MBA1009班第1组--论文阅读（顾客-企业交互对服务创新的影响-基于组织学习的视角）

1、论文阅读- 顾客-企业交互对效劳创新的影响: 基于组织学习的视角班级：MBA1009班组别：第一组组员：宋杰 、杨蓓、姚继传、陈强强日期：Saturday, June 25, 2022论文研究背景介绍1文献回顾与理论框架2变量定义、归类与操作化33研究假设（依据）44论文研究设计5论文的数据分析6论文结论37论文评价（借鉴与不足）48启发与引申9目 录 1、论文研究背景介绍 研究背景 创新被认为是企业取得竞争优势的关键因素。但过去对创新的研究主要是以技术创新为主流，而缺乏对效劳创新的关注。效劳创新有不同于技术创新的特性，它在很大程度上是“以顾客为中心的一系列活动，而运用传统的市场调研方法收集新

2、效劳信息往往会出现偏差，导致创新失败。 大多数学者都把顾客纳入效劳创新工程或新效劳开发过程中，并在这种情形下考察顾客在效劳创新中的直接作用。但很少有学者去研究效劳提供过程中顾客-企业交互对效劳创新的影响，更缺少从向顾客学习的角度去挖掘二者之间的内在逻辑关系。 1、论文研究背景介绍 论文切入点 效劳业的特性决定了效劳生产是一个效劳提供者与顾客交互作用的过程，二者之间的信息交流为企业向顾客学习提供了可能。 论文的切入点和创新点就是基于组织学习的视角，从效劳业的特性出发，构建一个分析顾客与效劳创新绩效的框架，采用实证分析的方法验证是否存在顾客-企业交互学习效劳创新的影响路径。论文研究背景介绍1文献回

3、顾与理论框架2变量定义、归类与操作化33研究假设（依据）44论文研究设计5论文的数据分析6论文结论37论文评价（借鉴与不足）48启发与引申9目 录 2、文献回顾与理论框架 文献回忆2.1 顾客-企业交互 MLLSPK等：认为顾客-企业交互，从不利的方面来看，基于复杂 性理论和不确定性理论的角度，过多的交互会增加生 产过程的复杂程度和不确定性。 SKAGGS等：运用顾客-企业交互的方法界定了企业的效劳战略， 认为效劳企业的战略定位在顾客交互方面表达出一定 的差异化。 TANSIKDA：效劳定制建立在对顾客个性化需求认知的根底上，更 加强调顾客与企业互动，这种情形下交互程度较高， 对企业适应需求变

4、化的能力提出了更高要求。 2、文献回顾与理论框架 文献回忆2.2 顾客-企业交互对组织学习的影响 HUBER：从过程的角度，认为组织学习是开展新知识的过程，这 些新知识有可能会影响组织行为。 HULT等：认为在开展新知识的过程中，组织成员充当了学习代理 人的角色，将个人知识转化为组织的知识。 MLLSPK等：当顾客以合作生产者的身份出现在效劳生产过程中时， 可将其看作企业的一种投入要素，顾客成为企业的“部 分员工，顾客的角色发生了局部变化。 合作生产与组织学习 2、文献回顾与理论框架 文献回忆2.2 顾客-企业交互对组织学习的影响 GRONROOSC：指出为了保证生产效率和效劳传递系统的有效性

5、， 效劳企业必须学会随时对效劳生产中的技术水平 和人员技能做相应调整。 顾客接触与组织学习 效劳定制与组织学习 陈国权等：由于效劳的生产、购置和消费一般发生在同一过程，如 果顾客在购置并消费效劳的过程中出现需求上的变化， 必须要求企业的前台员工及时作出迅速反响。 2、文献回顾与理论框架 文献回忆2.3 创新气氛的调节作用 JAWORSKIBJ等：创新型的组织气氛意味着组织内倡导积极的创 新构思和沟通，并且组织提供相应的资源以支 持创新性的想法付诸实施。2.4 组织学习对效劳创新绩效的影响 STATA：发现组织学习可以导致创新，尤其是在知识密集型的产业 中，个人与组织的学习引导创新，进而成为组织

6、中唯一可 持久竞争优势的来源。 SLATER等：认为通过获取有关顾客当前和潜在需求的知识，企业 能够准确地改进或开发出“适销对路的效劳，留住顾 客并提高其感知效劳质量，有助于吸引新客户。 2、文献回顾与理论框架 理论框架自变量因变量创新气氛调节变量合作生产顾客接触效劳定制假设1a假设2a假设1b假设1c假设2b假设2c组织学习假设3效劳创新绩效中介变量论文研究背景介绍1文献回顾与理论框架2变量定义、归类与操作化33研究假设（依据）44论文研究设计5论文的数据分析6论文结论37论文评价（借鉴与不足）48启发与引申9目 录3、变量定义、归类与操作化 变量定义顾客-企业交互是指顾客在效劳生产和传递过

7、程中与效劳提供者发生的交互。-合作生产反映了顾客在效劳生产过程中付出的努力水平。-顾客接触反映了顾客和效劳生产环节接触的纵深程度。-效劳定制反映了效劳过程中顾客需求的个性化程度。组织学习是开展新知识的过程，这些新知识有可能会影响组织行为。 变量归类 自变量：合作生产、顾客接触、效劳定制、 因变量：效劳创新绩效 调节变量：创新气氛 中介变量：组织学习 控制变量：企业规模、所处行业、所有权类型、竞争强度、政府干预程度3、变量定义、归类与操作化 变量操作化 顾客-企业交互量表改自SKAGGS等提出的顾客与效劳过程交互的测量题项， 包括了合作生产、顾客接触和效劳定制3个维度。 组织学习量表摘自HULT

8、等和BAKER等的量表，包括11个题项，3个维度： 自发学习、开放学习和学习技巧。 创新气氛量表改编自SCOTT等的量表，选择7个题项，不分维度。 效劳创新绩效量表采用COOPER的量表，分为4个维度：财务绩效、顾客关 系、竞争地位、市场开拓。 变量测量全部采用了国外学者的成熟量表，问卷采用李克特式7级量表论文研究背景介绍1文献回顾与理论框架2变量定义、归类与操作化33研究假设（依据）44论文研究设计5论文的数据分析6论文结论37论文评价（借鉴与不足）48启发与引申9目 录4、研究假设（依据） 研究假设1积极参与合作生产引发顾客自身角色的演变，导致了顾客情感上的积极 参与，促进了顾客能力的发挥

9、，而且顾客更乐意将他们的知识与效劳提 供者分享，有利于企业通过多种手段和学习渠道获取顾客知识。由此，提出假设1a:H1a: 顾客-企业交互情景下，合作生产有利于促进组织向顾客学习。 顾客接触程度越高，企业获得有价值的知识和信息就越多，知识在 个体实践行动的根底上不断积累，可以从个体层面上升到组织层面 。由此，提出假设1b：H1b：顾客-企业交互情景下，顾客接触程度越高，越有利于促进组织向 顾客学习。 4、研究假设（依据） 研究假设1 陈国权等认为由于效劳的生产、购置和消费一般发生在同一过程，如 果顾客在购置并消费效劳的过程中出现需求上的变化，必然要求企业 的前台员工做出迅速响应。 通过实践经验

10、的不断积累，企业的洞察力和判断能力得到提高，从而 有针对性对来自顾客的变化采取行动。 由此，提出假设1c：H1c: 顾客-企业交互情景下，效劳定制有利于促进组织向顾客学习。4、研究假设（依据） 研究假设2 创新型组织气氛意味着可以提供相应资源以支持创新性的想法付诸实践，一方面员工可以主动从交互中获取知识，开展学习活动；另一方面，管理人员通过鼓励员工的创造力、奖励顾客导向的创新，促使组织内的各个局部更有动力地去关注顾客知识。因此，顾客-企业交互更容易发挥对组织学习的促进作用。在创新气氛较低的情况下，组织往往缺乏动力去构思创新，不能提供相应支持，对外界刺激反响不够敏感。组织无法抓住并充分利用顾客提

11、供的学习时机，顾客-企业交互不能明显地促进组织学习的提高。由此，提出假设2a、2b、2c： H2a: 创新气氛会调节合作生产与组织学习之间的正向关系；H2a: 创新气氛会调节顾客接触与组织学习之间的正向关系；H2a: 创新气氛会调节效劳定制与组织学习之间的正向关系。即假设：创新气氛提高，那么更容易发挥顾客-企业交互对于组织学习的促进作用。4、研究假设（依据） 研究假设3 STATA发现组织学习可以导致创新，尤其在知识密集型的产业中，个 人与组织的学习引导创新，进而成为组织唯一可持久竞争优势的来源。 在顾客-企业交互过程中，组织学习有助于增强企业的知识根底，提高 组织的财务绩效，有助于保持和提升

12、市场竞争地位，开拓新的市场机 会，有助于企业吸引新的客户。由此，提出假设3：H3：在效劳交互过程中的组织学习有利于效劳创新绩效的提高。论文研究背景介绍1文献回顾与理论框架2变量定义、归类与操作化33研究假设（依据）44论文研究设计5论文的数据分析6论文结论37论文评价（借鉴与不足）48启发与引申9目 录5、论文研究设计1、研究目的假设检验研究：提出了3个有待验证的假设。2、研究类型相关性研究：主要关注影响企业效劳创新绩效的重要因素。3、研究者介入程度低度介入：研究者不干扰企业正常的工作，仅对其进行问卷调查，通过问 卷数据信息分析其变量的相关性。4、研究环境实地研究：这是在正常的自然环境下进行的

13、研究，非人为设置的环境。5、论文研究设计5、研究的分析单位组织：通过对陕西、广东和江苏3个省份的231家效劳企业涵盖了7个服 务类别进行问卷调查，来进行研究。6、研究的时间维度横剖研究：对感兴趣的变量只搜集了一次资料。7、变量的测量定距测量：该研究方法变量的测量是应用成熟的李克特七级量表进行的。8、资料的搜集方法问卷调查法：该研究通过发放问卷进行资料的调查和搜集。5、论文研究设计9、抽样方法简单随机抽样：该研究随机选取了陕西、广东和江苏的效劳性企业进行研究10、资料分析方法该研究主要应用了回归分析的数据资料分析方法论文研究背景介绍1文献回顾与理论框架2变量定义、归类与操作化33研究假设（依据）

14、44论文研究设计5论文的数据分析6论文结论37论文评价（借鉴与不足）48启发与引申9目 录6、论文的数据分析顾客企业交互、组织学习与效劳创新绩效影响效果的多元回归分析统计结果显示：合作生产对组织学习有显著的正向影响p0.01; 顾客接触对组织学习有显著的正向影响p0.001;效劳定制对组织学习有显著的正向影响p0.001;组织学习对效劳创新绩效有显著的正向影响b=0.60,p0.001;验证了假设1a-1c和假设3.但是由于是多元回归，应该还要进行多重共线性检验。6、论文的数据分析统计结果显示：创新气氛调节合作生产与组织学习之间的正向关系 b=0.18 , p0.05 创新气氛调节效劳定制与组

15、织学习之间的正向关系 b=0.13 , p0.01假设2a和2c通过验证，但是创新气氛对顾客接触与组织学习之间的关系并无显著的调节作用假设2b未通过验证论文研究背景介绍1文献回顾与理论框架2变量定义、归类与操作化33研究假设（依据）44论文研究设计5论文的数据分析6论文结论37论文评价（借鉴与不足）48启发与引申9目 录7、论文的结论1 本文得到以下结论： 顾客-企业交互情景下，合作生产有利于顾客角色的转变以 及顾客能力的充分发挥，从而促进了组织学习； 顾客接触和效劳定制会增加效劳生产过程的不确定性，来自 顾客的压力成为组织学习的动力； 创新气氛会调节顾客-企业交互和组织学习之间的正向关系。2

16、 通过分析组织学习与创新绩效之间的关系，揭示了顾客-企业交互通过影响组织学习的提高、进而对效劳创新绩效有正向的促进作用，有助于人们更深入地理解顾客对企业效劳创新的促进作用。7、论文的结论 启示： 组织学习能够显著地促进效劳创新绩效，有两点启示： 树立“向顾客学习的观念，通过效劳流程设计，让顾客更多 的参与效劳过程，主动创造向顾客学习的时机。 塑造良好的组织创新气氛，鼓励员工求新，将员工学习行为 纳入考评体系，催促企业上下意识到学习的价值，以开放的 心智，积极把握向顾客学习的时机。论文研究背景介绍1文献回顾与理论框架2变量定义、归类与操作化33研究假设（依据）44论文研究设计5论文的数据分析6论

17、文结论37论文评价（借鉴与不足）48启发与引申9目 录8、论文评价（借鉴与不足） 借鉴方面：1、内容详细充实该研究紧紧围绕主题，选取了丰富的素材，使论文显得充实饱满。2、逻辑严谨该论文针对顾客-企业交互对效劳创新的影响，层层分析，对内容要点逐一进行分解说明，环环相扣，使文章浑然一体。3、有理论，有延伸该论文不但围绕主题阐发了研究结论，而且指出了管理层应从两个方面着手来改善组织学习的状况，具有现实的借鉴意义。4、选题切入点好尽管针对组织学习和创新绩效的研究文献很多，但是从效劳生产过程角度来考察顾客-企业关系对组织学习以及创新绩效的影响，对原有文献有所拓展。8、论文评价（借鉴与不足） 缺乏方面：1、论文题目不太符合西方范式该研究论文题目是东方范式，如果改为?基于组织学习视角-进行顾客-企业交互对效劳创新的影响研究?更符合科学研究的精神。2、局部术语解释不太具体文中未对创新气氛和效劳创新绩效进行解释和定义。3、假设2表述不够具体、明确如果表述为“创新气氛提高会增强合作生产/顾客接触/效劳定制与组织学习之间的正向关系会更明确些。4、数据分析不够全面、深入该论文对调查数据只进行了回归分析，未进行信度检验。论文研究背景介绍1文献回顾与理论框架2