医院科室品牌建立与市场推广培训课件

1、医院科室品牌建立与市场推广做好科室品牌建设要树立的5个观念 营销观念 市场营销最简短的解释是，发现还没有被满足的需求并满足它。这是一个整体思维体系，你的成功不是跟着别人干已经成功的事，而是找到人们想买却只有你能卖的东西。 菲利普科特勒怎样才能做好营销呢？ 必须注意三点：战略、流程和方法。 没有战略，你会犯方向性的错误； 没有流程，你会犯战术性的错误； 没有方法，你会犯操作性的错误。 所以，对营销而言，光有创意不行，更重要的是必须将这三点有机组合。做好科室品牌建设要树立的5个观念营销观念 营销能不能做得成功，不是取决于你能否把所有的事情都做好，而取决于你是否能把最关键的事情做好。 做最重要的事情

2、，才能导致成功。 所谓最重要的事情，就是最有意义的事情。 就是能用最少的资源带来最大效益的事情。 做好科室品牌建设要树立的5个观念效益观念 品牌建设和学科发展都要讲效益，社会效益和经济都要讲。在做决策时，一要看风险，二要看经济效益，三要看对其它学科的带动与示范作用。做好科室品牌建设要树立的5个观念人才观念 对于医院来说，选人才重于培养人才，要选认同医院价值观的人才，这样才能使整个团队的作用得到充分发挥。做好科室品牌建设要树立的5个观念管理观念 拥有多少设备、人才、资金并不能解决根本问题，关键在于是否能够对这些资源进行有效的整合。做好科室品牌建设要树立的5个观念法律观念 新技术准入、专业技术人员

3、任职资格、员工聘用、医疗服务都必须依法办事。品牌与感性价值理性价值以产品性能为主感性价值以品牌联想为主顾客价值医院品牌顾客价值中的品牌收益顾客总收益顾客总投入顾客价值=产品收益顾客总投入服务收益顾客总投入感性收益顾客总投入+案例：怕上火 喝王老吉！案例：不同产品的诉求点男人，就应该对自己狠一点七匹狼男装让女人心动的男人柒牌男装三鹿幼儿配方奶粉：U+成长配方，DHA，复合益生元雅士利金装幼儿配方奶粉：含乳清蛋白，牛初乳IBM，就是服务戴尔电脑，七天定制恒源祥羊，羊，羊服装奶粉电脑案例：鲁花花生油人民大会堂国宴用油 5S压榨 中国驰名商标案例：老医生与年轻医生案例：惠普PK联想连想，都不要想！主动

4、加入最大的HP!医院营销的特殊性涉及生命健康信息不对称产品复杂质量模糊政府的管客户的闹沟通服务品牌四大特点两大结果解决方案营销的载体：产品家电行业：产品+服务烟草行业：产品钢铁行业：产品+设备医疗行业：诊治+服务+设备+专家优势学科医院品牌化的独特性伦理文化：法律是最低的标准爱心文化：爱心是最高的追求修身文化：每一位护士就是一位天使专家文化：一流的专家就是优质的产品宗教文化：制造狂热的奉献精神医院：拥有健康一生产品导向定位市场导向定位企业/行业交通运输家电企业办公用品饲料生产医疗行业经营汽车运输生产空调冰箱生产复印设备生产猪用饲料医院就是治病人和货物运送者舒适的家庭生活改进办公的效率让农民兄弟

5、致富拥有健康的一生品牌定义：一个名字！符号特性区隔特性一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用。其目的是借以辨认的产品和服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。科室品牌建设的6步骤 第一步：市场需求分析第二步：科室资源分析第三步： 品牌建设定位第四步：品牌建设规划第五步：品牌建设实施第六步： 品牌建设评估 市场需求分析庞大人口基数 中国地级市为325 个，县城 3000多个中国5亿农民向城市大转移。了解疾病整体动态 我国人群死亡率1950年2%;1975年0.732%;2000年0.545%. 1950至2000年的50年间我国人群死亡病种划分为三大群落: 死亡率呈下降趋势病种

6、群落:主要为感染性疾病,包括急性传染病、结核、急性肺炎、围产期疾病、产科疾病，还包括慢性非传染性疾病中的急性风湿热和风湿性心脏病，以及伤害中农村年轻女性的自杀。 死亡率呈上升趋势病种群落:主要为慢性非传染性疾病，包括支气管肺癌、肝癌、乳腺癌、脑血管病、冠心病、糖尿病有以及伤害中的交通伤害。 死亡率保持平稳水平的病种群落:主要为肝脏疾病、慢性阻塞性肺疾患及自杀。市场需求分析 心脑血管疾病占总死亡人数的30%（其中脑血管疾病、冠心病占3/4，风湿热和风湿性心脏病明显下降。）我国脑血管疾病高死亡地区集中在城市，集中在华北、华中、东北、西北农村。冠心病高死亡地区集中在城市和山东、河南一带。 在脑血管疾

7、病死亡上升中，农村显著高于城市，男性显著高于女性。我国脑血管疾病死亡年龄分布显示，50岁以后开始升高，60岁以后陡然上升，其中各年龄组男性死亡率均高于女性。 1991年至2000年，所有肿瘤死亡率都有不同程度的上升，总死亡水平上升了31%，其中肺癌、肝癌、乳腺癌分别上升了56%、40%、38%。2000年我国城市男女人群肿瘤死亡排序前3位的为：肺癌、肝癌和胃癌，但女性肺癌死亡与其他两种肿瘤死亡差距略小，乳腺癌位居第四。农村男性人群肿瘤死亡排前三位的为肝癌、胃癌、肺癌、女性为胃癌、肝癌、和肺癌，农村女性乳腺癌与宫颈癌水平类似。 市场需求分析 三个肿瘤高死亡地区： 1 北京、天津、沈阳、哈尔滨等城

8、市，肺癌、结肠直肠癌、白血病高死亡； 2 华东、华南一带肝癌高死亡，鼻咽癌、肺癌、胃癌死亡率也比较高； 3 山西一带胃癌、食管癌高死亡。 糖尿病是各种慢性病中死亡率上升最快的一个，2000年比1990年上升110%。除了西藏、内蒙古，所有的省会城市都是糖尿病高死亡地区。糖尿病死亡率最高的城市为大连、广州和上海。市场需求分析竞争对手分析研究 本院的整体品牌形象与竞争对手相比 本院的优势学科与竞争对手的优势学科相比 本院的优势学科与竞争对手的弱势学科相比 学科带头人能力与业绩的比较 服务品质的比较 关键是要找准谁是你真正的竞争对手和你真正的顾客? 顾客需求分析 求快心理 求安心理 求名院名科名医心

9、理 科室资源分析 1 市场情况：科室的门诊量、住院量、手术量、业务收入、业务支出、利润等情况，也可以追溯到过去几年的情况进行对比分析。 2 就医顾客在需求、观念以及就医行为方面是否发生了变化，如果发生了变化，变化的动态和趋势又是什么。 3 确定自己主要的竞争者，他们的规模、目标、市场占有率、服务质量、营销战略和战术，以及任何有助于了解对手的信息资料。 4 影响本科室发展与营销的有关因素，它们的现状与未来变化趋势。 5 本科室的主要特色与专业特长，与竞争对手相比有哪些优势，有哪些机会可以充分利用。 6 来自市场和竞争对手的威胁主要表现在哪些方面。 7 本科室的主要劣势在哪些方面，如何改进。品牌建

10、设定位 国际品牌 全国品牌 区域品牌 全省品牌 全市品牌 全县品牌品牌建设规划 品牌建设规划应考虑的主要问题 1 科室品牌建设希望达到什么目的，比如顾客量增加多少，利润增加多少，市场占有率提高多少，顾客满意度提高多少等。目标必须可行，而且彼此相容，否则对战略的形成没有太大的帮助。 2 科室品牌定位目的在于对整个学科的行动提供指导和控制，必须转化为可以衡量的指标。目标制定要符合SMART原则：即具体、可度量、可实现、现实性和有时限。品牌建设规划 3 该规划是否列出了学科所面临的重要的新机会，考虑到了主要的威胁，认识到了学科自身条件中的优势和劣势？ 4 该规划是否清楚的定义了有关的目标市场和它们的

11、相对潜力？ 5 该规划中的目标市场的绝大多数都认为我们的技术和服务比竞争对手更优秀（更值得信任）吗？ 6该规划拟用的战略、战术和行动之间，是否具有一致性、连续性，运用的营销手段和工具恰当吗？ 7 该规划达成预定目标的可能性（概率）多大？品牌建设规划 8 科室选择的主要目标市场是什么？在技术、服务等方面采取哪些营销措施，如何分配现有的资源和力量。 9 科室所提供的利益和价值与竞争者有什么区别和不同，以向目标市场显示本科室更值得信任的理由。 10 对确定了的目标市场，根据定位的要求，分别制定出品牌推广、服务特色、核心技术介绍等的基本构想并加以整合营销。 11 做好费用预算，比如广告支出、宣传品印刷

12、费以及业务宣传活动费等。 12 与有关部门进行充分的沟通，争取各方面的理解、支持与合作。品牌建设规划 13 把目标、任务按月或季度分开，便于医院领导及时了解各个阶段的实绩，掌握任务完成情况、分析原因，并要求限期解释和提出措施。 14 制定和附列应急方案，目的是事先考虑可能出现的重大危机和可能发生的各种困难。 15 战术必须具体化，形成整套的战术和活动，成为日程表上的内容。就是进一步从做什么、何时做、花费多少成本以及达到什么要求等方面，全盘考虑营销实施中涉及的各个因素，每个环节及所有内容。 16 尽可能把具体的战术或者活动用图表等形式反映出来，标明日期、目标和责任人，使整个战术行动方案一目了然、

13、便于执行和控制。 品牌建设实施品牌建设的主要内容 确定学科方向 人才培养 医疗设备配备 新技术开发 新市场拓展 科研教学 学科管理确定学科发展方向 决定了 学科体系 理想业务范围 市场需求 有需业务范围 自身能力 可及业务范围 规定项目 必备业务范围D：必备C：可及B：有需A：理想未及且未需可及但未需有需且可及有需但未及常规现象D：必备C：可及B：有需A：理想未及且未需可及但未需有需且可及有需但未及超常规现象可及但非理想D：必备C：可及B：有需A：理想未及且未需可及但未需有需且可及合理现象业务结构划分：两个角度临床内容人群预防保健健康促进健康管理非孕期妇女孕产妇/新生儿儿童妇科妇女保健健康促进

14、健康管理产科围产保健健康促进健康管理儿科儿童保健健康促进健康管理按照学科、政策和人群需求分类按照管理需要分类 某医院妇女儿童中心三块主体业务结构（竖向）围产医学中心儿童健康中心妇女健康中心某医院妇女儿童中心孕前孕期产时产后常规体检与管理 高危监测与管理孕前筛查与咨询 围产医学中心的理想业务范围辅助受孕与咨询 新生儿加强监护 产后检查与康复 哺乳监测与促进 体质监测与促进饮食与环境指导 饮食与运动指导 车载型综合服务 产前评估与准备信息化临产救援 新生儿筛查评估 顺产人性化分娩 难产专业化抢救 妇女健康中心基本妇科妇科手术妇科肿瘤乳腺外科计划生育妇女全科保健、特需门诊营养、形体、代谢综合征青春期

15、发育与女童健康皮肤健康、皮肤护理指导心理咨询与健康俱乐部。宫颈病变门诊手术锥环切除人工流产妇科内分泌、更年期保健乳腺病变有需且可及有需但未及 儿童健康中心 模块结构门诊观察儿科健康查体心理保健五官保健儿童保健营养指导认知促进运动指导健康促进竞技游戏创造力训练学习能力训练兴趣启迪游戏训练区健康管理儿科病房儿科门诊治疗康复免疫接种体质促进常规儿童保健的内容基本健康保障婴儿常规筛查计划免疫接种生长发育监测心理综合测评早期发展指导器官功能监测听力筛查康复视力筛查保健口腔检查保健心肺功能监测运动障碍康复有需且可及业务结构规划儿童健康中心儿科+儿童保健妇女健康中心妇科+妇女保健围产医学中心 产科新生儿科+

16、遗传科围产保健每个中心的业务相对集中。青春期保健新生儿保健哺乳质量促进孕前保健产后康复品牌建设配备训练医疗设备人才资源管理模式营销方法科室品牌建设实施思路工欲善其事必先利其器吴孟超的“神手” 吴孟超做了一辈子肝脏手术，其手术技巧，被同行称为“魔鬼级”，他的神，神在手上。 吴老的手感真是好极了，在密如蛛网的血管中扫描，吴老的手就是眼睛。他能判断出摸到的是下腔静脉还是右肝静脉，手能不能推进。闭着眼睛就能摸出肿瘤的占位和其它脏器的移位，用刀、钳分不开的癌肿，吴老用手就能剥离。 如今，80多岁的老人平时写字时颤抖，但唯独上了手术台，操起手术刀，稳准狠俱全，一丝都不抖。他的一群已是四五十岁年龄的学生开玩

17、笑说：“他抖时我们不抖，我们抖时他不抖。”吴孟超的“神手” 这双“神”手，还引来了一个日本摄制组，他们专门要拍吴孟超的肝叶切除术。熟悉吴孟超的学生们说：“老头子那手感能印到胶片上去吗？大家都在那个小窟窿里做手术，但其中奥妙并不相同，不要说日本人，我们至今也不知道他那手伸进去是如何感觉！” “神” - 隐性知识 隐性知识只有通过经验才能获得 13000例手术学习效应例数每例完成时间(小时)14小时 (240分钟)23.2小时 (192 分钟)42.56 小时 (153.6 分钟)82.0 小时 (123 分钟) 161.6 小时 (98 分钟) 品牌建设评估品牌建设评估的主要指标 医疗市场份额与

18、效率指标 学术队伍建设指标 专业技术水平指标 科研教学成果指标 服务质量指标 经营管理指标 社会形象指标 品牌建设评估医疗市场份额与效率指标 床位数 门诊量（绝对市场占有率/相对市场占有率） 出院人数（绝对市场占有率/相对市场占有率） 平均住院日 病床使用率/病床周围次数 品牌建设评估学术队伍建设指标 科主任或学科带头人评价 学术梯队建设的合理性评价 人才培训与进修专业技术水平指标 必备医疗项目开展情况 新技术新项目开展情况 开展医疗技术新项目的先进性程度 学科整体水平在区域、国内、国际的地位 品牌建设评估科研教学成果指标 所承担的科研项目数量 所承担的教学任务 完成科研项目数与获奖情况 主办

19、学术会议或培训班情况 获得专利情况 接受进修生和研究生情况 品牌建设评估医疗服务指标 顾客满意度 医疗纠纷与医疗事故情况 服务流程的便捷性 各项医疗保险政策的执行情况经营管理指标 业务总收入 成本指标 利润指标 员工待遇 设备使用情况 总资产回报率 品牌建设评估社会形象指标 本院员工对该学科的认同度 门诊、住院病人对该学科的认同度 社区群众对该学科的认同度 区域同行对该学科的认同度 媒体报道 较高的知名度 优秀的品质 美好的就医体验 较高的顾客忠诚度顾客对品牌的信任度=可信度亲密性1/风险科室品牌的四个重要因素品牌科室要达到的最终效果 技术上有专长 学术上有建树 科研上有成果 服务上有特色 经

20、营上有效益 同行中有影响 群众中有形象 如何进行市场推广 1 结合医院的地势结构和内外建筑构造，推出大型平面广告和系列平面应用设计。 2 手机短信和互联网推广。 3 当地的地方主流报纸推广，主要以软文、焦点新闻和事件报道、重大案例追踪、新设备新技术报道、知识普及专栏等形式为主。 如何进行市场推广 4 电视报道，包括新闻、重大案例追踪或现场治疗转播等形式。 5 当地的工商黄页、信息咨询台等。 6 医院接诊病人的公众地方，摆放医院印刷的专业医疗资讯资料，供有需求的人自由取阅。 7 编辑出版或者赠阅专业的书籍，其中突出收录本医院治疗特色、优势及信息。 8 建立病人教育与沟通制度，让病人之间做到口碑相

21、传。国内已经特色品牌的医院神经外科 北京天坛医院 上海华山医院 哈医大一附院 西安唐都医院 上海长征医院 广州珠江医院 上海仁济医院 重庆新桥医院国内已经特色品牌的医院耳鼻喉科 北京同仁医院 上海协和医院 解放军总医院 复旦耳鼻喉医院 上海仁济医院 山大齐鲁医院 中大肿瘤医院 河北省人民医院国内已经特色品牌的医院儿科 上海新华医院 北京儿童医院 北医大一附院 重医大附儿院 复旦大附儿院 济南儿童医院 国内已经特色品牌的医院妇产科 北京协和医院 复旦妇产医院 北京妇产医院 武汉同济医院 川大华西二院 广州中山一院 国内已经特色品牌的医院骨科 北京积水潭医院 解放军总医院 上海长征医院 北大第一医

22、院 广州军区总医院 上海瑞金医院国内已经特色品牌的医院口腔科 川大华西口腔医院 北大口腔医院 上海第九人民医院 四医大口腔 医院 武汉大学口腔医院 北京协和医院 广东省口腔医院 中山大学口腔医院国内已经特色品牌的医院泌尿科 北大第一医院 上海长征医院 北京朝阳医院 中大第一 医院 天津医大二院 四川华西医院 重庆西南医院 南京鼓楼医院国内已经特色品牌的医院内分泌科 北京协和医院 上海仁济医院 长沙湘雅二院 上海瑞金 医院 中大第一附院 福建协和医院 安徽医大一院 北京中医药大学东方医院国内已经特色品牌的医院烧伤科 北京积水潭医院 重庆西南医院 解放军304医院 上海瑞金 医院 上海长海医院 西

23、安西京医院 中大第一附院 长沙湘雅医院国内已经特色品牌的医院神经内科 北京宣武医院 吉林大学第一医院 北京中医药东直门医院医院 北京天坛 医院 北京协和医院 河北医大二院 北京军区总院 上海市中医院国内已经特色品牌的医院消化内科 广州南方医院 上海仁济医院 北京协和医院 北京军区总院 复旦中山医院 西安西京医院 浙江省中医院 浙江医大一院国内已经特色品牌的医院心血管病专科 北京阜外医院 北京安贞医院 北京协和医院 武汉协和医院 上海新华医院 西安西京医院 哈医大一院 广东省人民医院国内已经特色品牌的医院眼科 北京同仁医院 北京协和医院 中大眼科医院 复旦耳鼻喉医院 天津眼科医院 温州医学院视光

24、医院 山西省眼科医院 解放军总医院国内已经特色品牌的医院肿瘤科 中大肿瘤医院 中国医科院肿瘤医院 天津市肿瘤医院 复旦肿瘤医院 二医大东方肝胆医院 北京肿瘤医院 湖南省肿瘤医院 广州南方医院 广东省人民医院 北京广安门医院医院品牌主要载体系统CI（Corporate Identity）又称企业识别、企业策划或形象策划。有人称为CIS（Corporate Identity System）战略，又称企业识别系统。 理念识别（MI）： -使命、价值观、经营哲学、行为准则； 行为识别（BI）： -领导风格、管理者形象、员工形象； 视觉识别（VI）： -服装、标准字、标准色、标准图案、印刷物。CI的内涵

25、 医院行为识别是医院和员工把医院理念转化为行为的一种符号。主要由两大部分构成，一是医院内部系统，包括医院内部环境的营造、员工教育以及员工行为规范等；二是医院外部系统，包括就医环境、服务活动及公共关系等。 医院行为识别的内容 管理模式 规章制度 培训教育 服务规范 团队修炼 公共关系医院行为识别 医院视觉识别是一种将医院的经营理念、价值观，通过静态的、具体化的、视觉化传播方式，有组织、有计划、正确地、准确地、快捷地传达出来，从而使医院的精神、思想、经营方针等主体性内容以视觉的方式特别外化，使社会公众能一目了然地掌握医院信息，并产生认同感，达到识别目的。 医院视觉识别的主要内容： 医院标志 医院标

26、准色 医院辅助色 医院标准字体 医院名称/地址组合规定医院视觉识别医院视觉识别医院文化品牌 医院文化品牌是医院文化的外在体现，是被医院内部成员和外部客户共同认同的一种文化。医院文化品牌建设即医院的文化如何被传播出去，如何被大众所认知与接受，这是一个战略上的问题，是在对市场环境和医院内部进行充分调查的基础上，分别对医院的理念、行为、视觉传递三部分进行系统的、规范化的策划和设计，据此持久地、一贯地执行的策略。 创建医院文化品牌的战略价值 1医院诊疗流程的标准化和医疗技术准入制的限定以及技术的推广，医院的技术逐渐趋于同质化，医院如何能在同等的技术条件下赢得更多患者的信赖和选择，更多的取决于服务的内涵

27、和患者就医的体验。 2顾客就医的期望值在提高，除了看好病以外，还更多地追求精神上的享受。这种精神享受是期望自己在疾病和痛苦的时候得到诚信的支持、真情的关爱和人道的尊重。创建医院文化品牌的战略价值 3为了满足顾客对医疗服务的深层次需求，医院在加强技术品牌优势的同时必须通过文化品牌建设不断增加服务的内涵、扩大服务的宽度、延长服务的长度来体现自己的“差异化”。 4打造医院文化品牌，使医院在经营运作的过程中避开一般意义上的竞争，并通过文化的拉力使竞争上升到更高层次，甚至达到无竞争状态，这是医院经营管理的最高境界。创建医院文化品牌的战略价值医院文化建设不是“包装”，更不是“活动”，它体现在医院经营管理以及