维修能力参差不齐，一次性排除故障能力较弱2、维修工艺执行不到位，公司相关维修技术要求、标准等通知文件转训较差3、服务网点人员流失严重4、维修手册实用性不高1、加强服务中心维修技师管

34、理。、加强服务中心维修技师管理。（1）开展维修技师等级认证培训，提升服务中心维修能力；（2）掌握终端维修技师情况并建档；（3）规范服务中心对专业技师的管理，降低维修技师流失率。2、建立远程诊断平台。、建立远程诊断平台。总部成立维修难题技术支持中心，通过互联网遥控操作，诊断并处理现场故障。3、优化维修技术相关资料。、优化维修技术相关资料。（1）通过开发完成悦翔、C118、CX20三大平台车型的维修资料，完善拆装工艺、故障诊断策略及线路图的维修技术资料体系；（2）补充完善维修案例库；（3）编制维修与保养技术期刊。 4、强化终端技术服务管理团队。、强化终端技术服务管理团队。（1）充实大区现场服务工程

35、师人员并提升现场工程师解决技术问题的能力；（2）设立大区技术主管岗位，由大区技术主管统筹本大区技术管理，对大区服务中心维修能力进行评价。 （3）现场工程师做好对服务中心维修工艺执行情况的检核、指导及培训。www.changan- 6.3 6.3 （服务后交车）周到地协助我提车（服务后交车）周到地协助我提车问卷示例：问卷示例：主要问题主要问题提升措施：提升措施：1、服务中心交车环节标准执行较差严格推进交车流程，在整个交车环节需要服务顾问进行陪同：1、车辆维修完成后及时通知客户。、车辆维修完成后及时通知客户。车辆维修完成后，放置交车区域，服务顾问及时通知带领客户进行提车。2、试车。、试车。服务顾问

36、邀请客户对车辆维修情况进行检查，确认故障解决。3、结算。、结算。服务顾问带领客户进行结算，并解释维修项目及费用。4、送客户上车。、送客户上车。结算完成后，服务顾问送客户至车辆前，为用户打开车门，与客户道别。www.changan- 6.4 6.4 （服务质量）完成整个保养（服务质量）完成整个保养/ /维修所花的时间维修所花的时间问卷示例：问卷示例：主要问题主要问题提升措施：提升措施：1、接车过程中，服务顾问未向客户解释预计花费的时间2、对于新增项目，未及时向用户进行沟通并说明可能延长的时间3、服务中心缺少备件，导致维修服务正常开展4、服务中心维修技师技术能力弱，不能够及时判断并排除故障。1、接

37、车过程中向客户解释预计的时间及费用。、接车过程中向客户解释预计的时间及费用。服务顾问在故障确诊后，向客户解释故障的同时，对预计花费的时间及费用对客户进行解释。2、新增项目及时沟通。、新增项目及时沟通。维修过程中发现新增故障，及时征询客户维修意见，并说明预计延长的时间。3、加强服务中心备件储备。、加强服务中心备件储备。服务中心按照关重备件储备明细，确保备件储备达标，降低因缺件导致无法及时修复的事件。4、提升服务中心技术能力。、提升服务中心技术能力。www.changan- 6.5 6.5 （经销商设施）顾客休息区舒适（经销商设施）顾客休息区舒适问卷示例：问卷示例：主要问题主要问题提升措施：提升措

38、施：1、个别服务中心客户休息区服务设施不齐全2、服务中心人员不足，不能够及时对客户休息区域客户提供相应服务（如添水等）1、加强客户休息区服务设施管理。、加强客户休息区服务设施管理。按照要求，确保服务中心客户休息区域服务设施配置齐全，如电视、电脑（上网）、饮水机等，并确保正常使用。2、客户休息区域、客户休息区域6S管理。管理。按照6S管理要求，及时对客户休息区域进行清扫、清洁。3、专人负责。、专人负责。服务中心安排专人负责客户休息区域的管理，包括设施、环境卫生等，并及时对客户休息区域客户提供茶水并蓄水。4、监督检查。、监督检查。服务大区人员重点对服务中心客户休息区域各项要求标准执行情况进行现场检

39、查。www.changan- 6.6 6.6 （服务顾问）接车过程及时高效（服务顾问）接车过程及时高效问卷示例：问卷示例：主要问题主要问题提升措施：提升措施：1、服务顾问人员不足、人员流动频繁，专业能力不足2、接车过程中使用的表单（维修派工单、互动检查表）实用性不强，导致填写时间过长1、加强服务顾问的管理。、加强服务顾问的管理。（1）开展服务顾问能力提升培训，提升服务中心服务顾问专业能力（沟通话术、接待技能等）；（2）指导服务中心加强对服务顾问的管理，降低人员流动率；（3）严格执行服务接待标准，5米内上前迎接客户。2、优化工作表单。、优化工作表单。借鉴同行业优秀品牌做法，优化目前使用的维修派工

40、单及互动检查表，提升接车效率。www.changan- 6.7 6.7 （服务后交车）提车过程及时高效（服务后交车）提车过程及时高效问卷示例：问卷示例：主要问题主要问题提升措施：提升措施：1、服务顾问对交车相关资料准备不足2、服务中心结算方式单一（收现金）1、优化流程，关注细节，提前准备好相关结算资料。、优化流程，关注细节，提前准备好相关结算资料。服务顾问在通知客户提车前，及时与结算人员沟通，准备好相关结算资料，减少客户结算时间。2、丰富结算方式。在、丰富结算方式。在有条件的服务中心，实行多样化的结算方式，如刷卡结算等，给客户提供方便快捷的结算服务。www.changan- 6.8 6.8 （

41、服务后交车）收费合理（重要）（服务后交车）收费合理（重要）问卷示例：问卷示例：主要问题主要问题提升措施：提升措施：1、服务顾问在接车环节未向客户解释预估费用2、在交车环节，服务顾问未向客户解释维修内容以及收费明细3、服务中心未公示各项服务收费标准1、费用估算。、费用估算。服务顾问在故障确诊后，向客户解释维修项目的同时，对预估的费用进行告知说明。2、费用明细。、费用明细。服务顾问在带领客户结算时，向客户详细解释服务内容及各项收费标准。3、收费标准公示。、收费标准公示。服务中心按照形象布置要求，在客户接待区域悬挂长安轿车保养检查项目 、 长安轿车工时定额表 、服务中心备件价格看板 等三块看板。4、

42、监督检查。、监督检查。服务大区人员对服务中心流程执行情况以及服务看板悬挂情况进行监督检查。www.changan- 根据指标优先级分析，目前次要关注提根据指标优先级分析，目前次要关注提升的几个方面：升的几个方面：-（服务顾问）服务顾问有求必应-（服务顾问）详细地解释保养/维修的内容和收费情况-（经销商设施）经销商/服务站干净整洁-（服务顾问）服务顾问礼貌-（服务启动）保养/维修安排的便利性-（服务启动）灵活地安排您希望保养/维修的时间-（经销商设施）开车进/出经销商/服务站容易-（经销商设施）经销商/服务站所处位置便利七、七、 问题分析及提升（次要努力）问题分析及提升（次要努力）www.cha

43、ngan- 7.1 7.1 服务顾问方面问题服务顾问方面问题调查指标：调查指标：主要问题：主要问题：提升措施：提升措施：-服务顾问有求必应-详细地解释保养/维修的内容和收费情况-服务顾问礼貌1、服务顾问流动频繁2、服务顾问缺乏系统性培训，专业能力不足1、服务顾问的培训。、服务顾问的培训。开展服务顾问能力提升培训，提升服务中心服务顾问专业能力（沟通话术、接待技能等）；实施服务顾问岗位认证。2、开展服务顾问营销技能大赛。、开展服务顾问营销技能大赛。通过大赛的形式，提升服务中心服务接待能力。3、服务中心服务团队管理。、服务中心服务团队管理。指导服务中心加强对服务顾问的管理，降低人员流动率.4、推广服

44、务核心流程、推广服务核心流程。在全国各服务网点开展服务核心流程教学片学习活动，严格各项标准的执行，提升长安轿车服务专业化、标准化能力。www.changan- 7.2 7.2 服务启动方面问题服务启动方面问题调查指标：调查指标：主要问题：主要问题：提升措施：提升措施：-保养/维修安排的便利性-灵活地安排您希望保养/维修的时间1、未开展服务预约工作开展服务预约工作：开展服务预约工作：优化服务流程，制定预约标准，在全国各服务网点开展服务预约工作，按照客户需求、结合服务中心业务实际情况，合理安排维修服务时间。www.changan- 7.3 7.3 经销商设施方面问题经销商设施方面问题调查指标：调查

45、指标：主要问题：主要问题：提升措施：提升措施：-开车进/出经销商/服务站容易-经销商/服务站干净整洁-经销商/服务站所处位置便利1、经销商服务场地限制2、现场6S管理执行较差1、优化新建服务中心建店标准。、优化新建服务中心建店标准。在新建站进行建点时，关注以下几个要素：（1）位置的便利性（2）服务场地的设计考虑客户车辆进出是否方便2、严格现场管理。、严格现场管理。按照6S管理要求，加强服务中心的现场管理，大区服务人员进行监督检查。www.changan- 通过对通过对CSICSI调查指标的分析，在下一阶段我们分调查指标的分析，在下一阶段我们分“迫切关注迫切关注”和和“次要努力次要努力”两个阶段进行两个阶段进行CS