SFA常见问题及经典案例分享

1、SFA常见问题及经典案例分享常见问题及经典案例分享吴佳丽吴佳丽 2015年年8月月1 常见问题2 经典案例3 其他事项 常见问题：一、被保险人名字错误修改二、用户账号赋权三、被保险人变更无批单资源注销四、车架号错误五、4S店礼券问题六、起保日期和起保时间修改七、网销接口错误引起的问题八、保存沟通结果事务回滚九、工作流异常处理十、上年新车暂未上牌十一、其他SFA异常处理十二、系统BUG 一、被保险人名字错误修改：系统提示：“被保险人姓名与身份证号不一致”核保打回。这类问题的产生主要有两个原因：第一，SFA系统中原有数据（历史保单带入）中，被保险人名字错误；第二，服务专员在新增资源及电话号码注册等

2、环节，将被保险人名字录入错误。此类问题上报格式：此类问题上报格式：1、邮件标题：被保险人名字错误修改、邮件标题：被保险人名字错误修改2、邮件内容：经营单位、被保险人姓名、身份证号码、车牌号、车架、邮件内容：经营单位、被保险人姓名、身份证号码、车牌号、车架号、服务专员姓名、上报人员姓名。号、服务专员姓名、上报人员姓名。例如：五营、吴佳丽、例如：五营、吴佳丽浙、浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陈丽丽、王豪圣。、陈丽丽、王豪圣。3、邮件附件：被保险人身份证照片、邮件附件：被保险人身份证照片二、用户账号赋权：属于日常维护性问题。在此再强调两点

3、：第一，只有在销管部对人员代码归属机构及ECP账号设置完毕后，才能赋权；第二，上报格式，要求填写SFA系统人员权限变更申请表，由业管或SFA运维专员上报。三、被保险人变更无批单资源注销：（身份证和名字都错，包含（身份证和名字都错，包含15位身份证号改位身份证号改18位身份证号位身份证号）系统提示：“被保险人姓名和身份证不匹配”。只针对续保资源处理，主要是两类问题：被保险人变更无过户标志的；车辆已过户，未办理保险过户，保单到期来投保的（通常已脱保）。这两类问题，没办法通过批单导入解决，只能通过人工处理。非续保资源请直接到“资源管理”“维护我的资源”递交注销资源申请，由业管或SFA专管员审批通过，

4、资源注销。此类问题上报格式：此类问题上报格式：1、邮件标题：被保险人变更资源注销、邮件标题：被保险人变更资源注销 或或 身份证错资源注销身份证错资源注销2、邮件内容：经营单位、被保险人姓名、身份证号码、车牌号、车架、邮件内容：经营单位、被保险人姓名、身份证号码、车牌号、车架号、服务专员姓名、上报人员姓名。号、服务专员姓名、上报人员姓名。例如：五营、吴佳丽、例如：五营、吴佳丽浙、浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陈丽丽、王豪圣、陈丽丽、王豪圣3、邮件附件：行驶证照片、邮件附件：行驶证照片四、车架号错误：续保资源，6月份车架号批单导入功能已

5、上线，可在“资源管理”“批单查询导入”，将批单号填入文本框点击“批单导入”即可；非续保资源请直接到“资源管理”“维护我的资源”递交注销资源申请，由业管或SFA运维专员审批通过，资源注销。脱保资源，车架号错误，请参考被保险人变更无批单资源注销操作处理。五、4S店礼券问题：我们已在服务专员勾选促销活动、增值服务和配送面单中的相应勾选后，保存之前，增加校验，并对漏勾选的情况作了系统提示；我们同时也在内勤打印保单页面，对漏勾选的情况，也做了系统提示，让内勤可以补勾选。所以，我们将对操作错误漏选导致4S店活动礼券缺失，不做处理。我们只针对打印机卡纸、或者打印时浏览器崩溃等特殊情况，做处理。此类问题上报格

6、式：此类问题上报格式：1、邮件标题：、邮件标题：4S店活动礼券重新打印店活动礼券重新打印2、邮件内容：经营单位、保单号、重打原因、上报人员姓名、邮件内容：经营单位、保单号、重打原因、上报人员姓名例如：五营、例如：五营、PDAT20153301T000189111、打印机卡纸、王豪圣、打印机卡纸、王豪圣六、起保日期和起保时间修改：主要针对两类资源：第一，仍未到期的续保保单，客户要求修改起保时间，且指定送单时间。此类问题只能通过人工修改来变更起保时间。第二，当天到期的资源，但是客户要求非当天起保的。系统目前仅支持当天到期的资源，对起保时间在小时级的修改。换句话说，服务专员可以改小时，不能改日期。跨

7、日期的只能由人工处理。非续保资源和脱保资源，请自行在“资源管理”“维护我的资源”中修改起保时间。此类问题上报格式：此类问题上报格式：1、邮件标题：续保资源起保时间修改、邮件标题：续保资源起保时间修改2、邮件内容：经营单位、车牌号、车架号、变更后的起保时间、服务、邮件内容：经营单位、车牌号、车架号、变更后的起保时间、服务专员姓名、上报人员姓名专员姓名、上报人员姓名例如：五营、浙例如：五营、浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、2015-06-14 20时、陈时、陈丽丽、王豪圣丽丽、王豪圣七、网销接口错误引起的问题：客户电话为177、178号段（177号段话费充值有问题，建议客户换号

8、码）；座位数5-7座不能修改；上年投保附加险自燃险，以上几种情况，请走电销。受限于上年渠道无法改电销的，联系业管或SFA运维专员上报处理。除了以上几种情况，还有已经通过网销引导核保通过投单生成的，状态却变为投保退回，需要修改状态，再刷卡出单；若在投保失败的状态下刷卡出单，则会影响后续增值服务和促销活动。此类问题上报格式：此类问题上报格式：1、邮件标题：、邮件标题：178号段号段/座位数无法修改座位数无法修改/投保自燃险，上年网销，改电投保自燃险，上年网销，改电销销 或或 投单生成，核保退回，改状态投单生成，核保退回，改状态2、邮件内容：经营单位、被保险人姓名、身份证号码、车牌号、车架、邮件内容

9、：经营单位、被保险人姓名、身份证号码、车牌号、车架号、服务专员姓名、上报人员姓名号、服务专员姓名、上报人员姓名例如：五营、吴佳丽、例如：五营、吴佳丽浙、浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陈丽丽、王豪圣、陈丽丽、王豪圣八、保存沟通结果事务回滚：保存沟通结果时，系统提示：“Transaction rolled back because it has been marked as rollback-only”，无法保存沟通结果。联系业管或SFA运维专员上报处理。此类问题上报格式：此类问题上报格式：1、邮件标题：保存沟通结果事务回滚、邮件标题：

10、保存沟通结果事务回滚2、邮件内容：经营单位、被保险人姓名、身份证号码、车牌号、车架、邮件内容：经营单位、被保险人姓名、身份证号码、车牌号、车架号、服务专员姓名、上报人员姓名号、服务专员姓名、上报人员姓名例如：五营、吴佳丽、例如：五营、吴佳丽浙、浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陈丽丽、王豪圣、陈丽丽、王豪圣九、工作流异常处理：系统提示：“根据资源ID，判断工作流是否运行中异常”、“工作流异常”，都属于工作流异常。我们已在每晚定时批量处理此类问题。若遇到此类问题，不急于当天出单的，可以第二天再操作；若当天急着出单的，可联系业管或SFA运维

11、专员上报处理。此类问题上报格式：此类问题上报格式：1、邮件标题：工作流异常、邮件标题：工作流异常2、邮件内容：经营单位、车牌号、车架号、服务专员姓名、上报人员、邮件内容：经营单位、车牌号、车架号、服务专员姓名、上报人员姓名姓名例如：五营、浙例如：五营、浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陈丽丽、王豪圣、陈丽丽、王豪圣十、上年新车暂未上牌：具体表现为计算保费时，系统提示填写的保单号不正确。目前，考虑到最后三天保护期外资源认领，来不及批改车牌号的情况，我们只处理与上年承保机构不一致的资源。此类问题上报格式：此类问题上报格式：1、邮件标题：上年新车暂未上牌、邮件标题：上年新车暂未上牌

12、2、邮件内容：经营单位、被保险人姓名、身份证号码、车牌号、车架、邮件内容：经营单位、被保险人姓名、身份证号码、车牌号、车架号、服务专员姓名、上报人员姓名号、服务专员姓名、上报人员姓名例如：五营、吴佳丽、例如：五营、吴佳丽浙、浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陈丽丽、王豪圣、陈丽丽、王豪圣十一、其他SFA异常处理：不属于以上10种类型的其他问题，大多都是难以归类，或同类型的问题不超过5个的。我在此就不再展开，具体的案例会在“经典案例分享”中体现。此类问题上报格式：此类问题上报格式：1、邮件标题：简单描述问题、邮件标题：简单描述问题 2、邮

13、件内容：经营单位、被保险人姓名、身份证号码、车牌号、车架、邮件内容：经营单位、被保险人姓名、身份证号码、车牌号、车架号、服务专员姓名、服务专员账号、服务专员密码、具体什么操作时，号、服务专员姓名、服务专员账号、服务专员密码、具体什么操作时，系统什么提示、上报人员姓名系统什么提示、上报人员姓名例如：五营、吴佳丽、例如：五营、吴佳丽浙、浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陈丽丽、陈丽丽、83308204、123456、维护我的资源修、维护我的资源修改地址信息，保存时，系统提示：改地址信息，保存时，系统提示：”格式化信息失败格式化信息失败 ，车

14、辆十七码存在，车辆十七码存在问题问题“ 王豪圣王豪圣3、附件：系统异常的错误提示截图、附件：系统异常的错误提示截图2 经典案例1 常见问题3 其他事项 经典案例：一、SFA系统关于被保险人信息不同的三种情况二、要将一条资源纳入名下的步骤是什么？三、服务专员的手机号码怎么突然为空了？四、新增或修改资源，提示“格式化车辆信息失败！”五、交强、商业起保时间不同，为什么SFA出单会自动改成相同？ 一、SFA系统关于系统关于被保险人信息被保险人信息不同的三不同的三种种情况情况1、被保险人名字错误修改（身份证号对，名字错）、被保险人名字错误修改（身份证号对，名字错）。系统提示：“被保险人姓名与身份证号不一

15、致”核保打回。处理方法处理方法：由业管或SFA运维专员按格式上报，信息技术部运维专员进行人工处理（改名字）。上报上报格式格式：（1）邮件）邮件标题：被保险人名字错误标题：被保险人名字错误修改修改（2）邮件）邮件内容：经营单位、被保险人姓名、身份证号码、车牌号、车架号、服务专员姓名、上报人员姓名内容：经营单位、被保险人姓名、身份证号码、车牌号、车架号、服务专员姓名、上报人员姓名。例如：五营、吴佳丽、例如：五营、吴佳丽浙、浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陈丽丽、陈丽丽、王豪圣。王豪圣。（3）邮件）邮件附件：被保险人身份证附件：被保险人身份

16、证照片照片2、被保险人变更及无批单资源注销（身份证和名字都错，包含、被保险人变更及无批单资源注销（身份证和名字都错，包含15位身份证号改位身份证号改18位身份证号）。位身份证号）。系统提示：“被保险人姓名和身份证不匹配”。主要是两类问题：被保险人变更无过户标志的；车辆已过户，未办理保险过户，保单到期来投保的（通常已脱保）。A、续保资源处理、续保资源处理方法方法：由业管或SFA运维专员按格式上报，信息技术部运维专员进行人工处理（注销资源）。上报上报格式：格式：（1）邮件标题）邮件标题：被保险人变更资源注销被保险人变更资源注销 或或 身份证错资源注销身份证错资源注销（2）邮件内容：经营单位、被保险

17、人姓名、身份证号码、车牌号、车架号、服务专员姓名、上报人员姓名。）邮件内容：经营单位、被保险人姓名、身份证号码、车牌号、车架号、服务专员姓名、上报人员姓名。例如：五营、吴佳丽、例如：五营、吴佳丽浙、浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陈丽丽、王豪圣。、陈丽丽、王豪圣。（3）邮件附件）邮件附件：行驶证照片行驶证照片B、非、非续保资源处理方法续保资源处理方法：由服务专员在“资源管理”“维护我的资源”点击“申请注销资源”，由业管或SFA专管员审批通过即可资源注销。3、被保险人已过户，且保单未脱保、被保险人已过户，且保单未脱保。处理方法：处理方法

18、：直接通过出批单，“资源管理”“批单查询导入”，导入商业险批单，来修改资源。二、要将一条资源纳入名下的步骤是要将一条资源纳入名下的步骤是什么什么？首先，在资源归属查询中，查询该资源当前服务专员是谁，通过客户上门、保护期外资源认领、他人放弃资源认领等方式转移认领到名下；若资源归属查询中查询不到，则在无归属资源认领页面查询并认领资源；若无归属资源认领页面中查询不到，则去新增我的资源页面做资源新增；若新增资源失败，则说明无归属资源中存在该车辆信息的资源，但可能车辆已过户，现有系统的资源客户信息错误，则需按规定格式上报信息技术部，注销资源。此类问题上报格式：此类问题上报格式：（1）邮件标题：资源错误申

19、请注销）邮件标题：资源错误申请注销（2）邮件内容：经营单位、被保险人姓名、身份证号码、车牌号、车架号、）邮件内容：经营单位、被保险人姓名、身份证号码、车牌号、车架号、服务专员姓名、上报人员姓名。服务专员姓名、上报人员姓名。例如：五营、吴佳丽、例如：五营、吴佳丽浙、浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陈丽丽、王豪圣、陈丽丽、王豪圣（3）邮件附件：行驶证照片）邮件附件：行驶证照片三、服务专员的手机号码怎么突然为空了？服务专员的手机号码怎么突然为空了？1、事件描述：事件描述：省国际赵卓娅反应，用SFA系统出单时，发现他们公司服务专员潘蕊（080

20、28527）的手机号码为空，无法出单，而前一天她的手机号码还是谁动了服务专员潘蕊（08028527）的手机号码呢？2、情况、情况说明说明：经查，如图所示，在 2014年5月9日，服务专员潘蕊（08028527）在维护我的资源界面，故意提交申请，将自己的电话号码修改为客户江丽的电话号码。这种行为是恶意的，极其恶劣的！当该号码的使用人变更为客户江丽的同时，系统自动将服务专员潘蕊（08028527）的手机号码置为空。另外，日常运维中还有发现其他几种情况，也会导致如案例中服务专员的手机号码为空的结果。我将情况罗

21、列如下：1、服务专员故意用自己的手机，帮助客户开通增值服务卡。或者，服务专员冒充客户，打 95518 故意用自己的手机号码要求开通增值服务卡。2、服务专员故意冒充客户，打 95518 要求变更号码为自己的手机号。3、服务专员到维护我的资源中，故意将自己的号码修改为客户的手机号码。4、在三代承保系统中，录传统保单时，服务专员将自己的手机号码故意维护给客户。5、服务专员的亲朋好友或者服务专员本人购置新车时，被保险人登记的是亲朋好友的身份证，手机号码留服务专员自己的。或者，被保险人登记的是服务专员的身份证，手机号码留的是亲朋好友的。前者会导致服务专员手机号码为空，后者会导致服务专员用于展业的手机号码

22、变更为亲朋好友的。3、解决方法、解决方法：案例中服务专员潘蕊（08028527）的手机号码由我重新进行了维护，将号码还原给了服务专员潘蕊（08028527）。但是由于该事件是由于服务专员的错误操作导致的，我部门胡岱磊总明确表示，从案例发布开始，今后诸如此类服务专员号码为空的问题，一律先不处理，待服务专员到他办公室说明原因后，再行处理。四、新增或修改资源四、新增或修改资源，提示，提示“格式化车辆信息失败！格式化车辆信息失败！”1、事件描述：事件描述：中山一服务专员发现 SFA 系统中资源的 17 码错误后，注销了资源。在新增资源时，系统提示“格式化车辆信息失败！”，无法

23、新增资源。2、情况、情况说明说明：SFA系统在新增资源时，后台有专门针对车辆 17 码校验的模块。一旦系统提示“格式化车辆信息失败”，除了非常少量的进口车不符合 17 码的校验规则外，其他都是车辆 17 码填写错误导致。3、解决方法、解决方法：碰到 17 码校验不通过的，进新理赔系统流程查询，去查询查勘照片中的行驶证照片（新车无车牌信息的，根据保单号进行查询）。客户无出险记录的，要求客户提供行驶证照片（可以微信、彩信，主要能看清楚正确的 17 码），或者直接在车辆前档风玻璃下，查看车辆 17 码。若行驶证照片与新增资源录入的 17 码不一致，填入正确的 17 码后，重新新增资源；若行驶证照片与

24、新增资源录入的 17 码一致，仍提示“格式化车辆信息失败”，也有可能这辆车是极少数的不符合 17 码校验的进口车或者是 2005 年以前的老旧车，需要与信息技术部联系进行处理。五、交强、商业起保时间不同，为什么五、交强、商业起保时间不同，为什么SFA出单会自动改成出单会自动改成相同？相同？1、事件描述：事件描述：中山支公司服务专员李培真反应，浙AZ0U53，交强险起保日期：2015年1月13日，商业险起保日期：2015年1月31日。电网销递单时，有仔细核对过，可是SFA系统最终出的保单，却是交强险和商业险都是2015年1月31日起保，造成了客户交强险脱保。是否SFA系统存在系统BUG？2、问题点问题点：问：为什么问：为什么SFA系统递交的交强险起保日期系统递交的交强险起保日期2015年年1月月13日，最终生成的保单起保日期却是日，最终生成的保单起保日期却是2015年年1月月31日？日？答：通过追查，发现该服务专员在2014年录资源时，起保日期均录成了2014年1月31日，发现错误之后，再将交强险退保，在柜台重出。今年虽然递交的交强险起保日期已改为2015年1月13日，但是总公司电网销系统在关联上年度交强险保单的时候，错误的关联到了已经退保的起保