汽车服务工程第2章_汽车服务的系统理论

1、本章重点本章重点 熟悉系统及系统工程的相关概念及理论。 理解汽车服务工程是一个大系统。 汽车服务的现代理论、服务指标和质量管理。：系统是由相互作用或相互依赖的系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体体钱学森钱学森 系统的概念可以是抽象的，也系统的概念可以是抽象的，也可以是实际的。一个抽象的系统可以是实际的。一个抽象的系统可以是相关的概念或思维结构的可以是相关的概念或思维结构的有序组合，如卡尔有序组合，如卡尔马克思所创立马克思所创立的共产主义思想体系，凯恩斯所的共产主义思想体系，凯恩斯所创立的凯恩斯经济学派等。而一创立的凯

2、恩斯经济学派等。而一个实际系统是为完成一个目标而个实际系统是为完成一个目标而共同工作的一组元素的有机组合。共同工作的一组元素的有机组合。上至国家，下至一个小单位、一上至国家，下至一个小单位、一个家庭及一个人内部的血液循环个家庭及一个人内部的血液循环都是系统。都是系统。常见的系统常见的系统生物：生物：神经系统、呼吸系统、消化系统等。人造系统：人造系统：机械设备、计算机系统、交通系统等。汽车服务业算不算一个系统？汽车服务业算不算一个系统？ 1.一般模型 一个实际的系统模型从宏观上来看有输入、处理和输出三部分，如图1所示： 图1 系统的一般模型 系统的边界由定义和描述一个系统的一些特征来确定。边界之

3、内是系统，之外是环境。系统的一般模型和存在的条件系统的一般模型和存在的条件2. 存在条件 系统的存在需要三个基本条件：机构、功能和目标。系统要达到某一给定的目标，就要求其具备一定的功能。总功能是由许多子功能（单位功能）组成的，为了实现这些子功能，就必须建立相应的机构（子机构或单位功能），这些子机构组成了系统的机构。系统的一般模型和存在的条件系统的一般模型和存在的条件 判断一个系统的好坏可以由以下判断一个系统的好坏可以由以下四点四点观察：观察： 1. 1. 目标明确目标明确 每个系统均为一个目标而运动。系统每个系统均为一个目标而运动。系统的好坏要看它运行后对目标的贡献。因而目标明确合的好坏要看它

4、运行后对目标的贡献。因而目标明确合适是评价系统的第一指标。适是评价系统的第一指标。 2. 2. 结构合理结构合理 子系统的联接方式组成系统的结构。子系统的联接方式组成系统的结构。联接清晰，路径通畅，冗余少等，以达到合理实现系联接清晰，路径通畅，冗余少等，以达到合理实现系统目标的目的。统目标的目的。 3. 3. 接口清楚接口清楚 子系统之间有接口，系统和外部的联子系统之间有接口，系统和外部的联接也有接口，好的接口其定义应十分清楚。接也有接口，好的接口其定义应十分清楚。 4. 4. 能观能控能观能控 通过接口，外界可以输入信息，控制通过接口，外界可以输入信息，控制系统的行为，可以通过输出观测系统的

5、行为。只有系系统的行为，可以通过输出观测系统的行为。只有系统能观能控，系统才会有用，才会对目标作出贡献。统能观能控，系统才会有用，才会对目标作出贡献。系统性能的评价系统性能的评价 2.2 2.2 汽车服务系统理论汽车服务系统理论汽车后服汽车后服务务l 技术服务技术服务l 配件与精品服务配件与精品服务l 营销与广告服务营销与广告服务l 金融服务（信贷、保险、租赁）金融服务（信贷、保险、租赁）l 二手车交易服务二手车交易服务l 出行与智能交通服务出行与智能交通服务l 故障救援与俱乐部服务故障救援与俱乐部服务l 汽车运动与汽车文化服务汽车运动与汽车文化服务l 汽车培训汽车培训l 其它服务其它服务宏观

6、服务宏观服务:产业政策、技术法规、国际贸易环境产业政策、技术法规、国际贸易环境汽车前服务汽车前服务消费者行为研究消费者行为研究 市场调查及预测市场调查及预测产品研发产品研发设计外包设计外包产品测试产品测试产品认证产品认证零部件厂商零部件厂商整车厂商整车厂商汽车生产制汽车生产制造造汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、生态工汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、生态工程（资源利用、环境保护、再制造、绿色回收）程（资源利用、环境保护、再制造、绿色回收）关联产业：化工、石化、有色金关联产业：化工、石化、有色金属、皮革、纺织、电子属、皮革、纺织、电子2.2.1 2.2.1 汽车服务工程是一个大系统汽车服务

7、工程是一个大系统从定义来讲从定义来讲原因：它是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层原因：它是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次的产业组成的有机整体。这个整体具有特定功能，次的产业组成的有机整体。这个整体具有特定功能，使汽车用户能有效、经济、安全地使用汽车，提高汽使汽车用户能有效、经济、安全地使用汽车，提高汽车使用效率和延长汽车的使用寿命。车使用效率和延长汽车的使用寿命。2.2.1 2.2.1 汽车服务工程是一个大系统汽车服务工程是一个大系统与汽车关联的服务产业群：汽车维修业；汽车改装业；汽车养护业；汽车保险业；汽车消费信贷；汽车租赁业；二手车交易；汽车会展产业；汽车运动产业；汽车模型制造；

8、汽车餐饮和广告；2.2.1 2.2.1 汽车服务工程是一个大系统汽车服务工程是一个大系统2.2.1 2.2.1 汽车服务工程是一个大系统汽车服务工程是一个大系统汽车服务工程是一个大系统汽车服务工程是一个大系统2.2.2 2.2.2 汽车服务系统的组成结构汽车服务系统的组成结构汽车服务系统结构复杂，按照层次性结构可分为一级子系汽车服务系统结构复杂，按照层次性结构可分为一级子系统、二级子系统等。统、二级子系统等。图图1 1 汽车服务系统结构汽车服务系统结构2.2.2 2.2.2 汽车服务系统的组成结构汽车服务系统的组成结构1. 1.汽车销售子系统汽车销售子系统概念：概念：围绕顾客选购汽车并最终成交

9、所进行的服务。围绕顾客选购汽车并最终成交所进行的服务。现代汽车销售模式：现代汽车销售模式：专卖店模式、汽车超市模式、专卖店模式、汽车超市模式、大卖场模式大卖场模式2.2.2 2.2.2 汽车服务系统的组成结构汽车服务系统的组成结构（1 1）专卖店模式：）专卖店模式：以生产厂为主，实行专卖制度。以生产厂为主，实行专卖制度。3S3S式：式：即将销售（即将销售（SaleSale）、维修服务（）、维修服务（ServiceService）、配）、配件供应（件供应（Spare partSpare part）三者合而为一。）三者合而为一。4S4S式：式：销售（销售（Sale）、维修服务（）、维修服务（Ser

10、vice）、配件）、配件供应（供应（Sparepart）、信息反馈（）、信息反馈（Survey）。）。优点：避免了厂家和销售商脱节，销售商和维修站优点：避免了厂家和销售商脱节，销售商和维修站脱节，维修商和配件供应商脱节的现象。脱节，维修商和配件供应商脱节的现象。缺点：属于汽车制造商授权经销商垄断经营。缺点：属于汽车制造商授权经销商垄断经营。2.2.2 2.2.2 汽车服务系统的组成结构汽车服务系统的组成结构（2 2）汽车超市：）汽车超市：将多个品牌、多款车辆集中在一起将多个品牌、多款车辆集中在一起展卖。展卖。优点：优点：汽车超市能形成系统规模经营，能有效凝聚人汽车超市能形成系统规模经营，能有效

11、凝聚人气，其保持了品牌专卖店的优势，又比其成本低，给气，其保持了品牌专卖店的优势，又比其成本低，给顾客更多的选择机会，大大便利了消费者。顾客更多的选择机会，大大便利了消费者。消费者角度：同一地方售多种品牌车型，价格比较起来更直观，所以在买车时，谁的价格更具竞争力就会买谁的。销售商角度：采取线上预订、店内体验、线下成交的运营模式。由于运营成本相对4S店要低，车辆价格优惠相对应就大一些。 “三亚汽车超市”体验店2.2.2 2.2.2 汽车服务系统的组成结构汽车服务系统的组成结构（3 3）汽车大卖场：）汽车大卖场：在某个地段或区域，汇聚大批不在某个地段或区域，汇聚大批不同类型的汽车专卖店。同类型的汽

12、车专卖店。 大卖场大卖场这种终端销售模式在中国兴起不久，即风行各地，迅速成长为一股谁都不可小觑的商业力量。以家电大卖场为例，如国美、苏宁等，短短几年时间，就成为家电行业流通领域中最强势的一股力量。 优点：优点：交易市场品牌相对集中、品种齐全、服务管理交易市场品牌相对集中、品种齐全、服务管理规范。既保持了品牌专卖店的优势，又比其成本低的规范。既保持了品牌专卖店的优势，又比其成本低的多，即满足了消费者货比三家的需求，又大大方便了多，即满足了消费者货比三家的需求，又大大方便了卖主。卖主。2.概念：是汽车制造商和汽车经销商在汽车售出后，直至汽车报废的整个生命周期内，对用户承担的各种服务目的：尽其所能，

13、保证本公司制造的汽车在用户那里随时处于完好的状态，从而获得用户的满意。2.2.2 2.2.2 汽车服务系统的组成结构汽车服务系统的组成结构主要内容：1、质量保证期内的免费维护和维修；2、有关汽车使用、驾驶、维护及维修的技术咨询和培训；3、配件供应；4、二手车交易；5、收集并及时反映用户意见，保持和用户经常联系，建立用户档案；6、组织用户的各种联谊活动；2.2.2 2.2.2 汽车服务系统的组成结构汽车服务系统的组成结构2.2.2 2.2.2 汽车服务系统的组成结构汽车服务系统的组成结构 概念：是指依靠某些基础设施直接为车主所进行的服务。汽车设施服务行业是汽车普及的产物，又是汽车普及的条件，它们

14、和汽车的关系，就像汽车和道路的关系一样，是相辅相成、互相促进的关系。主要特点：快速、高效、方便；概念：是指一些关联部门，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业、改装业专门为汽车用户提供的一系列特色服务；其中金融业提供的汽车金融服务是汽车服务价值链中的重要环节。汽车金融服务第一位的任务并不是本身赚钱，而是促进母公司汽车产品的销售。2.2.2 2.2.2 汽车服务系统的组成结构汽车服务系统的组成结构概念：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。细分为：汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型、汽车旅游、汽车展览、智能交通、汽车俱乐部等多个二级子系统。2.2.2 2.2.2 汽车服务系

15、统的组成结构汽车服务系统的组成结构传统服务：即售后服务，泛指客户在接车前后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。具体内容：1.在售前进行（如车辆质量检查等）；2.在售时进行（如车辆美容和按照客户要求即时为用户进行的附件安装和检修，以及根据企业的需要为客户所进行的培训、发放技术资料等）；3.更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容我们一概称之为传统服务。现代理念 理念就是人们从事某种活动的信念与追求，是人们“先乎于心，倾之于情，付诸于行”的行动规范和准则。 现代理念指导下的汽车服务不仅局限于售后服务，其包含的内容更

16、新，涉及面更广。目前我国汽车服务业与发达国家相比还存在不小差距，而其中最大的差距就在于理念上的差距。 现代理念：以车为媒，以人为本，体贴入微，讲求实效。1. 1.汽车服务应给用户带来满足感汽车服务应给用户带来满足感2. 2.服务竞争是价格战后的唯一选择服务竞争是价格战后的唯一选择3. 3.优质服务是留住顾客的有效办法优质服务是留住顾客的有效办法4. 4.免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资5. 5.服务从服务从”人性化人性化”到到”车性化车性化”( (因车而异因车而异) ) 现代理念的体现方面：1.延伸服务现代的汽车服务有别于传统的售后服务，它不仅指维修

17、、维护、配件供应等服务工作，还包括汽车使用环节的各种延伸服务，如金融服务、汽车餐饮、智能交通等系列服务产品。现代理念的体现方面：2.终身服务 终身服务是指汽车售出后直至汽车报废的整个寿命周期内给车主提供一整套服务。 例如：北京汽车经销商推出了“终身用户”的服务理念，凡在店内购买汽车的用户，即可享受其提供的从售前咨询到后续维护、维修等一系列相关服务。现代理念的体现方面：3.主动服务 主动服务是将汽车服务从传统的被动式检修服务带进了主动关怀的新境界。 例如：从2004年10月1日起，不少载货汽车驾驶员发现，数辆打着东风柳汽“阳光在线”的服务车，开始在我国最长也是最繁忙的高速公路主干线京珠高速公路上

18、，以最低限速来回穿梭。只要路边有东风柳汽的车出现故障，服务车就会立即赶上去进行紧急处理。现代理念的体现方面：4.拉动服务 拉动服务就是指需求拉动服务。 例如：为了促进汽车工业的发展，提高人民的消费水平，我国在汽车消费法律环境的建设上已取得了显著的进步。然而，一个不容忽视的问题摆在我们面前，许多消费者对于汽车消费过程中需要哪些法律、法规不了解，遇到问题时往往根据自己的理解行事，从而导致纠纷或蒙受损失。有的甚至在自己的合法权益遭到侵害时不知该如何依法维权，也有的消费者因不懂法而违法，等等。这些情况说明汽车消费者迫切需要法律服务，这就是需求拉动的服务。现代理念的体现方面：5.情感服务 传统的汽车服务

19、只注重维修维护等有形服务，而不注重情感服务，其实无形服务也很重要。 例如：一入冬，广州本田4S店会提供代步车以方便来修车的顾客。另外，开通24小时售后服务救援电话、维修组24小时待命等一些服务项目。现代理念的体现方面：6.诚信服务 汽车厂商与消费者机会是均等的，你善待消费者，消费者把你捧得很高；你欺骗消费者，他们会把你摔得很惨。 例如：海尔出色的售后服务使其在老百姓中的口碑越来越好，自然会有越来越多的用户。海尔的服务不仅仅是家电业，也是其他行业的标杆，“海尔式的服务”也越来越被汽车服务行业所学习。真正做到“诚信服务”，就能让消费者一传十，十传百地为你宣传。本质上，顾客满意度反映的是顾客的一种心

20、理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受感受与自己的期望期望所进行的对比。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或七个级度或五个级度五个级度。七个级度七个级度为：为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。满意和很满意。五个级度五个级度为：为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 层次层次顾客要求顾客要求顾客期望顾客期望顾客满意顾客满意层次层次1 1隐含、必

21、须隐含、必须履行履行隐性期望隐性期望得到不会特别满意，得不得到不会特别满意，得不到会不满意到会不满意层次层次2 2明示明示显性期望显性期望得到后得到后 满意满意层次层次3 3额外额外模糊期望模糊期望得到后高度满意得到后高度满意服务质量同有形产品的质量的区别服务质量同有形产品的质量的区别 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；价；顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；所感受到的服务水平的对比；顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及

22、服务的过程。而且涉及服务的过程。显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。量之别。2.5.1 2.5.1 服务质量服务质量( (QualityofService) )的构成要素的构成要素2.5.1 2.5.1 服务质量服务质量( (QualityofService) )的构成要素的构成要素2.5.1 2.5.1 服务质量的构成要素服务质量的构成要素汽车服务质量管理的目的是什么？顾客期望在顾客对汽车服务质量的顾客期望在顾客对汽车服务质量的认知中起着关键性的作用，期望和认知中起着关键性的作用，期望和感知是否一致已成为汽车服务质量感知是否一致已成为汽车服务质量评估的决定性因素。评估的决定性因素。能够对服务质量进行正确的管理，能够对服务质量进行正确的管理，并在实际汽车服务过程中做到接并在实际汽车服务过程中做到接近或超过顾客期望。近或超过顾客期望。2.5.2 2.5.2 服务质量的感知服务质量的感知2.5.3 2.5.3 服务质量衡量服务质量衡量2.5.3 2.5.3 服务质量衡量服务质量衡量2.5.3 2.5.3 服务质量衡量服务质量衡量2.5.3 2.5.3 服务质量衡量服务质量衡量2.5.3 2.5.3 服务质量衡量服务质量衡量1. 1