前厅部宾客接待服务 p63-p84

1、前厅部宾客接待服务无预订散客的接待服务欢迎客人登记、验证收取押金送客进房资料存档服务程序服务程序欢迎客人v1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。询问客人需求，在获悉客v人要住店后，应询问客人有无预订v2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、v离店时间并与客人核实有无变更v 3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临v酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做v简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找有无合适空房登记、验证v1）请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证 件印

2、章、 证件期限是否有效 有效的证件：中国公民身份证、护照、港澳通行证、士兵军官证v 2）再次确认房型、房价和住宿天数v 3）公安网扫描证件，系统开房v 4）归还证件给客人v 5）要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关 手续收取押金v1）确认预收金额：百元取整。v2）开据押金单，并复述“这是您的押金 条，一共入住X天，共XXX元。”v3）请客人签字。送客进房v（1）制作房卡并插入早餐劵，房卡递给客人，指示出房号，切勿念出来v （2）由行李员引领客人前往房间，并向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定资料存档v将客人入住信息存档操作要点及注意事项v如果远远看到宾客向柜

3、台走来，一定要学会使用注目礼，用眼睛向宾客表示欢迎，并准备为他们提供热情周到的服务，切记不要出现宾客到跟前也不抬头、边写边谈、用笔指指点点等不礼貌行为。v在询问宾客姓名、请宾客出示身份证时，一定要注意向宾客的协作表示感谢。v如果饭店实在无法为宾客安排住宿，也不能将宾客随意打发，要主动帮助宾客联系同等条件的其他饭店，一经宾客同意，要为宾客介绍清楚，做到礼貌、周到。案例：客房遥控器不翼而飞了v某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”v 收银员小王面带

4、笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”v “有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。v “请问你用过之后放在那里了呢？”“这我就不记得了，不过，总在房间的。” v “可是现在找不到了”v “那是你们的事。” v “我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”v 谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。 小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，

5、她首先抱起哭着的孩子 分析v方法一：方法一： v让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。 v方法二：方法二： v帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。 v方法三：方法三： v征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？ 如果你是服务员看见这样的情况晕了吗？酒店客户退房后酒店客户退房后,服务员看到毛巾晕了服务员看到毛巾晕了毛巾靴子毛巾靴子 要是人人都把酒店的浴巾、毛巾叠成这样，酒店服务员还舍得收拾吗？毛巾老鼠毛巾猩猩毛巾猩猩有预订散客的接待服务v接待工作繁忙

6、时，应该怎样对待等候的宾客？v应该先向宾客道歉，然后安慰宾客，如：对不起，先生/夫人，让您等候了，我马上就为您办理手续。旺季时，应该怎样安排等候进房的 宾客？v在旺季时，如果预分给宾客的房间因打扫工作没有结束，暂时不能请客人进房间。为了避免宾客因等候而抱怨，接待员要主动为宾客解释，同时，为宾客安排好行李物品的寄存，请客人稍候，如果等候时间过长，可安排宾客前往大堂吧或咖啡厅等候，接到客房通知后，即可请宾客进入客房。案例分析v“五一旅游黄金周”的一天，某饭店除套房外，客房全部注满了。晚上9:00左右，一对青年夫妇拿着预订确认书来到饭店总台要求入住。他们这次旅行结婚再半个月之前就在该饭店预订了一套标

7、准间，连住三天，因天气不好，飞机误点，才刚刚抵店。面对这种情况，总台接待员只好一再向客人道歉，因为饭店已经按照过了下午6:00就不予保留的制度，把这套标准间销售出去了。这时接待员立即请示饭店值班经理怎么办？分析提示v尽管客人抵店时间已经超过了规定的截房时间，但还应该以灵活的方式处理好此事，可以先把客人安排到套房住宿，并按订房确认书上的价格收费，使客人满意，饭店也受益。团队接待服务入住服务入住服务到店接待办理入住手续安排团队宾客进房准备工作准备工作v团队宾客行李数量较多，因此，团队到店时，要加强与行李员的密切配合。v为了避免前台、大堂出现混乱局面，接待员要做好尽早把宾客引入房间的准备。v接待员事

8、先根据团队宾客的名单准备好专用信封，封面写上团队的名称、接待单位名称、房号，信封内装入打印好了的住宿登记卡和房间钥匙。有时这种信封内还装有早餐劵。到店接待v（1）团队到店时，前台员工应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料v （2）与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改v （3）若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系相关销售经理v （4）若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准v （5）若要求增加陪同用房，则按有关规定办理办理入住手续v1）前台员工请陪同填写入住登记表并检验其有效证件v 若是外宾团，请陪同出示团体签证v 若无团体

9、签证，应请每个客人填写入住登记表v 2）根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字v 3）将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。在其分房期间，立即在电脑中将该团 v的房间办理入住。v 4）请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪 v同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字v 5）告知客人用餐地点v 6）请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店保险箱内v 7）通知行李员迅速引领客人进房间 思考题v房间紧缺情况下，应该采取什么措施？v在房间紧缺的情况下，采取“升格”或“降格”开房的释放，尽量留住宾客。v升格开房：为宾客分配比原订房间高档的客房，

10、但房价维持原定价格。v升格开房注意：尽量安排重要宾客和常客 享受此优惠；尽量安排短期（一天或两天）入住的宾客；如果宾客预计住宿时间较长，应该提醒客人第二天其原订房型有空房时，可以为其调房，否则现住房将按原价收费。v降格开房：为宾客暂分配到档次较低的房间，按低房价收费，甚至再打折扣。会议接待服务应该做好哪些会议接待准备工作v会议团队到达前一天接待员应该根据会议团队订房表及会议团队名单或分房表妥善分配客房，无后两项信息的，应该事先准备好足够的客房及相应的钥匙，会议团队到达后由会务组人员分房。v提前准备入住登记表。v会议报到当天，一般由会务组在大厅的一角设立报到处，接待与会宾客。会议报到后的有关事项

11、和日程安排应事先印好，人手一份；或在大厅内张贴使每位 宾客都知道这些信息。接待员应该把准备好的客房钥匙交给会务组，并准备足够的入住登记表。会议接待服务的步骤有哪些v与会宾客抵达时，主动打招呼迎接。v确认是参加会议的宾客后，接待员或销售部人员应协助会务组人员给参加会议的宾客分发钥匙，分发入住登记表，请宾客当场填写，以便及时收回、统计。v收回宾客填写好的入住登记表，如果暂时无法收回，应该记下房号稍后到房间收取。v接待员收回入住登记表后，登记每位宾客的最终房号，打印一份会议团队排房表交总机室、问讯处、便于饭店为宾客提供服务。v制作会议团队主账单及分账单。v填写在点会议团队统计表，并及时将有关信息输入

12、计算机。v将会议团队主账单及分账单送至收银处汇总。主账单（样板）分账单（样板）会议接待服务有哪些操作要点及注意事项v参加会议的外宾通常按散客的形式办理入住登记手续，接待员应该及时收回入住登记表v如果会务组提供团队分房表，接待员也应该尽量了解宾客房号，并熟悉会务组房号。如果有关于会议的问讯或电话，一律接到会务组。VIP接待服务什么是VIPv1、特级贵宾（A级）v (1)国内外有杰出影响的政治家、政府官员；v(2)国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响人人士。v接待标准v1、特级贵宾接待需度假村董事长、总经理、相关部门经理参与迎送、接待与服务；v2、免费专车机场迎接，礼仪队伍机场迎接、献

13、花；v3、房内设度假村总经理签署的欢迎辞一封及名片；房内备果篮、点心、花篮（含盆花与瓶花）、香槟酒一支、酒具一套、上好茶叶、夜床放巧克力，离店赠送每人礼品一份。v 4、餐宴按国宴标准提供宴会服务，具体餐标由董事会设定。v 2、B级贵宾v(1)副省(部)以上政府官员或领导；v(2)国家旅游局正局级以上领导；v(3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；v(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；v(5)对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。v接待标准v1、A级宾客接待需董事长、总经理、相关部门经理参与迎送、接待与服务。v 2、免费专车机场迎接，礼仪队伍于酒店正门列队欢迎

14、、献花。v 3、房内设度假村总经理签署的欢迎辞一封及名片；房内备果篮、小点心、花篮（含瓶花）葡萄酒一瓶及酒具一套、夜床放巧克力，离店赠送每人礼品一份。v 4、提供专业宴会服务，餐标标准约300元/人。v v3、C级贵宾v (1)厅(局)级以下政府官员或领导；v (2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；v(3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；v(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；v (5)对饭店经营与发展有较重要影响的人士。v接待标准v1、接待需度假村总经理、相关部门经理迎送、接待及服务。v2、根据实际需要可提供专车机场、码头接送。v3、礼仪队伍

15、酒店门口内列队欢迎。v4、房内设度假村总经理签署的欢迎辞一封及名片；房内备果篮、花篮、小点心、夜床放巧克力、离店每人赠送礼品一份。v5、提供宴会服务，餐标标准约200元/人。vD级贵宾接待标准。（区级以上的政府高级官员）v1 、VIP接待需度假村副总经理接见，相关部门经理接待提供服务。v2 、房内设度假村总经理签署的欢迎辞，房内备果篮、盆花、小礼品一份。以上物品控制在约人民币80元。v 3、用餐餐标标准约150元/人。通常是怎样划分饭店贵宾的级别的v饭店的贵宾分成ABC三个等级或ABCD四个等级。接待不同等级贵宾的方式相同吗？v等级不同，赠品的数量、品种与规格也不同。通常前两级贵宾由接待处提前

16、3天左右下达接待通知单，后一（或两）个等级通常由接待处提前1天下达接待指令。重要宾客抵达前，应该怎样布置贵宾的房间v重要宾客抵达前，房间里要摆上鲜花、水果。办理住宿手续时客房分配的技巧分房接待员应该具备哪些基本业务技能v分房接待员最基本的要求是：熟悉每间客房的房价、位置、朝向、客房的优缺点以及设备的运转等具体情况。分配客房工作最根本的依据是什么v可出租客房的现状以及订房表或团队接待委托书上的要求。v对无预订宾客直接根据宾客的要求进行分房。空房卡的作用有哪些v空房卡显示当天空余客房状况。房卡架有哪些功能v接待员通过房卡架合理的分配房间，提高客房出租率，熟悉住宿者的情况。v房卡架上装有指示灯，与楼

17、层服务台相连，接待员可以根据灯的点灭或灯的颜色了解哪间房间可以出租，已退房间是否清扫完毕等情况。客满时的分房技巧有哪些v客满时，接待员分房要特别仔细，要给预计早到的宾客分预计早退的宾客的客房。v给预计晚到的宾客分预计晚退的宾客的客房，注意分房时间上的衔接性。v应尽早与当天预计离店的宾客取得联系，确定其退房的具体时间，尽量保证现住宾客按期离店。v当需要宾客等候时，一方面应安慰宾客，请宾客稍等；另一方面应与客房部协商确定抢房房号及顺序，以便准确的排房，尽量减少宾客等候的时间。v另外，注意尊重客房部员工，不要与客房部发生纠纷，互相推卸责任延长了宾客等候入住的时间。技巧一 按客人到达时间分房v如果客人

18、原来订房的时间是早上六点半，此时，就可以把时间段输入成六点到八点，六点半可能就排在了前面，这样分起房来就比较直观方便。技巧二 提前分配或提前协调早到客人的房间v早到客人房间的分配：在房间允许的情况下，前一天要预留早到预定的相应房型及房号。如果房间非常紧张，就一定要前台做好第二天客人离店时间的确认工作，譬如：客人早上8点到酒店，但有客人六点就要离店，这个时候可以把这个房间分给8点到的客人。而且这项工作一定要提前和客房部协调好，提前安排人去把房间打扫出来。技巧三 每20分钟催一次脏房v与客房部的良好沟通可以给前台分房提供很多便利。v前台在了解客人的到达时间后，房间一经分配就要通知客房进行打扫，然后

19、还要不停地跟催，随时了解已分客房什么时候可以放出来。技巧四 了解第二天每种房型的可用房数v前台了解了可用房数，就可以做到心中有数v在某种房型比较紧张的情况下，就可以随时考虑另一种房型，比如：预定的双人床房间已经没有了，那就可以考虑用大床房来代替。v与此同时做好相应的准备工作，比如：提前和客人进行沟通，重新确定房型，免得客人到酒店后造成更多的尴尬。技巧五 通过临时锁房，缓解急需客房的情况v临时锁房，即将可用房设置成000房（000是指维修房,即不能卖的房间）v无预订散客到饭店投宿，如果客满无法入住是正常现象，饭店对此可不负责任。但为了维护饭店的声誉，尽量保证宾客下次光临，接待员应该积极、主动、热

20、情的为宾客联系，解决住宿问题。无预订散客不能被接纳问题的处理案例：当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？v处理：首先向客人表示歉意，“先生(小姐)，真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。”有预订宾客不能被接纳问题的处理操作要点及注意事项v所有接待人员对宾客的回答要一致，否则会造成接待工作混乱。v如果宾客从旅行社获得订房，而饭店又无法接纳，饭店要特别照顾好这些宾客，维持好饭店、旅行社和宾客之前的关系。否则，宾客可能再也不会与这家旅行社打交道，间接影响饭店的声誉。案例：客人嫌房价太高，坚持要求大折扣，应如何处理？v处理：首先做好解释，如介绍客房设施及饭店 绿化环境，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备号，而且是最优惠的。”如客人确实接受不了，可介绍房间稍低的客房给客人。其他不能接纳宾客入住问题的处理案例1：旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？v处理：安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在订房调整尚未抵达的预订客人中，有无临时取