客服工作手册

1、客服工作手册客服工作手册客服组工作总述客服组工作总述一、信守真诚、亲切、自然、得体的服务宗旨，用一、信守真诚、亲切、自然、得体的服务宗旨，用我们的真心、诚心、热心服务于广大顾客，所有我们的真心、诚心、热心服务于广大顾客，所有的顾客应得到以下满意：的顾客应得到以下满意：二、热情真诚的欢迎二、热情真诚的欢迎三、轻松、舒适、愉快、满意的购物环境三、轻松、舒适、愉快、满意的购物环境四、满意的商品退换服务四、满意的商品退换服务五、满意的咨询服务五、满意的咨询服务六、满意的存包服务六、满意的存包服务 总服务台工作标准总服务台工作标准 服务台统一位于超市出入口，在整个卖场服务工作中的地服务台统一位于超市出入

2、口，在整个卖场服务工作中的地位和作用至关重要，它是卖场对内对外联系的总渠道又是位和作用至关重要，它是卖场对内对外联系的总渠道又是枢纽，是卖场接待服务工作的咨询协调中心，顾客前来超枢纽，是卖场接待服务工作的咨询协调中心，顾客前来超市购物时，往往需要商家提供购物之外的服务，以增加购市购物时，往往需要商家提供购物之外的服务，以增加购物的附加值，总服务台对内协调部门搞好服务工作，对外物的附加值，总服务台对内协调部门搞好服务工作，对外想方设法为顾客提供周到的服务，使顾客感到满意，从而想方设法为顾客提供周到的服务，使顾客感到满意，从而给顾客留下深刻的第一印象，因此，特别要求服务人员的给顾客留下深刻的第一印

3、象，因此，特别要求服务人员的精通业务，行动敏捷，说话办事准确无误。精通业务，行动敏捷，说话办事准确无误。Click To Edit Title Style一、会员卡的办理更换（略）一、会员卡的办理更换（略）二、组织接待工作，收集反馈合理化意见二、组织接待工作，收集反馈合理化意见和建议和建议三、免费存包三、免费存包四、商品退换，赠品发放，请修商品的检四、商品退换，赠品发放，请修商品的检查跟踪（售后服务中心）查跟踪（售后服务中心）服务台的主要工作任务服务台的主要工作任务Click To Edit Title Style一、接听电话时，应亲切礼貌地告诉对方，一、接听电话时，应亲切礼貌地告诉对方，“您

4、好，您好，xxxx超市！或者超市！或者您好，服务台您好，服务台”常讲常讲“请请”“”“谢谢谢谢”“”“对不起对不起”“”“请稍等请稍等”“”“让您久等让您久等”，虽然看不到对方，虽然看不到对方，更要以笑脸应对，应对时声音要明亮。，更要以笑脸应对，应对时声音要明亮。二、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，二、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等，如超过两分钟未接听时，应请对方留并请对方稍等，如超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电言或留电三、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以三、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理便事后处理四、接听电话时，

5、应适当应答四、接听电话时，应适当应答“是的是的”“”“好的好的”等，让等，让对方明了你正在仔细聆听，通话完毕后，应将听筒声对方明了你正在仔细聆听，通话完毕后，应将听筒声放下。放下。接听电话接听电话Click To Edit Title Style对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答，千万不要漫心的聆听之后，给予具体的回答，千万不要漫不经心或随手一指，如果必须手势说明方向时不经心或随手一指，如果必须手势说明方向时，应将掌心朝上，以关节为轴指向目标，对于，应将掌心朝上，以关节为轴指向目标，对于顾客的询问或投拆，如果职工本身

6、无法给予满顾客的询问或投拆，如果职工本身无法给予满意的回答时，必须立即请当班主管出面处理。意的回答时，必须立即请当班主管出面处理。顾客询问顾客询问Click To Edit Title Style一、服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有一、服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放以及服务广播。广播服务可以对外的促销广播、音乐播放以及服务广播。广播服务可以使店内气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻印象，使店内气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻印象，营造舒适优美的环境，进而带动店内业绩的增长。营造舒适优美的环境，进而带动店内业绩的增长。二、促销广播

7、必须每隔一段固定时间广播一次，广播时必须二、促销广播必须每隔一段固定时间广播一次，广播时必须通读广播稿，词句通顺流畅方可进行广播，广播的音量必通读广播稿，词句通顺流畅方可进行广播，广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不要夹带嬉笑声须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不要夹带嬉笑声，平时播放音乐的的音量应以舒服的感觉为主，不能过高，平时播放音乐的的音量应以舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客烦燥，应准备日常广播目录。，反而引起顾客烦燥，应准备日常广播目录。广播服务广播服务Click To Edit Title Style一、店内背景音乐的确定一、店内背景音乐的确定迎宾曲迎宾曲营业结

8、束曲营业结束曲二、每日播音的常规内容二、每日播音的常规内容时间时间 内容内容员工早班时间员工早班时间 每日早安语、提醒员工例行工作每日早安语、提醒员工例行工作开店前开店前5 5分钟分钟 提醒全体员工迎宾提醒全体员工迎宾开店时开店时 播放迎宾词播放迎宾词开店中开店中 播背影音乐，快讯及促销活动，公司规播背影音乐，快讯及促销活动，公司规 章及其他章及其他关店前关店前5 5分钟分钟 提醒顾客尽快结束购物提醒顾客尽快结束购物营业结束后营业结束后 送宾曲送宾曲营业结束后营业结束后5 5分钟分钟 播放结束通知播放结束通知晚班结束前晚班结束前5 5分钟分钟 播感谢词，提醒员工例行结束工作播感谢词，提醒员工例

9、行结束工作店内广播店内广播Click To Edit Title Style举例举例 亲爱的各位同仁大家好，今天您微笑了吗？马上亲爱的各位同仁大家好，今天您微笑了吗？马上就要营业了，您的准备工作做好了吗，服装，工就要营业了，您的准备工作做好了吗，服装，工作证牌穿戴整齐了吗？让我们以灿烂的微笑，阳作证牌穿戴整齐了吗？让我们以灿烂的微笑，阳光般的热情来迎接我们的每一位的顾客吧！光般的热情来迎接我们的每一位的顾客吧！店内广播店内广播Click To Edit Title Style 顾客抱怨问题分析顾客抱怨问题分析一、价格一、价格 二、品质二、品质 三、残缺三、残缺四、过期四、过期 五、标示不符五、

10、标示不符 六、缺货六、缺货处理顾客投诉处理顾客投诉 对服务的抱怨对服务的抱怨一、工作人员态度不佳一、工作人员态度不佳二、收银作业不当二、收银作业不当三、服务项目不足三、服务项目不足四、现有服务作业不当四、现有服务作业不当五、取消原来提供的服五、取消原来提供的服务项目务项目安全上的抱怨安全上的抱怨一、意外事件的发生一、意外事件的发生 二、环境的影响二、环境的影响Click To Edit Title Style一、保持心情平静一、保持心情平静二、划分顾客的抑扬顿挫，就事论事二、划分顾客的抑扬顿挫，就事论事三、以自信的态度来认知自己的角色三、以自信的态度来认知自己的角色四、认真听取顾客投诉四、认真

11、听取顾客投诉五、让顾客发泄情绪五、让顾客发泄情绪六、善用自己的肢体语言、语气去劝慰对方，并听出顾客目六、善用自己的肢体语言、语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪前的情绪七、倾听事情发生的细节，确认问题所在七、倾听事情发生的细节，确认问题所在八、站在顾客的立场为对方设想八、站在顾客的立场为对方设想九、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题九、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题十、提出解决方案十、提出解决方案顾客投诉处理原则顾客投诉处理原则Click To Edit Title Style十一、掌握问题重心，分析投诉事件的严重性十一、掌握问题重心，分析投诉事件的严重性十二、了解投诉的重点所在十二、了解

12、投诉的重点所在十三、据引超市已有政策制度处理十三、据引超市已有政策制度处理十四、处理者权限范围的考虑十四、处理者权限范围的考虑十五、提出圆满的解决方案十五、提出圆满的解决方案十六、执行解决方案十六、执行解决方案十七、顾客投诉总结十七、顾客投诉总结十八、总结投诉得失十八、总结投诉得失十九、给店内人员宣传防止日后再发生十九、给店内人员宣传防止日后再发生 顾客投诉处理原则顾客投诉处理原则Click To Edit Title Style一、赠品的概念一、赠品的概念赠品既销售商（或厂商）为促进某种商品的销售，对购买一赠品既销售商（或厂商）为促进某种商品的销售，对购买一定数量该类商品的顾客给予奖励性的搭

13、赠物品定数量该类商品的顾客给予奖励性的搭赠物品二、赠品发放的形式二、赠品发放的形式通常有三种形式，随商品包装，厂商驻店展售，客服组发放通常有三种形式，随商品包装，厂商驻店展售，客服组发放三、赠品发放的原则三、赠品发放的原则1 1、赠品的发放必须以告示及快讯的发放方法为准则、赠品的发放必须以告示及快讯的发放方法为准则2 2、卖场内不许任何厂商现场发赠品或广告页、卖场内不许任何厂商现场发赠品或广告页3 3、赠品发完即止、赠品发完即止4 4、赠品不予退换货、赠品不予退换货5 5、赠品发放要有台帐记录，有相关人员及顾客的签字、赠品发放要有台帐记录，有相关人员及顾客的签字6 6、活动结束后，要进行清点、

14、活动结束后，要进行清点赠品的发放赠品的发放Click To Edit Title Style一、宗旨一、宗旨服务台为我们的顾客服务服务台为我们的顾客服务顾客必须在当天营业结束前取走所寄物品顾客必须在当天营业结束前取走所寄物品万一丢失标牌，顾客应立即与寄包处工作人员取得万一丢失标牌，顾客应立即与寄包处工作人员取得联系联系顾客应在寄存前后，仔细检查随身物品顾客应在寄存前后，仔细检查随身物品卖场有权拒绝贵重物品寄存卖场有权拒绝贵重物品寄存存包处存包处Click To Edit Title Style二、顾客寄包程序二、顾客寄包程序1 1、当顾客到服务台寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张、当顾客到服

15、务台寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张与寄存柜号相同的标示牌与寄存柜号相同的标示牌2 2、当顾客凭标示牌号取回寄存物品时，要核对标码，确保从、当顾客凭标示牌号取回寄存物品时，要核对标码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客3 3、如果丢失了其中一张标示牌，应保留余下的一张，并在标、如果丢失了其中一张标示牌，应保留余下的一张，并在标示牌丢失记录本上作记录，存包处工作人员将物品放在箱示牌丢失记录本上作记录，存包处工作人员将物品放在箱子里用其他号替代，如果顾客丢失了标示牌而想拿回物品子里用其他号替代，如果顾客丢失了标示牌而想拿回物品，就应应其寄存何物，

16、如回答正确，请他出示身份证影印，就应应其寄存何物，如回答正确，请他出示身份证影印一份，然后保存在一份，然后保存在“标示牌丢失记录本标示牌丢失记录本“里，归还物品前里，归还物品前，顾客应交，顾客应交5 5元人民币。元人民币。4 4、每天早晨，检查寄存牌数量是否充足，如不足应通知管理、每天早晨，检查寄存牌数量是否充足，如不足应通知管理员采取措施员采取措施5 5、如顾客拿回自己留存多日或过夜物品，必须与主管联系。、如顾客拿回自己留存多日或过夜物品，必须与主管联系。6 6、在卖场营业开始前结束后，保持所负责区域内整洁、在卖场营业开始前结束后，保持所负责区域内整洁存包处存包处Click To Edit

17、Title Style自动存包柜自动存包柜1 1、自动存包柜管理工作的原则、自动存包柜管理工作的原则一个优秀的存包柜管理员，必须熟悉机器性能和深谙顾客心理一个优秀的存包柜管理员，必须熟悉机器性能和深谙顾客心理，同时还应具备认真，细心，待人和气，口齿清楚原基本素，同时还应具备认真，细心，待人和气，口齿清楚原基本素质，管理工作的原则是：提供专业化寄包服务，确保每一位质，管理工作的原则是：提供专业化寄包服务，确保每一位顾客寄包方便和所寄物品的安全。顾客寄包方便和所寄物品的安全。2 2、认真细致，思维清晰、认真细致，思维清晰一个称职的管理员应该在寄包区内做到眼观六路，耳听八方，一个称职的管理员应该在寄

18、包区内做到眼观六路，耳听八方，准确判断哪个顾客是政党操作，哪个顾客在错误操作，哪个准确判断哪个顾客是政党操作，哪个顾客在错误操作，哪个顾客正在试开门，哪个企图冒领，做到一目了然，哪里有问顾客正在试开门，哪个企图冒领，做到一目了然，哪里有问题，出现在哪里，并能准确地分析问题，解决问题，通过看题，出现在哪里，并能准确地分析问题，解决问题，通过看人的表情，听人的言语，看人的动作，就知道什么情况，需人的表情，听人的言语，看人的动作，就知道什么情况，需如何解决如何解决3 3、创造良好寄包环境、创造良好寄包环境4 4、防范于未然、防范于未然在管理措施上，一看到错误操作要及时纠正，发现顾客不会操在管理措施上

19、，一看到错误操作要及时纠正，发现顾客不会操作，要及时予以指导说明，事后补救不如事先防范作，要及时予以指导说明，事后补救不如事先防范存包处存包处Click To Edit Title Style自动寄动柜的日常管理与应急管理自动寄动柜的日常管理与应急管理1 1、在寄包柜上有明显的寄包方法或提示：自助寄包，责任自负、在寄包柜上有明显的寄包方法或提示：自助寄包，责任自负，现金与贵重物品不得寄存等字样，现金与贵重物品不得寄存等字样2 2、硬币兑换一般设在超市存包台或顾客自行解决，原则上管理、硬币兑换一般设在超市存包台或顾客自行解决，原则上管理不直接与顾客兑换硬币不直接与顾客兑换硬币3 3、要求顾客阅读

20、寄包方法后再开始寄包、要求顾客阅读寄包方法后再开始寄包4 4、投币后先取密码纸，再寄包，并告诫顾客妥善保管好此密码、投币后先取密码纸，再寄包，并告诫顾客妥善保管好此密码纸以备开门用纸以备开门用5 5、满箱灯亮时要注意提醒顾客不要投币、满箱灯亮时要注意提醒顾客不要投币6 6、顾客重复取物（或试开门）、顾客重复取物（或试开门）（1 1）提醒须再投币及取密码）提醒须再投币及取密码（2 2）提醒取物后关门）提醒取物后关门7 7、每天结束营业后对显示、每天结束营业后对显示“有物有物”的箱格予以清箱的箱格予以清箱（1 1）超时取包需先补足硬币）超时取包需先补足硬币（2 2）提醒取物后关门）提醒取物后关门（

21、3 3）及时将未关门的空箱关上门）及时将未关门的空箱关上门存包处存包处Click To Edit Title Style常见寄包柜使用中的错误常见寄包柜使用中的错误1 1、寄包时：、寄包时：1 1）、将包直接放入未关门的箱格内，关门离开：（造成无凭证）、将包直接放入未关门的箱格内，关门离开：（造成无凭证开门）开门）2 2）、不取密码纸，包放入箱格内离开，或者寄包忘取密码纸；）、不取密码纸，包放入箱格内离开，或者寄包忘取密码纸；（造成无凭证开门）（造成无凭证开门）3 3）、投币取密码后，错将包放前一顾客未关门的箱格内，而没）、投币取密码后，错将包放前一顾客未关门的箱格内，而没有放入电脑指定开门的

22、箱格，（造成寄箱号与密码纸不符的有放入电脑指定开门的箱格，（造成寄箱号与密码纸不符的严重错误）严重错误）4 4）、对所寄物品不放心，将密码纸的密码按一遍，门开了，为）、对所寄物品不放心，将密码纸的密码按一遍，门开了，为了安全，再关门后离开（因密码一次有效，造成箱格此时己了安全，再关门后离开（因密码一次有效，造成箱格此时己成空箱状态）成空箱状态）5 5）、显示屏显示）、显示屏显示“满箱满箱”还在试图取纸还在试图取纸6 6）、人多拥挤时，一人投币取密码纸后，另一人却抢先将包放）、人多拥挤时，一人投币取密码纸后，另一人却抢先将包放入箱格内（造成寄包者与密码纸持有者不为同一人）入箱格内（造成寄包者与密

23、码纸持有者不为同一人）7 7）、让别人看到自己密码或自己读出密码造成密码被窃取）、让别人看到自己密码或自己读出密码造成密码被窃取8 8）、寄放现金与贵重物品（将寄包箱视为保险箱）、寄放现金与贵重物品（将寄包箱视为保险箱）存包处存包处Click To Edit Title Style常见寄包柜使用中的错误常见寄包柜使用中的错误2 2、取包时：、取包时：1 1）、密码丢失）、密码丢失2 2）、寄）、寄1 1号柜到号柜到2 2号柜取号柜取3 3）、按密码时不到位）、按密码时不到位4 4）、让他人代取包）、让他人代取包八、对错误使用的发现与纠正八、对错误使用的发现与纠正以上错误操作，有的很容易发现并可

24、以弥补，有的较难发现以上错误操作，有的很容易发现并可以弥补，有的较难发现和判断，如何及时地发现、正确地判断及处理这些错误操和判断，如何及时地发现、正确地判断及处理这些错误操作和所带来的问题，请每一位管理员认真学习本守则，记作和所带来的问题，请每一位管理员认真学习本守则，记住守则中的方法和规范并在实践中摸索提高，熟能生巧，住守则中的方法和规范并在实践中摸索提高，熟能生巧，其它关键之处还在于管理员要有细心的观察与职业的敏锐其它关键之处还在于管理员要有细心的观察与职业的敏锐性，这个工作是管理员工作的一个重要部分，也是一个管性，这个工作是管理员工作的一个重要部分，也是一个管理员综合素质的具体表现。理员

25、综合素质的具体表现。存包处存包处Click To Edit Title Style一、退一、退/ /换货的概念换货的概念1 1、退货：顾客在购买后的一定时间内，对确有质量问题的商、退货：顾客在购买后的一定时间内，对确有质量问题的商品要求商家予以退货品要求商家予以退货2 2、换货：顾客以某种理由要求商家予以换货或按国家法只能、换货：顾客以某种理由要求商家予以换货或按国家法只能做换货做换货二、退货的流程二、退货的流程1 1、顾客持本超市的购物清单及所购商品到退货处办理、顾客持本超市的购物清单及所购商品到退货处办理2 2、经审核符合退货标准，才办理退货，并认真核实退换商品、经审核符合退货标准，才办理

26、退货，并认真核实退换商品与销售单否一致，一致后将商品留下。与销售单否一致，一致后将商品留下。3 3、登记并填写、登记并填写退换货处理单退换货处理单共三联，一联客服组留底，共三联，一联客服组留底，二联给卖场，三联给顾客（转财务），并加盖（退现）单二联给卖场，三联给顾客（转财务），并加盖（退现）单4 4、凭第三联到指定收银台兑现，并告知当天有效。、凭第三联到指定收银台兑现，并告知当天有效。退退/ /换货处理换货处理Click To Edit Title Style三、换货的流程三、换货的流程1 1、顾客持本超市的购物清单及所购商品到退换货处、顾客持本超市的购物清单及所购商品到退换货处办理办理2 2

27、、经审核符合换货标准才能换货，并认真核实退换、经审核符合换货标准才能换货，并认真核实退换品与销售单是否一致，一致后将商品留下。品与销售单是否一致，一致后将商品留下。登记并填写登记并填写退换货处理单退换货处理单共三联，一联，联客共三联，一联，联客服组留底，二联给卖场，三联给顾客（转财务）服组留底，二联给卖场，三联给顾客（转财务），并加盖，并加盖“退换退换“章章3 3、凭第三联到卖场选货后，到指定收银台结款，并、凭第三联到卖场选货后，到指定收银台结款，并告知当日有效。告知当日有效。退退/ /换货处理换货处理Click To Edit Title Style四、退换货处理标准：四、退换货处理标准：1

28、 1、退、退/ /换货须本超市的换货须本超市的销货明细单销货明细单和发票（仅限购物时和发票（仅限购物时领取发票）在购买领取发票）在购买1515天内可到我公司退，换（影音家电除天内可到我公司退，换（影音家电除外）外）2 2、凡退、凡退/ /换货商品须经退换货商品须经退/ /换组人员签字，有质量问题方能退换组人员签字，有质量问题方能退货，若商品有明显使用痕迹或因顾客使用不当而损坏的商货，若商品有明显使用痕迹或因顾客使用不当而损坏的商品不予退换品不予退换3 3、影音家电自售出、影音家电自售出7 7天内，发生性能故障，可以退换，天内，发生性能故障，可以退换，8 8至至1 15 5天内发生性能故障可以换

29、货，超出天内发生性能故障可以换货，超出1515天不可退换天不可退换五、影音家电商品，有下列情况之一的，不可退换五、影音家电商品，有下列情况之一的，不可退换1 1、顾客因使用、维修，保养不当造成损坏的、顾客因使用、维修，保养不当造成损坏的2 2、自行拆动造成损坏的、自行拆动造成损坏的3 3、雷击，自然灾害等造成损坏的、雷击，自然灾害等造成损坏的退退/ /换货处理换货处理Click To Edit Title Style六、下列商品不能退换：六、下列商品不能退换：1 1、购买超过、购买超过3030天的商品天的商品2 2、原包装损坏或遗失，配件不全或损坏的商品、原包装损坏或遗失，配件不全或损坏的商品

30、3 3、未经测试及无保修卡的影音家电商品、未经测试及无保修卡的影音家电商品4 4、本卖场出售的、本卖场出售的“清仓品清仓品” 5 5、个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等、个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等6 6、消耗性商品，如电池，胶卷，磁带，光盘，灯泡、消耗性商品，如电池，胶卷，磁带，光盘，灯泡，灯管，丁烷气，灯管，丁烷气7 7、己出售的香烟，酒类，（如有不足之处，按国家、己出售的香烟，酒类，（如有不足之处，按国家法规执行）法规执行）退退/ /换货处理换货处理Click To Edit Title Style七、退七、退/ /换货单填写注意事项：换货单填写注意事项：1 1、退

31、、退/ /换货单照顺序填写。换货单照顺序填写。2 2、退、退/ /换货核准须准确了解退换货核准须准确了解退/ /换货原因，并检查填写内容是换货原因，并检查填写内容是否正确，确定无误后再签字，特别注意金额的正确性及是否正确，确定无误后再签字，特别注意金额的正确性及是否有本超市原始凭证。否有本超市原始凭证。3 3、退、退/ /换货单作废，必须由经办人及核准人一起签名并加盖换货单作废，必须由经办人及核准人一起签名并加盖作废（三级）作废（三级）4 4、退、退/ /换物品退回卖场作业换物品退回卖场作业5 5、当班人员在结束营业前、当班人员在结束营业前1 1小时将退小时将退/ /换货单按顺序整理，填换货单按顺序整理，填入退入退/ /换货单汇总表，并与第二日前换货单汇总表，并与第二日前1010：0000交与财务部交与财务部6 6、将退、将退/ /换商品于当日营业结束后退回卖场（交接班后回）换商品于当日营业结束后退回卖场（交接班后回）7 7、冷冻、生鲜等商品应立即通知所属部门收回，进期或腐烂、冷冻、生鲜等商品应立即通知所属部门收回，进期或腐烂等影响声誉的商品，紧急通知店内主管对现场商品处理等影响声誉的商品，紧急通知店内主管对现场商品处理8 8、