第八讲沟通礼仪

1、第八讲 沟通礼仪 第一节 打电话礼仪 第二节 接电话礼仪 第三节 移动通讯礼仪 第四节 书信礼仪 第五节 签名礼仪第一节 打电话礼仪 概括来讲，要求： 时间适宜、内容简练、表现文明。一、时间限制1、通话时间规定 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。（1）不要在他人的休息时间之内打电话。如每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。（2）给海外人士打电话，先要了解一下时差，否则，就可能会骚扰他人。（3）打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。能避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，是打电话的最佳时机。

2、2、通话长度规定 基本要求是：以短为佳，宁短勿长。 电话礼仪中有一条“3分钟原则”，意思是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 二、内容限制 打电话要做到内容简练，必须注意以下几点：（1）要事先准备。通话前，把对方的姓名、电话号码、通话要点等等列一张“清单”。避免通话时现说现想，缺少条理、丢三落四。（2）要简明扼要。通话时，讲话一定要务实，寒暄后，就直言主题。力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。 通话时，最忌讳说话吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。（3）要适可而止。要讲的话说完了，就应果断地终止通话。按电话礼仪，你打电话给别人，也就

3、由你终止通话。因此，不要话已讲完，依旧再三絮叨。让人觉得你这个人做事拖拖拉拉，而且缺少素养。 三、文明要求 通话的过程中，自始至终，都应该做到待人以礼，文明大度，尊重自己的通话对象。具体讲，应注意以下几点：1、要语言文明。2、要态度文明。3、要举止文明。1、要语言文明 在通话时，绝对不能使用粗俗的语言，而且必须牢记电话基本文明用语。其内容是：（1）在通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好！”然后，再言其他。不要上来就“喂”对方，或开口便道自己的事情。（2）在问候对方后，就自报家门，以便让对方知道你是谁。通常，在电话里自报家门，有四种模式可以借鉴：一是报本人的全名；二是报本人所在的单位；

4、三是报本人所在的单位和全名；四是报本人的单位、全名和职务。其中，第一种适用于私人交往中；后三种适用于公务交往中；而最后一种最为正规。（3）终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”，这是电话礼仪规范中重要的一步。 2、要态度文明（1）电话需要通过总机接转时，应对总机话务员问一声好，还要说一声“谢谢”。另外，“请”、“麻烦”、“劳驾”之类的谦虚词，该用也一定要用。（2）碰上要找的人不在，需要接听电话的人代找，或代为转告、留言时，态度同样要文明礼貌。（3）通话时，电话忽然中断，依礼应立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致。不要不了了之，或等对方打来电话。（4）若拨错了电话号码，应对接听者表示歉意

5、。不要一言不发，挂断了事。3、要举止文明（1）打电话时，不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着、坐在桌角上，不要高架双腿在桌子上。（2）拨号时，不要以笔代手，这样显得没有风度。（3）通话时不要嗓门过高，免得令对方承受不起。正确的做法是：声音适中，话筒与嘴的距离保持3公分左右。（4）终止通话放下话筒时，应轻放，不要用力一摔，令对方怀疑被冷落。（5）通话突然中断，或拨号时对方一再占线，要有耐心，不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。第二节 接电话礼仪 接电话分为本人受话、代接电话以及录音电话等等。下面分别介绍其各自的礼仪规范。 一、本人接电话礼仪1、要接听及时2、要应对谦和3、要主次分明1

6、、要接听及时（1）电话铃声一旦响起，应立即停止自己所做之事，尽快接听。这反映着自己待人接物的真实态度。（2）电话铃响以后，应亲自接听电话。不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。（3）不要铃响许久，才去接电话，这样会让人觉得你妄自尊大。（4）不要铃声才响过一次，就拿起听筒，这样会令对方大吃一惊的。以铃响3次拿起话筒为最好时机。（5）因特殊原因，电话铃响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。 2、要应对谦和（1）拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好。如，“您好，这里是创意科技，请问您找哪位？”（2）通话时，要聚精会神地接听电话，并语气谦恭友好。当对方身份较低时或有求于己时，不要

7、拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。（3）通话终止时，要向对方道一声“再见”；通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来。（4）接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，如，“对不起，您拨错电话了，这里是私人电话。”而不能冷冷地说：“你打错了”，就把电话用力挂上，更不能为此勃然大怒，恶语相加，甚至出口伤人。3、要主次分明（1）接听电话时，不要与人交谈、看文件，或者看电视、听广播、吃东西。（2）在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，如，“对不起，我正在开一个很重要的会议，结束后，我与你联系。”（3）接听电话时，有另一个电话打进来，千万不要不理睬。可对正在通话的一方说明原因，要

8、其稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。（4）不论多忙，或午休，都不要拔下电话线，与外界隔绝。二、代接（转）电话礼仪 要注意做到：以礼相待，尊重隐私、记忆准确、传达及时。1、要以礼相待。 接电话时，对方所找的人不是自己时，不要显得不耐烦，以“不在”的回答打发对方，而应友好地问说：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”2、要尊重隐私。（1）代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随意扩散。（2）即使对方所找的人就在附近，也不要大喊大叫，闹得尽人皆知，四邻不宁。（3）别人

9、通话时，不要旁听，更不要插嘴。 3、要记忆准确。（1）代接电话，对方要找的人不在时，应向其说明后，问对方是否需要代为转达。如对方有此请求时，一定要照办。（2）对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；对方讲完后，应重复一遍，以验证自己的记录正确无误，免得误事。（3）记录他人的电话，包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间，等等几项内容。4、要传达及时。（1）代接电话时，先要弄清楚对方是“谁”、“找谁”这两个问题。对方不愿讲第一个问题，不必勉强。对方要找的人不在，可据实相告，再询问对方“有什么事情？”若是二者先后次序颠倒了，就会令对方生疑。（2）若对方所找的人就在附近

10、，就立即去找，不要拖延。答应对方代为传话，就要尽快落实。（3）不到万不得已时，不要把自己代人转达的内容，托他人转告。这样，容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。三、录音电话礼仪 使用录音电话的要点有以下两个方面：一是留言制作要求 ；二是来电处理。1、留言制作要求（1）留言的常规内容包括：电话机主的单位、姓名，问候语、致歉语、道别语，留言的原因，对打来电话者的请求。（2）私人住宅所用的录音电话，不要年轻姑娘的录音，也不要自报姓名。只用电话号码代替就可以了。如，“您好！这里是12345678。对不起，主人现在因事外出。有事请在提示音之后留言。主人回来后，立刻与您联系。谢谢合作。再见！”二、来电处理

11、 人际交往中，使用录音电话与人们面对面的交际一样，要讲“言必信，行必果”的。因此，在处理录音电话时，应注意两个问题：（1）尽量少用录音电话。尤其是不要人在家中，仍用录音电话。（2）应当立即处理或答复录音来电。不要拖得太久，或置之不理。第三节 移动通讯礼仪一、使用礼仪规范二、置放礼仪一、使用礼仪规范1、遵守公共秩序（1）不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人使用移动通讯工具。（2）不允许在要求“保持寂静”的公共场所，诸如音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅以及餐厅、酒吧等等，大肆使用移动通讯工具。必要时，应关机，或置于静音、振动状态。（3）不允许在上班期间，尤其是办公

12、室、车间里因私使用自己的移动通讯工具，显得自己用心不专。（4）不允许在聚会期间，如开会、会见、上课时使用移动通讯工具，以免分散他人注意力。2、要自觉维护安全 使用移动通讯工具，特别要牢记“安全至上”：（1）不要在驾驶汽车的时候，使用手机通话或查看号码，以防止发生车祸。（2）不要在病房、油库等处使用手机，免得所发出的信号有碍病人治疗，或发生火灾、爆炸。（3）不要在飞机飞行期间启用手机，否则极有可能会使飞机“迷失航向”。二、置放礼仪1、常规位置的规定 放置移动通讯工具的常规位置有二：一是随身携带的公文包内；二是上衣口袋内，尤其是上衣内袋内。第一种位置尤显正规。 正式场合，尤其是在公务交往中，手机不

13、用时不要将其执握在手里，或挂在腰间。2、置放位置规定（1）在参加会议时，为了既不误事又不防碍他人，可将其暂交秘书、会务人员代管。（2）与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处；也可以放在手袋里。第四节 书信礼仪 一、写信礼仪 二、发信礼仪 三、收信礼仪 一、写信礼仪 写信时，应注意的主要问题是，要尽可能地使书信礼貌、完整、清楚、正确、简洁。1、礼貌要求2、格式要求3、字体要求4、治学要求5、内容要求1、礼貌要求 写信一定以必要的礼貌，去向对方表达自己的恭敬之意，要尽量多使用谦辞或敬语。如，在信文前段，使用“尊敬的”、“敬爱的”一类的敬词。在信文后段，使用规范的祝福语，等等。2、格式要求（1）

14、在写信时，必须使书信的基本内容“按部就班”，完整无缺。如，在信文中提到收到对方来信，在末尾落款时，应准确到具体日期，一般要求写明几月几日，必要时还须写明何年何月何日何时。（2）在书写封文时，双方的邮编不可缺少。另外，在书写收信人及发信人地址时，要力求其完整，而不宜采用简称。唯有如此，方能确保书信被及时送达。3、字体要求（1）字迹应当清清楚楚，切勿潦草或乱涂乱改。（2）要选择耐折、耐磨、吸墨、不洇、不残、不破的信笺、信封，切勿不加选择，随意乱用。（3）要选用字迹清楚的笔具与墨水。在任何时候，都不要用铅笔、圆珠笔、水彩笔写信，红色、紫色、纯蓝等色彩的墨水最好不用。4、治学要求（1）在写信时，不论是

15、称呼、叙事，还是遣词、造句，都必须认真做到正确无误。（2）在信中，坚决不要出现错字、别字、漏字、代用字或自造字，也不要为了省事，而用汉语拼音或外文替代不会写的字。（3）在书写收信人姓名、地址、职务以及尊称时，不应出现任何差错。（4）在封文上，在收信人姓名之后书写的称呼可以为“先生”、“小姐”等等，而像“大人”、“爱妻”、“小弟”之类的私人称呼是不宜出现的。5、内容要求 （1）在书信里叙事表意时，要层次分明、条理清晰、有头有尾。切勿天马行空、云山雾罩，令人疑窦丛生，不知所云。 （2）写信应当“有事言事，言罢即止”，要写出浓浓的人情味，但不要洋洋洒洒，无休无止，这样的话，既空耗笔墨，又浪费时间。二

16、、发信礼仪1、折叠要求2、装入信笺要求3、附件要求4、邮资要求5、封口1、折叠要求（1）先将信笺三等分纵向折叠，然后再将其横折，并令其两端一高一低，意在表示谦恭之意。（2）在折叠信笺时，有意将收信人姓名外露，可令收信人产生亲切感。（3）先将信笺纵向对折，随即在折线处再往里卷折12厘米宽，最后再将其横向对折，多用于公函。（4）将信笺先横向对折两次，再将其纵向折叠到可以装入信封之中的长度，适用于日常通信。2、装入信笺要求 折好信笺，将其正式装入信封时，要注意的问题是：一定要将其推至信封的顶端，并且令其与信封的封口之处留有大约1厘米左右的距离。这样做的好处是便于收信人拆阅。3、附件要求 有的时候，发

17、信人在信封内还会装入一些书信的附件。处理这一问题时，应当注意三点：（1）不要违规，乱装违禁物品。（2）不要因所装附件过多，而令其膨胀不堪，要保持信封的平整、美观。（3）在信文中，要向收信人交待明确。要对附件的数量写得一清二楚，并要求收信人“收到即告”。4、邮资要求 通过邮局寄发的信件，应当自觉按规定交付足够的邮资。在信封上端端正正地贴好邮票，按惯例，应将其贴在信封正面右上角的指定位置。5、封口 根据惯例，通过邮局寄发的信件，其信封必须一律封口；托请他人代交的信件，其信封原则上不宜封闭。前者是为了恪守个人隐私，保障通信秘密；后者主要是表示对托带者的信任与尊重。 （本讲完） 谢谢三、收信礼仪 接到

18、他人来信后，按礼仪规范，收信人必须遵守以下五点：1、要守法2、拆信要求3、保存要求3、即复要求4、回应要求1、要守法 我国现行宪法中明文规定：任何扣留、私拆、偷阅他人信件的行为，都是触犯法律的。因此，在人际交往中接触书信，尤其是替他人收取书信时，应具有良好的法律意识，切勿违法。2、拆信要求 拆阅他人寄来的信件时，因具体做法不同，而能体现出收信人的个人修养。（1）拆信时，一要确保信封的完好，二要注意信封拆启后的美观。（2）拆信的最好方法是利用刀、剪拆信，而不要直接下手去撕。3、保存要求（1）收到他人来信后，不要乱扔、乱塞。未经发信人本人允许，不要随便将对方的来信公开发表，或到处进行传阅。这样，是非常不尊重对方的行为。（2）对于需要长期保存的书信，可整理在一起，或装订成册，然后妥善收藏。对于没有必要保留的书信，可集中起来销毁，或用碎纸机进行破坏性处理。但是不要作为垃圾扔掉，或是当废纸卖掉。4、即复要求（1）收到他人来信后，应尽可能快地回复对方的来信。及时复信，不仅仅是尊重对方的一种表示，也是做人应具备的一种美德。（2）对于他人的来信，只收不复，或者得过且过，是很不礼貌的做法，是通信之大忌。5、回应要求（1）对于他人的来信，必须及时给予回复，而且在复信之中，还应当认真地回应对