店铺管理手册

1、店铺管理手册课程介绍课程介绍o一、店铺管理制度介绍；一、店铺管理制度介绍；o二、店务流程介绍；二、店务流程介绍；o三、例会管理流程介绍；三、例会管理流程介绍；o四、促销管理流程介绍；四、促销管理流程介绍；课程介绍课程介绍o五、报表分析管理流程介绍；五、报表分析管理流程介绍；o六、店铺文档管理介绍；六、店铺文档管理介绍；o七、店铺常用表格介绍；七、店铺常用表格介绍； 店铺管理制度店铺管理制度1、人事管理制度；、人事管理制度； 2、卫生管理制度；卫生管理制度； 3、货品管理制度；货品管理制度； 4、陈列维护流程；、陈列维护流程； 人人事事管管理理制制度度1、员工守则；、员工守则； 2、各级员工的工

2、作职责；、各级员工的工作职责； 3、店铺奖惩制度；、店铺奖惩制度； 4、作息；、作息； 5、考勤；、考勤； 6、工服工牌；、工服工牌； 7、仪容仪表；、仪容仪表； 8、招聘、入职、上岗、晋升、降职、招聘、入职、上岗、晋升、降职、 调调 动、请假、辞职、解职；动、请假、辞职、解职； 卫卫生生管管理理制制度度1、门头卫生清洁管理规定；、门头卫生清洁管理规定； 2、店铺卫生清洁管理规定；、店铺卫生清洁管理规定；货货品品管管理理制制度度1、进货；、进货； 2、销售；、销售； 3、存货；、存货； 4、出货；、出货； 5、控制失货；、控制失货；货品管理制度货品管理制度进货进货o1、前期准备：了解补货周期内

3、的销售走势及各o 类别所占的比例，找出重点款，结合库存情 o 况及销售周期，制定进货计划。o2、进货流程：需求分析制定补单 o 至分公司收货o 3、单店库存的控制：一般要求做到单店的库存 o 介于铺场量+周转量；货品管理制度货品管理制度进货进货o4、单款的控制：不能让店铺对单款货品单款的控制：不能让店铺对单款货品 进行屯货，阻碍货品的流通和理性；进行屯货，阻碍货品的流通和理性； 也不能让店铺出现单款货品不够销售也不能让店铺出现单款货品不够销售 的情况；的情况；o5 5、结构的合理性：尽量让店铺做到销售结构的合理性：尽量让店铺做到销售 结构和库存结构相一致；结构和库存结构相一致；货品管理制度货品

4、管理制度销售销售o1、根据库存情况及销售周期合理制定店根据库存情况及销售周期合理制定店 铺销售计划；铺销售计划； o2 2、店铺员工根据销售计划，有效执行；、店铺员工根据销售计划，有效执行； o3 3、密切关注店铺各类产品的销售走势，、密切关注店铺各类产品的销售走势， 了解畅、滞原因；了解畅、滞原因； o4 4、 对于店铺中的畅销货品及时安排补货，对于店铺中的畅销货品及时安排补货， 对滞销货品及时促销；对滞销货品及时促销；货品管理制度货品管理制度存货存货o1、A A类：很有把握的货品，店铺储备量类：很有把握的货品，店铺储备量3 3 周以上；周以上；o2 2、 B B类：类： 有把握的货品，店铺

5、储备量有把握的货品，店铺储备量1 1 周以上；周以上；o3 3 C C类：类： 不太有把握的货品，店铺少量不太有把握的货品，店铺少量 备货；备货；o4 4、 D D类：不适销货品，取消订购。类：不适销货品，取消订购。货品管理制度货品管理制度出货出货 调拔调拔o1 1、店长店长根据实际的销售与库存情况，向店铺主管根据实际的销售与库存情况，向店铺主管 提交调货申请单。（畅销、滞销货品明提交调货申请单。（畅销、滞销货品明 细）细）o2 2、 店铺主管根据该店实际销存数量，经综合、店铺主管根据该店实际销存数量，经综合、 分析考虑，确定调配方案。分析考虑，确定调配方案。o3 3、 由店铺主管统一下达调令

6、。由店铺主管统一下达调令。 货品管理制度货品管理制度出货出货 调拔调拔o4 4、确认调货后，准备调拔的货品，同时开具调、确认调货后，准备调拔的货品，同时开具调 货单，调出的货品必须经过严格的包装、检货单，调出的货品必须经过严格的包装、检 查，无残次情况后才能将货品调出。查，无残次情况后才能将货品调出。o5 5、收发货双方在收到或调出货品的同时，都必须、收发货双方在收到或调出货品的同时，都必须 将调配单与货品仔细核对，以免发生错误。将调配单与货品仔细核对，以免发生错误。货品管理制度货品管理制度出货出货 退货退货o1 1、店长根据店铺的库存情况、销售季节、小仓情、店长根据店铺的库存情况、销售季节、

7、小仓情 况等方面，向店铺主管理提交退货申请单；况等方面，向店铺主管理提交退货申请单； （款式明细）（款式明细）o2 2、 店铺主管、物流部经综合分析后，确认是否店铺主管、物流部经综合分析后，确认是否 退货；退货；货品管理制度货品管理制度出货出货 退货退货o3 3、由店铺主管下达退货指令、由店铺主管下达退货指令 ；o4 4、 确认退货后，店铺准备货品，开具退货单，确认退货后，店铺准备货品，开具退货单， 退回物流部的货品须开净、整洁外包装完退回物流部的货品须开净、整洁外包装完 整；整；o5 5、 物流部在收到店铺退货的同时，必须将退物流部在收到店铺退货的同时，必须将退 货单与货品仔细核对，以免发生

8、错误。货单与货品仔细核对，以免发生错误。货品管理制度货品管理制度控制出货控制出货o1 1、每天早会反复提醒导购留意各种造成货品失窃、每天早会反复提醒导购留意各种造成货品失窃 的途径；的途径；o2 2、讲述近日的失窃情况；、讲述近日的失窃情况； o3 3、安排同事分区战位，负责各自区位货品；、安排同事分区战位，负责各自区位货品；o4 4、 培训同事一人服务多客的技能；培训同事一人服务多客的技能；o5 5、旺场时保持冷静，兼顾全场或再安排一员工负、旺场时保持冷静，兼顾全场或再安排一员工负 责看好全场，充当保安角色；责看好全场，充当保安角色；o6 6、淡场时仍须保持警惕，不要分散注意力。、淡场时仍须

9、保持警惕，不要分散注意力。 陈陈列列维维护护流流程程1、前期准备阶段；、前期准备阶段； 2、专职陈列员的主要职责；专职陈列员的主要职责； 3、专职陈列员的主要工作；、专职陈列员的主要工作；店店务务流流程程1、营业前；、营业前； 2、营业中；、营业中； 3、营业结束；、营业结束；店务流程店务流程营业前营业前o1、员工准时签到，店长监督；员工准时签到，店长监督； o2、员工更换工服、工鞋、戴好工牌、化员工更换工服、工鞋、戴好工牌、化 好淡妆，并互相检查；好淡妆，并互相检查；o3、按卫生轮值表分组打扫各处卫生，整按卫生轮值表分组打扫各处卫生，整 理样品；理样品；o 4、店长检查店内卫生、灯光音像等设

10、备店长检查店内卫生、灯光音像等设备 是否能正常使用，同时启动收银系统；是否能正常使用，同时启动收银系统；店务流程店务流程营业前营业前o5、店长、收银员检查货品是否按规定时店长、收银员检查货品是否按规定时 码标价，价格签是否规范；码标价，价格签是否规范；o6 6、避免让任何物品阻碍顾客视线；、避免让任何物品阻碍顾客视线；o7 7、私人物品、非销售物品严禁放入货架、私人物品、非销售物品严禁放入货架 和收银台；和收银台；o8 8、 店长或副店组织开早会。店长或副店组织开早会。店务流程店务流程营业中营业中o1、随时留意员工工作状态、情绪，及时随时留意员工工作状态、情绪，及时 调整到最佳状态；调整到最佳

11、状态；o2 2、员工在商品知识、销售技巧、顾客服、员工在商品知识、销售技巧、顾客服 务、附加推销等方面出现问题时，第务、附加推销等方面出现问题时，第 一时间回应员工，并加以指导、跟进；一时间回应员工，并加以指导、跟进；o3 3、 店长、副店在卖场内需起到带头作用店长、副店在卖场内需起到带头作用 并带动销售及气氛；并带动销售及气氛；店务流程店务流程营业中营业中o4、随时留意店内灯光、音乐、影像是否随时留意店内灯光、音乐、影像是否 使顾客舒适，是否有利于销售；使顾客舒适，是否有利于销售； o5、留意客流，若淡场时及时找出影响客留意客流，若淡场时及时找出影响客 流因素的原因；流因素的原因；o6 6、

12、处理顾客投诉及满足顾客合理要求、处理顾客投诉及满足顾客合理要求；店务流程店务流程营业中营业中o7、观察周边竞争品牌的动向；观察周边竞争品牌的动向； o8 8、随时注意卖场货品库存及销售、随时注意卖场货品库存及销售情况，及时补充货品；情况，及时补充货品； o9 9、注意卖场清洁及陈列完好；、注意卖场清洁及陈列完好； o1010、合理安排员工就餐；、合理安排员工就餐； 店务流程店务流程营业结束营业结束o1、清点货品数量，登记销售帐目及现金；清点货品数量，登记销售帐目及现金；o2 2、对需补的货品填写补货单；、对需补的货品填写补货单； o3 3、整理样品及仓库；、整理样品及仓库；o4 4、打扫地面卫

13、生；、打扫地面卫生； o5 5、店长或副店组织晚会；、店长或副店组织晚会； 店务流程店务流程营业结束营业结束下班出店前下班出店前 o1 1、更换工服、工鞋，由店长监督互相检、更换工服、工鞋，由店长监督互相检 查手袋；查手袋；o2 2、签退离店；、签退离店； o3 3、关闭一切电源、关闭一切电源 ；o4 4、 带领员工集体离店，任何员工在离店带领员工集体离店，任何员工在离店 后，不能私自回店。后，不能私自回店。 例例会会管管理理流流程程1、每天例会流程；、每天例会流程； 2、每周例会流程；、每周例会流程； 3、每月例会流程；、每月例会流程； 4、每季例会流程；、每季例会流程； 促促销销管管理理流

14、流程程1、促销前准备；、促销前准备； 2、促销活动的有效执行；、促销活动的有效执行； 3、促销后的评估；、促销后的评估；促销管理流程促销管理流程前期准备前期准备o1、现状分析，竞品分析，消费分析；现状分析，竞品分析，消费分析； o2、确定销活动的目的、目标、主题、周确定销活动的目的、目标、主题、周 期、内容、活动细则、所需的推广物期、内容、活动细则、所需的推广物 料；料； o3、 预算活动费用；预算活动费用；o4 4、 日程安排：执行流程、注意事项；日程安排：执行流程、注意事项； 促销管理流程促销管理流程前期准备前期准备o5、备足促销所需货品、推广物料，手提备足促销所需货品、推广物料，手提 袋

15、、零钱；袋、零钱；o6、变价手续；变价手续；o7、促销活动的宣传、培训（说明活动内促销活动的宣传、培训（说明活动内 容、分配目标、统一活动用语；容、分配目标、统一活动用语；o8 8、店面整理：调场、悬挂推广物料、店面整理：调场、悬挂推广物料。促销管理流程促销管理流程有效执行有效执行o外部外部 再次的活动宣传，营造促销气氛；再次的活动宣传，营造促销气氛；o内部内部 1 1、 保证促品充足的货量；保证促品充足的货量； 2 2、 员工、店内广播的有效宣传；员工、店内广播的有效宣传； 3 3、 推广物料的有效张帖，赠品的有效展推广物料的有效张帖，赠品的有效展 示陈列；示陈列；促销管理流程促销管理流程有

16、效执行有效执行o内部内部 4、激励员工（精神鼓励、物质奖励），激励员工（精神鼓励、物质奖励）， 提高员工促品销售的积极性；提高员工促品销售的积极性； 5、 烘托卖场气氛；烘托卖场气氛； 6、 关注来客数、客单价、营业额的变关注来客数、客单价、营业额的变化，化， 7、 随时做好调整店铺陈列、人员、推随时做好调整店铺陈列、人员、推广广 物料的准备。物料的准备。促销管理流程促销管理流程后期评估后期评估o1、参加人员：参加活动的策划人员及参加人员：参加活动的策划人员及店铺全体员工；店铺全体员工； o2、内容：公布结果及完成目标情况，内容：公布结果及完成目标情况，检计活动得失，做下次活动的参考检计活动得

17、失，做下次活动的参考。 报报表表分分析析管管理理流流程程1、日报；、日报； 2、周报；、周报； 3、月报；、月报； 4、时段报表；、时段报表； 5、季度报表；、季度报表；报表分析管理报表分析管理日报日报o销售日报销售日报 是根据当日销售小票汇总而成。从日报是根据当日销售小票汇总而成。从日报中可清晰看到当日的销售排名，各类别中可清晰看到当日的销售排名，各类别的销售情况，了解店铺的销售进度，滞的销售情况，了解店铺的销售进度，滞销品的销售情况。日报一式两份，一份销品的销售情况。日报一式两份，一份上交店铺主管，一份店长留存，以做补上交店铺主管，一份店长留存，以做补货及销售分析之用。货及销售分析之用。报

18、表分析管理报表分析管理周报周报o周分析报表周分析报表 依据销售日报表、每周销售汇总而成并有店长的销依据销售日报表、每周销售汇总而成并有店长的销售分析。周报对店铺对分公司都是至关重要的，周售分析。周报对店铺对分公司都是至关重要的，周报反映了一个周期内店铺的销售情况，从周报中可报反映了一个周期内店铺的销售情况，从周报中可清晰看到，各类产品所占的销售比例，及畅滞产品清晰看到，各类产品所占的销售比例，及畅滞产品的销售情况，是店铺补货、调场、促销的依据。周的销售情况，是店铺补货、调场、促销的依据。周报一式两份，一份上交店铺主管，一份店长留存，报一式两份，一份上交店铺主管，一份店长留存，做为历史数据保管。

19、做为历史数据保管。报表分析管理报表分析管理月报月报o月分析报表月分析报表 月报反映店铺一个月内的销售汇总情况，此表对营运部的补单、月报反映店铺一个月内的销售汇总情况，此表对营运部的补单、促销起至关重要的作用。通过对此表的分析，可得知月目标的促销起至关重要的作用。通过对此表的分析，可得知月目标的完成情况，更清晰各类产品的销售情况，明确货品中的畅、滞完成情况，更清晰各类产品的销售情况，明确货品中的畅、滞分类。是库存掌控，调整销售策略，调货、补货、促销的重要分类。是库存掌控，调整销售策略，调货、补货、促销的重要依据。月报一式两份，一份上交店铺主管，一份店长留存，做依据。月报一式两份，一份上交店铺主管

20、，一份店长留存，做为历史数据保管，同时也做为制定明年销售总目标的参考。为历史数据保管，同时也做为制定明年销售总目标的参考。报表分析管理报表分析管理时段报表时段报表o时段报表时段报表 从电脑系统中提取，时段销售记录。此表单一方面从电脑系统中提取，时段销售记录。此表单一方面可反映淡、旺场的时间段、客流量有助于店长合理可反映淡、旺场的时间段、客流量有助于店长合理安排员工。另一方面，可反映每一时段员工附加推安排员工。另一方面，可反映每一时段员工附加推销的力度，有助于店长通过培训、激励等措施提高销的力度，有助于店长通过培训、激励等措施提高店铺业绩。店铺业绩。 报表分析管理报表分析管理季度报表季度报表o季度报表季度报表 依据月报汇总而成季度报表。此表单反映店铺季依据月报汇总而成季度报表。此表单反映店铺季度销售情况、库存情况、促销情况，极具参考价度销售情况、库存情况、促销情况，极具参考价值，可做为分公司的订货参考。此表店铺、主管值，可做为分公司的订货参考。此表店铺、主管各留存一份。做为历史数据及明年销售目标制定各留存一份。做为历史数据及