保安部管理手册

1、保安部目录1、保安部概述及组织结构图-12、岗位职责及素质要求 -23、部门各岗位管理制度 -34、工作程序及标准 -45、常用表格 -56、部门岗位编制 -6总则保安部是总经理直接领导下的一个重要的职能部门，执行总经理的指令，保卫本单位的治安，配合好公安部门和消防部门做好安全保卫工作和安全防火工作。其保安人员必须以公司为家、诚实可靠、品德优良、服从领导、听从指挥、热爱保安工作，遵守公司规章制度，业务素质过硬。为了使保安人员认清自己的工作内容和范围，明确自己的工作任务，以便工作开展起来有章可鉴、有据可依，特制定本工作守则，本部工作人员必须严肃、严格执行。保安部组织架构图：附后保安部岗位职责和素

2、质要求保安部经理上级：总经理下级：安全主管、消防主管1、坚持贯彻执行总经理的指示，做好总经理在保安工作上的参谋和助手，对酒店的安全负有重要的责任。2、有高度的责任感和事业心，有现代酒店管理的经验。3、敬业乐业，坚持原则、不徇私情、秉公执法，吃苦耐劳、勇于献身。带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全。4、负责制定、健全酒店的安全保卫制度，部署保安部的工作计划安排和检查落实，审定各部拟定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后实施。5、坚持酒店保安管理的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限度地调动部门员工的工作积极性，并领导下属员工积极开展全面质量管理活动。6、

3、维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要器材设备，确保设备处于良好状态。7、组织调查内部发生的重大案件、事故，并向总经理提出建议，汇报查处结果。8、负责分派本部门员工的工作，带领本部门员工努力做好工作，保障员工和宾客的生命安全，对酒店经济部位和要害部位的安全要加强管理。9、与当地执法部门、消防部门及其他保安部门保持密切的合作关系，配合执法部门侦破违法犯罪案件。10、受理酒店有关本部门的客人投诉。11、重视内勤工作，组织好保安工作档案材料的积累和科学管理工作。12、协助总经理组建酒店安全委员会、消防委员会、交通安全委员会等组织，担任或选派各委员会主任并主持日常工作。13、协助培训中心组织开展以“

4、防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。14、完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性保安工作。素质要求基本素质： 具有较强的事业心和责任感，有一定的组织协调能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，为人正直，以身作则，秉公依法办事，遵守酒店的各项规章制度。保安部安全主管上级：保安部经理下级：保安部领班1、熟悉酒店的运作及有关的安全法则、酒店的员工守则。2、 安排下属各岗位的工作，不断巡视酒店各区域、督导当值各岗位的工作，并进行奖惩、评定和考勤。3、 认真完成工作日记， 并详细记载当值时间内发生的事件 （包括时间、地点、人物、原因、结果以及遗留问题），非常事件要及时上报。4

5、、 迅速妥善地处理各类事件（包括突发事件）并对一些案件调查，写出调查报告。遇重大案件发生须立即汇报，保护现场并向警方报案，协助警方的调查工作。5、 对下属员工进行岗位培训，使保安员的专业知识和综合素质保持在一个较高的水平。6、 熟悉酒店的消防设施、消防通道、紧急出口以及酒店的紧急疏散程序。7、控制好酒店停车场的安全，保障酒店车道的畅通。8、 完成交给的其它任务。如：施工现场及人员的安全督导、施工办证工作等。9、 对自己主管的工作负责制定计划，做好总结，并及时向上级汇报工作情况。10、热情接待来访。协助经理当值期间发生的问题。素质要求基本素质： 对酒店的保卫工具有高度责任心和事业心， 熟悉并模范

6、遵守酒店的各项规章制度，工作认真负责，为人正直，处事果敢，思路敏捷，有良好的人际关系和个人修养。保安部消防主管上级：保安部经理下级：保安部领班1、认真贯彻执行国家 消防法及其实施细则和上级的有关指示、规定。2、掌握酒店的火灾特点，努力做到“六熟悉” ，即：熟悉酒店的平面布局、建筑特点、消防通道、消防供水情况；熟悉酒店的火灾危险性和相应的防火措施；熟悉重点消防保卫部位存在的火险隐患和控制方法；熟悉各有关的消防法规、规章制度及其贯彻落实情况；熟悉义务消防组织建设情况及其防火、灭火能力；熟悉消防设施器材、 装备状况。3、制定消防安全制度，推行逐级防火责任制，并督促落实。4、对保安员及酒店员工进行防火

7、宣传教育，提高遵守法规和切实做好消防安全工作的自觉性。5、开展经常性的防火检查，发现火险隐患时及时上报并提出整改意见，督促有关部门消除火险隐患，改善消防安全条件，完善消防设施。6、协助主管部门对电工、焊接工、油漆工、服务员、保安员等进行消防知识培训和考核工作。7、组织专职（义务）消防队的学习和训练，制定灭火作战计划，负责组织消防器材、设施的管理、维修和保养。8、阻止各种违反消防法规、制度、规定的行为，根据情节提出处理意见并做好记录上报。9、协助建立和完善防火档案。10、 发生火警立即报告，同时组织员工扑救火灾，保护火灾现场，参与火灾原因的调查和对责任人的责任追查。11、 对在消防安全工作中做出

8、成绩的部门、个人，向行政领导提出表彰及奖励的建议。素质要求基本素质： 对酒店的消防工作具有很强的事业心和高度的责任感，模范遵守洒店的各项规章制度，工作认真负责，处事果断，思路敏捷，有较好的个人修养和良好的人际关系，并具备组织协调能力。特殊要求： 熟知消防管理的各种法律法规；具有消防设备控制、消防工作组织检查、消防事故处理和义务消防队训练调配能力。保安部领班上级：保安部主管下级：保安员岗位职责1、对经理、主管负责。2、负责本班的工作安排和协调工作，确保内部团结，服从指挥。3、主持班前、班后会，指派下属工作，检查仪容、仪表。4、不断巡查督促各岗哨，及时纠正违纪违章行为，机动灵活、有主见，能果断处理

9、一些突发事件，并作好善后工作。5、处理一般性的治安案件和客人投诉。6、对本班的保安员进行日常的业务培训和考核。7、每周向经理、主管汇报一次本班队员的工作及思想情况，严格要求自己，以身作则，引导队员做好本职工作，做好值班、交班记录工作。8、完成经理、主管交办的其他工作事项。保安部保安员上级：保安部领班工作职责：1、对上级的指令必须服从。2、熟悉本岗位的职责及要求。3、忠诚老实、说话和气，有礼貌，不粗言烂语。4、要有谦虚谨慎、实事求是的作风，熟练掌握保安工作的业务水平及技能。5、提前 15 分钟到岗位打卡和开班前会，当班时着装整齐，不迟到、早退，不喝酒、抽烟、下棋等，更不得撤离工作岗位、脱岗、聚岗

10、。6、服从领导，听从指挥，有强烈的正义感，敢于同一切不法分子作斗争。7、遵守国家的法律、政策，不得泄露酒店的办公机要及商业机密。爱护公物，维护酒店的声誉及形象。8、 保安部是酒店的“执法部门” ，保安员是“执法者” ，因此要求保安员“律人先律己” ，不准聚众滋事，打架斗殴。9、严格落实酒店各项管理规定，做好来访人员的车辆出入的登记手续。10、熟悉本岗位的地形、地物及消防设施的分布和使用。11、果断处置本岗位发生的事件，发现可疑的人和事要有礼貌地进行盘查和监控。12、尊重上级领导和团结同事，和睦相处，不诽谤媚娼，不恶意中伤，不稍不如意便恶言相加或大打出手，敢于律已。13、如遇火警及其它事故应及时

11、报告，迅速扑灭或采取其它有效措施，保护好现场。部门各岗位管理制度监控员岗位职责1、认真学习消防、安全专业知识，掌握消防、安全之监控技术，及时发现不安全因素，应立即报告。2、熟练掌握各类监控设备、报警系统、广播系统、联动系统的性能及操作方法，严禁违章操作及非专业人员操作。3、监控屏幕有情况要随时报告，发现异常立即定点录相，并做好记录及时上报。4、爱护各种设备、器材，注意了解设备设施的运作情况，有问题要及时报告，并通知工程部派员修理，保证正常运作。5、一旦发现警情，立即简要清楚通知警情附近值班保安查看实情并做好详尽记录，本班问题本班解决。6、严格执行交接班制度，工作记录要详细、准确，并做好交接班签

12、名。7、当值期间要做到“四不准”：不准吸烟、瞌睡、吃零食，不准阅看与工作无关的资料，不准将无关人员带进监控室，不准擅自调用电脑内与工作无关的资料。8、接听电话或使用对讲机时，要使用礼貌、专业的用语，不准讲与工作无关的事件，不准拨打私人电话。9、严格执行保密制度，做好保密工作。10、 熟练掌握酒店消防应急预案流程。KTV保安岗位职责1、完成主管（总值班）分派工作，确保所管区域内安全。2、认真完成站岗、值勤巡逻任务，认真填写当班记录（值勤巡逻时禁止吸烟）。3、维持好 KTV 场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴和无理取闹。若有上述事件发生，要将肇事的双方带到保安部妥善处理。避免造成坏的影响和妨

13、碍客人进行正常娱乐活动。4、娱乐场所人多情况复杂，要密切注意场内动向，防止酒店和客人的物品被盗和遭受损害。若发现可疑的人要注意监视，发现违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯，保护酒店和客人生命财产安全。5、场内若发生事故，如火警、爆炸等，要稳住客人，及时抢救并组织疏散客人离开现场，防止事态扩大。6、娱乐活动结束，请客人有秩序地离开场地，要协同服务人员清理场地，检查有否客人遗留物品，危险品、火种等，关闭音响、灯光并锁门。7、向接岗人员交待清楚岗上情况。8、完成上级交派的其他工作地下停车场岗位职责1、对所有进入地下停车场的车辆认真、仔细的检查，包括车身、轮胎、反光镜，发现有擦伤、损坏的应及时告知车主并

14、记录情况，让车主核实并签字。2、保安每班次要掌握车库内的车位及停车情况，人人必须做到了如指掌；3、车辆漏油现象严重的( 汽油、机油 ) ，不允许进入车库，严禁在车库内吸烟和动用明火。做好安全预防工作。4、车库卫生要按时打扫，保持清洁，严禁乱丢烟头、纸屑、果皮等，严禁在车库内修车、擦车、坏车需拖出车库修理；5、做好送货车辆及会客人员的登记、检查工作，出店物品必须凭出门证，否则不予放行，防止物品外流。6、必须对所有进入车库的陌生人和非交接班时间进出的员工进行盘问，严格会客登记制度。7、对施工单位的物品出库，需持有“物品出门放行单”，并由工程部、保安部经理签字，车库岗位检查，B 区保安根据“物品出门

15、放行单”签字给于核实后方可放行。8、车库车辆实行规范化管理，车库内所有车辆必须进行登记、定位，按顺序停放、防止意外事故发生；9、负责看管上夜班员工停放到车库的自行车、摩托车；10、负责污水池的抽水、清理工作；11、对 23：:00 以后出场的车辆无停车卡或者发票的，应让车主提供有效证件及车主信息。 无证件或者和车辆信息不相符的报保安部或酒店总值处理。酒店大门口岗位职责1、观察进入酒店人员的情况，发现的可疑人员或闲杂人员要进行询问，必要时可要求其出示证件；2、严格控制出租车辆在院内停放营运，出租车在门外必须按要求停放在适当的位置；3、注意观察进酒店车辆有无损伤，并做记录，注意疏导指挥调度车辆；4

16、、注意查验货物进出酒店情况，登记出入证或有效证件；5、保持岗位区域内的卫生，不能有烟头、纸屑等杂物。6、负责进餐厅人员携带的危险品（鞭炮不得入内），出餐厅的人员，尤其是员工和工作人员携出物品的检查，负责该车辆停放；7、指挥停放好车辆，车辆要停到车位，大堂门口不得停车、堵车；8、注意看护车辆，做好车辆车况登记有无“擦、划、碰、撞”情况，并及时汇报领班；9、早、夜班要注意做好过夜车辆的登记、交接工作，不得少登、漏登记车辆；10、熟知熟记公司领导车辆；11、对于不想在外围停放的客人车辆，可以安排停地下车库或用酒店制作的牌子遮挡汽车牌照，让客人放心消费；12、夏天天气炎热的情况下，保安主动为汽车盖浴巾

17、，车走时收回浴巾；14、熟记酒店的消防预案。楼层巡逻岗位职责1）巡逻中发现有碍安全情况发生须及时报保安部及各相应岗位，并配合当值总值处理安全问题。2）巡逻时不得长时间停留在某一处，不得使用客用设施，不得进入营业区域、前台及其办公室。3）接报外，不得进入服务员工作间。4）没有部门经理批准或协调，不得擅自查房、进房。5）熟悉酒店内部区域及走火通道的分布情况。6）巡逻时检查各处消防设施是否完好，发现损坏应及时报告消防中心。7）熟练掌握各种消防设施的使用及报警装置的使用。8）遇火警时沉着冷静，要立即通知消防中心或总机，并组织现场有关人员积极查找火源，根据现场情况采取有效措施灭火。9）促进客房来访制度的

18、实施，对严重肇事者，协同值班经理、客房经理及客房部人员处理。10）检查紧急出口是否处于畅通状态。11）检查楼层施工人员工作，动火的有无办理动火作业许可证，排除施工现场对消防及安全有危害的隐患。12）如遇可疑人员要盘查，注意醉态客人的动向。13）遇偷盗情况须及时报保安部当值主管，把盗贼捉拿，经询问后，即送当地公安机关处理。14）遇滋扰现象，应劝阻其有关人员离开酒店。15）巡逻中遇客人应站立让路向客人问好。保安员场外巡逻岗位职责1、接班后认真查阅上一班次车辆登记记录，熟悉和了解当天的值班情况及宴会等单位预留情况。2、维护好本岗位的车辆进入秩序，遇到意外情况及阻碍交通等其它原因，应及时报告并进行疏通

19、，并做好记录。3、负责安排好来酒店的车辆的停放，对客人讲清停车要求及规定。4、严格按划定停车区域调度停放车辆，保持车道畅通。5、当值人员负责管理好车辆安全，以防失窃；发现车门未关或贵重物品遗留在车内时，应报告领班，并负责重点看护。6、对在酒店门口拉生意、骑自行车、摄影或摆摊叫卖的人应予以劝离。员工通道岗位职责1）定岗于员工通道，维护打卡秩序，对人员、物品进出的管理。2）按照酒店人力资源部的有关打卡制度，严格监督员工上下班打卡，无工牌者记录下来，上报当值领班。3）检查下班员工的手袋、行囊、包袱等携带物品，有无擅自将酒店之文件、物品等带出，如遇此情况，应立即报告当值领班。4）为外来人员办理入店手续

20、，并作好登记。5）为外来施工单位和个人办理入店施工手续，检查施工工具并监督施工人员在酒店内的个人行为。6）监督和杜绝员工替人打卡现象，维护高峰期打卡秩序。消防中心的值班制度1、服从上级的工作安排及指派的任务。2、负责做好该班消防中心的值班工作，做好记录。3、负责监控闭路电视，接听电话，监控消防主机及其它一切报警设备4、上班时间禁止请假外出，用餐时间必须每人轮流用餐。5、上班时间禁止在本中心接待客人或容留无关人员闲谈。6、禁止用本中心的电话打私人电话闲谈。7、禁止带私人物品或易燃品在本中心存放。8、未经批准，禁止带人到本中心参观。9、当消防报警时，应迅速通知就近人员赶到报警地点，查明原因，同时报

21、告消防主管及保安经理、大堂经理，并通知值班经理。10、所有视频资料需经上级领导批准后方可拷贝和导出。员工宿舍消防管理制度1、遵守国家规定的消防法规、法律。2、宿舍的所有工作人员、住宿人员，都必须熟悉宿舍的地理环境、出入口位置、消防通道等。3、宿舍的所有工作人员，住宿人员都必须懂得使用灭火器材，懂得如何在紧急情况下怎样报警，怎样进行有效疏散。4、禁止在宿舍抽烟、丢烟头，尤其要杜绝卧床吸烟现象。5、宿舍内严禁私拉乱接电线，物品摆放整齐有序，保持室内畅通。6、不准在消防通道内堆放物品或将消防通道作其它用途，任何时间，消防通道门都有不能上锁以保证畅通。7、严禁携带易燃易爆物品进入宿舍。8、严禁在宿舍及

22、宿舍周边燃放烟火爆竹。9、非酒店专业电工，不准在宿舍内擅自接驳电源、线路。10、服从上级和酒店专业人员的管理，爱护宿舍的消防设施及器材，保证各种消防设施和器材能正常使用。11、住宿人员离开宿舍时， 要认真检查室内是否留有火种，并关好门窗，切断电源方可离开。煤气仓的消防安全管理规定1、煤气仓的工作人员必须经市消防局安全培训，考试合格才能上岗。2、严禁携带火种进入煤气仓，进入煤气仓的工作人员不能穿带钉的鞋子和晴伦的衣服，进入煤气仓前把所有的通信设备关闭（手机、对讲机）。3、煤气仓的工作人员必须按规定进行操作，以保证煤气仓供气系统的正常运作和供气。4、定期检查煤气仓法兰接头胶垫，是否完好，发现有漏气

23、的现象，立即通知工程部维修。5、定期更换气瓶接头的胶垫，防止漏气，定期检查气化炉的气化情况，发现故障立即通知工程部维修排除故障。6、如发现漏气情况，立即开启防爆排气扇，把泄漏的煤气排出去。动用明火安全管理规定凡经批准动火的重要部位，动火前要做到“八不准”，动火中要做到“四必须”，动火后要做“一清理” 。即：一、动火前：1、防火、灭火设施不落实，不准动用明火。2、周围的易燃杂物未清除不准动用明火。3、附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不准动用明火。4、凡盛装过油类等易燃液体的容器，管道未经洗刷干净和排除残存的油质，不准动用明火。5、凡盛过气体受热澎涨有爆炸危险的容器和管道不准动用明火。6、凡储

24、存有易燃、易爆物品的车间，仓库和场所，未经排除易燃易爆危险的不准动用明火。7、在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不准动用明火。8、未有配备相应的灭火器材不准动用明火。二、动火中：1、动火前必须指定现场安全负责人。2、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。3、发生火灾、爆炸事故时，必须及时组织扑救。4、动火人员必须严格执行安全操作规程。三、动火后：动火人员和现场监护，停止动火后，应彻底清理现场火种，方能离开现场。顾客防火须知一、严禁携带易燃、易爆化学物品及充压容器进入酒店。二、 禁止在酒店内使用燃油、酒精或液化石油气等

25、灶具和各种加热设备。三、请勿在电梯间及躺在床上吸烟，禁止随地乱扔烟头、火柴棒。四、严禁在酒店范围内放烟花爆竹。五、 未经酒店保安部批准，不得在房内安装复印机、传真机等办公室设备及家用电器设备。六、 如发生火警及其它意外事故时， 请勿惊慌，应拔打酒店的火警电话，并及时向服务员报告，从安全走火通道迅速疏散。七、 如违反上述规定酿成的火警， 火灾事故者， 负责赔偿全部经济损失；对造成严重后果者，由司法部门追究刑事责任。员工的防火制度一、严禁携带易燃易爆物品进入酒店名区域和各办公室。二、 未经保安部批准，不准在办公室或其它工作场所动火，不准使用燃油、酒精、液化燃气等灶具或其它加热设备（厨房除外） 。三

26、、 不准随地丢烟头、火柴棒。四、不准在安全走火通道内堆放物品或作其它用途。五、禁止在酒店范围内燃放烟花爆竹。六、不准在仓库、机房、电梯房、洗衣房等处吸烟、用火或乱拉电源。七、非酒店专业电工，不准擅自接驳电源或拆除电线和电源插座。八、 下班时要认真检查工作场所是否留有烟头火种情况，关好门窗，切断电源方可离开。九、 重点部位（锅炉房、煤气房、配电房、油库、厨房）值班员工，要紧守岗位，不得擅离职守，防止火灾发生。十、 厨房的工作人员，每周检查一次气体管道、法兰、阀门、开关、电源、炉头等。发现故障及时通知工程部维修。十一、 如果发生火警， 应立即通知消防中心或电话总机房， 拿灭火器灭火。酒店消防设施的

27、管理规定一、非火警的情况下，未经批准，不准用消防水。二、未经批准，不准随意拆除、损坏安装好的各种消防报警探头。三、未经批准，不准进入酒店消防控制中心或消防水泵房。四、 非火警的情况下，不准按动设置 , 包括在楼层各区域的手动报警按钮及消防防排烟、 防火卷帘等按钮； 不准随意用酒店各个区域的消防对讲电话。五、 非火警的情况下，或未经批准，不准随意关或开消防栓系统、喷淋系统在正常运作下的阀门。六、非火警的情况下，不准随意使用酒店的消防器材。七、不准在消防通道内堆放垃圾或作其它用途。八、不准随意拿酒店内已经安装好的消防应急灯作其它用途。九、 不准损坏酒店内已经安装好的疏散指示标志和改动标志的方向，所

28、有的消防设备、设施专业的工程人员要定期保养、测试，保持正常运作。十、如违反上述规定，造成的事故后果追究法律责任。临武国际大酒店消防管理处罚规定为了加强酒店的消防管理工作，保护酒店的公共财产和人员的生命安全，根据中华人民共和国消防法及其实施细则和广东省消防管理处罚规定结合本酒店的实际情况特制定本规定：一条：在本酒店范围内发生的违反消防管理的行为，除依照中华人民共和国刑法和中华人民共和国治安管理处罚条例的规定，应追究其刑事责任或治安处外适用本规定。二条：有下列违反消防管理规定行为之一，尚未造成严重后果的。对责任者处以由人事部下发的书面警告，酒店通报批评及500 元以下的罚款。1、违反消防安全规定，

29、在有禁火标志或存放易燃易爆物品的场所使用明火，电热器具。2、指使或强令他人违反消防安全规定冒险作业。3、不具有专业合格证进行电工操作、电焊、气焊，使用易燃易爆化学物品时违章作业。4、负责监控用火、用电和使用危险品的人员擅离职守。5、挪用、损坏消防器材、设备、设施，（造成的损失按坐赔偿） 。6、未到酒店消防中心办理用火申请表，在酒店内擅自用火作业及工程维修。7、未经保安部消防中心批准擅自在酒店范围内燃放烟花炮竹，烧香拜神。8、未经保安部批准，擅自携带易燃物品进入酒店使用存放。9、外来施工单位未经保安部消防中心进行施工前的消防安全培训，未到保安部办理出入证等。10、在施工装修现场吸烟的，或违反施工

30、消防管理安全规定的。11、在工作岗位擅离职守，或违章操作造成火险事故。12、拒绝、刁难本酒店消防人员进行消防监督、检查。13、隐瞒火灾事故真相或提供假情况。14、在消防通道堆放物品，阻塞消防通道。15、在酒店内违章用火，损坏消防设备造成消防系统报警。16、因保管不善造成灭火器材丢失的。17、未经保安部消防中心同意，擅自移动消防器材、设施和动用消防器材的。（如部门紧急情况下动用消防灭火器材，须写明所用原因、时间地点、数量，并及时报告保安部消防中心以便补充）。18、违反防火制度，不听劝阻，对检查出的火险隐患，不按时整改，也未采取安全措施的。19、其它轻微行为。三条：有下列行为一，构成弄事责任的，对

31、责任者处500 元以上， 3000元以下的罚款，送当地公安机关处理：1、谎报火警给本酒店造成严重的名誉损失。2、违反酒店消防管理规定，违章用火，造成火灾。3、发生火灾不报警，延误报警，阻拦报警。4、在灭火，抢险的紧急情况下，拒不执行火场挥员指挥，如违反上述规定条款之一的个人或部门，将追究当事人或部门第一责任人责任，视情节轻重给予行政处分或经济处罚，对造成严重后果的单位或个人，将依法追究刑事责任，并及时张贴公布。员工通道会客制度1、凡来酒店联系业务（包括供应商、施工单位、行政办事人员）或会见员工的来访者应从员工通道登记后进入酒店，因故已不在酒店工作的原酒店员工一律登记会客。2、登记时按照项目填写

32、清楚。3、来酒店的访客不准将易燃易爆品、烟花爆竹等带入酒店和房间。来访的客人经保安部与被访部门联系后，由被访部门接待。酒店物品携出管理办法根据我酒店物品携出的批准权限和管理状况，保安部结合本酒店的实际情况，特制定了酒店物品携出的管理办法，以保证酒店物品的安全。1、属酒店的物品，员工需借出店外的一律填写公物携出单。2、外单位、酒店客人需携酒店物品出店时，必须填写公物携出单，然后由许可部门总监和原物品管理部门总监签字后方可离店。3、公物携出单必须填写清楚，携出物品的名称、 数量必须与实际相符；否则虽然已经签字，保安部仍不予以放行。4、属于外单位所有的物品进入酒店后，须由接待部门经理填签公物携出单，

33、再经部门总监批签后，方可出店。5、归还物品时应填写公物归还单，由部门总监签字。工作程序及标准1）住店客人丢失财物的处理一、保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安主任（夜间）迅速赶到大堂副理处。1、携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。2、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出， 不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。二、失主不要求报公安

34、机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到客房行政管家迅速赶赴现场。1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。2、认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有， 要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。3、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。三、做好访问笔录1、首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。2、详细记录以下情况：1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的

35、，来店、离店日期和具体时间，去向等。2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。3）丢失物品的准确地点、位置。4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。5）丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。6）失主有何要求。例如开局丢失证明或要求酒店赔偿。（一）对现场进行仔细检查, 对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。 楼道里的服务车和有关部位也要检查。（二）进行调查和处理1、对案件涉及人员

36、进行谈话，调果了解案发时的情况1）接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。2）接触现场的时间、 工作程序、 所处的位置、 现场状态的回忆等情况。2、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误。4、调查处理时，要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。5、拿出处理意见，经领导批准后执行。2）火情的处理为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，酒店设灭火总指挥部，指挥部设在酒店消防中心， 总指挥由酒店总经理或值班经理担任，如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指

37、挥、下达命令、组织抢救的权力，其处理规范如下：1、火情报警：1）发现火情打店内报警电话，任何人在酒店发现火情，都有责任及时报警，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、 火势大小、 报警人的姓名、身份及所在部门和部位。2）如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。如火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打119 报警电话。2、火情确认：1）消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。2）确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高， 可确认内有火情，

38、此时如房间内有人， 应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。3、火情通报：1）消防中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。2）电话总机按火情迅速通知有关部门：总经理或驻店经理或值班经理、保存安部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。4、成立临时救火领导指挥机构。其主要任务是：1）组织指挥救火。2）根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令。5、义务消防队行动：义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按

39、救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。6、各部门采取相应的行动：1）保安部行动：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除中心留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维持秩序，控制酒店大门， 严守各岗，阴止外人进入酒店。2）工程部行动：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留一人坚守工业岗位，做好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火。3）管家部行动：部门经理带上万能钥匙赶到现场待命；服务中心留一人值班，并向总拗挥报告失火楼层的客人人数。4）医务室行动：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人

40、，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。人事部组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，并负责安全地点组织工作。5）其他部门行动：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。7、必要时的客人疏散：根据火情决定是否需要全现疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：1）消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层和与其紧临的上下两层，其次是着火层的上面各层，第三是着火层以下逐层，广播通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。2）销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散。3）前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排安全地点，并一定要保存全酒店的住宅名单及上岗员工名单。安全

41、地点的选择应首先考虑临近的酒店。8、与专业消防队配合，具体办法：1）各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。2）保安部负责维持好秩序， 根据情况疏导车辆， 以便消防车顺利到位。3）前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。4）工程部派人向消防敢做介绍消防水源和消防系统情况，江视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。5）专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。9、当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员由人事部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩

42、序，并清点登记到场人员。10、善后处理工作：1）全现疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。2）总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。3）餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。4）工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。5）保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。11、应急救火工作中需要注意的事项：1）当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。2）总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。3）火情发生后，所有对讲

43、机应牌待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。4）管家部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。5）客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯； 主要出入口是否畅通。 客房服务员每检查一个房间，就用粉笔在门上画“” ，表示此房以检查。6）当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。3）诈骗犯罪问题的处理为确保酒店财务不受损害，防止诈骗案件的发生，财务部

44、和酒店商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证严格管理，防止不法分子得逞。（一）防止住店不法人员的诈骗。1、凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡、预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人须于护照、 身份证相符， 不符者不予登记，并及时报告保安部和客房经理。2、对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智的将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。3、如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗17、酒店各岗位收款员同要保持高

45、度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。18、注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币；发现阶段假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。19、发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取取以下措施：1）同发卡银行联系， 确定信用卡的真伪， 一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留。2）及时通知警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。3）打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。4）打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理防范1注意观察成群结伙来店的本地青年（衣看打扮、言谈举止、有无

46、酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。2保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时劝阴，并通知大堂副理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离。3歌舞厅服务员和酒吧服务员应应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。4听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场警卫人员。发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序1报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。2保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保卫部办公室处理。3保安人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。4如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。5在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。6夜间值班经理；接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身