第三单元工程管理

1、案例分析篇案例分析篇 第三单元第三单元 工程管理工程管理 案例一案例一 业主想装业主想装“太阳能太阳能”物业管理公物业管理公司不允许司不允许 杨小姐告诉记者：她在水岸新都花园一栋六层的住宅楼内买了一杨小姐告诉记者：她在水岸新都花园一栋六层的住宅楼内买了一套位于套位于5 5楼、面积为楼、面积为100100平方米的房子，去年平方米的房子，去年1010月底入伙。她是一名热月底入伙。她是一名热爱环保的人，一直对太阳能利用很感兴趣。她搬进新家后，就打算装爱环保的人，一直对太阳能利用很感兴趣。她搬进新家后，就打算装一个太阳能热水器。她说，太阳能热水器所用的能源是阳光，对环境一个太阳能热水器。她说，太阳能热

2、水器所用的能源是阳光，对环境不会造成影响。在阴雨天还可用电自动辅助加热，不受水压的影响，不会造成影响。在阴雨天还可用电自动辅助加热，不受水压的影响，确保室内全天确保室内全天2424小时源源不断供应热水。另外，从经济的角度来看，小时源源不断供应热水。另外，从经济的角度来看，一次性投资三四千元，以后基本不用再花钱，也比较划算。一次性投资三四千元，以后基本不用再花钱，也比较划算。 于是，杨小姐和丈夫到商场选好太阳能热水器的品牌，她觉得楼于是，杨小姐和丈夫到商场选好太阳能热水器的品牌，她觉得楼顶的结构有斜面，就根据实际情况选了适合安装斜面上的产品，接收顶的结构有斜面，就根据实际情况选了适合安装斜面上的

3、产品，接收器面积约在器面积约在1.51.5平方米左右。为了让安装更顺利些，杨小姐到物业管理平方米左右。为了让安装更顺利些，杨小姐到物业管理公司咨询。没想到工作人员的答复出乎她的意料：在小区内不允许安公司咨询。没想到工作人员的答复出乎她的意料：在小区内不允许安装太阳能热水器。装太阳能热水器。 “ “楼顶不能安装太阳能热水器，那么在哪里可以安装呢？楼顶不能安装太阳能热水器，那么在哪里可以安装呢？”杨小杨小姐感到很困惑。姐感到很困惑。案例分析案例分析 楼顶能否安装太阳能热水器已成为现时物业管理服务中，物业管理企楼顶能否安装太阳能热水器已成为现时物业管理服务中，物业管理企业与业主产生异议或纠纷的一个主

4、要起因。这其中一个很主要的原因是宏业与业主产生异议或纠纷的一个主要起因。这其中一个很主要的原因是宏观政策不一致造成的。对于太阳能的利用，国家早在观政策不一致造成的。对于太阳能的利用，国家早在2020世纪世纪7070时代就已给时代就已给予相当的关注，其后政府颁布了许多与太阳热水器发展有关的宏观政策和予相当的关注，其后政府颁布了许多与太阳热水器发展有关的宏观政策和规划。但是，在具体推行时，各地政策不一致，甚至地方政策与国家宏观规划。但是，在具体推行时，各地政策不一致，甚至地方政策与国家宏观政策相左。在今天这样一个信息畅通的时代，促成了纠纷的形成，给物业政策相左。在今天这样一个信息畅通的时代，促成了

5、纠纷的形成，给物业管理企业处理、解决安装太阳能热水器问题带来了诸多不利。管理企业处理、解决安装太阳能热水器问题带来了诸多不利。 概括起来，物业管理企业不准业主安装太阳能热水器，原因不外乎影概括起来，物业管理企业不准业主安装太阳能热水器，原因不外乎影响小区美观、楼顶空间不够等，这从目前业主安装太阳能热水器的实际情响小区美观、楼顶空间不够等，这从目前业主安装太阳能热水器的实际情况看的确如此。业主安装太阳能热水器，都是采取分散安装的方式，由于况看的确如此。业主安装太阳能热水器，都是采取分散安装的方式，由于热水器品牌不同，大小、架子五花八门，影响美观；有的太阳能热水器在热水器品牌不同，大小、架子五花八

6、门，影响美观；有的太阳能热水器在安装时破坏了屋顶的防水层，导致房屋渗水漏水；有的太阳能热水器重量安装时破坏了屋顶的防水层，导致房屋渗水漏水；有的太阳能热水器重量过大，超出了房屋的承重能力，产生安全隐患；有的太阳能热水器水管通过大，超出了房屋的承重能力，产生安全隐患；有的太阳能热水器水管通过排烟道排布，堵塞了排烟道；给水回水管道沿立面蜿蜒而下，造成立面过排烟道排布，堵塞了排烟道；给水回水管道沿立面蜿蜒而下，造成立面脏乱；因屋顶空间不足，造成邻里不和。这些状况，从侵权角度看，是对脏乱；因屋顶空间不足，造成邻里不和。这些状况，从侵权角度看，是对全体业主共用部分所有权的侵害；对此，物业管理企业出面疏导

7、、制止，全体业主共用部分所有权的侵害；对此，物业管理企业出面疏导、制止，是履行物业管理服务合同中所规定权利，不应受到非议。是履行物业管理服务合同中所规定权利，不应受到非议。 业主应该自觉遵守售房合同或物业管理服务合同的有关条款，在目前房业主应该自觉遵守售房合同或物业管理服务合同的有关条款，在目前房屋建筑结构不具备安装太阳能热水器的前提条件下，共同维护好全体业主屋建筑结构不具备安装太阳能热水器的前提条件下，共同维护好全体业主的合法权利，减少或杜绝业主与物业管理企业、业主与业主之间的纠纷。的合法权利，减少或杜绝业主与物业管理企业、业主与业主之间的纠纷。相关法规制度相关法规制度中华人民共和国民法通则

8、中华人民共和国民法通则中华人民共和国物权法中华人民共和国物权法中华人民共和国可再生能源法中华人民共和国可再生能源法物业管理条例物业管理条例住宅室内装饰装修管理办法住宅室内装饰装修管理办法城市异产毗连房屋管理规定城市异产毗连房屋管理规定解决方法解决方法 接到杨小姐的咨询，应首先肯定杨小姐的环保意识，然后明确接到杨小姐的咨询，应首先肯定杨小姐的环保意识，然后明确答复：业主不能安装太阳能热水器。具体的理由是是，根据答复：业主不能安装太阳能热水器。具体的理由是是，根据建筑建筑装饰装修管理规定装饰装修管理规定、住宅室内装饰装修管理办法住宅室内装饰装修管理办法、城市异城市异产毗连房屋管理规定产毗连房屋管理

9、规定相关规定，不允许业主擅自改变建筑外观和相关规定，不允许业主擅自改变建筑外观和用途，安装太阳能热水器在原有的建筑物上附着新的构筑物，改变用途，安装太阳能热水器在原有的建筑物上附着新的构筑物，改变了楼顶的外观，是违规的。房屋本身有没有太阳能节能的设计，没了楼顶的外观，是违规的。房屋本身有没有太阳能节能的设计，没有预留相关的管道，也不适于安装太阳能热水器。楼顶是公共部位，有预留相关的管道，也不适于安装太阳能热水器。楼顶是公共部位，任何业主都不能单独使用，如需安装太阳能热水器接收器，必须向任何业主都不能单独使用，如需安装太阳能热水器接收器，必须向物业部门出示经过公证的所在单元所有业主的同意书和授权

10、书，再物业部门出示经过公证的所在单元所有业主的同意书和授权书，再向城管局、建设局和规划局申请，才能安装。否则，会受到处罚。向城管局、建设局和规划局申请，才能安装。否则，会受到处罚。 另外，还要指出杨小姐在入住前，已签订了一份业主公约的协另外，还要指出杨小姐在入住前，已签订了一份业主公约的协议，其中有一条是业主不能破坏房屋安全，影响房屋的外观。杨小议，其中有一条是业主不能破坏房屋安全，影响房屋的外观。杨小姐要装太阳能热水器的地方在小区最显眼处，对房屋外观是有一定姐要装太阳能热水器的地方在小区最显眼处，对房屋外观是有一定影响的；另外，管理处请工程技术人员勘察过，认为安装后会影响影响的；另外，管理处

11、请工程技术人员勘察过，认为安装后会影响房屋的结构，留有安全隐患。如果物业管理处同意杨小姐安装，别房屋的结构，留有安全隐患。如果物业管理处同意杨小姐安装，别的业主也纷纷提这个要求，对小区的影响就会很大。如果杨小姐执的业主也纷纷提这个要求，对小区的影响就会很大。如果杨小姐执意在公共场所安装的话，最好要征求她所住的整栋楼全体业主的同意在公共场所安装的话，最好要征求她所住的整栋楼全体业主的同意。意。 案例二案例二 物业管理公司管理人员的行为是物业管理公司管理人员的行为是否妥当否妥当 某小区物业管理处规定，装修户在每天装修施工期间某小区物业管理处规定，装修户在每天装修施工期间不得将入户门关闭，以便装修管

12、理人员随时检查。一天，不得将入户门关闭，以便装修管理人员随时检查。一天，管理处工作人员在例行巡查过程中，见一未签署管理处工作人员在例行巡查过程中，见一未签署装修管装修管理服务协议理服务协议的装修户房门虚掩未锁，内有施工的声音，的装修户房门虚掩未锁，内有施工的声音，于是推门而入。发现装修工人在满是易燃物的施工现场吸于是推门而入。发现装修工人在满是易燃物的施工现场吸烟，并且没有按规定配备必要的消防器材。于是装修管理烟，并且没有按规定配备必要的消防器材。于是装修管理人员认为施工单位违反了该小区装修安全管理规定，勒令人员认为施工单位违反了该小区装修安全管理规定，勒令工人立即熄灭香烟并暂停施工，同时通知

13、保安人员将装修工人立即熄灭香烟并暂停施工，同时通知保安人员将装修施工负责人带到管理处接受处理。不久，业主知道了此事。施工负责人带到管理处接受处理。不久，业主知道了此事。遂投诉管理处工作人员在未经业主同意的情况下私闯民宅，遂投诉管理处工作人员在未经业主同意的情况下私闯民宅，并且非法滞留施工人员，侵犯业主和装修工人的合法权益。并且非法滞留施工人员，侵犯业主和装修工人的合法权益。同时表示将诉诸公堂。同时表示将诉诸公堂。案例分析案例分析 虽然虽然住宅室内装饰装修管理办法住宅室内装饰装修管理办法中规定了装修人不得拒绝和阻中规定了装修人不得拒绝和阻碍物业管理单位依据住宅室内装饰装修管理服务协议的约定，对住

14、宅室碍物业管理单位依据住宅室内装饰装修管理服务协议的约定，对住宅室内装饰装修活动的监督检查。但是，该物业管理工作人员在履行自己的内装饰装修活动的监督检查。但是，该物业管理工作人员在履行自己的职责和义务时，却忽略了对其他法律法规的遵守，在不经住宅主人同意职责和义务时，却忽略了对其他法律法规的遵守，在不经住宅主人同意（也未敲门征得施工人员许可）而又缺少法律根据的前提下，以装修管（也未敲门征得施工人员许可）而又缺少法律根据的前提下，以装修管理为由，对私家住宅堂而皇之地理为由，对私家住宅堂而皇之地“推门而入推门而入”。这一行为显然有违我国。这一行为显然有违我国宪法关于公民的合法财产以及人身权益不受侵犯

15、的法律规定，侵犯了业宪法关于公民的合法财产以及人身权益不受侵犯的法律规定，侵犯了业主的合法权益，确有非法侵入住宅之嫌。主的合法权益，确有非法侵入住宅之嫌。 该管理人员在现场发现装修施工人员的违规事实和安全隐患以后，该管理人员在现场发现装修施工人员的违规事实和安全隐患以后，将施工负责人带到管理处接受处理，并没有限制该负责人的人身自由的将施工负责人带到管理处接受处理，并没有限制该负责人的人身自由的主观故意和事实情节，不构成所谓的主观故意和事实情节，不构成所谓的“非法滞留非法滞留”。当然，如果这时出。当然，如果这时出现施工人员拒绝到管理处处理的情况，也可以采取服务上门的方式，送现施工人员拒绝到管理处

16、处理的情况，也可以采取服务上门的方式，送达达违章整改通知书违章整改通知书，来履行，来履行“告知禁止行为和注意事项告知禁止行为和注意事项”以及其他以及其他法定义务。法定义务。 业主未签署业主未签署装修管理服务协议装修管理服务协议并不能说明业主没有履行并不能说明业主没有履行物业物业管理条例管理条例所规定的所规定的“事先告知物业管理企业事先告知物业管理企业”的义务，因为的义务，因为“事先告事先告知知”不一定以签署协议为载体，也不构成业主对其住宅进行装修的先决不一定以签署协议为载体，也不构成业主对其住宅进行装修的先决条件，这是业主的权利（在不违章的情况下）。但是，业主有义务告知条件，这是业主的权利（在

17、不违章的情况下）。但是，业主有义务告知装修施工人员应按照法律法规进行装修作业，否则，他将承担连带责任。装修施工人员应按照法律法规进行装修作业，否则，他将承担连带责任。 相关法规制度相关法规制度中华人民共和国宪法中华人民共和国宪法中华人民共和国民法通则中华人民共和国民法通则中华人民共和国消防法中华人民共和国消防法物业管理条例物业管理条例住宅室内装饰装修管理办法住宅室内装饰装修管理办法解决方法解决方法 本案例中业主的房门是本案例中业主的房门是“虚掩虚掩”还是还是“紧闭紧闭”其实并不重要，重要其实并不重要，重要的是物业管理人员是否养成了良好的工作习惯。在这种情况下一定要先的是物业管理人员是否养成了良

18、好的工作习惯。在这种情况下一定要先表明身份和来意并征得同意后方可进入业主的私家住宅，而不能大大咧表明身份和来意并征得同意后方可进入业主的私家住宅，而不能大大咧咧地咧地“推门而入推门而入”。 事实上作为物业管理常规业务的装修管理工作，可以在多种环节加事实上作为物业管理常规业务的装修管理工作，可以在多种环节加以控制，物业管理企业可以通过多种途径履行自己的告知、制止、报告以控制，物业管理企业可以通过多种途径履行自己的告知、制止、报告以及协助处理等法定义务，规避这类风险。以及协助处理等法定义务，规避这类风险。 在处理现场违章装修时，如果出现业主或装修施工单位拒不配合物在处理现场违章装修时，如果出现业主

19、或装修施工单位拒不配合物业管理人员正当的装修管理工作时，物业管理工作人员可以在依法采取业管理人员正当的装修管理工作时，物业管理工作人员可以在依法采取制止、劝告、发放制止、劝告、发放违章整改通知书违章整改通知书、向政府部门报告等措施的同时、向政府部门报告等措施的同时注意在每一个步骤收集有利证据，以使自己始终处于主动有利的地位。注意在每一个步骤收集有利证据，以使自己始终处于主动有利的地位。切忌采取过激行为，授人以秉。切忌采取过激行为，授人以秉。 对业主的投诉我们要区别对待。未经业主同意的情况下私闯民宅，对业主的投诉我们要区别对待。未经业主同意的情况下私闯民宅，要表示歉意，求得业主的谅解。对非法滞留

20、施工人员一说，我们要从法要表示歉意，求得业主的谅解。对非法滞留施工人员一说，我们要从法律的角度和装修管理的角度，讲明只是为了宣传装修相关的法规政策，律的角度和装修管理的角度，讲明只是为了宣传装修相关的法规政策，以消除不安全隐患，是为业主负责的需要，希望业主能够冷静思考，正以消除不安全隐患，是为业主负责的需要，希望业主能够冷静思考，正确对待。另外，我们还要向业主宣传装修管理服务的有关法规、政策和确对待。另外，我们还要向业主宣传装修管理服务的有关法规、政策和程序，希望业主能够签署程序，希望业主能够签署装修管理服务协议装修管理服务协议，使物业管理处在协助，使物业管理处在协助业主监督装修方面发挥更多的

21、作用。业主监督装修方面发挥更多的作用。 案例三案例三 房间的使用功能能更改吗房间的使用功能能更改吗 覃先生购买了位于和平区皇寺广场附近，富通小区覃先生购买了位于和平区皇寺广场附近，富通小区1414号楼号楼142142平方米的一平方米的一套住房，房屋结构为三室两厅两卫。最近，覃先生凑了点钱准备装修，想尽套住房，房屋结构为三室两厅两卫。最近，覃先生凑了点钱准备装修，想尽快搬进新居。正当他准备施工时，一件意外的事打乱了他的整个装修计划。快搬进新居。正当他准备施工时，一件意外的事打乱了他的整个装修计划。 覃先生发现楼上住户正在装修，更令人吃惊的是：楼上住户要将同一面覃先生发现楼上住户正在装修，更令人吃

22、惊的是：楼上住户要将同一面积的住房改为四个独立的封闭单间对外出租，每个单间都设计了一个卫生间。积的住房改为四个独立的封闭单间对外出租，每个单间都设计了一个卫生间。楼上除仅保留了原有固定位置的一个卫生间外，另一个卫生间挪到了楼下的楼上除仅保留了原有固定位置的一个卫生间外，另一个卫生间挪到了楼下的饭厅顶上，还在饭厅和卧室顶上增设了两个卫生间。于是，在覃先生的楼上饭厅顶上，还在饭厅和卧室顶上增设了两个卫生间。于是，在覃先生的楼上一下就多出了三个卫生间，两个在饭厅顶，一个在卧室顶。虽然楼上的改动一下就多出了三个卫生间，两个在饭厅顶，一个在卧室顶。虽然楼上的改动没有改变楼体的承重墙，也没有从自己室内走上

23、下水管，但想到楼上住房主没有改变楼体的承重墙，也没有从自己室内走上下水管，但想到楼上住房主要用于出租，楼上的装修是包工包料，装修质量难以保证，说不定哪天就会要用于出租，楼上的装修是包工包料，装修质量难以保证，说不定哪天就会漏水。由于挪动卫生间，楼上将隔断砌到了自己厅的中央位置，而楼下没有漏水。由于挪动卫生间，楼上将隔断砌到了自己厅的中央位置，而楼下没有任何的支撑。想到此种装修的种种隐患，覃先生心里就很不舒服。任何的支撑。想到此种装修的种种隐患，覃先生心里就很不舒服。 5 5月月3030日，正当楼上准备将楼板刨出深沟安下水管时，覃先生的家人找到日，正当楼上准备将楼板刨出深沟安下水管时，覃先生的家

24、人找到了小区物业管理处，要求物业管理处制止楼上刨沟及增加卫生间的行为，物了小区物业管理处，要求物业管理处制止楼上刨沟及增加卫生间的行为，物业管理处却告之覃先生让找售楼处的工程部解决此事。工程部的答复是，认业管理处却告之覃先生让找售楼处的工程部解决此事。工程部的答复是，认为刨沟不影响安全，并没有制止增设卫生间的行为。为刨沟不影响安全，并没有制止增设卫生间的行为。 案例三案例三 房间的使用功能能更改吗房间的使用功能能更改吗 6 6月月1 1日，覃先生再次找到物业管理处，要求物业管理处出面制止楼上的日，覃先生再次找到物业管理处，要求物业管理处出面制止楼上的装修行为。物业管理处虽然一再强调物业没有执法

25、权，但仍贴出了通知。通装修行为。物业管理处虽然一再强调物业没有执法权，但仍贴出了通知。通知说，由于装修已影响楼下业主的生活秩序，并影响原有的楼体结构，望速知说，由于装修已影响楼下业主的生活秩序，并影响原有的楼体结构，望速恢复。随后的几天里，覃先生发现楼上一直在施工，每次向物业管理处反映恢复。随后的几天里，覃先生发现楼上一直在施工，每次向物业管理处反映情况时，物业管理处都说停止施工了。当情况时，物业管理处都说停止施工了。当6 6月月7 7日上午覃先生再次来到现场时，日上午覃先生再次来到现场时，才发现楼上在短短的几天内装修已经初具规模。在这几天里，覃先生一直希才发现楼上在短短的几天内装修已经初具规

26、模。在这几天里，覃先生一直希望通过物业管理处联系楼上业主，也希望物业管理处将此情况反映到上级部望通过物业管理处联系楼上业主，也希望物业管理处将此情况反映到上级部门，由上级部门来处理，但其希望全都落空。直到门，由上级部门来处理，但其希望全都落空。直到6 6日，覃先生才从物业管理日，覃先生才从物业管理处经理口中知道，楼上装修的业主姓雷，此前物业管理处一直说业主的姓名、处经理口中知道，楼上装修的业主姓雷，此前物业管理处一直说业主的姓名、单位要保密。覃先生还了解到，在此小区内同样的拆改行为还有很多，有几单位要保密。覃先生还了解到，在此小区内同样的拆改行为还有很多，有几家还将住房装修成了旅社，物业管理处

27、也习以为常了。而且该物业管理处再家还将住房装修成了旅社，物业管理处也习以为常了。而且该物业管理处再三强调，他们没有三强调，他们没有没有执法权，对此事不好定性，只能进行调解。没有执法权，对此事不好定性，只能进行调解。 通过物业解决问题的出路不能成功，覃先生来到其他部门，希望执法部通过物业解决问题的出路不能成功，覃先生来到其他部门，希望执法部门能够出面制止并拆除非法装修。门能够出面制止并拆除非法装修。 案例分析案例分析 按照国家住宅设计规范、住宅室内装饰装修管理办法等有关规定，按照国家住宅设计规范、住宅室内装饰装修管理办法等有关规定，雷姓业主的装修行为是违规的，其必须进行整改，恢复房屋原貌和原雷姓

28、业主的装修行为是违规的，其必须进行整改，恢复房屋原貌和原使用功能。使用功能。 在装修过程中，物业管理企业如何确定自己的角色和地位，有效在装修过程中，物业管理企业如何确定自己的角色和地位，有效地开展装修管理与服务，是物业管理服务实践中一直难以把握的。这地开展装修管理与服务，是物业管理服务实践中一直难以把握的。这里的难点主要是物业管理条例还是其他相关法规政策，都赋予了物业里的难点主要是物业管理条例还是其他相关法规政策，都赋予了物业管理企业监督管理、知情上报的义务，但都没有赋予其行政执法的权管理企业监督管理、知情上报的义务，但都没有赋予其行政执法的权利，这是因为物业管理公司只是一个民事主体而非行政管

29、理机关。利，这是因为物业管理公司只是一个民事主体而非行政管理机关。 但这却不能成为物业管理企业对装修违规置之不理，毫无作为的但这却不能成为物业管理企业对装修违规置之不理，毫无作为的理由。从本案例看，该物业管理处根本没有履行监督管理义务，至少理由。从本案例看，该物业管理处根本没有履行监督管理义务，至少存在以下三个方面的问题：违背了物业管理服务合同的义务，应当承存在以下三个方面的问题：违背了物业管理服务合同的义务，应当承担相应的违约责任，受侵害业主有权要求赔偿；其有法不依，放任自担相应的违约责任，受侵害业主有权要求赔偿；其有法不依，放任自流，致使违规业主对他人权利侵犯扩大，违规业主有权要求其承担不

30、流，致使违规业主对他人权利侵犯扩大，违规业主有权要求其承担不作为责任，赔偿经济损失；其拖延做法和不及时上报行为，违反了物作为责任，赔偿经济损失；其拖延做法和不及时上报行为，违反了物业管理条例相关规定，政府房地产管理部门可酌情处罚。业管理条例相关规定，政府房地产管理部门可酌情处罚。 因此，物业管理企业应在装修管理服务中，把握好自我定位，公因此，物业管理企业应在装修管理服务中，把握好自我定位，公正地履行监督管理义务，行使好自己的职权，发现违规行为要及时制正地履行监督管理义务，行使好自己的职权，发现违规行为要及时制止，及时向有关行政管理部门报告，控制事态扩大，减少业主损失。止，及时向有关行政管理部门

31、报告，控制事态扩大，减少业主损失。相关法规制度相关法规制度中华人民共和国民法通则中华人民共和国民法通则中华人民共和国物权法中华人民共和国物权法物业管理条例物业管理条例城市异产毗连房屋管理规定城市异产毗连房屋管理规定住宅设计规范住宅设计规范解决方法解决方法 装修管理服务中，最重要的控制好装修的初期阶段，发现装修管理服务中，最重要的控制好装修的初期阶段，发现违规苗头就及时制止加强装修巡视检查，对业主的违规行为要违规苗头就及时制止加强装修巡视检查，对业主的违规行为要争取及早发现，及早提出改进意见，并及早制止或向有关行政争取及早发现，及早提出改进意见，并及早制止或向有关行政管理部门报告。也就是说要完全

32、履行物业管理公司按照合同约管理部门报告。也就是说要完全履行物业管理公司按照合同约定应履行的监督管理义务。定应履行的监督管理义务。 在接到业主投诉时，应热情接待，讲情各方责任。应立即在接到业主投诉时，应热情接待，讲情各方责任。应立即赶赴装修现场，调查了解情况，对违规行为及时制止。制止时，赶赴装修现场，调查了解情况，对违规行为及时制止。制止时，应主动向违规业主宣传国家和地方的有关法规政策，讲清相关应主动向违规业主宣传国家和地方的有关法规政策，讲清相关的处罚依据，让违规业主弄清利害，晓之以理，动之以情，并的处罚依据，让违规业主弄清利害，晓之以理，动之以情，并提出损失最小的整改建议，争取使问题得到妥善

33、解决。如违规提出损失最小的整改建议，争取使问题得到妥善解决。如违规业主拒绝劝阻，那就发出书面整改通知。并立即向有关行政管业主拒绝劝阻，那就发出书面整改通知。并立即向有关行政管理部门报告。理部门报告。 本案例中的物业管理处，在业主投诉的政府有关行政部门本案例中的物业管理处，在业主投诉的政府有关行政部门来现场处理装修违规时，要积极配合，提供工作便利，要向受来现场处理装修违规时，要积极配合，提供工作便利，要向受侵害业主诚恳致歉，讲明自己的工作难度，求得受侵害业主的侵害业主诚恳致歉，讲明自己的工作难度，求得受侵害业主的理解和原谅。要及时通知违规业主，并做好违规业主的思想工理解和原谅。要及时通知违规业主

34、，并做好违规业主的思想工作，提出积极的整改建议，力争违规行为及早得到改正。作，提出积极的整改建议，力争违规行为及早得到改正。 案例四案例四 一块瓷砖引发的思考一块瓷砖引发的思考 电梯厅边上的墙面有一块瓷砖裂了，瓷砖的位置很显电梯厅边上的墙面有一块瓷砖裂了，瓷砖的位置很显眼，每天上上下下许多进出路过的人都可以看到。虽然裂眼，每天上上下下许多进出路过的人都可以看到。虽然裂纹看起来不太显眼，但毕竟是面上的东西，物业服务中心纹看起来不太显眼，但毕竟是面上的东西，物业服务中心还是决定尽快把这块瓷砖换好。还是决定尽快把这块瓷砖换好。 更换瓷砖的难题不是价格和技术上的问题，而是小区更换瓷砖的难题不是价格和技

35、术上的问题，而是小区已经入住已经入住1010多年了，这种瓷砖现在很难买，或许早巳经停多年了，这种瓷砖现在很难买，或许早巳经停止生产了。对于入住时间比较长的小区墙面维护来说，整止生产了。对于入住时间比较长的小区墙面维护来说，整面墙一次性全部更换瓷砖相对简单，不会出现色差的问题，面墙一次性全部更换瓷砖相对简单，不会出现色差的问题，新旧程度也一致；但这种更换方式花费太多，有些不值得，新旧程度也一致；但这种更换方式花费太多，有些不值得，并且会和其他墙面形成强烈的反差。如果只换掉一块，最并且会和其他墙面形成强烈的反差。如果只换掉一块，最困难的是要找到一块颜色样式相同或者相似的瓷困难的是要找到一块颜色样式

36、相同或者相似的瓷砖砖。最后，。最后，物业服务中心决定还是尽可能找一块差不多的瓷砖换上，物业服务中心决定还是尽可能找一块差不多的瓷砖换上，在观感上好看些。在观感上好看些。 案例分析案例分析 土建工程维修是物业管理的一项基本工作。本案例说明了由于土建工程维修是物业管理的一项基本工作。本案例说明了由于部分维修材料的缺乏，严重影响了维修服务的工作效率。部分维修材料的缺乏，严重影响了维修服务的工作效率。 一块瓷砖引发出的困难，就是怎样低成本地选配到一块颜色和一块瓷砖引发出的困难，就是怎样低成本地选配到一块颜色和式样相同或相似的瓷砖，从而实现低成本地完成维修任务。其实，式样相同或相似的瓷砖，从而实现低成本

37、地完成维修任务。其实，如果物业管理公司如果能够在前期物业管理阶段，通过和施工单位如果物业管理公司如果能够在前期物业管理阶段，通过和施工单位的接触，注意特殊信息和特殊材料的收集，将开发商施工未用完的的接触，注意特殊信息和特殊材料的收集，将开发商施工未用完的小区建材，如各种瓷砖、玻璃窗及配件等留下备用，将会对后期维小区建材，如各种瓷砖、玻璃窗及配件等留下备用，将会对后期维修工作的开展有极大帮助。修工作的开展有极大帮助。 在本案例中，选配一块瓷砖竟是如此困难，那就应考虑仓库管在本案例中，选配一块瓷砖竟是如此困难，那就应考虑仓库管理制度是否存在缺陷。一般来讲物业管理公司在项目中的场地是有理制度是否存在

38、缺陷。一般来讲物业管理公司在项目中的场地是有限的，仓库的设置面临许多困难，即使有，往往面积也很小。而需限的，仓库的设置面临许多困难，即使有，往往面积也很小。而需要储存在仓库中的物品却是种类繁多的，这就有一个科学分类、科要储存在仓库中的物品却是种类繁多的，这就有一个科学分类、科学管理的问题，结合物业管理经验，从物业管理实际出决定物品的学管理的问题，结合物业管理经验，从物业管理实际出决定物品的保留和舍弃，就成为问题的关键了。其实，条件许可的情况下，设保留和舍弃，就成为问题的关键了。其实，条件许可的情况下，设立公司和项目管理处两级仓库保管体制，发挥企业的规模化优势，立公司和项目管理处两级仓库保管体制

39、，发挥企业的规模化优势，是一条值得研究的途径。是一条值得研究的途径。相关法规制度相关法规制度建设工程质量管理条例建设工程质量管理条例房屋修缮范围和标准房屋修缮范围和标准物业管理日常巡查工作制度物业管理日常巡查工作制度 解决方法解决方法 在本案例中，该小区物业服务中心工程部的张师傅负责处理这件事在本案例中，该小区物业服务中心工程部的张师傅负责处理这件事情。他先询问了老维修工，并到仓库去寻找。他查阅了仓库管理卡、建情。他先询问了老维修工，并到仓库去寻找。他查阅了仓库管理卡、建筑物的工程档案，联系到原来施工单位在本项目的维修负责人，将该厂筑物的工程档案，联系到原来施工单位在本项目的维修负责人，将该厂

40、家的销售部门联系电话告诉了张师傅。家的销售部门联系电话告诉了张师傅。 张师傅向领导汇报了事情的情况，张师傅向领导汇报了事情的情况， 工程部把所有的楼层普查了一工程部把所有的楼层普查了一次，并统计了瓷砖损坏情况。张师傅根据统计情况最后买了两箱以备其次，并统计了瓷砖损坏情况。张师傅根据统计情况最后买了两箱以备其他部位的维修使用。张师傅和厂家约定，如果后期还有其他需要，可通他部位的维修使用。张师傅和厂家约定，如果后期还有其他需要，可通过厂家向深圳销售商送货时再顺便带到深圳，避免再次跑到佛山来单独过厂家向深圳销售商送货时再顺便带到深圳，避免再次跑到佛山来单独取货。取货。 本次维修的原材料终于解决了。回

41、到深圳，张师傅马上更换了瓷砖。本次维修的原材料终于解决了。回到深圳，张师傅马上更换了瓷砖。以后，每当张师傅查楼时，看到换上的瓷砖和原来的基本一致，总是会以后，每当张师傅查楼时，看到换上的瓷砖和原来的基本一致，总是会心一笑。心一笑。 物业服务中心通过这次事件，召开了一次关于备品备件的专题会议。物业服务中心通过这次事件，召开了一次关于备品备件的专题会议。会议要求维修、绿化以及服务中心会议要求维修、绿化以及服务中心3 3个系统对各自负责的物件进行一次个系统对各自负责的物件进行一次全面的普查、整理和统计，要求对材料的现状有个统计，对可能出现的全面的普查、整理和统计，要求对材料的现状有个统计，对可能出现

42、的问题应该先行联系，避免再次发生一块瓷砖给管理工作带来的尴尬情况。问题应该先行联系，避免再次发生一块瓷砖给管理工作带来的尴尬情况。 案例五案例五 物业管理公司是否可以拒绝业物业管理公司是否可以拒绝业主自用部分的维修服务主自用部分的维修服务 某商品房业主因夜间使用家用电器不当，而使自家的某商品房业主因夜间使用家用电器不当，而使自家的保险丝烧断。该业主向物业管理公司报修，物业管理公司保险丝烧断。该业主向物业管理公司报修，物业管理公司的维修人员感到维修地点较远，且收费不高，故答复业主：的维修人员感到维修地点较远，且收费不高，故答复业主：“你反正一样要交钱，就近找个人修修算了。再说自用部你反正一样要交钱