基于Kano模型的庆丰包子铺服务质量属性研究PPT

1、基于Kano模型的庆丰包子铺服务质量属性研究答辩人:蒋金萍学号：10011312494基于Kano模型的庆丰包子铺服务质量属性研究论文结构论文结构第一章 绪论第二章 相关概念、理论及最新研究成果第三章 基于Kano模型的服务质量改进模型第四章 问卷设计及初测问卷调研第五章 Kano问卷结果及分析第六章 对策与建议绪论研究背景1、中式快餐市场竞争激烈2、与国际跨国快餐企业有一定差距3、消费观念改变1、服务质量改善2、服务质量构成要素服务质量属性3、庆丰包子铺选题缘由1、改善庆丰包子铺服务质量2、为类似快餐连锁企业提供一个研究范本研究目的研究意义1、理论意义 开发了适合中式快餐服务质量的kano问

2、卷 提供了一种研究方法2、实践意义 有助于增加企业对食品安全的重视 有助于改善服务质量 有助于增强市场竞争力 研究路线图研究路线图现场调查文献综述编制Kano问卷预调研Kano问卷调研数据收集与整理服务质量属性分类和优先顺序排序讨论分析调研结果，提出对策与建议文献研究法Kano模型研究法问卷调查法Excel函数统计法描述统计法研究内容研究方法绪论相关概念、理论及最新研究成果服务质量理论服务质量理论服务的定义服务质量的定义服务质量属性的内涵服务质量维度的划分KanoKano模型相关理论模型相关理论Kano模型的服务质量属性分类Kano模型的使用方法相关概念、理论及最新研究成果服务质量属性的内涵服

3、务质量属性的内涵1、实质服务提供者为顾客提供的服务要素2、服务质量体现或落实在服务要素上3、从服务质量角度看，这些服务要素也可以称 作服务质量要素或服务质量属性。服务质量维度利用主成分分析法从众多质量要素中提炼出的几个主要质量要素PZB服务质量五维度划分有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性PZB（1991）SERVQUAL量表服务质量维度的划分服务质量维度的划分相关概念、理论及最新研究成果KanoKano模型服务质量属性分类模型服务质量属性分类图1 Kano模型相关概念、理论及最新研究成果KanoKano模型的使用方法模型的使用方法Kano问卷Kano质量属性分类表相关概念、理论及最新研究成

4、果KanoKano模型的使用方法模型的使用方法Kano质量属性归类表重要度与满意度值计算公式象限图分析象限一：优势区象限二：改进区象限三：观察区象限四：漠然区必备质量属性一元质量属性魅力质量属性无差异质量属性基于Kano模型的服务质量改进模型图2 基于Kano模型的服务质量改进模型问卷设计及初测问卷调研初测问卷：发放初测问卷：发放60份，收回有效问卷份，收回有效问卷50份份问卷结果：服务感知与服务期望有一定差距问卷结果：服务感知与服务期望有一定差距问卷的信度与效度分析较好，问卷较为可靠问卷的信度与效度分析较好，问卷较为可靠问卷设计：问卷设计：PZB（1991）SERVQUAL量表 结合庆丰包子

5、铺所提供的服务质量属性 五维度下22个服务质量属性指标问卷设计及初测问卷调研表1 问卷题项Kano问卷结果及分析 数据的采集挑选20家门店 每家7-8位客人发放160份，实际收回136份，有效问卷108份，问卷有效回收率79.4%。受访者基本信息性别：男女比例比较均衡年龄：由于调查者都是25岁左右，所以受访者年龄在25至35岁之 间的最多，其比例占到85.2% Kano问卷结果及分析 受教育程度越高对服务的要求就越高，从事高薪职业的人士与底薪职业的人士相比较而言，高薪人士往往对服务的要求更高。受访者基本信息Kano问卷结果及分析 Kano模型结果描述 归属于必备质量属性与一元质量属性的服务质量

6、属性较多，所占比例为86.4，这些服务质量属性是大多数受访者认为庆丰包子铺所应提供的基本服务。Kano问卷结果及分析 图3 象限图分析满意度重要度分析所得问题：庆丰包子铺内部管理问题 庆丰包子铺服务人员素质问题对策与建议提供安全卫生可口美观的餐饮食品提高工作效率，减少顾客等待时间实施有效的服务补救措施对员工进行完备的培训结束语 研究不足研究不足合理性有待检验范围窄、数量少、时间短客观性受限 严密性不足研究中的不足研究中的不足文化以何种方式影响餐饮服务质量利用何种方法度量文化对餐饮服务质量的影响程度展望展望基于Kano模型的庆丰包子铺服务质量属性研究 感谢我的导师，在学习、生活和科研工作以及毕业论文方面给予我的关怀和指导！ 感谢旅游管理专业诸位老师给予我的教诲！ 感谢我的同