职业形象与礼仪-4语言礼仪

1、职业形象与礼仪华东理工大学艺术设计与传媒学院倪 洁第四讲第四讲 语言礼仪语言礼仪 良好沟通的第一步良好沟通的第一步第四讲 语言礼仪 良好沟通的第一步某学校元旦前举行教师聚餐。一位刚参加工作不久的小伙子举杯对某学校元旦前举行教师聚餐。一位刚参加工作不久的小伙子举杯对一位即将退休的老教师说：一位即将退休的老教师说：“王老师，您多吃菜，多喝几杯！王老师，您多吃菜，多喝几杯！”王老师听了很高兴。但听完小王老师听了很高兴。但听完小伙子下面的话，王老师脸色陡变。伙子下面的话，王老师脸色陡变。这位小伙子接着说的是：这位小伙子接着说的是：“您跟我们不一样，我们今后吃吃喝喝的您跟我们不一样，我们今后吃吃喝喝的机

2、会还多着呢！您可是吃一顿少一顿机会还多着呢！您可是吃一顿少一顿”。旁边的老师都用眼色示意小伙子住口，王老师为了照顾聚餐的气氛旁边的老师都用眼色示意小伙子住口，王老师为了照顾聚餐的气氛也强忍着不快没有发作。他紧绷着脸，眼睛看着别处，装着没有听也强忍着不快没有发作。他紧绷着脸，眼睛看着别处，装着没有听见。见。可是这位小伙子一点也不会察言观色，还是说：可是这位小伙子一点也不会察言观色，还是说：“我这是真心诚意我这是真心诚意的敬您一杯，这一年您给我不少帮助，喝一杯吧，不喝就喝不着的敬您一杯，这一年您给我不少帮助，喝一杯吧，不喝就喝不着了了”。王老师大怒，脸色苍白拂袖离席而去。王老师大怒，脸色苍白拂袖离

3、席而去。第一节第一节 交谈礼仪交谈礼仪第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 第四讲 语言礼仪 良好沟通的第一步一、一、交谈的交谈的“5 5W W1 1H”H”原则原则二、二、交谈语言的要求交谈语言的要求三、三、交谈主题的选择交谈主题的选择四、四、交谈方式的技巧交谈方式的技巧五、五、交谈交谈的禁忌的禁忌 案例 在一艘游艇上，来自各国的实业家们边观光边开会。在一艘游艇上，来自各国的实业家们边观光边开会。 突然，船出事了，慢慢下沉。船长命令大副：突然，船出事了，慢慢下沉。船长命令大副：“赶快通知那些先赶快通知那些先生们，穿上救生衣，马上从甲板上跳海。生们，穿上救生衣，马上从甲板上跳海。” 几分钟后大副回来

4、报告：几分钟后大副回来报告：“真急人，谁都不肯往下跳。真急人，谁都不肯往下跳。”于是，于是，船长亲自出马。船长亲自出马。 说来也怪，没多久，这些实业家们都顺从地跳下海去。说来也怪，没多久，这些实业家们都顺从地跳下海去。“ 您是怎样说服他们的呀？您是怎样说服他们的呀？”大副请教船长。大副请教船长。 船长说：船长说：我告诉英国人，跳海是一项运动；我告诉英国人，跳海是一项运动；对法国人说，跳海是一种别出心裁的游戏；对法国人说，跳海是一种别出心裁的游戏；我同时警告德国人，跳海可不是闹着玩的；我同时警告德国人，跳海可不是闹着玩的；在俄国人面前，我则认真地表示，跳海是革命的壮举。在俄国人面前，我则认真地表

5、示，跳海是革命的壮举。“你又是怎样说服美国人的呢？你又是怎样说服美国人的呢？”“那还不容易那还不容易”，船长得意地说，船长得意地说“我说已经为他办了巨额保险我说已经为他办了巨额保险”。一、交谈的“5W1H5W1H”原则 1、同谁（WHO）交谈； 2、在什么时间（WHEN）进行交谈； 3、在哪里（WHERE）进行交谈； 4、为什么（WHY）交谈； 5、谈什么（WHAT）内容； 6、指望得到什么样（HOW）的交谈效果。 二、交谈语言的要求二、交谈语言的要求 “ “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” “ “听其言，观其行听其言，观其行” 1 1语言文明礼貌。（语言文明礼貌

6、。（“言为心生言为心生”） 社交场合社交场合“十字文明用语十字文明用语”： “ “您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“再见再见”。 2 2语言谦恭适度，态度和善。语言谦恭适度，态度和善。 3 3语调平和沉稳，语速适当均匀。语调平和沉稳，语速适当均匀。 4 4语言表达清晰流畅，通俗易懂语言表达清晰流畅，通俗易懂基本礼貌用语 1、问候语：您好；早上好；晚上好。 2、道歉语：对不起；实在抱歉；请原谅；失礼了；打扰你了；谢谢您的提醒。 3、迎送语：欢迎；欢迎光临。 4、征询语：需要我帮你做什么；你还有别的事情吗；请你慢点讲。 5、应答语：没关系；不必客气。 6、婉言推托语：很遗憾不

7、能帮你的忙；承你的好意，但我还有许多工作呢。三、交谈主题的选择三、交谈主题的选择1.1. 广泛而共同感兴趣（如天气、风土人情、体育、电影等）。广泛而共同感兴趣（如天气、风土人情、体育、电影等）。 2.2. 文化格调高雅（如文学、艺术、哲学、历史、地理等）。文化格调高雅（如文学、艺术、哲学、历史、地理等）。3.3. 时尚轻松愉快（如奥运、新片、演出、旅游、美食时装等）。时尚轻松愉快（如奥运、新片、演出、旅游、美食时装等）。 4.4. 擅长感兴趣的主题。擅长感兴趣的主题。 忌讳谈论五类话题忌讳谈论五类话题1.1. 国家和商业秘密。国家和商业秘密。2.2. 宗教信仰和政治主张。宗教信仰和政治主张。3

8、.3. 涉及个人隐私。涉及个人隐私。 4.4. 非议他人。非议他人。5.5. 低俗或令人不快的事件。低俗或令人不快的事件。 谢谢你的关心A君与B君相逾，A君问B君，说“老兄你怎么脸色不大好？” B君说：“我最近比较累，晚上经常熬夜。”A君：“你是不是胃不行？吸收不好胃一般不好，脸色就不好。” B君说：“我胃还行，比较能吃。”A君：“那你肝呢？”B君觉得A君大有不把人整死就难受之势，心里一阵发紧。 四、交谈方式的技巧四、交谈方式的技巧 1 1表情自然大方，和颜悦色表情自然大方，和颜悦色 2 2神态专注，举止得体神态专注，举止得体 3 3礼让他人，双向沟通礼让他人，双向沟通 4 4学会包容，求同存

9、异学会包容，求同存异 5 5善于倾听，真诚赞美善于倾听，真诚赞美 6 6尊重妇女，礼让为先尊重妇女，礼让为先 7 7涉外交谈，尊重习俗涉外交谈，尊重习俗 8 8幽默诙谐，气氛融洽幽默诙谐，气氛融洽 谈话技巧六要素谈话技巧六要素(SOFTEN)(SOFTEN) S S微笑（微笑（SmileSmile） O O注意聆听的姿态（注意聆听的姿态（Open PostureOpen Posture） F F身体前倾（身体前倾（Forward LeanForward Lean） T T音调（音调（ToneTone） E E目光交流（目光交流（Eye CommunicationEye Communicatio

10、n） N N点头（点头（NodNod） 沟通小技巧沟通小技巧用音调与语调加强影响力用音调与语调加强影响力三三种种主主要要的的音音调调你去把门关上？问题声明指令神奇的说服技巧一：神奇的说服技巧一：1.提出你的要求2.在每一句话后，称呼对方的名字 人们都希望别人认识自己并记住自己的名字。3.倾听对方并微微点头神奇的说服技巧二：神奇的说服技巧二： 与对方谈话，永远要说与对方谈话，永远要说正面、积极的正面、积极的词语，尽量不要提到词语，尽量不要提到负负面、消极的面、消极的词语。词语。如： 麻烦，有问题-挑战。 把试试看，做做看-全力以赴。 希望相信 麻烦不顺利/挑战 出问题保养 但是而且/同时虽然虽然

11、 我同意你的意见，我同意你的意见，但是但是 .虽然虽然.但是但是神奇的说服技巧三：连接词运用神奇的说服技巧三：连接词运用同时同时同时同时.神奇的说服技巧四：神奇的说服技巧四：“隐藏指令式隐藏指令式”的用词的用词（1）隐藏建议 例子：“我在想如果你会有怎样更舒服的感觉。” “如果你同意我的看法，会有怎样的效果。” （2）反面的建议 例子：“直到你感到足够舒服，才需要张开眼睛。”例如：“我不是建议你” “我并不是要求你完全赞同我的看法，但是如果”神奇的说服技巧五：善于运用反面文字如神奇的说服技巧五：善于运用反面文字如“不不”神奇的说服技巧六：善神奇的说服技巧六：善“双刃式双刃式”用词用词例如：“你

12、想现在开始还是喝完这杯水再开始？” “朝三暮四”第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 1876 1876 年年3 3 月月10 10 日，亚历山大日，亚历山大葛兰罕葛兰罕贝尔（贝尔（Alexander Alexander Gra-ham BellGra-ham Bell）对方只能从两个线索对你产生印象对方只能从两个线索对你产生印象你的你的态度态度与与声音声音。电话礼仪电话礼仪商业战场的排头兵商业战场的排头兵迅速准确的接听迅速准确的接听重要的第一声重要的第一声愉悦的心情愉悦的心情清晰明朗的声音清晰明朗的声音专业的来电处理专业的来电处理礼貌地挂电话礼貌地挂电话第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 一、使用手机

13、的礼仪美国斯普林特公司在美国斯普林特公司在20042004年年7 7月发布了月发布了“无线礼仪报告无线礼仪报告”，显示绝大多数，显示绝大多数美国人承认自己知道正确的手机使用礼仪，但是并不能坚持实行。美国人承认自己知道正确的手机使用礼仪，但是并不能坚持实行。40%40%的人承认曾经在公共场合讨论过自己的私事；的人承认曾经在公共场合讨论过自己的私事；77%77%的人曾经在公共休息室中偷听过别人的电话通话；的人曾经在公共休息室中偷听过别人的电话通话；80%80%的人认为人们在使用手机方面的礼仪，要比的人认为人们在使用手机方面的礼仪，要比5 5年前粗鲁很多。年前粗鲁很多。但是，但是，97%97%的人声

14、称他们在使用手机的时候都是的人声称他们在使用手机的时候都是“很有礼貌很有礼貌”。第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 一、使用手机的礼仪第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 http:/ 电话礼仪电话礼仪 在参加会议或应聘时注意将手机静音，尽量不接打电话或收在参加会议或应聘时注意将手机静音，尽量不接打电话或收发短信。发短信。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。公务与机密。在特定场合（如会场、赛场、电影院、音乐厅、飞机上、加在特定场合（如会场、赛场、电影院、音乐厅、飞机上、加油站、驾车等）要关闭手机或调静音、振动模式。油站、驾车

15、等）要关闭手机或调静音、振动模式。手机不要存储隐私性的资料。手机不要存储隐私性的资料。注意手机放置的正确地方。注意手机放置的正确地方。注意健康使用手机，不做手机的奴隶！注意健康使用手机，不做手机的奴隶！一、使用手机的礼仪第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 二、使用电话的礼仪1、您会、您会接接电话吗？电话吗？接电话接电话1 1、及时接电话、及时接电话2 2、确认对方、确认对方3 3、讲究艺术、讲究艺术4 4、挂电话前的礼貌、挂电话前的礼貌第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 1.1.电话响第电话响第三声三声前接电话。接电话时，左手拿听前接电话。接电话时，左手拿听筒（距离嘴边筒（距离嘴边3cm3cm），右手

16、拿笔，），右手拿笔，嘴里不含东西嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。示歉意。2.2.热情问候并热情问候并自报家门自报家门。如：。如：“您好！海尔集团！您好！海尔集团！我是小张，我能为您做什么吗？我是小张，我能为您做什么吗？”（不使用（不使用“喂喂”）如果对方打错电话，不要责备对方，）如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。知情时还应告诉对方正确的号码。3.3.“微笑的声音微笑的声音”。运用清晰悦耳的语调、谦恭。运用清晰悦耳的语调、谦恭友善的语气。友善的语气。接听电话要点接听电话要点第二节第二节 电话礼仪电话

17、礼仪 4.4.要确认对方单位与姓名（直接或转接都需要），询问来电事项，要确认对方单位与姓名（直接或转接都需要），询问来电事项，按按W WH H的原则记录。（的原则记录。（When/Who/Where/What/Why/HowWhen/Who/Where/What/Why/How）5.5.听对方讲话时要回应听对方讲话时要回应不能沉默不能沉默，否则对方会以为你不在听或没，否则对方会以为你不在听或没有兴趣。有兴趣。6.6.扼要扼要汇总和确认汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。7.7.愉快的结束通话。说声愉快的结束通话。说声“再见再见”，对方挂后再轻挂

18、电话。对方挂后再轻挂电话。“我很高兴和您讲话，李先生。我会处理好此事，您放心吧！我很高兴和您讲话，李先生。我会处理好此事，您放心吧！再见！再见！” 第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 注意：注意：上班时在电话里不谈私事，不闲聊！上班时在电话里不谈私事，不闲聊！ 接听电话慎用免提。接听电话慎用免提。关键点第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好， 公司部”（外线）“您好部”（内线)如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应三声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知

19、对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意接电话流程表接电话流程表第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 顺序基本用语注意事项3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接电话流程表接电话流程表第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 代接电话解答解答来电找的人不在时：

20、告诉对方不在的理由，如出差。如对来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 “您好！我是小陈。张总现在刚好到外面办事，等张总回来，我再请他拨电话给您好吗？”询问询问礼貌地询问对方的工作单位、姓名、职位和联系方式，主礼貌地询问对方的工作单位、姓名、职位和联系方式，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。尽快转达。 “我是不是可以告诉张总您找他什么事？” “抱歉，罗先生，张总现在不在，请告诉我有什么事，或许我能帮得上忙？

21、！”挂机挂机如果对方不留言，则轻轻挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则轻轻挂断电话。对方挂后再挂。第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 代接电话注意注意替老板过滤电话。注意替老板过滤电话。回话时别太深入私人问题。回话时别太深入私人问题。 “ “很抱歉，他现在正在洗手间很抱歉，他现在正在洗手间” “ “很抱歉，她刚生完小孩，有点手忙脚乱，可能要离开一阵子。很抱歉，她刚生完小孩，有点手忙脚乱，可能要离开一阵子。” “ “不，李先生刚离婚，今天心情不好。不，李先生刚离婚，今天心情不好。”不要透漏别人隐私。不要透漏别人隐私。 如家庭电话、住址等。如家庭电话、住址等。第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 二、

22、使用电话的礼仪2、您会、您会打打电话吗？电话吗？第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 打电话打电话1 1、要选好时间、要选好时间2 2、要掌握通话时间、要掌握通话时间3 3、要态度友好、要态度友好4 4、要用语规范、要用语规范打听电话要点打听电话要点1.1.选择恰当的通话时机。选择恰当的通话时机。 六不打六不打：（周五下午临近下班不打，周末不打，周一（周五下午临近下班不打，周末不打，周一刚上班不打，用餐时间不打，休息时间不打，节假日刚上班不打，用餐时间不打，休息时间不打，节假日不打不打） 国际电话注意国际电话注意时差时差。技巧：约定致电时间。技巧：约定致电时间 如不得已打电话要道歉，拨错电话也要道歉

23、。如不得已打电话要道歉，拨错电话也要道歉。2.2.注意通话时间的长短。注意通话时间的长短。“三分钟三分钟”原则，原则，长话短说。长话短说。3.3.通话目的明确。准备好电话号码，确保周围安静，嘴通话目的明确。准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容，要有条理。里不含东西，琢磨好说话内容，要有条理。4.4.端正的姿态与清晰明朗的声音。注意语气、语调和语端正的姿态与清晰明朗的声音。注意语气、语调和语速。速。第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 5.5.拨错号码，要向对方表示拨错号码，要向对方表示歉意歉意。6.6.要要自报家门自报家门，询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。扼要说明，询问和

24、确认对方的姓名、所在部门和职位。扼要说明打电话的目的和事项，记录对方谈话内容并予以确认。打电话的目的和事项，记录对方谈话内容并予以确认。7.7.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回电。系方式留下，让对方回电。8.8.感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“谢谢！再见谢谢！再见”，“打扰打扰了！再见了！再见”方可轻轻挂机。方可轻轻挂机。注意：注意：下

25、班时不利用办公电话打私人电话！下班时不利用办公电话打私人电话！第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达到的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是公司部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”“麻烦您，我要找先生。”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候打电话流程表打电话流程表第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 顺序基本用语注意事项4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方

26、做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒打电话流程表打电话流程表第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 不妥当用语不妥当用语正确用语正确用语“喂！喂！”“您好！您好！”“喂，找谁？喂，找谁？”。“您好！这里是您好！这里是公司，请问您公司，请问您找哪一位？找哪一位？”“给我找一下给我找一下 。”“请您给我找一下请您给我找一下好吗？谢好吗？谢谢！谢！”“等一下等一下”“请稍等一会儿请稍等一会儿”“他不在这儿他不在这儿”“他在另一处办公，请您直接给他他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是打电话，电话号码是 。”电话礼貌用语电话礼貌用语第二节第二节 电话礼仪电话礼仪 不妥当用语不妥当用语正确用语正确用语“他现在不在。他现在不在。”“对不起，他不在，如果您有急事，对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告？我能否代为转告？”或或“请您过一请您过一会儿再来电话。会儿再来电话。”“你有什么事？你有什么事？”“请问有何贵事？请问有何贵事？”“你是谁啊？你是谁啊？”“对不起，请问您是哪一位？对不起，请问您是哪一位？”“你说完了吗？你说完了吗？”“您还有其他事吗？