理货员作业管理

1、第八章 理货员作业管理 店铺的一切工作都是围绕商品而开展的，因为商品是核心，店铺的核心能力就是商品的买卖技术。在以敞开式销售方式为主的连锁企业门店中，理货员是不需要直接面对顾客，不与顾客进行直接交易的销售人员，但其工作的性质会比传统柜台式销售的营业员更复杂。理货员看似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触最直接的人。他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。8.1理货员的职业道德理货员的职业道德 一、理货员的职业特性 “理货员”是在以敞开式销售

2、方式为主的连锁企业发展过程中产生的一个新名词，其岗位层次表面上类似于传统的柜式服务商店中的营业员，但理货员又具有自身的职业特征。 1、理货员没有特定的服务空间 2、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境 8.1理货员的职业道德理货员的职业道德 二、理货员的职业道德意识二、理货员的职业道德意识 1、顾客意识 2、目标意识 3、形象意识 4、品质意识 5、成本意识 6、合作意识 7、问题意识 8、规范意识 8.1理货员的职业道德理货员的职业道德 三、理货员的职业道德修养三、理货员的职业道德修养 理货员的职业道德修养主要包括意志修养与品德修养。 1 1、意志修养 意志修养应把握以下八个字

3、：认同、自制、宽容、平衡。 8.1理货员的职业道德理货员的职业道德 2、品质修养 品质的内涵十分广泛，对理货员来说，应当着重突出以下三个方面： (1) 见物不贪。 (2) 与人为善。 (3) 做事求上。 8.2理货员的岗位职责理货员的岗位职责 一、一般理货员的工作职责一、一般理货员的工作职责 1、及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满，避免商品的脱节、滞销积压。下列商品一定要保证供给：20商品、公司总经销商品、公司定牌商品、日配送商品、必备小商品。理货员对责任区的商品品种天天对照8020簿、必需商品目录、小商品目录进行检查，做到勤翻仓、勤补货，对断档或将断档品种勤汇报。 2、认真执行商品配制

4、表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷藏冷风柜的陈列。 3、正确掌握商品的标价知识，正确标好价格(商品标签和统一的价目牌)。 4、收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，查看商品有效期，防止过期商品上架销售，并及时对收货商品进行标价。 5、搞好货架与通道责任区的卫生以保证清洁。 6、服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其他工作的安排。 7、协助做好商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，立即通知当班经理。8.2理货员的岗位职责理货员的岗位职责 二、生鲜食品岗位理货员的工作职责二、生鲜食品岗位理货员的工作职责 1、员工工作时必须正确穿着工作服，并保持干净、整洁、无污染。 2、及时提

5、出订货建议，保证生鲜食品的种类和数量。 3、负责台面的陈列、标价、包装监督生鲜食品的品质、卫生和鲜度。 4、做好生鲜食品的货架、水池和周围责任区的卫生清洁工作 5、以专业知识热忱回答顾客提问并提供最好的建议。 6、服从门店管理关于上班时间和其他工作的安排。8.2理货员的岗位职责理货员的岗位职责 三、日常工作的要点三、日常工作的要点 1、熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法。 2、经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划。 3、对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。 4、搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。 5、商品陈

6、列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。8.2理货员的岗位职责理货员的岗位职责 四、理货员与相关部门的关系四、理货员与相关部门的关系 （一）理货员与部门主管的关系 下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报。 （二）理货员与前厅各部门的关系 1、理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。 2、理货员与

7、收银员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。 3、理货员与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作。发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。8.2理货员的岗位职责理货员的岗位职责 五、理货员在工作中应主动发现哪些问题并及时上报？五、理货员在工作中应主动发现哪些问题并及时上报？ 1、商品质量方面的问题。 2、商品标价方面的问题。 3、新商品的扩销问题。 4、安全防损和秩序卫生问题。 5、超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题。 6、下面这些问题应上报主

8、管：折扣折让销售量大商品、团购量大商品、需大批量采购的商品。 7、商品陈列需大面积调整变动，指促销、换季、改变磁石点。8.3理货员的作业安排理货员的作业安排 一、理货员的每日作业安排 （一）营业前 （二）营业中 (三) 营业后8.3理货员的作业安排理货员的作业安排 二、每周工作安排二、每周工作安排 1、将要退货的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量； 2、将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上； 3、在组长确认后，将商品及退货单放置于“已退货”的格位中； 4、如果需要作市调，由组长和主管决定； 三、每月工作安排三、每月工作安排 于月底计算总销售量（每月应用于25日后做最后一次盘存）。

9、 8.4 服务礼仪知识一、自身形象 （一）理货员仪表、仪容的礼仪要求 （二） 理货员着装的礼仪要求（一） 理货员仪表、仪容的礼仪要求 1. 理货人员上岗必须保持面貌整洁，发型发式整齐清洁，美观自然： 男理货员前发不过眉，后发不过颈，两鬓不过耳，不留光头、鬓角、胡须；女理货员不得披散长发，需将长发束起，前发不遮挡眼睛，短发不能过短，以免造成顾客识别性别困难；男女理货员均不得留怪异发型，不得染特异发色。 2理货员可佩戴无镶嵌物素戒一枚、项链一条、耳钉一对，禁止佩戴脚链和过于夸张的首饰。 3男理货员胡须必须每日 一刮，女理货员必须淡妆 上岗。 上岗。 4理货人员要保持手部的清洁，禁止留长指甲、涂带色

10、指甲油。 5理货人员必须保持良好的卫生习惯。 6理货人员必须保持积极而有活力的精神状态。 不得当着顾客打哈欠、伸懒腰。（二）理货员着装的礼仪要求 1工装穿着要整齐、整洁、规范： （）纽扣齐全，不得残缺，穿着时按要求扣齐纽扣。 （2）不得随意挽起衣袖、裤脚。 （3）工装应保持整洁干净，无污渍、无破 损。衬衫要保持领口、袖口洁白。 （4）禁止赤脚穿鞋，须穿深色皮鞋并保持清洁。 （5）女理货员穿裙装时，必须配穿肉色长丝袜，袜口不得低于裙边，不得有抽丝、破损。服务证章佩戴规范：（1）服务证章戴在左胸前明显处。（2）证章内容不得被遮挡， 字迹不清要及时更换。（3）工装上除服务证 章外不得佩戴其他饰物。

11、二、行为举止（一）站姿（二）走姿（三）鞠躬（四）蹲姿（五）手势（六）表情（七）递接物品（一）站姿规范站姿的要求：1抬头、头顶平，双目向前平视。嘴唇微闭，下颌微收、面带微笑。表情平和、自然。2双肩放松，肩向下压，人体有向上的感觉。3胸向前上方挺，收腹、立腰。4、双手自然垂放于体侧、体前或体后。5、双腿并拢，身体重心应在两腿中间，要防止重心的左右偏移。6、双膝靠拢，小腿伸直，脚跟并拢，脚尖开度不超过60度（二）走姿正确走姿的要求1、双目向前平视，下颌微收，面带微笑。2、双肩平稳，自然地摆动双臂，幅度不宜过大，3035，切忌做左右式的摆动。3、走路时应保持身体的挺直，头正挺胸、收腹、立腰，重心稍向前

12、倾。4、走路时膝盖和脚踝都应轻松自如，以免显得浑身僵硬。5、注意步位，两只脚的内侧踩在一条直线上，切忌走外八字和内八字。6、步度适当，穿礼服，裙子或旗袍时步度要轻盈优美，不可跨大步。若穿长裤，步度可稍大些。7、走路用腰力，要有韵律感，不要扭动臀部要全脚掌着地。 （三）鞠躬鞠躬的要求1、立正站直，背部伸直，保持身体的端正。2、双手在体前搭好，面带微笑。3、以腰为轴，上体向前倾斜15或45，目光朝下，同时问候“您好”。4、目光朝下落在一米以外。5、礼毕，目光注视对方。（四）蹲姿蹲姿的的基本要求：1、一脚在前，一脚在后。2、两腿靠紧向下蹲，前脚全着地。3、小腿基本垂直与地面，后脚跟提起，脚掌着地。4

13、、臀部向下注意不要弯腰低头。使用蹲姿时的注意事项：1、不要突然下蹲。2、下蹲时，应与身边的人保持一定的距离。3、在他人身边下蹲时，最好是与之侧身相向。 （五） 手势使用手势应该注意的问题1、手势的使用，有助于表达自己的意思，但不宜用得过于单调重复，也不能做得过多。2、打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围。应该注意其动作力度的大小、速度的快慢，时间的长短，不可以过度。3、在任何情况下，都不要用拇指指向自己的鼻尖和用手指指点他人 4、 介绍某人、为某人指示方向、请求别人做某事时，应该掌心向上，手臂伸平，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，同时上身略向前倾，以示敬重。 5 、有些手势在使

14、用时还应该注意各国的不同习惯，不 可以乱用。（六）表情1目光：公事凝视：就是用眼睛看着对话者脸上的三角部位。这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。社交凝视： 用眼睛看着对方脸上的三角部位，这个三角以两眼为上线，嘴为下顶角. 亲密凝视：是亲人之间、恋人之间，家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。（七）递接物品1双手为宜。2递于手中3主动上前4方便接拿5尖、刃内向6轻拿轻放三、服务语言（一）服务语言的特点（二）服务语言的要求（三）服务语言的应用 （一）服务语言的特点1情感性2文明性3沟通性4灵活性（二）服务语言的要求1主动性与亲切性统一2服务性与诱导性统一3声、情、意、行是指理货

15、员的声音、情感、意思和行为。1常用文明语要求：语气亲切、态度友善。“哎，买什么？”“不买看什么？”“到底要不要？”、“有毛病”“找不开，自己换去”、“无零钱，无法卖。”（三）服务语言的应用2招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下良好的第一印象。3介绍用语要求：主动、热情、如实介绍商品，当好顾客参谋，不允许言过其实，夸大商品的性能，误导甚至欺骗顾客。“快点挑！”、“不用挑，你穿不合适。”“都一样，没什么可挑的！”、“你买得起吗？”“我不知道。”、“我不懂，有说明书，自己看。”4答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并帮助解决疑难问题。“你不会自己看吗？”“你买吗？不买就别问！”“上

16、面写着，不会自己看吗？”5解释用语要求：用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。“你刚买的，怎么又要换？”“买的时候干嘛呢？”“你这个问题解决不了，爱找谁找谁！”6包装用语要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意的事项，不允许因塑料袋等引起顾客抱怨。7答谢用语要求：对顾客的称赞或提出的意见和建议一定要答谢，表示诚恳的态度和良好的素质。8道歉用语要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。比较忙时，“喊什么，等一会儿！”“没看我正忙着吗，我忙完了再说。”“没有，卖完了！”“我的态度就是这样。”、“爱上哪儿告上哪儿告”8道别用语要求：彬彬有礼，让顾客满意而去。“下班了，快点买！”“款都交了，无法收

17、了。”8.5 理货、补货技术 一、补货操作二、理货操作一、补货操作 （一） 补货基本原则（二） 补货作业内容及程序（三） 各类商品上架前打理操作（四） 补货上架操作（一） 补货基本原则1、定时与非定时原则 2、丰满原则3、先后顺序原则4、先进先出原则 5、保证质量原则6、位置准确原则7、价签准确、对位原则8、操作现场无障碍原则8、保留应有空位原则（二） 补货作业内容及程序1、补货作业的内容2、补货作业程序（1）确定补货品项（2）领取货物（3）上架前商品处理（4）商品标价（5）补货上架（6）做好补货善后工作（三） 各类商品上架前打理操作1开箱取货2商品搭配捆绑3蔬果类商品加工捆扎、装盒4熟食加工

18、装盒5半成品配菜加工6肉类商品打理7、海鲜商品打理（四） 补货上架操作 1、货架商品补货2、端架、堆头补货3、生鲜果菜补货4、鲜活品补货二、 理货操作（一） 理货基本原则（二） 理货工作内容及其标准要求（三） 理货中问题商品的处理（一）理货基本原则 1、随时保证陈列架整洁原则 2、零星散货及时归位 原则 3、先端架，再堆头，最后是货架 原则 4、先快讯、再主力、易混乱 ，最后一般商品 5、价签商品对位原则 6、包装、条码完好原则让老爷算算有什么价值让老爷算算有什么价值7、退货商品及时撤出原则8、排面固定原则8、理货顺序 左右、上下原则10、销售高峰前理货原则11、非销售单位商品不得上架原则12

19、、陈列区域保证卫生原则 老朽真是不知，还有这 些个因素呀（二） 理货工作内容及其标准要求1、理货工作内容 （1）商品、货架清洁工作 （2）整理货架上商品 （3）随时检查商品质量 （4）检查商品价签2、理货标准要求（1）货架整洁干净 （2）商品包装完好美观（3）商品按品种纵向排列（4）商品位置准确无误（5）商品排列整齐，丰满（6）商品排列易于拿取2、理货标准要求（7） 商品标识明确易见（8） 店内广告标识清楚（8） 商品、价签对位（10）符合先进先出原则陈列（11）商品正面排列，显而易见（12）保证缺货留位（13）零星商品及时归位（14）保证陈列安全（三） 理货中问题商品的处理1破包商品的处理2

20、临近保质期商品的处理3缺货的处理4报损商品的处理5零散商品的处理8.6 销售操作技术一、 售货用具准备二、 称量标价操作（一）称量工具 1主要称量工具 案秤：结构简单、体积小、质量小、使用方便。 台秤：称量范围大，且操作、移动方便。 字盘秤：直观性强、效率高、小巧灵活 。 电子秤：称量具有迅速准确 ，直观性强。 2称量工具的使用注意事项（1）经常检验其准确性。 （2）严格把握称量范围。 （3）严格按操作规范操作。 （4）注意对称量工具的保养。 （二）其他售货用具 1打价机 2封口机 3手包机 4垫板 5手动液压叉车 6平板车 7冷冻柜、冷藏柜 二、称量标价操作 （一）称量操作 1案秤的调试与使用 （1）案秤的结构 （2）案秤的操作方法 （3）案秤使用注意事项 （4）案秤的校验与调整 2台秤的调试与使用 （1）台秤的结构 （2）台秤的操作方法及使用注意事项 3字盘秤的调试与使用 （1）字盘秤的结构 （2）字盘秤的操作方法及注意事项 （3）字盘秤的校验与调整 4电子秤的调试与使用 （1）电子秤的结构 （2）电子秤的操作方