置信仁湖花园一期交房0322

1、置信逸都·仁湖花园一期交房方案策划部2016.3.21一、活动主旨u 活动概诉：1. 活动主题：牵手置信，幸福到家置信逸都·仁湖花园恭迎业主回家2. 活动时间：活动执行时间：2016年4月28日30日 活动演练时间：2016年4月27日 活动前期筹备期：2016 年3月21日2016年4月18日3. 活动动线：业主到场签到处核实身份休息等待资料初审资料复印面积确认房产财务办理产权办理物业财务办理物业服务手续办理（领取钥匙）验房收房（技术咨询和应急情况处理）领取交房礼品业主离场4. 活动地点：置信逸都仁湖花园一期商业前广场及售楼部5. 活动受众：一期住宅共计1056户业主，预

2、计每日接待量为350户（700人/天）。6. 活动目标：客户满意度总指标：90% 客户投诉回应满意率：100% 工作人员违纪次数：0次二、活动简介u 活动目的：1. 通过严谨的现场组织，为一期交房工作提供一个高效、有序的交房流程。2. 通过现场的热情服务，展现社区品质，树立高端社区形象。u 活动内容简介：为保证一期成功顺利交房，本次交房方案分为前期筹备期和活动实施期两个阶段。在前期筹备期，通过缜密安排，完成对客户交房通知、内部房屋验收、交房物料准备、物业用房装修等工作，为顺利交房做前期铺垫。本次交房活动等候区和手续办理区将利用一期商业街前广场来完成；在交房期间，通过现场热情周到的接待、亲情式的

3、服务以及温馨的活动，营造和谐的交房氛围顺利完成交房相关事宜，并以此交房活动为契机，建立优质口碑，维护提升置信品牌形象。1）客户进入一期交房活动现场在活动现场我们将设立多个安保岗亭，当客户到达一期交房活动现场，便能感受到宾至如归的亲切感与尊崇感。进入一期交房区域的迎客岗，安排形象气质佳的安保人员，给前来客户给予高标准的礼仪迎客；安保人员指引客户有序的停车进入现场；在手续办理区，高规格的礼仪同时给予客户最高级别的尊享礼遇。2）客户等待每天现场参加交房手续办理的客户大致有350组，作为主办方需较快速率，提高效率的办理各位客户的交房手续，但是难免也会让心急的客户经历一段时间的等待，容易造成客户的烦躁心

4、理，所以将在一期商业前广场交房区域，设置客户休息区，播放温馨愉悦的轻音乐改善现场气氛，并准备糕点、茶水待客取用，并在休息区内设置咨询点，解答客户关于产权办理流程、物业服务状况等方面的问题，让使客户焦躁的等待时间也能感受到浓浓的置信生活方式的深切关怀。三、活动前期的筹备1、媒体发布2016年4月20日：交房公告登遂宁日报、遂宁晚报2016年4月21日：交房公告及项目广告登城市新报2016年4月20日-4月26日：新媒体投放直播遂宁在遂宁遂宁之窗2、业主通知短信通知业主（内容包括：交房日期、需备资料、房款补差金额等），短信交房前期，发送两次（销售部负责）电话通知业主，再次电话通知(销售部负责)邮寄

5、交房通知书，主要针对外地客户（销售部负责）3、项目交房标准的各项手续办理竣工验收备案表、住宅质量保证书、住宅使用说明书、实测数据报告，办理完成后，制作成公示物料在交房现场进行公示。4、制作大型流程展示展板在显著位置标示交房流程，让客户一目了然。5、网络问题目前选用的手续办理地点未能正式交付使用，配套设施较为缺乏，活动之前解决用电、网络、照明等相关问题。四、现场部分现场平面图：5、 人员安排指挥部： 胡总、赵总、张总、何总、代总执行总指挥： 何总执行副总指挥：赵总、张总、代总房产总协调：陈新 物业总协调：魏晓峰 房产分组及组长物业分组及组长策划组吕小青房产财务组谷彦春物业财务组陈倩跟车组周奇产权

6、办理组李兴君物业服务组李秀春签到组张晓福房产验房组秦跃军物业验房组秦晓军喊号组金鑫督导后勤组潘秘安全保卫组叶合勇资料初审组舒欣技术咨询组饶自重环境维护组龚显吉复印组舒欣礼品发放组袁江物业应急组秦晓军面积确认组李瑜房产应急组陶琴六、交房流程业主到场签到处核实身份休息等待（物业资料办理咨询）资料审核资料复印面积确认房产财务办理产权办理物业财务办理物业服务手续办理（领取钥匙）验房收房（技术咨询和应急情况处理）领取交房礼品业主离场序号活动环节时间节点内容负责小组责任人工作内容1早餐7:008:20早餐督导后勤组安排工作当天人员用餐2点名8:30集合点到督导后勤组1、所有工作人员到销售大厅门口集合点到2

7、、物业单独整队集合点到3物资领取8:30-8:50各组组长领取交房所需物资督导后勤组各小组组长领取活动当日物资，并在相应位置摆放整齐4检查8:50-9:00活动前最后检查总指挥指挥部及执行总指挥最后检查当日活动流程及各组准备情况。5车辆到位8:30车辆到位跟车组1、 组织客户排队候车；2、 协调车辆接送6业主到达9:00业主到达、引领安全保卫组1、在停车区协助业主停车；2、指引业主到交房现场；7业主签到活动当天业主签到签到组1、 热烈欢迎业主并签到2、 发放交房程序表并依次编号8业主等待活动当天业主等待物业服务组为业主端上饮料，并解答业主相关咨询工作9业主进入手续办理区活动当天业主进入手续办理

8、区喊号组依次喊号，并核实交房流程表上的编号10资料初审活动当天资料完整性审核资料初审组1、核实客户资料2、并指引业主至复印组，进行资料复印11复印资料活动当天复印资料复印组为客户复印相关资料12面积确认活动当天实测面积确认面积确认组协助客户核实面积，并在面积确认书上签字13财务手续办理活动当天财务手续办理房产财务组办理财务手续；14产权手续办理活动当天产权手续办理产权办理组提交办理产权相关资料。15物业财务手续办理活动当天办理物管手续、缴纳相关费用物业财务组引领完成交房手续的业主进入物管手续办区办理物管费用缴纳等相关手续16物业服务手续办理活动当天填报相关表格物业服务组为客户办理相关手续，发放

9、钥匙17现场验房活动当天现场验房房产验房组工程人员、物业服务人员一起陪同业主验房并填相关登记表。18解决异议活动当天为业主解决异议房产应急组物业应急组若业主有争议，情况紧急且较严重的，验房人员带到销售中心，由应急组处理。19技术咨询活动当天为客户解答技术方面问题技术咨询组为客户讲解相关技术问题20礼品发放活动当天领取礼品礼品发放组凭客户办理完毕的流程表，为客户发放礼品并做好登记21交房完毕活动当天欢送业主离场安全保卫组业主离开22活动尾声18:0018:30继续办理手续总协调继续为现场交房业主办理手续23活动物资回收18:3019:00各个小组物资回收督导后勤组每个小组自行保管各小组物资，活动

10、最后一天结束统一回收活动物资24活动总结会19:0019:30开总结会执行总指挥每天对交房当天活动进行总结各组工作职责及工作流程1策划组 组长： 吕小青职责：1、活动方案、预算评审报批、费用申请及预借。 2、交房活动现场组织及应急协调。 3、活动所需氛围物料及导视系统制作安装。 4、活动各组需策划配合制作的物资制作。 5、负责交房的媒体公告。 2 签到组 组长： 张晓福职责：1、负责对业主的签到、接待 2、发放交房流程表并依次编号 3、解答业主交房的流程的咨询工作3喊号组 组长： 金鑫职责：1、按照顺序喊号；2、把控好手续办理节奏4资料初审组 组长： 舒欣职责：1、检查客户带的资料是否齐全（身

11、份证、结婚证、单身证明等资料） 2、指引客户去复印组5复印组 组长： 舒欣职责：1、按照产权办理处和物业处的需求复印资料2、指引客户去面积确认组3、首套房、二套房申明书（面积）确认签字6面积确认组 组长： 李瑜职责：1、请业主在面积确认书上签字，并做好存档工作2、指引客户去房产财务组7房产财务组 组长： 谷彦春职责：1、查验交房手续第一项的签字确认情况。 2、按销售部开据的面积确认书，收缴或退清业主的房款，收缴产权税等相关费用。 3、向业主出具购房票据。 4、工作人员按照业主的付款方式，请业主在相应资料对应的位置签字确认，并把资料装袋。5、指引客户去产权办理组工作流程：1、财务部清查欠款客户，

12、将其欠款明细交由销售部核实后，单独注明，暂不为其办理交房手续。2、4月27日前将销售部和财务部共同审核后的交房核查表打印完成，注明因欠款和其他原因暂不能交房的业主，交房当天分发给每组收银员。给每个收银组备好办公用品；3、每个收银组组长需领取交房所需收据（提前准备10本）和发票，并签收；4、每个收银组需准备备用金（暂定每组零钞800元，备用金由收银组长负责保管，无零钞可及时找财务更换）。收银工作简要流程图：业主：房款收据、交房程序表、缴费清单、面积确认书开票人1、 核齐并收回房款收据，根据面积确认书开具面积补差收据交收款人审核，换发票让收款人审核，发票二、四联请业主签收；2、 开具代收费收据，交

13、收款人审核；3、 保管经收款人审核后的业主票据和相关资料。 收款人1、 审核面积补差及代收费收据的准确性，根据“交房核查表”收款，录入明源；2、 收款人处签字，客户签收收据，将代收费收据联和签字后的交房程序表一起返给客户；3、 保管pos明细单。业主：交房程序表、缴费清单、房款发票、代收费收据8产权办理组 组长： 李兴君职责：1、收取业主相关资料收取业主的身份证复印件、结婚证复印件或能够证明其身份的有效证件的复印件；未成年儿童需提供证明其监护人关系的全套户口本复印件；若本人不能亲自到场办理手续的，需提供公证委托书原件一份及委托人、被委托人的身份证复印件各一份。（以上资料均需验原件并提供完整清晰

14、的复印件。） 2、负责对业主办理产权资料整理归档。 3、指引客户去房产验房组负责房源号依次对产权资料文件袋进行编号，保存于客服中心档案柜内，做记录并签字确认负责核对本环节前交房流程是否进行完毕并找出客户资料（1人）负责对业主个人相关证件和契税申明书的收集，办理产权填写初审并签字（1人）负责按契税缴纳首套和非首套进行分类，并做好电子版的登记负责对业主个人相关证件和契税申明书的收集，办理产权填写的复审做好记录并签字确认9房产验房组 组长： 秦跃军职责：1、验收组以一名物业人员+工程人员的组合，陪同业主实地验房，并做好房屋验收相关记录； 2、抄写水、电、气底数；记录客户对房屋质量的整改需求及意见；做

15、好业主满意度调查；及时反馈给工程部，由工程部安排人员整改。 3、经手人和业主均须在房屋验收登记表上签名确认； 4、引领业主回到交房现场，看房组工作人员将房屋验收登记表整理归档 5、收房程序办理完毕，欢送业主离开 6、负责汇总、整理需整改的问题并保存原始记录； 7、及时跟踪返修状况。 如遇到客户对验房不满，直接带往应急组进行处理10督导后勤组 组长：潘秘职责：1、交房活动当日物资派发、管理及回收； 2、交房活动工作人员安排、调配及现场管理； 3、交房活动当日集合、点名及督导工作； 4、配备应急医药包。11技术咨询组 组长： 饶自重职责：1、技术部负责解答相关技术咨询问题； 2、负责对有争议的业主

16、进行合理解释； 3、此处安排一名工程部人员12房产应急组 组长： 职责：1、负责接受业主在收房过程中提出问题的咨询和解答； 2、负责联系相关部门负责人、公司领导对有争议的业主进行合理解释； 3、负责解决客户组遇到疑难杂症客户的现场处理。13礼品发放组 组长： 袁江职责：1、凭客户办理完毕的流程表，为客户发放礼品并做好登记 2、每日活动结束后，核实礼品签收表及礼品发放数量，检查是否一致14物业财务组 组长： 陈倩职责：1、验证交房程序前项是否办理完毕，根据交房流程表上业主姓名房号核对业主房屋面积； 2、收取业主6个月物业公共服务费、50元电费预存款； 3、经手人在交房程序表上签字确认，并为业主指

17、示下一步交房程序。15物业服务组 组长： 李秀春职责：1、引领客户入座并端上饮料，糕点客户根据需要自取 2、解答客户提出的相关问题 3、如在接待过程中，有业主强烈要求先验房后交钱，由工作人员带至验房组处4、接待人员负责对业主的热情接待以及关于物业的任何咨询。查验业主交房程序表上的前四项手续是否办理。 5、指导业主填写家庭成员登记表，发放钥匙、业主手册、房屋使用说明书、住宅质量保证书、分户验收结果表；并在业主物品一栏领用表上签名确认； 6、经手人和业主均在交房流程表上签名确认，收房程序办理完毕； 7、负责回收家庭成员登记表、业主物品领用一览表、交房程序表、房屋验收登记表。 8、将业主资料装袋，建

18、立业主专用档案。（注：资料记录表格需靠文件袋右边粘贴）16安全保卫组 组长： 叶合勇职责：1、负责交房现场，业主的引领、秩序维护； 2、对进出的车辆指引、保证活动区域的道路畅通；3、负责活动期间的车辆指挥、停放、看守。17环境维护组 组长： 龚显吉职责：1、交房当天各活动点位清洁卫生打扫；Ø 2、交房现场各活动点位清洁卫生跟踪打扫；Ø 3、小区内各个手续办理区内的清洁卫生打扫。18物业应急组 组长：秦晓军职责：对客户投诉、矛盾纠纷和突发事件进行处理。七、活动人员分工（ 人）活动分组组长组员名单策划组吕小青签到组张晓福喊号组金鑫资料初审组舒欣复印组舒欣面积确认组王德孟房产财务

19、组谷彦春产权办理组李兴君房产验房组秦跃军督导后勤组潘秘技术咨询组饶自重礼品发放组袁江房产应急组陶琴物业财务组魏晓峰物业服务组魏晓峰物业验房组魏晓峰安全保卫组魏晓峰环境维护组魏晓峰物业应急组魏晓峰每个小组的物资需求见附件八、活动应急预案一、在活动过程中，若有较为重大的活动流程、人员安排、客户安排、入场顺序、售楼部开放方式等调整，现场调整进行前，应首先与安保负责人进行磋商协调，告知安保负责人并讨论通过并完成安保人员点位布置后，方可进行现场变动，安保负责人签到期在外场协调现场，活动开始是转入内场，整体安排协调活动进程。二、若遇下雨等特殊情况出现，将由物业部门准备雨伞等大量防雨工具，安排保安接送客户，

20、为客户提供最大的方便。三、提前与供电部门和工程部确认当天的电力状况，若遇停电等特殊情况，将应预先做好应急供电准备。（发电设备）四、安排落实纠纷调解室，为特殊客户协调解决问题场所（暂定物业办公室）。（安保负责人与活动总协调第一时间控制纠纷，具体问题通知相关人员解决）五、签到后引导业主先交钱后验房，如有客户提出先验房后交钱，咨询服务组将业主带至验房组处由工作人员带领验房交款。九、现场布置（周五提交细案）十、活动督导条例为确保本次活动顺利进行，特制定现场活动中的相关工作要求和督导标准规定如下：1、工作规范：1）工作人员着装要求：所有人员统一着工装。男员工着工装，女员工穿夏天裙装，并将头发盘好。涂棕色

21、系眼影。所有工作人员挂活动工作牌。物管工作人员着装按物管公司规定办理。2）所有工作人员在活动中必须服从安排和现场临时调配，快捷、主动、热情地为应邀前来的客户提供服务。3）工作人员必须熟知各自的工作岗位和职责，一切行动听从指挥，不得擅离职守。4）服务过程中应使用文明礼貌用语，如“请、您好、对不起、打扰一下”等。5）工作人员不得聚集闲聊，工作时间不得做与工作无关的事情。6）所有工作人员必须保持通讯工具如手机、对讲机等的畅通。 7）如工作人员在工作中遇到突发或意外情况，需及时向活动的总指挥及所属小组相关负责人汇报。8）所有工作人员在活动中须严格遵守公司的相关规章制度，自觉维护公司的名誉和形象。2、一般违纪行为： 1）未按照活动组委会要求着装或着工装时站、坐姿不端正，手插入衣袋、裤袋。2）不