服务礼仪行为标准

1、 我以个人的名誉保证我以个人的名誉保证 100%参与参与 100%投入投入 100%守时守时 100%尊重尊重 100%主动主动 关闭所有手机关闭所有手机请请 签签 名名空空 杯杯 心心 态态最浪漫的事最浪漫的事背靠着背坐在地毯上背靠着背坐在地毯上听听音乐聊聊愿望听听音乐聊聊愿望你希望我越来越温柔你希望我越来越温柔我希望你放我在心上我希望你放我在心上你说想送我个浪漫的梦想你说想送我个浪漫的梦想谢谢我带你找到天堂谢谢我带你找到天堂哪怕用一辈子才能完成哪怕用一辈子才能完成只要我讲你就记住不忘只要我讲你就记住不忘 我能想到最浪漫的事我能想到最浪漫的事 就是和你一起慢慢变老就是和你一起慢慢变老 一路上

2、收藏点点滴滴的欢笑一路上收藏点点滴滴的欢笑 留到以后坐着摇椅慢慢聊留到以后坐着摇椅慢慢聊 我能想到最浪漫的事我能想到最浪漫的事 就是和你一起慢慢变老就是和你一起慢慢变老 直到我们老的哪儿也去不了直到我们老的哪儿也去不了 你还依然把我当成手心里的宝你还依然把我当成手心里的宝几支大雨伞几支大雨伞几块大木板几块大木板搭在车水马龙的路旁搭在车水马龙的路旁热闹的热闹的mamak mamak 档档不灭的灯光不灭的灯光陪这城市不眠到天亮陪这城市不眠到天亮短裤露腿装短裤露腿装实在好凉爽实在好凉爽teh tarik teh tarik 热热拉得长又长热热拉得长又长因为话很多因为话很多因为夜漫长因为夜漫长所以我们

3、都去所以我们都去mamak mamak 档档oh ai yi ya ei a oh ahoh ai yi ya ei a oh ahoh ai yi ai yo oh ai yi ai yo (mamak(mamak档档) )oh ai yi ya he ah oh hai oh ai yi ya he ah oh hai yo(yo(好风光好风光) ) 这里说理想那边说彷徨这里说理想那边说彷徨是什么让我们黑了眼眶是什么让我们黑了眼眶讲到兴高采烈讲到兴高采烈脸油油发光脸油油发光热烘烘像热烘烘像roti canairoti canai一样一样说天南地北道东长西短说天南地北道东长西短生活任你怎么讲

4、也讲不完生活任你怎么讲也讲不完mee goreng mee goreng 加煎蛋老板加煎蛋老板忙到团团转忙到团团转我们可爱又熟悉的我们可爱又熟悉的mamak mamak 档档oh ai yi ya ei a oh ahoh ai yi ya ei a oh ahoh ai yi ai yo (mamakoh ai yi ai yo (mamak档档) )oh ai yi ya he ah oh oh ai yi ya he ah oh hai yo(hai yo(好风光好风光) )mamak mamak 档档我们不能改变生命的长度我们不能改变生命的长度但我们可以选择生命的宽度但我们可以选择生命

5、的宽度我们不能左右天气我们不能左右天气 但我们可以改变心情但我们可以改变心情我们不能改变容貌我们不能改变容貌 但我们可以展现笑容但我们可以展现笑容我们不能控制他人我们不能控制他人 但我们可以掌握自己但我们可以掌握自己我们不能预知明天我们不能预知明天 但我们可以利用今天但我们可以利用今天我们不能样样胜利我们不能样样胜利 但我们可以事事尽力但我们可以事事尽力愿大家都能以主动积极的心态来面对每一天愿大家都能以主动积极的心态来面对每一天主动积极主动积极积极心态积极心态思想是行为与态度的根本思想是行为与态度的根本我们的一言一行均脱离不了思想的影响我们的一言一行均脱离不了思想的影响礼仪行为礼仪行为服服 务

6、务40%40%的人对领带等服饰搭配不当不满意的人对领带等服饰搭配不当不满意62%62%的人对嚼口香糖的行为不满意的人对嚼口香糖的行为不满意65%65%的人对皮鞋不干净不满意的人对皮鞋不干净不满意85%85%的人对衣服有皱折不满意的人对衣服有皱折不满意95%95%的人对正规场合打哈欠不满意的人对正规场合打哈欠不满意礼礼 仪仪服服 务务 礼礼 仪仪服务礼仪服务礼仪仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表头发头发面面 部部口腔口腔手手/指甲指甲/脚脚/及配饰及配饰鞋鞋 袜袜工工 服服头头 发发 l清洁无头屑。l修剪、梳理整齐，并保持发型时刻光洁。l无披散长发，过颈及齐颈长发应使用简朴的黑色发夹或丝带盘结于无

7、披散长发，过颈及齐颈长发应使用简朴的黑色发夹或丝带盘结于 脑后成发髻，无余留散乱碎发。脑后成发髻，无余留散乱碎发。l如头发有刘海不能盘结于脑后，必须梳理整齐；l并要求低头时，刘海不能遮住脸颊。并要求低头时，刘海不能遮住脸颊。l不可佩戴闪亮、花饰、卡通等不适当发饰，l发夹颜色只限定与深咖啡色到黑色之间。l头发必须保持单色，不许挑染。l染发颜色只限定在深咖啡色到黑色之间的色系。染发颜色只限定在深咖啡色到黑色之间的色系。 l简洁的短发、长度要保持不能遮住耳部并保持头部端正时头发长度简洁的短发、长度要保持不能遮住耳部并保持头部端正时头发长度不能触及衣领。（男士）不能触及衣领。（男士）l不许留鬓角。 （

8、男士）面面 部部 l保持面部清洁。保持面部清洁。l不许化浓妆；要求化淡妆。不许化浓妆；要求化淡妆。l深咖啡色至黑色系眼线。深咖啡色至黑色系眼线。l深咖啡或是黑色眼睫毛膏。深咖啡或是黑色眼睫毛膏。l不能带假睫毛、不能带假睫毛、咖啡色系眼影、粉红至咖啡色系腮红。咖啡色系眼影、粉红至咖啡色系腮红。l淡色唇彩，不许使用黑色等冷色系口红及唇彩。淡色唇彩，不许使用黑色等冷色系口红及唇彩。l保持眼睛周围无妆彩晕染。保持眼睛周围无妆彩晕染。l保持嘴唇湿润，无干裂起皮等问题。保持嘴唇湿润，无干裂起皮等问题。l如需要配戴眼镜的员工，要求不许佩戴有色镜片的眼镜。如需要配戴眼镜的员工，要求不许佩戴有色镜片的眼镜。l不

9、许佩戴镜框过于夸张的眼镜。不许佩戴镜框过于夸张的眼镜。l不许佩戴任何耳饰。不许佩戴任何耳饰。l面部不许有穿孔，不许佩戴任何面部装饰品。面部不许有穿孔，不许佩戴任何面部装饰品。l男士每日剃胡须，无残髭；不许蓄须或留络腮胡。男士每日剃胡须，无残髭；不许蓄须或留络腮胡。口口 腔腔 口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣；口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣；无口臭、无烟渍；无牙结石；无牙龈出血；无口臭、无烟渍；无牙结石；无牙龈出血；无缺牙或牙齿不整等。无缺牙或牙齿不整等。 手手/ /指甲指甲/ /脚脚/ /及配饰及配饰 时刻保持双手及指甲清洁，时刻保持双手及指甲清洁，不能留指甲；保持指甲形状修剪整齐。不能留指

10、甲；保持指甲形状修剪整齐。保持手部圆润，没有起皮，干裂的现象。保持手部圆润，没有起皮，干裂的现象。如需涂指甲油，只能使用无珠光粉及光亮剂的透明色。如需涂指甲油，只能使用无珠光粉及光亮剂的透明色。不可随意佩戴首饰及饰品，不可随意佩戴首饰及饰品，不允许佩戴手链或脚链。不允许佩戴手链或脚链。 在不影响制服穿着的前提下允许佩戴不夸张的小项链。在不影响制服穿着的前提下允许佩戴不夸张的小项链。项链不可显耀地佩戴在外。项链不可显耀地佩戴在外。鞋鞋 袜袜 u穿裙子的员工必须穿着长筒袜，穿裙子的员工必须穿着长筒袜，u只能选择肉色的无花纹透明丝袜；只能选择肉色的无花纹透明丝袜；u丝袜必须保持完好，无脱丝，无可以看

11、到的穿孔；丝袜必须保持完好，无脱丝，无可以看到的穿孔；u时刻保持丝袜无松弛或脱落现象。袜子不可发出异味。时刻保持丝袜无松弛或脱落现象。袜子不可发出异味。u员工须穿着适应工作岗位的公司统一规定的工作鞋。员工须穿着适应工作岗位的公司统一规定的工作鞋。u时刻保持工作鞋的清洁及光泽。时刻保持工作鞋的清洁及光泽。u员工须穿着适应工作岗位的公司统一规定的工作鞋。员工须穿着适应工作岗位的公司统一规定的工作鞋。u时刻保持工作鞋的清洁及光泽。时刻保持工作鞋的清洁及光泽。u男士只能穿着深色（黑色、深蓝、深灰）单色袜子。男士只能穿着深色（黑色、深蓝、深灰）单色袜子。工工 服服 u必须穿着公司统一的制服。必须穿着公司

12、统一的制服。u不允许将自行穿着的衣物暴露在制服外，不允许将自行穿着的衣物暴露在制服外，u包括内穿包括内穿T T恤、高领衫、长袖棉衫等等。（特殊情况除外）恤、高领衫、长袖棉衫等等。（特殊情况除外）u工服必须穿戴完整，无松扣或掉扣；工服必须穿戴完整，无松扣或掉扣；u保持扣好所有的纽扣及拉链；保持扣好所有的纽扣及拉链；u不允许发生类似卷袖子或袖扣不扣等问题。不允许发生类似卷袖子或袖扣不扣等问题。u工服必须保持干净，领口及袖口不能有污渍，无污迹或灰尘；工服必须保持干净，领口及袖口不能有污渍，无污迹或灰尘；u无开线无破损；并保持熨烫平整，无皱褶。无开线无破损；并保持熨烫平整，无皱褶。 其其 它它 不许随

13、身携包；不许随身携包；不使用浓郁的香水。不使用浓郁的香水。员工名牌应戴在胸部左上边。员工名牌应戴在胸部左上边。不许将钥匙或其他物品挂在腰带间。不许将钥匙或其他物品挂在腰带间。笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内。笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内。上班时间不能携带私人手机。上班时间不能携带私人手机。对讲机佩戴位置应符合公司要求。对讲机佩戴位置应符合公司要求。 服务礼仪服务礼仪行为仪态行为仪态行为仪态行为仪态 u神态：微笑神态：微笑 目光目光 u体态：站体态：站 坐坐 蹲蹲 行行 步伐步伐 手势手势 u姿态：路遇姿态：路遇 指路指路 引领引领 握手握手 开关门开关门 递接名片递接名片u语态：言

14、语态：言 问候问候 介绍介绍 接打电话接打电话 微微 笑笑坐姿微笑：应挺胸抬头，目视客人；坐姿微笑：应挺胸抬头，目视客人；站姿微笑：应当身体稍稍前倾，双手在身体前方交叉目视客人；站姿微笑：应当身体稍稍前倾，双手在身体前方交叉目视客人；微笑训练：微笑训练：可以拿一支筷子，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这可以拿一支筷子，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这 时面部和嘴部的形状。时面部和嘴部的形状。微笑服务微笑服务“九个一样九个一样”今天你微笑了没有今天你微笑了没有目目 光光同客人说话时要面带微笑，看着对方的眼睛，同客人说话时要面带微笑，看着对方的眼睛，在接触到客人的目光后注视客人的眼与鼻之间的三角

15、区。在接触到客人的目光后注视客人的眼与鼻之间的三角区。让客人感到我们欢迎他的光临，让客人感到我们欢迎他的光临，但不要死盯着客人或用白眼斜看客人，说话时不要东张西望。但不要死盯着客人或用白眼斜看客人，说话时不要东张西望。建议建议：在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一：在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，如果没行任何理此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量服务对

16、象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都由，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。是失礼的表现。站站头正、颈直、肩平、挺胸、腰立；收腹、下颌要与地面平行，头正、颈直、肩平、挺胸、腰立；收腹、下颌要与地面平行，目光平视前方；右手搭在左手上，自然贴放于下腹部；目光平视前方；右手搭在左手上，自然贴放于下腹部；站姿一：双腿并拢直立，脚尖分开，双脚呈字型，身体重心放到两脚中间；站姿一：双腿并拢直立，脚尖分开，双脚呈字型，身体重心放到两脚中间；站姿二：两脚分开，距离可以略放宽，以不超过肩宽为准。保安应时刻保持立正，站姿二：两脚分开，距离可以略放宽，以不超过肩宽为准。保安应时刻保持

17、立正， 手臂下垂，中指对齐裤缝；手臂下垂，中指对齐裤缝；站立时身体要保持端正，不可晃动或摇头晃站立时身体要保持端正，不可晃动或摇头晃脑；脑；任何时刻不可倚靠墙壁或家具；任何时刻不可倚靠墙壁或家具；不可手插兜、叉腰、抱肩或后背手；不要前后叉腿或单腿打点；不可手插兜、叉腰、抱肩或后背手；不要前后叉腿或单腿打点；站立时，重心应在两腿之间；杜绝扣肩含胸、腿膝无力、肩背下榻、站立时，重心应在两腿之间；杜绝扣肩含胸、腿膝无力、肩背下榻、抖腿、背手站立等不良站姿；不可擅离或随意改变位置；抖腿、背手站立等不良站姿；不可擅离或随意改变位置；如有工作需要离开，需有人接替相应站位的工作职责；如有工作需要离开，需有人

18、接替相应站位的工作职责；在指定站位值班，需随时注意观察客人的需求；在指定站位值班，需随时注意观察客人的需求；切忌站立执勤时左顾右盼、观风望景、窃窃私语、切忌站立执勤时左顾右盼、观风望景、窃窃私语、闲聊攀谈、嬉笑打闹等行为。闲聊攀谈、嬉笑打闹等行为。坐坐基本坐姿：基本坐姿：1 1入坐要轻而稳。入坐要轻而稳。（女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐）（女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐）2 2面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3 3双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4 4

19、立腰、挺胸、上体自然挺直。立腰、挺胸、上体自然挺直。5 5双膝自然并拢，双腿正放或侧放。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6 6至少坐满椅子的至少坐满椅子的2 23 3，坐下时也应保持躯干正直。，坐下时也应保持躯干正直。7 7起立时，右脚向后收半步而后起立。起立时，右脚向后收半步而后起立。8 8谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。座的排序原则及礼仪：座的排序原则及礼仪：1 1）右方为上；前座为上；居中为上；门以远为上；景观好的位子为上；）右方为上；前座为上；居中为上；门以远为上；景观好的位子为上； 能面向热闹的地方为上；以安全的位置为上；以空间距

20、离大的位置为上。能面向热闹的地方为上；以安全的位置为上；以空间距离大的位置为上。2 2）入座礼仪：）入座礼仪： 从座位左侧入座，向周围人点头致意，毫无声息，以背部接近座椅；从座位左侧入座，向周围人点头致意，毫无声息，以背部接近座椅； 在别人面前就坐，最好对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方。在别人面前就坐，最好对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方。 得体的做法是：先侧身走近座椅，背对着站立，右腿后退一点，得体的做法是：先侧身走近座椅，背对着站立，右腿后退一点， 以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。 必要时用一只手扶着座椅的把手，不要使座椅乱响。必

21、要时用一只手扶着座椅的把手，不要使座椅乱响。3 3）离座礼仪：）离座礼仪： 离开座椅时，身边如果有人在座，应该用语言或动作向对方先示意，离开座椅时，身边如果有人在座，应该用语言或动作向对方先示意， 随后再站起身来，从左侧离座，和随后再站起身来，从左侧离座，和“左入左入”一样，一样，“左出左出”也是一种礼节。也是一种礼节。 注意先后：和别人同时离座，要注意起身的先后次序。地位低于对方的，注意先后：和别人同时离座，要注意起身的先后次序。地位低于对方的， 应该稍后离座。地位高于对方时，可以首先离座。应该稍后离座。地位高于对方时，可以首先离座。 双方身份相似时，可以同时起身离座。双方身份相似时，可以同

22、时起身离座。乘车礼仪乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯，有司机时，了解尊卑次序同时尊重客人习惯，有司机时，司机后右侧为上位，司机后右侧为上位，左侧为次位，中间第三位，前坐最小；左侧为次位，中间第三位，前坐最小；主人或领导亲自开车时，驾驶座旁边的位置通常是女主人或男主人位置，主人或领导亲自开车时，驾驶座旁边的位置通常是女主人或男主人位置， 如此人不在时，一定要坐在此位陪驾，如此人不在时，一定要坐在此位陪驾，九人座车，以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序，九人座车，以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序，服务人员应主动为客人开车门；男士应主动为女士开车门。服务人员应主动为客人开车门；男

23、士应主动为女士开车门。 蹲蹲如在工作中需要蹲下，必须保持正确而标准的蹲姿：如在工作中需要蹲下，必须保持正确而标准的蹲姿：两腿并拢，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，两腿并拢，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下，坐在脚跟上，可以起到稳定作用。坐在脚跟上，可以起到稳定作用。与客人侧身相向蹲下；（同侧拾物）不要方位失当；与客人侧身相向蹲下；（同侧拾物）不要方位失当；下蹲时，保持臀部向下垂直运动；下蹲时，保持臀部向下垂直运动；不可分开双腿蹲着；不可分开双腿蹲着；保持身体平衡，不可摇晃或

24、依靠家具等物体；保持身体平衡，不可摇晃或依靠家具等物体；避免突然下蹲；蹲下时不可距人过近；避免突然下蹲；蹲下时不可距人过近；不可蹲在座椅板凳上；不可蹲着休息。不可蹲在座椅板凳上；不可蹲着休息。 行行总是用正常的速度行走，注意正确的走路姿势，步伐要从容，轻盈，总是用正常的速度行走，注意正确的走路姿势，步伐要从容，轻盈，稳重挺胸抬头，精神饱满；身体要协调，重心要放稳；稳重挺胸抬头，精神饱满；身体要协调，重心要放稳；女性胯部摆动要适当，不可夸张地左右摇摆；不可发出鞋子落地的噪音；女性胯部摆动要适当，不可夸张地左右摇摆；不可发出鞋子落地的噪音；不可在工作区域闲逛；不可在工作区域闲逛； 走路方向要明确，

25、步幅要适度，速度要均匀；走路方向要明确，步幅要适度，速度要均匀； 不可在客人面前跑，或蹦蹦跳跳，奔来跑去，以免造成客人紧张；不可在客人面前跑，或蹦蹦跳跳，奔来跑去，以免造成客人紧张；不可横冲直撞，和客人抢行；不可横冲直撞，和客人抢行； 不可两人以上并排走路，更不可在行走中以任何理由阻挡道路；不可两人以上并排走路，更不可在行走中以任何理由阻挡道路；不可穿行、抢行或勾肩搭背等不良行为；不可穿行、抢行或勾肩搭背等不良行为；正常情况下，只能走员工通道；正常情况下，只能走员工通道； 步步 伐伐 步伐可以分为以下三种：步伐可以分为以下三种：前行步向前行步时，要保持身体直立挺拔。前行步向前行步时，要保持身体

26、直立挺拔。行进中与客人问候时，根据客人所在的位置，伴随着头和上体向左或向右的转动，行进中与客人问候时，根据客人所在的位置，伴随着头和上体向左或向右的转动，并微笑点头致意，配以恰当的语言，不可视而不见或不理不采，禁忌用眼睛斜视客人。并微笑点头致意，配以恰当的语言，不可视而不见或不理不采，禁忌用眼睛斜视客人。后退步在为房间客人办理完手续，并和客人道别后，通常需要向后退后退步在为房间客人办理完手续，并和客人道别后，通常需要向后退2 23 3步，步，我们称这种步伐为后退步，目的是表示礼貌和谦逊。我们称这种步伐为后退步，目的是表示礼貌和谦逊。后退步时注意向正后方退，注意后面应该有空间，后退步时注意向正后

27、方退，注意后面应该有空间，不要后退时碰到人或物，但不能回头看，后退时步伐不要太大，保持重心的稳定。不要后退时碰到人或物，但不能回头看，后退时步伐不要太大，保持重心的稳定。侧行步当在大厅等较为空旷的地方，路遇客人右脚应向右侧方向侧行步当在大厅等较为空旷的地方，路遇客人右脚应向右侧方向4545度的位置，度的位置，迈出一大步，左脚迅速跟上，目的是让出客人前行的路线。迈出一大步，左脚迅速跟上，目的是让出客人前行的路线。 手手 势势 基本要求：基本要求： 五指伸直并拢同时将拇指并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。五指伸直并拢同时将拇指并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。 在做动作时，肘关节既不要成在做动

28、作时，肘关节既不要成9090度直角，也不要完全伸直，弯曲度直角，也不要完全伸直，弯曲140140度为宜。度为宜。 掌心向斜上方，手背与地面形成掌心向斜上方，手背与地面形成4545度角。度角。 在服务中尽量站在客人的右侧，如因条件有限，可改在左侧服务。在服务中尽量站在客人的右侧，如因条件有限，可改在左侧服务。横摆式：横摆式：（右手为例）肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。（右手为例）肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。 动作时，手从腹前抬起，至横膈膜处，然后以肘关节为轴向右摆动，动作时，手从腹前抬起，至横膈膜处，然后以肘关节为轴向右摆动， 至身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。至身

29、体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。 例如表示例如表示“请进请进”“”“请随我来请随我来”等。等。直臂式：直臂式：（右手为例）与（右手为例）与“横摆式横摆式”的不同点是手掌的高度与肩同高，的不同点是手掌的高度与肩同高， 肘关节弯曲肘关节弯曲140140度为宜。例如表示：度为宜。例如表示：“请往前走请往前走”等。等。斜式：斜式：（右手为例）请客人入座时，服务人员的手势要向斜下方，（右手为例）请客人入座时，服务人员的手势要向斜下方， 表示请客人入座并引导客人落座的方向。例如表示表示请客人入座并引导客人落座的方向。例如表示“请坐请坐”。运用中易产生问题：运用中易产生问题： 手臂僵

30、直，缺乏弧度显得生硬；手臂过于弯屈，动作不舒展；手臂僵直，缺乏弧度显得生硬；手臂过于弯屈，动作不舒展； 动作缺乏过渡，不能引起注意；手势与全身配合不协调；动作缺乏过渡，不能引起注意；手势与全身配合不协调； 运用手势不自信、不明确、简单含混缺乏热情。运用手势不自信、不明确、简单含混缺乏热情。 路路 遇遇 在任何场合路遇客人，需主动给客人让路：在任何场合路遇客人，需主动给客人让路： 在狭窄通道或楼梯通道中行进时，保持右侧通行，在狭窄通道或楼梯通道中行进时，保持右侧通行，路遇客人，在距离客人路遇客人，在距离客人2 2米处，需停下脚步，米处，需停下脚步，主动侧步让路，请客人先行；面向客人微笑并问好；主

31、动侧步让路，请客人先行；面向客人微笑并问好；侧步让路，并用手势示意客人行进方向，无论上行与下行，侧步让路，并用手势示意客人行进方向，无论上行与下行，都应走在客人的前面，并侧身查看客人的位置，确保行走速度适中。都应走在客人的前面，并侧身查看客人的位置，确保行走速度适中。确保客人能够跟上你的步伐；确保客人能够跟上你的步伐；遇到转弯或路线复杂的地区，需要观察地形时，应回身查看客人的位置；遇到转弯或路线复杂的地区，需要观察地形时，应回身查看客人的位置；注意不可在注意不可在2 2米距离内尾随客人。米距离内尾随客人。指指 路路 遇有客人问路，又恰巧有工作不能亲自引领客人时，遇有客人问路，又恰巧有工作不能亲

32、自引领客人时， 要清晰而简洁的说明路线；要清晰而简洁的说明路线； 遇有客人询问周边环境及路线时，遇有客人询问周边环境及路线时， 应注意使用标准用语：应注意使用标准用语： 包括：包括： 自驾路线、公交路线、行走路线、自驾路线、公交路线、行走路线、 周围超市、药店等，务求清晰易懂。周围超市、药店等，务求清晰易懂。 如有客人仍有疑问，如有客人仍有疑问， 将其领至前台提供更为详细的地图标注。将其领至前台提供更为详细的地图标注。 指明方位尽量使用左右来描述，指明方位尽量使用左右来描述， 而不要使用东南西北；而不要使用东南西北； 引引 领领 遇到客人向你问路，在不影响你的本职工作的前提下，建议亲自引领客人

33、前往：遇到客人向你问路，在不影响你的本职工作的前提下，建议亲自引领客人前往：熟悉现场的布局和地形；熟悉现场的布局和地形；走在客人的侧前方，身体稍侧向客人，距离保持在约走在客人的侧前方，身体稍侧向客人，距离保持在约2 2到到3 3步，步，目视客人说话，并使用横摆式手势指引方向；目视客人说话，并使用横摆式手势指引方向；引领时，注意提示客人上下楼梯及障碍物；引领时，注意提示客人上下楼梯及障碍物；电梯引领时，应快走数步，赶在客人到达前按好上行或下行键；电梯引领时，应快走数步，赶在客人到达前按好上行或下行键；电梯来临，以左手轻扶电梯门，右手示意请客人先进入电梯，引导人随后进入；电梯来临，以左手轻扶电梯门

34、，右手示意请客人先进入电梯，引导人随后进入；选择并按下楼层按钮；选择并按下楼层按钮；电梯抵达，引导员先出电梯，以左手扶住电梯门，电梯抵达，引导员先出电梯，以左手扶住电梯门，右手手势示意请客人步出电梯。右手手势示意请客人步出电梯。在引领的途中，注意客人的目光观察点，在引领的途中，注意客人的目光观察点，及时给予简短的产品或服务介绍；及时给予简短的产品或服务介绍； 握握 手手 握手的伸手次序：握手的伸手次序： 男女之间，女士先伸手握手；长幼之间，长者先伸手握手；男女之间，女士先伸手握手；长幼之间，长者先伸手握手； 上下级之间握手，上级先伸手握手，下级屈前相握；上下级之间握手，上级先伸手握手，下级屈前

35、相握； 迎接客人，主人先伸手握手；送客时，客人先伸手握手。迎接客人，主人先伸手握手；送客时，客人先伸手握手。握手时的姿态：握手时的姿态： 女士食指握位；男士整个手掌握位；女士食指握位；男士整个手掌握位； 一般关系，一握即放；面对长辈或领导，要屈前相握。一般关系，一握即放；面对长辈或领导，要屈前相握。握手的注意事项：握手的注意事项： 不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方； 不可手向下压；不可用力过度。不可手向下压；不可用力过度。 开开 关关 门门 进出办公大楼或办公室的房门，都应用手进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，轻推、轻拉

36、、轻关，态度谦和讲究顺序。态度谦和讲究顺序。关门时应注意后边的人，推、拉门时如后面有人跟近，关门时应注意后边的人，推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住，以免门自动回关，伤到他人；以免门自动回关，伤到他人；如果前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。如果是过小的转门，不要两人挤在一起。当尊长、客人进入时，应当视门的具体情况随机应变，当尊长、客人进入时，应当视门的具体情况随机应变，朝里开的门：朝里开的门：秘书应先入内拉住门，

37、侧身再请尊长或客人进入秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入这里介绍通常的几种方法：这里介绍通常的几种方法：朝外开的门：朝外开的门：秘书应打开门，请尊长、客人先进。秘书应打开门，请尊长、客人先进。旋转式大门：旋转式大门：如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，应自己先迅速过去，在另一边等候在另一边等候递递 接接 名名 片片递送名片的准备：递送名片的准备： 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上使用名片夹；使用名片夹； 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；

38、要保持名片或名片夹的清洁、平整；要保持名片或名片夹的清洁、平整；递名片的礼仪：递名片的礼仪： 双手、名字面向对方双手、名字面向对方 下级、访问方、被介绍方先递名片；下级、访问方、被介绍方先递名片； 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片； 递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧语；之类的寒喧语； 互换名片时，应先递过自己的名片，并用双手接过对方的名片；互换名片时，应先递过自己的名片，并用双手接过对方的名片；接受名片的礼仪：接受名片的礼仪： 必须起身接收名片，应用双手接收，接

39、收的名片不要在上面作标记或写字；必须起身接收名片，应用双手接收，接收的名片不要在上面作标记或写字； 接收的名片不可来回摆弄；接收的名片不可来回摆弄； 接收名片时，要认真地看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问；接收名片时，要认真地看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问； 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“XXXXXX经理经理”、“XXXXXX教授教授”等。等。 无职务、职称时，称无职务、职称时，称“XXXXXX先生先生”“”“XXXXXX小姐小姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”字，或直呼其名；字，或直呼其名； 不要将对方的名片遗忘在

40、座位上，或存放时不注意落在地上。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 问问 候候任何时候遇到客人，都应当礼貌问好：任何时候遇到客人，都应当礼貌问好： 早上好、下午好、晚上好早上好、下午好、晚上好 问好时让客人感到我们欢迎他的光临，但不要死盯着客人或用白眼斜看客人，问好时让客人感到我们欢迎他的光临，但不要死盯着客人或用白眼斜看客人， 说话时不要东张西望。说话时不要东张西望。站定；面带微笑站定；面带微笑鞠躬：正确、得体、大方、有节度。在站姿的基础上，鞠躬：正确、得体、大方、有节度。在站姿的基础上， 上身前倾上身前倾1515度是较理想的鞠躬角度；度是较理想的鞠躬角度；目光：由注视客

41、人的眼神转到前方地面之后转而注视客人面部；目光：由注视客人的眼神转到前方地面之后转而注视客人面部； 保持保持1 12 2秒钟，恢复常规站姿。秒钟，恢复常规站姿。音量：适中，吐字清晰；音量：适中，吐字清晰；大门口的保安对所有过往车辆及行人，应立正敬礼；大门口的保安对所有过往车辆及行人，应立正敬礼；特殊岗位的行礼以岗位要求培训为标准特殊岗位的行礼以岗位要求培训为标准 。言言 所有工作区域必须保持安静：所有工作区域必须保持安静：不允许工作时间交流私事；不允许工作时间交流私事；掌握要领：掌握要领： 表达简明、准确，不说与服务无关的多余话；表达简明、准确，不说与服务无关的多余话；学会倾听：学会倾听： 与

42、客人谈话时，应保持站立姿势；注意倾听对方的说话，不要随便插嘴，与客人谈话时，应保持站立姿势；注意倾听对方的说话，不要随便插嘴， 若未听清内容，可请客人再重复一遍，但不能急躁；若未听清内容，可请客人再重复一遍，但不能急躁； 事关服务时要表情专著，表现诚意，事关服务时要表情专著，表现诚意， 客人之间交谈时不要趋前倾听或做出旁听状，客人之间交谈时不要趋前倾听或做出旁听状， 切不可打断客人说话或做出皱眉等小动作，切不可打断客人说话或做出皱眉等小动作， 要重视客人的意见或要求；要重视客人的意见或要求；学会回答：学会回答： 有问必答，不含糊其辞，不胡乱解释，不随便承诺，有问必答，不含糊其辞，不胡乱解释，不

43、随便承诺， 不说：不知道；不说：不知道； 凡事要给客人一个交待；凡事要给客人一个交待；如有事需与客人联系时，应先打招呼，并表示歉意；如有事需与客人联系时，应先打招呼，并表示歉意；同客人交流时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，同客人交流时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼；不打听或诉说个人或他人简历、工资收称赞客人要适当，应做到谦虚有礼；不打听或诉说个人或他人简历、工资收入、家庭财产、衣物价格、年龄婚姻等隐私；入、家庭财产、衣物价格、年龄婚姻等隐私；不可喋喋不休使客人厌烦；不可喋喋不休使客人厌烦；不可耳语、窃笑或狂笑；不可对客人发牢骚。不可耳语、窃笑或狂

44、笑；不可对客人发牢骚。交流中不可使用丰富的肢体语言；不可指手划脚、用手指人、或拍拍打打。交流中不可使用丰富的肢体语言；不可指手划脚、用手指人、或拍拍打打。不和客人发生争吵，在因某种事件可能会出现与客人争执的情况时，不和客人发生争吵，在因某种事件可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己的情绪；避免冲突；一定要善于控制自己的情绪；避免冲突；同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人与你插话，不应把脸背对着客人，如遇此时有人与你插话，不应把脸背对着客人，如需离开时，应先向客人表示歉意后，再离开。如需离开时，应先向客人表

45、示歉意后，再离开。言言声音要自然，不可使用假嗓音；要尽可能压低，以第三方听不到交流内容为准；声音要自然，不可使用假嗓音；要尽可能压低，以第三方听不到交流内容为准；不可远距离呼喊交流；使用步话机或手机交流，声音要适中，话语要简炼；不可远距离呼喊交流；使用步话机或手机交流，声音要适中，话语要简炼；使用步话机或手机交流，声音要适中，话语要简介；使用步话机或手机交流，声音要适中，话语要简介；言语要使用标准职业用语，不可使用口语或方言；言语要使用标准职业用语，不可使用口语或方言；不可在工作时间打私人电话；任何时间不可使用公司电话打私人电话。不可在工作时间打私人电话；任何时间不可使用公司电话打私人电话。紧

46、急情况下，私人电话的接入可通过人力资源部转接。紧急情况下，私人电话的接入可通过人力资源部转接。不可携带随身听、乐器、私人移动电话等到面客服务区域。不可携带随身听、乐器、私人移动电话等到面客服务区域。经理级以上员工在公司特许下，可使用移动电话作为工作通讯工具。经理级以上员工在公司特许下，可使用移动电话作为工作通讯工具。会议室及音控室有会议或活动时，会议室及音控室有会议或活动时，所有工作人员任何理由的电话都必须离开该区域接听；所有工作人员任何理由的电话都必须离开该区域接听；不可在客人能看到的工作区域开会或训练员工；不可在客人能看到的工作区域开会或训练员工；言言我们要做到五声：我们要做到五声：“五声

47、五声”： 宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声， 工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。“十一个字十一个字”： 您，您好，请，谢谢，对不起，再见。您，您好，请，谢谢，对不起，再见。服务行业的服务敬语大体上分为：服务行业的服务敬语大体上分为：欢迎语：欢迎您光临；欢迎语：欢迎您光临； 问候语：您好；早安；问候语：您好；早安；直接称谓语：张先生；直接称谓语：张先生； 间接称谓语：李董事长；间接称谓语：李董事长；祝贺和意愿语：恭喜；节日快乐；祝贺和意愿语：恭喜；节日快乐；感谢和答谢语：感谢您的提醒；

48、感谢您的关照；感谢和答谢语：感谢您的提醒；感谢您的关照； 请不要客气；这是我们应该做的；很高兴为您服务；请不要客气；这是我们应该做的；很高兴为您服务；征询语：请问您有什么需要？征询语：请问您有什么需要？ 我能帮您做些什么？我能帮您做些什么？道歉语：对不起；打扰了；请原谅；请您稍候；很抱歉让您久等了；道歉语：对不起；打扰了；请原谅；请您稍候；很抱歉让您久等了；安慰语：对不起，隔壁有会议，可以请您配合我们一下，稍微小点声音交流吗？安慰语：对不起，隔壁有会议，可以请您配合我们一下，稍微小点声音交流吗？ 我很理解您现在的心情，但请您别生气，我们一定会尽力提供令您满意的服务；我很理解您现在的心情，但请您别生气，我们一定会尽力提供令您满意的服务；交待语：请您核实一下账单，并在这里签字确认一下？交待语：请您核实一下账单，并在这里签字确认一下？推辞语：谢谢您的好意；推辞语：谢谢您的好意；告别语：再见；欢迎您再来；告别语：再见；欢迎您再来； 特别注意特别注意不可使用客用电梯、客用洗手间、客用电话、