服务产品策略学习教案

1、会计学1服务服务(fw)产品策略产品策略第一页，共38页。第1页/共37页第二页，共38页。第2页/共37页第三页，共38页。第3页/共37页第四页，共38页。第4页/共37页第五页，共38页。信息(xnx)核心产品付款咨询定单处理招待保管开帐单例外服务服务之花：服务之花： 被附加服务群包围的核心产品被附加服务群包围的核心产品第5页/共37页第六页，共38页。信息信息核心核心产品产品信贷信贷咨询咨询定 单 输定 单 输入入食物服务食物服务交通运交通运输输帮 助 热帮 助 热线线核核心心产产品品核核心心产产品品核核心心产产品品核核心心产产品品核核心心产产品品核核心心产产品品核核心心产产品品派生(

2、pishng)出新的业务从附加服务从附加服务(fw)的专业技能中可以的专业技能中可以创造新的业务。创造新的业务。第6页/共37页第七页，共38页。强中弱高中低顾客(gk)重要性服务产品盈利能力服务人员专业能力大中小第7页/共37页第八页，共38页。为新员工或研究助理和专业人员的助手提供的初级工作“标杆”项目有意义的项目“黄油和面包”项目对项目数据的分析工作对企业主要员工的重要的和最新的挑战，使企业非常令人注目要求很高的工作，为企业最有经验的员工提供了一次学习的经历由主要员工和其同事分享一个专业服务企业的产品组合一个专业服务企业的产品组合第8页/共37页第九页，共38页。第9页/共37页第十页，

3、共38页。第10页/共37页第十一页，共38页。第11页/共37页第十二页，共38页。第12页/共37页第十三页，共38页。第13页/共37页第十四页，共38页。方方 面面 定定 义义 顾顾 客客 可可 能能 会会 提提 出出 的的 问问 题题 的的 例例 子子 有形要素 有形场地、设备、人员和沟通资料的外观。 酒店的设施是否有吸引力？ 我的会计师穿着是否得体？ 我的银行对帐单是否简单易懂？ 可靠性 可靠地、准确地完成所承诺的服务的能力。 如果律师说她将在 15 分钟后回电给我， 她是否会做到？ 我的电话帐单不会有错吧？ 我的电视是否一次就修理好了？ 反应性 帮 助 顾 客 和 提 供 迅 速

4、 服 务的意愿。 如果出了问题，企业是否会立即予以解决？ 我的股票经纪人是否愿意回答我的问题？ 有线电视公司是否愿意告诉我安装工人到来的具体时间？ 能力 拥 有 执 行 服 务 所 需 要 的 技能和知识。 银行出纳员是否能够熟练地处理我的交易？ 在我打电话给旅行代理人的时候，她是否能够获得我需要的信息？ 牙医看上去是否很专业？ 礼仪 顾 客 接 触 人 员 的 礼 貌 、 尊重、体贴周到和友好。 飞机乘务员的行为举止是否令人愉快？ 电话接线员在答复我电话的过程中是否一直很有礼貌？ 水暖工在踏上我的地毯前是否脱掉了他沾满泥浆的鞋子？ 顾客评价服务质量的基本(jbn)方面第14页/共37页第十五

5、页，共38页。方方 面面定定 义义顾顾客客可可能能会会提提出出的的问问题题的的例例子子可信度服务提供者的可信任程度和诚实程度。 这家医院名声好吗？ 我的股票经纪人不会强迫我买进吧？ 修理企业对它的工作提供保证吗？安全免于危险、风险或疑惑。 在晚上使用银行的自动取款机安全吗？ 如果发生未经授权使用的情况，我的信用卡是否受到保护？ 我是否能够确信我的保单提供了完整的承包范围？接近可接近性和接触的容易程度。 如果我有问题，找主管对话的容易程度如何？ 航空公司是否有24小时免费订票电话？ 酒店是否坐落在交通便利的地方？沟通倾听顾客的要求，使用他们能够理解的语言向他们传递信息。 在我要投诉的时候，经理是

6、否愿意倾听？ 我的医生是否可以避免使用医学术语？ 如果无法准时赴约，电工是否会打电话过来？了解顾客努力了解顾客和他们的需要。 酒店中是否有人认出我是常客？ 我的股票经纪人是否试图决定我的财务目标？ 搬运公司是否愿意适应我的时间安排？第15页/共37页第十六页，共38页。第16页/共37页第十七页，共38页。期望的服务期望的服务管理层对客户期望的感知管理层对客户期望的感知营销者营销者顾客顾客差距差距(chj) 1服务传递服务传递 (包括事前和事后包括事前和事后(shhu)接触接触)差距差距(chj) 3将服务质量的有关说明规制化将服务质量的有关说明规制化差距差距 2差距差距 5感知到的服务感知到

7、的服务客户外部沟通客户外部沟通差距差距 4个人需求个人需求过往经历过往经历口头沟通口头沟通第17页/共37页第十八页，共38页。第18页/共37页第十九页，共38页。第19页/共37页第二十页，共38页。第20页/共37页第二十一页，共38页。第21页/共37页第二十二页，共38页。诚顾客，企业必须做出及时的服务补救，诚顾客，企业必须做出及时的服务补救，以期重建顾客满意和忠诚。以期重建顾客满意和忠诚。第22页/共37页第二十三页，共38页。第23页/共37页第二十四页，共38页。第24页/共37页第二十五页，共38页。顾客感受的服务品质顾客期望的服务品质感知价值顾客满意度顾客的抱怨与不满意顾客

8、的满意与忠诚四、顾客满意四、顾客满意(mny)与关系营销与关系营销第25页/共37页第二十六页，共38页。形象(xngxing)价值人员(rnyun)价值服务价值产品价值货币成本时间成本精力成本心理成本顾客全部价值顾客全部成本顾客顾客净价值净价值顾客认知价值顾客认知价值第26页/共37页第二十七页，共38页。050100150200250300350400第一年第二年第三年第四年第五年信用卡工业洗涤工业分销汽车服务利润(lrn)指数（第一年=100）一个顾客在不同时期(shq)产生的利润资料来源(liyun)：以富切尔德和萨实的数据为基础。稳定客户关系第27页/共37页第二十八页，共38页。第

9、28页/共37页第二十九页，共38页。第29页/共37页第三十页，共38页。第30页/共37页第三十一页，共38页。第31页/共37页第三十二页，共38页。拥护者支持者委托人顾客可能的顾客重点在新顾客(gk)（顾客(gk)的捕捉）重点在开展和增进(zngjn)关系（顾客的保留）第32页/共37页第三十三页，共38页。第33页/共37页第三十四页，共38页。第34页/共37页第三十五页，共38页。第35页/共37页第三十六页，共38页。第36页/共37页第三十七页，共38页。NoImage内容(nirng)总结会计学。联邦快递公司。真实瞬间：服务过程中顾客与企业接触的过程集合。感知服务质量=体验质量预期质量。服务的评价服务质量差距模型。寻求顾客净价值最大化。关系(gun x)营销与信任为基