质量、服务、价格和环境是商店吸引顾客的保证

1、质量、服务、价格和环境是商店吸引顾客的保证日期：2007-01-15来源：作者： 字体：大中 小 随着商业体制的改革，商店的基础设施和经营方式都发生了显著变化。那么，消费者对此评价如何？商店又应该如何有针对性地吸引居民消费？围绕这些问题，中国经济景气监测中心会同中央电视台中国财经报道，对北京、上海、广州三座城市的500 余位城市户口居民进行了调查，结果显示；消费者对商场设施、环境和摆货相当满意。90.1%、 86.3%和81.2%的居民对商店的“基本设施”、“购物环境”和“货品布置”表示满意和基本满意，其中，分别有40.1%、 30.9%和17.2%对上述三项表示满意，50.0%、 55.4%

2、和64.0%表示基本满意；与此同时，消费者对商店商品的“价格定位”、“商场服务”满意比例相对为低，49.1%和68.2%表示满意和基本满意，其中，分别有9.9%、 14.7%对上述两项表示满意，39.2%、 53.5%表示基本满意（表1）。因此商店在全面改善自己经营条件和经营方式的同时，重点要科学合理地确定商品价格并改善服务。质量有保证、服务态度好、价格有优势、购物环境好更能够吸引顾客。在调查中，对于“拥有哪些优势的商场会促使您常去转转、并掏钱消费？”这样一个问题，在可复选回答中，分别有76.8%、 68.2%、 66.2%和 52.2%的居民表示，是那些“质量有保证”、“服务态度好”、“价格

3、有优势”和“购物环境好”的商场；还分别有36.3%、19.7%、 14.7%和9.9%的居民表示是“商品更新快”、“有餐饮点”、“可休闲娱乐”和“名气大”的商场（表2）。可见商店吸引顾客虽然需要休闲娱乐、餐饮方便和知名度高等辅助因素，但最基本的还是在于商品质量、服务态度、商品价格和购物环境。对于商场是否需要导购人员，消费者态度各异。如前所述，消费者对商场服务的满意程度远不及对商场设施、环境和布置等的满意程度。那么，消费者对于作为商场服务内容之一的导购人员的评价如何呢？调查中，27.7%的居民认为有必要设置导购人员，认为他们积极主动地介绍商品，有助于自己更好地了解商品，会增加自己购买的可能性；2

4、8.0%的居民认为没有必要设置导购人员，甚至认为导购人员夸大其词，耽误消费者的时间；赞成者反对者比例相当的情况下，38.9%的居民抱持无所谓态度，实际上这部分居民并不在意商场是否有导购人员（表3）。由此，在商场不情愿为设置导购人员而加大商场经营成本的同时，消费者中也有近七成认为设置导购人员并非十分必要。对于商场开办讨价还价，消费者认为扰乱市场。对于商场出于促销的目的而象集贸市场一样“讨价还价”的尝试性活动，调查中， 25.8%的居民认为是好事，会增加自己购买可能性；但更多的消费者、44.9%认为是坏事，认为同一种商品卖出不同的价钱实际上扰乱了正常的市场秩序，对消费者也不公平；还有23.2%抱持

5、无所谓态度（表4）。商场为扩大销售、增加销售额，不断提升经营水平、改善促销手段，在这个过程中也包括了成功的和不成功的尝试与经历，但总的原则必须符合商业发展的规律，发挥各种类型、各种规模商店的优势，积极迎合、适应消费者的利益与要求，即不能固步自封，同时也不能没有自己的优势与特点。表 1 ：对商场的满意程度：（%）满意基本满意不满意基本设施40.150.06.1购物环境30.955.47.6货品布置17.264.nextpage011.8商场服务14.753.525.2价格定位9.939.244.9表2：消费者在意的因素：（复选）质量有保证76.8%服务态度好68.2%价格有优势66.2%购物环境

6、好52.2%商品更新快36.3%有餐 / 饮点 19.7%有休闲娱乐14.7%其他 2.9%表3、 4：对导购人员和讨价还价的态度：好事坏事无所谓导购人员27.728.038.9讨价还价25.844.923.2<> 篇二：重百商场提高服务质量的措施商场服务质量存在的问题及改进措施近年来，国内商业企业的竞争日趋激烈，竞争的焦点也逐渐由价格竞争转向服务竞争，提高服务质量已成为现代商场提高经济效益和增强市场竞争力的主要手段之一。但是，作为有半个世纪发展史的重百，在总结五十多年工作成功经验的基础上，商场各级领导为提高服务质量做了大量的工作和不懈的努力，促进了经济效益和社会效益的发展，但是并

7、没有达到预期的效果。因此，笔者就服务质量存在的问题及改进措施谈一谈粗浅的认识。一 、目前存在的主要问题（一） 营业员的服务作为商场的直接服务人员，他们的一言一行，一举一动直接影响顾客对商场服务水平的感知。目前营业员的服务存在着：服务意识不强，对待顾客主动热情、耐心不够；业务技能、商品专业知识欠缺等问题。这些问题导致消费者对商场服务产生置疑，最终影响他们的消费动机。（二） 商品定位的服务同一系统内很多商场商品定位采取宽而浅配置策略，这种策略虽然市场大，但最终会造成商场形象弱，顾客忠诚低。在商品定位方面，我们弱于某些竞争对手，主要体现在着装类商品，同质化，缺少差异化的经营特色。（三）服务质量管理系

8、统目前商场制定了一些服务质量管理办法，但在实施过程存在着：责任不落实，监督不到位等情况，从而造成质量管理工作操作性不强，实效性不佳。（四）环境设施建设目前从整个重百系统来看，我们的购物环境存在着：购物环境狭窄；购物路线不够明快；便民服务设施不够完备；卖场氛围不够生动等问题，从而造成了我们不能最大限度的满足消费者需求，提高商品销售，导致企业的信誉度和美誉度时而下降。商场服务质量的好坏影响着企业的生存和发展。面对着激烈的市场经济竞争的大环境，如果忽视服务质量或服务质量满足不了顾客的需求，将会被社会无情的淘汰。因此，必须采取相应的措施改变目前的现状。二 、应对的措施（一）提高服务质量的认识1 、以顾

9、客为中心的服务理念。以“永远站在消费者一边，顾客永远是对的”为宗旨，服务围绕顾客转。尊重要顾客的人格。全体员工要树立“顾客永远是对的”理念，善待顾客，正确理解顾客的意见和要求，从中找出商场应改进的方面，最大限度的满足顾客需求。因此，提高服务质量，服务成为商家永恒的主题，为消费者服务是永无止境的。2、服务工作做得如何，对商场的经济效益和社会效益意义重大。（ 1 ）有利于商场招徕顾客，增加经营机会。为顾客提供优质的服务，如：在商场增设快餐、小吃等，可以吸引和延长顾客的驻足时间，从而扩大销售。（2）有助于交易成功。如：对顾客实行有效的服务，商场经营化妆品的可以在售后服务上做文章，做形象设计、免费商场

10、的信任度。培养忠诚顾客，形成口碑效应，尽量使每一个消费者满意。如果一个顾客不满意，会对商场的满意度以一传十，十传百进行传播，导致信任危机。（ 4）有利于提高商场经济效益和竞争力。商场投入一定的经费增加服务项目，为顾客提供满意的服务。如：对顾客休息室、绿叶卡、送货上门等。服务质量的水平高，就能吸引更多的顾客，从而扩大市场占有率，提高商场在同行业中的销售份额。3.推崇非主流式服务。热情适度，保持距离。适度的距离是一种文明。店员活动着是吸引顾客的关键因素。试想，店员站在门口，堵住店门，顾客是不愿意来的。店员都在紧张的工作，从容的动作会让顾客购买放心。所以，在实际工作中，要灵活运用，留住顾客，增加销售

11、机会。作为管理者，要把提高服务质量的思想、原则和方法传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。作为营业员，要为顾客提供优质服务，满足消费者的需求，不仅要有准确、娴熟的服务技巧、技能和业务知识，还要把握市场信息，研究商品，细心观察，认真了解和研究顾客的购买心理及消费层次、特点，介绍最适合需要和贴近购买愿望的商品，让顾客享受到我们的服务。（二）建立以商品质量为核心的服务体系实施名牌战略，确保进货渠道正当，严把商品进货、入库、上柜、销售各个环节，加强商品检验，落实责任制。对供应商实施商品质量动态管理。实行商场-部门 -小组-员工四级商品质量责任制：1 、对供应商进行资格认证。由部门经理对供应商的实

12、力进行了解、评估，向商场提出供应商的引进申请，并交质量管理部门审核备案，把好商品进货关。2、建立商品上柜档案。商品入库、上柜前，营业员根据商品质量检验报告，对商品进行检查、验收，对要求的各项指标进行登记，不合格的商品坚决不上柜，把好商品上柜关。3、建立有问题商品的档案。部门、小组、员工对商品进行质量跟踪，对售前、售中、售后中出现的商品质量问题以及顾客退换货情况进行登记、检查，把好商品销售关。4、对供应商实行动态管理。根据商品管理档案的内容，对有问题商品进行分析，查找原因，对质量不能保证的供应商予以清除。实施商品质量管理，其最终的目的是让消费者满意，扩大销售。（三）建立符合市场需求的商品结构在激

13、烈的市场竞争中，商品的供求关系已由卖方市场向买方市场转变，建立符合市场需求的商品结构，从真正意义解决了消费者需求什么这一实质性问题。1. 注重对所处的市场进行预测、调查和分析的方式，掌握第一手资料。调查、分析的主要内容和范围是：当地居民的人均收入情况、消费者结构、不同收入人群所占的比例以及大致消费水平。2. 了解掌握竞争对手的经营情况，做到知彼知己，并针对商场的实力，细化自身目标市场，做与竞争对手商品差异化的特色经营，打造商场的个性化服务。目前，女性市场是主流。所在的商场，地处市郊，由于男性多外出打工，财富多掌握在女性或妈妈手中。根据商场每日人流量和提袋率显示，70%的顾客是妇女，是我们的目标

14、客群。就服装而言，经调查分析，这一“妈妈市场”的心态，希望自己永远年轻、漂亮，有魅力。认为，适当的形象修饰对家庭和谐有积极的作用。因此，我们可以针对这一市场潜力大的消费者，实行特色经营。首先，调整商品结构，进行商品组合，按年龄细分，对消费者进行定位，推出主题营销，同时跟上服务，对有特殊需求的顾客推出特别的服务。如：尺码不和，可以量身定做等。消费者定位：28-40岁，成熟、知性，拥有高品质的生活；品牌定位：休闲、轻松、简洁，又有价值感的女装；消费者定位：25-35岁女性；品牌定位：时尚、青春，略带前卫的休闲装；消费者定位：35-50 岁女性；品牌定位：时尚、大众化。（四）建立健全服务质量管理系统

15、建立规范、责权利明确、目标统一的服务质量管理系统，是商场提高服务质量的基础和前提。1. 建立规范的服务质量管理体系。它具体包括：服务质量的领导机构；管理机构；执行机构和监督机构。从商场角度讲，服务质量的领导机构应由商场总经理和副经理组成，负责商场服务质量管理工作全面的布置和安排；管理机构应质量管理部部长组成，负责传达工作指示并分工到具体执行人员头上；执行机构由质量管理办公室人员组成，负责各项规章制度的贯彻、落实和检查，并对存在的情况、问题及时处理；监督机构应由商场专门推选的人员组成（如各部门经理或职能科室部长），主要对服务质量实施情况进行监督，对存在问题提出意见。2. 建立投诉处理系统。商场应

16、设立专门的顾客投诉中心，由文化素质较高、懂得相关法律、思想道德修养较好的23 名质量管理人员组成，为顾客提供多样、便利的投诉方式，在商场醒目的位置放置书面的投诉记录本和电话号码，方便顾客投诉。同时，采取“激励”的方式，鼓励顾客投诉，对如实来投诉的顾客，商场给予一定的物质奖励，重视顾客投诉，把顾客投诉当成一面镜子，在某种程度它能全面反映实际工作存在的问题，便于我们及时改进工作。3. 建立售后服务系统。根据国家有关法律法规，如产品质量法和商品“三包”的有关规定及不同的商品特点，建立不同的售后服务方式并形成制度和程序，进行规范的售后服务管理，避免人为因素造成的售后服务纠纷。（五）建立现代商场的真情服

17、务1 、领导与员工之间的真情服务。领导要了解员工的需求，为员工所想,满足其需求，能从实际意义上关心和帮助员工。如：员工家里有喜事、难事，领导要以示问候，这样，才能感受到组织的温暖，无形中产生积极向上的动力。2、员工之间的真情服务。正确引导员工，强调在一起工作的缘分，在工作中互相帮助，互相支持，对涌现出的助人为乐精神及时予以表扬奖励。3、顾客与员工之间的真情服务。真正意义上把握了两种内部真情服务，实现对顾客的真情服务就应该不是难事了。让员工明白我们所做的每一项工作，都围绕一个中心，就是满足顾客的需求，在员工中要强化一种意识，就是要真情服务。4、与供应商的真情服务。供应商是我们的合作伙伴，一方面，

18、要充分利用厂家的资源，获取最大限度的利益，同时也要考虑其利益，达到共生共存。（六） 建立科学全面的员工培训机制1. 加强员工服务态度的培训。让他们明白我们所做的每一项工作，都是以顾客为中心，我们一分一粒的工资、奖金都来源于顾客，对待他们我们应像对篇三：商店吸引顾客措施商店吸引顾客措施汇总商店如何吸引顾客进店消费是每个商家都一直在思考的问题，在做好基本的商品、服务等外，可以通过以下措施来吸引顾客：1、 打折、降价类降价优惠直接降低商品的售价以吸引消费者购买，被使用的方式有折扣及特价。又被称为特效药，可以提升短期业绩、出清库存品、吸引顾客上门、对抗竞争对手的促销活动、刺激冲动性购买。正价产品中穿插

19、部分折扣价商品,许多休闲品牌在温州五马街上拥有规模较大的旗舰店。将店开在五马街主要是为了打造品牌形象，然而，穿插在正价产品中的折扣往往给店铺带来极旺的人气。美特斯邦威拥有三层楼商场式的店铺，其过季产品主要集中在三楼销售，这就等于在自家店楼上开了家特卖场，把正价与特价产品分开，同样的装修风格与优质的服务，使得追求实惠的顾客心甘情愿多走一层。这种针对消费者的不同需求，明确定位，为特卖场带来人气不失为一个好办法。聘请形象代言人+折扣形式包括买二送一，买一有礼。据xx服装店店长介绍，“像这些当季的产品能够买两件送一件，折扣相当于6.5折左右，利润是较低的，主要还是为了推出形象代言人。薄利多销，活动推出

20、后，营业额相比前半个月明显增加，对于折扣，顾客是满心欢喜的。”“熟人折扣”北极新秀服饰公司董事长倪学善称之为“熟人折扣”。顾客可以通过熟人到公司内部购买折数很低的产品，这种折扣方式应该算得上比较独特。以往针对相对滞销的款式，北极新秀主要的做法是换下原来的牌子，以较低的价格从批发市场流通出去，如转移到瑞安商贸城，转移到江苏、沈阳等外省市场。这样既可以使库存包袱甩得更快，又不至于影响品牌的整体形象和价格体系。现在库存少，通过人情打折的方式也能解决不少的库存2、 促销类促销种类与方法包括降价优惠、随货赠品、折价券、集点券、组合购买优惠、会员优惠、抽奖及陈列展示等，具体方式有如下系列：折价促销：即利用

21、商品的降价销售来吸引消费者的购买。限时抢购：在特定时段内提供优惠商品，刺激消费者购买。有奖促销：购物满一定金额，即可获得奖券，进行立即兑奖或指定时间参加公开抽奖。免费试用：现场提供免费样品供消费者使用。或赠送免费品，免费赠送活动。12 月 12日当天最早光顾商场的前100 名顾客，只要购满100 元商品，即免费赠送可口可乐一瓶。面对面销售推荐：营业员直接与顾客面对面进行销售商品的活动。赠品促销：消费者免费或付某些较小的代价即可获得特定物品。折扣券促销：顾客凭借商场发行的优惠券购物，可享受一定的折让金额。如：折扣券活动。 12 月 10 日至 12 月 15 日期间，凭折扣券购买可口可乐一箱，优

22、惠5 元；竞赛促销：商场提供奖品，鼓励顾客参加特定的竞赛活动以吸引购买人群，如卡拉ok 大宴绝赛等。3、 举办活动类主题事件促销：配合社会或商圈内的特定活动而实施一些相关活动。如时尚三日游。周一至周三，时尚类商品超低价供应；新店开业促销：新店开业促销是所有促销活动中最重要的，因为它只有一次，而且它是与潜在顾客的第一次接触，顾客对商店的商品、价格和服务等的印象，将会影响其日后是否会再度光临；一个成功的新店开业促销，开业当日的销售业绩可以达到平时的五倍左右。周年店庆促销：周年店庆促销的重要性仅次于新店开业促销；由于周年店庆促销每年只有一次，通常供应商会给予较大的支持；成功的周年店庆促销可以达到平时

23、销售业绩的两至三倍。大型节假日促销：大型节假日促销是指为了配合五一劳动节、十一国庆节、元旦、春 节、民俗节庆及地方习俗等而举办的促销活动。这类促销的规模一般根据节日的重要性来确 定，大型节日期间可以达到平时销售业绩的两至三倍。如庆祝元旦。12月28日至1月3日，部分商品低价供应；例行性促销：一般来说，商店每个月都要举办2次到3次例行性促销，以吸引新顾客光临，并提高既有顾客购买商品的数量和金额；通常情况下，例行性促销会使销售业绩比非促销 时期提高2成到3成左右。竞争性促销：竞争性促销通常发生在商圈内竞争店铺密集的地区；商圈内同业态店有时 距离太近，彼此客流严重重叠，因此在竞争店举行促销活动时，通

24、常推出竞争性的促销活动，以免销售额衰落。举办个性化活动吸引顾客进店。随货赠品促销活动：随货赠品是指消费者买a商品送b商品，可以说是降价的变相促销手法，主要是避免因直接降价所产生的负面作用。（组合购买优惠以a商品与b商品搭配售出，由于是商品组合性贩卖，不论是商品合购或是赠品，都要以具有吸引力的组合才能引起消 费者的兴趣。）四、日常细节维护，创造良好商店形象吸引顾客商店的形象，主要包括商店的招牌、商店的门面形象、商店的品牌形象等等方面，这些 主要在事前商店装修设计上下工夫，商店现场更多的是在维护更新方面，具体根据顾客的体验 又可以进行以下细分：1、顾客看到的：光线：销售场所的光线可以引导顾客进入商

25、场，使购物场所形成明亮的愉快的气氛，可以使商 品显示出鲜明夺目、五光十色，引起顾客的购买欲望。光线暗淡，商场会显得沉闷压抑，而光 线过强，又会使顾客感到晕眩，售货员视力精神紧张，易出差错。由于光线强弱对购物环境影 响极大，因此现代商场都非常重视合理运用照明设备、营造明快轻松的购物环境。色彩：不同的色彩及其色调组合会使人们产生不同的心理感受。例如，以红色为基调，会给人 一种热烈、温暖的心理感受，使人产生一种强烈的心理刺激。红色一般用于传统节日、庆典布 置，创造一种吉祥、欢乐的气氛。商场的色彩设计也可以刺激顾客的购买欲望。在炎热的夏 季，商场以蓝、棕、紫等冷色调为主，顾客心理上有凉爽、舒适的心理感

26、受。采用这个时期的 流行色布置销售女士用品场所，能够刺激顾客的购买欲望，增加销售额。色彩对于商场环境布局和形象塑造影响很大，为使营业场所色调达到优美、和谐的视觉 效果。必须对商场各个部位如地面、天花板、墙壁、拄面、货架、柜台、楼梯、窗户、门等以 及售货员的服装设计出相应的色调。1、运用色彩要与商品本身色彩相配合：目前，市场销售的商品包装也注意色彩的运 用，这就要求商场内货架、柜台、陈列用具为商品销售提供色彩上的配合与支持，起到衬托商 品、吸引顾客的作用。如销售化妆品、时装、玩具等应用淡雅、浅色调的陈列用具，以免喧宾 夺主，掩盖商品的美丽色彩。2、运用色彩要与楼层、部位结合，创造出不同的气氛：如

27、商场一层营业厅，人口处 顾客流量多，应以暖色装饰，形成热烈的迎宾气氛。也可以来用冷色调装饰，缓解顾客紧张； 忙乱的心理。地下营业厅沉闷、阴暗易使人产生压抑的心理感觉，用浅色调装饰地面、天花板 可以给人带来赏心悦目的清新感受。3、色彩运用要在统一中求变化。商场为确定统一的视觉形象，应定出标准色，用于 统一的视觉识别，显示企业特性。但是在运用中，在商场的不同楼层、不同位置，又要求有所 变化，形成不同的风格，使顾客依靠色调的变化来识别楼层和商品部位，唤起新鲜感，减少视 觉与心理的疲劳。商店形象：商店的品牌，vi,员工精神面貌，商品陈列2、顾客听到的：音响：音响是创造商场气氛的一项有效途径，它也影响着

28、消费者情绪和营业员的工作态度。音 响运用适当，可以达到以下效果：第一，吸引顾客对商品的注意，如电视、音响、磁带的播 放。第二，指导顾客选购商品，商场向顾客播放商品展销；优惠出售信息，可引导顾客选购。 第三，营造特殊氛围，促进商品销售。随着时间的不同，商场定时播放不同的背景音乐，不仅 给顾客以轻松、愉快的感受，还会刺激顾客的购物兴趣。如刚开始营业的早晨播放欢快的迎宾 乐曲，临打烽时，播放轻缓的送别曲；在气候变化时，播送音乐提示，为顾客提供服务。商场 内有各种声音，并不是都会对营业环境产生积极影响，也会有一些噪音，如柜台前的嗜杂声、 机械的声响，都可能使顾客感到厌烦，有些虽然可以采用消音、隔音设备，但也不能保证消除 所有干扰声响。因此