顺丰物流的大客户营销方案文献

1、目录、SF公司现状分析企业背景行业的宏观需求与发展趋势SF公司自身SWOT析SF公司面临的竞争环境.、SF客户分析快递行业大发展，客户市场广阔顾客服务需求的不断细分：客户潜在市场外界因素分析客户走向SF客户服务上的优势SF快递网络节点整合的现状分析客户服务中的不足之处、VIP客户营销方案概述品牌与包装策略服务产品策略定价策略4关注大客户业务及反馈信息的及时性大客户营销管理建立大客户导向的企业文化四、增值服务可行性分析SF开展的服务项目SF有服务业务存在的缺陷SF开展增值业务的必要性增值业务的设计五、建设良好的企业文化树立大客户服务理念服务差异化来提升客户忠诚度企业员工的修炼建立科学的员工激励体

2、制一、SF公司现状分析企业背景SF速运（集团）有限公司自1993年成立以来已在国内包括香港、台湾地 区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构。经过 十几年的发展，在国内速递企业中，SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额 仅次于中国邮政集团（EMS ,排名第二。近年来，通过引入先进的自动化设备、 加强信息系统建设、梳理工作流程等多方面措施，提升了各线人员的工作效率， 在保证业务持续增长的前提下，有效地控制了近几年来人员数量的快速增长， 从而确保单位产出的迅速提升。SF不断投入资金加强公司的基础建设，积极研 发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现

3、 了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进 了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满 意度的领先地位。行业的宏观需求与发展趋势UPS FedEx、DHL TNT等四大国际快递公司已进入中国快递市场，为 了壮大市场份额，他们凭借雄厚的资金保障、高力度的广告宣传与推广、出众 的营销队伍并辅之以价格优势，有针对性的与 SF集团展开竞争，争夺大客户资 源。（外来因素）国内快递公司如雨后春笋一样大量涌现并迅速成长，各种特色化服务不断 出现，吸引客户的目光；主要竞争对手 EM由不断优化自身的服务；大客户本 身对快递服务的要求越来越高，出现流动现象；S

4、F内部在大客户服务上有许多不尽人意之处。（客观因素）SF集团未来发展方向：立足核心业务、强化支持手段、稳步拓展多元化业 务。SF集团将坚持以快递业务为核心业务，通过整合航空和地面关键资源、发 展强大的信息系统等支持手段，保障核心业务领域的竞争力；以相关多元化为 业务主要延伸方向，积极探索仓储配送业务、电子商务等与速递业务相关的多 元化领域，并作为种子业务加以培育，储备未来业务新型增长点。价值观是SF文化的核心，它不仅是员工的共同信念，也是全体 SF人的承 诺与实践。SF力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的所 想、所行体现出来，形成一股精神的力量，深深熔铸在企业的凝聚力、竞争力

5、、 生命力之中。SF公司自身SWOT析利用SWOT析法对SF所面临的竞争环境进行详细的分析，为制定合理科 学的营销策略提供依据。.优势(1)速度优势速度是快递市场竞争的决定性因素。想要分到更多的市场份额，快递企业 必须把速度放在第一位。据了解，无论是同城快递还是成绩快递，民营快递企 业都比EMS快约50%而顺丰，则依然比其他民营快递快约 20%与此同时，顺 丰在2010年创建了属于自己的航空公司，有着自己的专运货机，这无论从配货 的机动性上还是从输送快件的时效性上来看，都是富有相当的主动的，显而易 见，是速度造就了顺丰的成功(2)经营灵活顺丰速运的经营方式相对于中国邮政和国营快递就更加灵活。在

6、服务方式 上，民营快递实行门到门服务，手对手交接。上门收件送件，对大客户还可派 驻专人到客户处提供收发快件服务。且对寄件封装、重量、尺寸，运递要求没 有过多的限制。在服务时间上，灵活的民营快递企业更具竞争力。顺丰目前实行的两班制， 属于昼夜不间断的运营机制，保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送。(3)企业文化顺丰有着自身的一套较为完善的激励奖惩机制，因而产生一大批责任心强、 积极肯干的员工以及有经验、有很强上进心的领导阶层；有一批先进的设备和 先进的T&K阿修罗系统以及较为健全的交通输送网络，可以保证速度与服务 质量的高效完成；有着自己崇高的企业愿景，即“成就客户，推动经济，发展 民族速递

7、业”，“成为最值得信赖和尊敬的速运公司”，也有着全面的企业核心价 值观。.劣势(1)从业人员素质普遍较低由于民营快递对从业人员的素质要求普遍不高，行业技术含量低，初始资本投入较少，行业利润较大，容易进入，并且廉价劳动力市场充足，因此导致 快递市场很不规范。另外，国家对民营快递企业的管理相对“真空”，有些企业 仅追求短期效益，管理松散，人员流动性大，失信于客户的事时有发生，这大 大影响了民营快递企业的整体信誉。(2)资金不足，融资渠道不畅通物流快递企业是资金投入比较大的行业，FedEx、UPS DHL年都已几十 亿的投入来扩大和完善其服务，而顺丰速运却是完全采用自身的经济实力来维 持着企业的发展

8、，这在很大程度上制约了顺丰的快速壮大。企业自身的经济实 力尚为强大，但自给自足的运作模式依然有很大制约性。从全国工商联编写的中国民营企业发展报告蓝皮书中看到，民营企业融资通过银行贷款仅 4% 非金融机构2.6%、其他渠道2.9%,二自我融资的比例高达90.5%。融资在一定 程度上成了民营企业发展壮大的“瓶颈”。(3)快递网络局限EMS乍为我国邮政快递的龙头老大，它以无人能比的网络优势在开展国内 快递。而对于顺丰来说，与EMSt其他大型民营快递相比，其最大的劣势在于 网络的相对不健全，在涉及偏远或较不发达地区，顺丰的快递业务尚未触及， 这或多或少的减少了顺丰的发展机会。(4)人才缺乏目前，我国快

9、递企业都存在着同样的人才缺乏问题，包括民营快递的领头顺丰。顺丰三个基地的人员情况分析单位总人数管理人员学历情况员工初中以下高中/中专本科以上华南基地3856917533681695321757482323231华东基地3556215683399484551545477583895华北基地236351085225507166935649832130合计977664406933602515342384209739256资料来源：顺丰速运2010年3月份全网络人事统计内部资料，z,2010.3该表来自顺丰的一份内部通告，而其他民营快递企业状况甚至还不如顺丰， 从该表可以看到，三大基地初中以下学历 2

10、5153人，占总人数25.73%;高中/ 中专 42384 人，占 43.35%;大专 20973 人，占 21.45%;本科 9256 人，占 9.47%= 三个基地大专以上学历仅占30.92%,比例较低，本科以上的更是少的可怜；高 中比例占43.35%,是较理想的，但初中比例过高，达到 25.73%,此比例应控制 在10%Z下，才能提高一线员工整体素质。.机会(1)入世后的机遇首先，我国加入 WTOf,对外贸易将在20到30年内保持快速增长。2000 年我国进出口总额突破4700亿美元，创下了年增长率31.5%的历史记录 . 到2006年，我国外汇储备总规模8537亿美元，位居全球第一。一

11、直得益于外 贸的民营快递也必然受到“牵动效应”的影响，市场前景看好。其次，外贸的进入为顺丰速运带来了全新的经营理念、一流的技术及追求 个性的服务方式，为顺丰速运的发展提供了学习的契机。(2)EMS的市场份额逐年递减据中国国际货运代理协会速递工作委员会秘书长刘建新的介绍，2001年，中国邮政EMS勺市场占有率是33% 2005年降到20%U下，而且还在以每年4% 的速度下降 .目前EMS勺市场份额已不足10%出去国际巨头以外，体制外 的力量也在成长。一些经营同城业务及点对点物品运递的民营企业已经占有近 30%勺国内市场份额，相对应的是，国家邮政局的信函业务大大萎缩。EMST场占有率的萎缩无疑使顺

12、丰获得更为广阔的发展空间。(3)电子商务日益发展，配送市场潜力巨大进入九十年代中后期，随着电子商务的迅速兴起，物流配送需求的数量与 类型大量增加。在强烈运输需求的推动下，快递货物运量快速增长。止匕外，以 因特网为平台的电子商务必将引起在线交易成几何速度增长，配送瓶颈的解决 需要大量的门到门服务，这些都为顺丰速运提供了广阔的发展空间。(4)快递业增长迅速为顺丰的发展提供了良好的机遇快递业本身就是个正处于发展的行业，国内权威人士认为，未来 1020年,全球快递市场的年增长速度将达到12%而中国市场的增速是这个数字的两倍， 是全球增长最快的地区。另外，中国的第三方物流市场还处于初级发展阶段。据统计，

13、中国由第三 方物流处理的产品只占总体成品的16%经第三方物流环节的工业原始生产资 料只占总体的20%中国的第三方物流只占总体物流业务的 2%而这一数字在 美国为8%在欧洲则为10%因此，中国的第三方物流市场潜力巨大。2004年, 中国货主企业对第三方物流的认知度进一步提高，客户需求日益增长，预计第 三方物流市场规模将近800亿元，比上年增长20犯上。快递业作为物流业的 重要组成部分，在未来的几年里，必定有一个长足的发展空间，大环境的发展 趋势为顺丰速运的未来提供了 一个良好的发展机会。.威胁(1)邮政法对快递业的影响按照国家邮政法的规定，信件和其他具有信件性质的物品的寄递由国 有邮政企业专营，

14、这意味着目前快递市场上那些非邮政速递公司收寄信件和具 有信件性质的物品都属于非法行为。新邮政法的出台将对民营快递业产生更致命的打击。在 2009年4月24日 提交的邮政法第八稿中，有三处击中了民营快递的命脉；从事跨省业务的 快递企业其注册资金要求100万；150克以下的信件(包括商业信函)作为邮 政企业专营；非邮政企业从事信件、包裹等业务，需要取得邮政监管机构的许 可。150克以下的商业信函涵盖了民营快递绝大多数业务。如果该业务由邮政 专营，意味着大批民营快递公司将灭亡，EMS等成为市场的主角。(2)入世的威胁按照有关WTO勺协议，中国加入后3年内，将允许外国服务站设立外资独 资子公司，200

15、5年12月11日，中国快递市场已完全对外资放开，这对中国的 快递企业，特别是邮政快递EMS中击很大，同时，顺丰速运也面临着严峻的竞 争。中国加入WTOE逾4年，国内快递企业面对拥有资金、技术和管理优势的 外国快递企业的挑战，如何应用现代物流理念和先进的运作方式，提高快递服 务水平，应对快递市场的国际化竞争，已经成为中国快递企业的当务之急。（3）激烈的市场竞争我国快递市场目前的形势是国际快递巨头、国营快递和民营快递多方并存 的局面，民营快递从诞生起就生存在夹缝之中。同时，在民营快递之间也进行 着激烈的战争，同时间存在着大量的内江，顺丰要想在这激烈的竞争中脱颖而 出，确实需要付出更多的努力。SWO

16、T阵图分析外部因素内部因素S (Strength )优势W(Weaken 劣势1、全国众多的物流网点2、独立、自主的营运车 辆3、具备行业领先水平的 信息系统4、拥有自己的中转场1、管理制度不完善2、综合运输服务能力 弱3、国际物流市场尚未 形成4、价格相对偏局O (Opportunity )机会SO战略（增1长型战略）W破略（扭转型战略）1、空、航运市场已完全开放2、零担、城市配送业务的前景广阔3、冷链、外贸行业的需求很大4、物流业务外包行业发展整合公司的资源，以信 息系统作为调配中心， 拓展具有潜力的行业运 营模式充分利用顺*对市场 的良好把握，依托行 业经验开展新的增值 业务T (Thr

17、eaten )威胁ST战略（多种经营战略）WT战略（防御型战略）1、外资企业进入2、油价上涨3、国内一些大型快递公司 的竞争借鉴国外快递巨头们的 管理运营模式，适应市 场竞争采用多联式、共 同配送的运作方法降低 费用发挥核心竞争力，选 好细分市场通过管理 方法和运作模式的改 进降低SF公司面临的竞争环境市场竞争环境分析.市场背景UPS FedEx、DHL TNT等四大国际快递公司已进入中国快递市场，为 了壮大市场份额，他们凭借雄厚的资金保障、高力度的广告宣传与推广、出众 的营销队伍并辅之以价格优势，有针对性的与 SF集团展开竞争，争夺大客户资 源。（外来因素）国内快递公司如雨后春笋一样大量涌现

18、并迅速成长，各种特色化服务不断 出现，吸引客户的目光；主要竞争对手 EM由不断优化自身的服务；大客户本 身对快递服务的要求越来越高，出现流动现象；SF内部在大客户服务上有许多不尽人意之处。（客观因素）.对SF集团的竞争分析SF集团与国内外快递公司尤其是国际四大巨头相比的竞争优势：本土优势：截至2009年，进过十几年的发展，SF集团已经发展成为一 家年业务量3.1亿票、年平均增长速度50%Z上、基层营业网点2500多个、自 有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。目前，每个月有超过1千万客户选才SF寄递自己的快件。可见在本土企业中 SF拥有较高的认可度，SF集团要 抓住这一优势，努力提升顾客认可

19、度。业务熟悉性：SF集团是中国土生土长的企业，通过多年的业务实践积累 了大量在国内市场的业务经验，更加了解中国客户的业务需求，与国内用户沟 通方便，对国内客户所需要的业务的熟悉程度高，能够更好的满足客户的服务 诉求。资源配置：SF集团作为国内第二大速递企业，是中国第一家民营快递航空公司；一级中转场中配备了半自动分拣系统，二级中转场全部实现流水线分 拣；陆续开发了 35个具备行业领先水平的信息系统，为 4万余名收派人员、4 千余辆车辆配备了 GPS8统；建立了一支优秀的管理团队，这些资源的配置使 SF集团的业务能大幅度提高，可以满足全国各地快件收派业务的需要。企业文化的相通性：SF的核心价值观倡

20、导诚信、正直、尊重；客户至上； 勇于承担责任，这些和其他企业所推崇的文化理念和管理思想异曲同工，本身 就有利于企业之间的沟通和协调，增强彼此之间的认同感，有助于 SF集团在提 开客户满意度和忠诚度的过程中发挥优势，扬长避短。价值取向的同趋性：如今的中国企业越来越重视自身的形象建设，他们 认为，公司的形象品牌是公司资产的重要组成部分，可以为企业的发展提供强 大的支持，同时也会衍生出巨大的经济效益。在自身形象建设上SF集团始终保持高度的社会责任感，力争成为受人尊重的企业公民：遵循诚信纳税信条，足 额上缴各项税收；热心公益事业，积极捐款捐物。这些措施为SF争取大客户，影响客户的决策增加了有力的法码。

21、4.2危机意识分析SF集团公司已于2008年对客户进行了满意度调查，结果显示对公司贡献 度较高的客户其满意度越低，主要原因是公司未对高贡献度客户提供给相应的 配套服务资源，导致这些高贡献度客户享受与其他客户同样的服务水平。同时 主要竞争对手的一系列针对SF公司大客户的抢夺手段造成了大客户资源的部分 流失。面对各方面的竞争压力和大客户的流失现象，SF集团已经树立了危机意识，着手建立VIP客户服务体系，向核心客户提供快速、便捷的客户服务，以 便形成服务差异化。Swot分析法的分析结果与战略选择的关系图如下所示机会V长型应略防柳型均咯多种经普次略成胁4.3完善的策略从SWOT析来看，顺丰速运应该属于

22、扭转型。即市场空间是巨大的但是自 身有很多不足，如产品的市场定位、价格偏高但服务质量与价格并完全不匹配、 网络覆盖率不足等等。顺丰可以采取扭转型战略，在现有产品的市场定位上， 提高我们的操作质量以提高我们的服务质量。在销售上，应该设定专名的销售 人员，掌握销售技巧，利用现有的产品组合加大销售力度。管理上，加强组织 架构的搭建，人员的招募及培训；目标制定合理性及强调执行力的重要性；最 后就是控制，没有控制顺丰根据民营快递目前的发展状况，顺丰速运要想得以 继续发展，应重点从增强实力，扩大业务两方面考虑。也可以借鉴国内外快递 企业先进的经营方式和管理方法，针对自身存在的问题，主动创新，不断提高 企业

23、整体水平。在此，根据在顺丰速运实际工作情况中所面临的一些问题，来 研究在未来的一段时间内顺丰企业如何进一步发展所应当采取的相应策略，顺 丰就会失去方向，没有控制顺丰就不知道企业的不足在那里完善管理机制，提高执行力度管理体制分散、资源利用率不高等弊端大大制约了顺丰的发展，企业资源 的整合变得迫在眉睫。资源整合是企业战略调整的手段，目的是要通过组织制 度安排和管理运作来增强企业的竞争优势，提高客户服务水平，在我国快递服 务市场基本上还处于分散、割裂、封闭和无序竞争的状态下，顺丰要通过组织 和协调，把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业外部既参与共同使 命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个

24、为客户服务的系统，取得整体规模效益。与此同时，虽然顺丰有着较为完善的企业制度，部门管理，但是却相对缺乏令行禁止的执行力度，众多本意很好的企业策略不能得以及时的实施，因而错过了许多潜在的发展良机，建议加大部门监管力度，保证执行力的完整实施。加快信息网络建设，提高企业竞争力虽然在众多民营快递企业中，顺丰速运的网络建设一直处于领先地位，但是仍然落后于EMSffi外资。快速反应的网络体系可以减少企业的运营资本，减少对劳动力的投入成本。外资快递早已实现了技术的信息化，有先进的分拣和处理中心，处理速度快，与之相比，这些都是顺丰正在努力做到的，但差距依然存在。顺丰要加大科技投入，通过高科技来加快货物递送水平

25、，提高管理运作率，减低运营成本。提升员工素质，加强团队建设顺丰速运要不断的发展，追求更高的目标，提升服务品味，必须提升员工素质。在基层的实际操作中，由于很大一部分的员工对于运作快件的概念模糊，没有形成基本的行业素质，因而在工作中出现抛扔坐压等违禁操作现象，这一现象出现的弊端还是由于企业缺少对员工素质和团队合作的培养。顺丰企业应当做好相关工作，开展一些培训的课程，制定并严格执行规章制度，约束员工行为，采取奖励制度激励员工的工作热情。增加资本积累、扩大企业规模与国内其他民营快递相比，顺丰的规模属于最大的，但是顺丰如今将企业定位为国际速运公司，这就要求企业迅速的扩大自身的规模，但是资本规模的不足制约

26、了顺丰的进一步发展，因此，完成对企业资本的积累也是一项重要任务。作者个人观点希望顺丰可以通过上市、战略联盟、出售部分股权或银行贷款等方式来拓展融资渠道，进一步反战与壮大自身实力，通过对资金的积累扩大企业的规模。差异化市场定位、挖掘合作伙伴面临国外对手的强大冲击，顺丰应实行差异化的市场定位，尽量发挥长处，避开竞争者的优势项目。可以开展特色经营，拓展经营领域，提升服务的附加值。在服务方面可以为用户提供更全面更人性化的服务。在细分市场上做出影响，比如开展生鲜食品、药品等特色快递业务，利用差异化的经营模式为品牌加分，拓宽盈利渠道。随着市场竞争的加剧，各个行业各个领域的合作机会将会大大增加。顺丰应进一步

27、与快递运送的源头企业及大型电子商务网站展开合作，加强对国内外快递客户的争夺。加强合作，分享优势，充分发挥顺丰的速度优势，与合作伙伴取得共赢。二、SF客户分析快递行业大发展，客户市场广阔由于历史条件的限制和原计划经济体制下的影响，中国物流业的发展仍存在着体制上的缺陷，比如，缺乏统一的规划和发展，社会化程度低，物流企业单一分散，各种审批制度冗长繁多，物流企业融资改组困难，导致专业化生产经营的优势难以发挥，规模效益难以实现，设备利用率低，布局不合理，盲目建设，资金浪费严重等诸多问题。快递大发展：快递市场继续保持高速增长。我国快递市场潜力巨大，其因素是：我国继续保持较高速度增长；我国的人口基数大，城镇

28、化进程不断加快。据2010年中国人口学会年会预测，“十二五”末，我国人口将达到 13.9 亿人，城乡人口格局将发生重大变化，其中城镇人口将突破7 亿，人口城镇化率超过50%。此外，我国幅员辽阔，改革开放和市场经济不断深化，社会日趋稳定、法制日趋完善。这也是外资快递企业UP用口 FedEx把亚太区域转运中心迁至我国的重要因素之一。快递产业集中度将会加速提高。在未来的 5 年时间里，随着相关法律法规和标准的不断完善、信息技术的广泛应用、成本日趋提高以及利润趋于平均化，快递企业没有规模就难以生存和发展。同时，进入优胜劣汰期，将有50%以上的内资快递企业将面临倒闭、被兼并或重组。快递市场将会不断地细分

29、，增值服务与承诺服务成为新的竞争热点。外资快递企业继续在我国国际快递的市场份额处于主导地位，内资快递企业将保持国内快递（异地、同城）市场的主导地位。在未来的 5 年时间内，内资快递企业将会走出“国门”，采取“中西”合璧的方式开拓国际快递市场。未来20年，中国国内最大的航空货运公司将在快递企业中产生，或者是最大的航空货运公司将主要为快递企业提供运输服务。在新邮政法 、 快递业务经营许可管理办法和快递专营条例出台后，将会有大量的资本进入快递产业。在今后 5 年左右的时间里，将会有大型的内资快递企业上市。未来15 至 20 年，中国民族快递企业有望进入世界500强。行业利润趋于平均化，“三集”趋势将

30、初步显现。“三集”，即产业发展集聚化、市场集中化、企业经营集约化。“集聚化”主要是指产业呈现集群化发展。这是产业专业化、规模化的必然趋势。“集中化”是指市场集中度不断提高。发展规模化、利润平均化将促进快递企业的数量减少，市场集中度不断提高。“集约化”是指快递企业集约化经营。快递业务的增长方式由粗放型向集约化转型，并通过转变发展方式，向价值链的上游延伸，将单纯依赖人力投入的发展方式向技术密集和资本密集的发展方式升级，追求企业效益与社会效益的最大化。个人消费快递增速高于商业（商务）快递，其所占比率也不断提高，主要特征是购物快递的高速增长。预计，在“十二五”期间，购物快递的业务量将达到50%以上。内

31、资快递企业之间将由单一的竞争关系向竞合关系转型、由同质化竞争向差异化竞争转型。特许加盟模式将向“自营模式”为主转型或向“自营、加盟、代理混合模式”转型是必然趋势。终极是“自营为主，代理为辅”。目前，在世界 500 强的快递企业中，还没有一家是特许加盟模式快递企业的案例。预计，在未来 10 年内，单一的特许加盟模式一定会被淘汰出局。顾客服务需求的不断细分：以信息载体为主的标准快递。以服务电子商务为主的商品包裹快递。制造业，直接服务产业链的零部件快递。满足高标准服务要求，递送高档商品或特殊服务要求商品的专业快递。按服务区域和服务能力细分的国际快递，异地快递，区域快递，同城快递等。搭载于快递网络的增

32、值业务，如指定地点，时限，方式等的快递，特殊承诺 服务，保价服务，代收保险，代理报关，代售火车飞机票演出票。 。客户潜在市场：我国快递市场潜力很大：一方面，综合国力迅速提升， 2010 年国内生产总值达到 39.8 万亿元，跃居世界第二位，国家财政收入达到 8.3 万亿元，国家基础设施迅速改善，各具特色的区域发展格局初步形成，产业结构调整取得积极进展，社会基本稳定，法治逐步完善，中国经济进入有史以来最好的发展阶段；另外一方面，“五化”（市场化，城镇化，工业化，国际化）进程为快递行业提供了巨大的市场契机。在13 亿人口中城镇人口已达到 7 亿，城乡居民收入持续增长，信息化深刻影响着生产生活，网民

33、超过5 亿，中国对外开放迈上新台阶，进出口总额位居世界第二位，两个市场开放的态势基本形成。外界因素分析客户走向：民营快递加盟模式：产业集中度低。由于市场准入门槛低，导致近年来快递企业数量急增，盲目扩张；缺乏品牌优，竞争实力强，连锁网络全，具有国际竞争力的内资大型快递企业。经营管理水平低。少数特许加盟民营快递企业还处于“家族式”的治理结构形态，组织方式落后，管理手段陈旧。市场竞争手段单一。特许加盟模式快递民营企业把单一的低价竞争作为市场营销的主要手段，无序竞争现象蔓延，低价格，低层次服务现象普遍，造成部分民营快递企业服务质量差，快件延误，损毁和丢失的投诉率较高，严重制约了快递企业的品牌建设，阻碍

34、了快递市场有序竞争与健康发展。产品同质化现象突出。快递服务市场服务产品雷同，服务产品同质化现象突出，缺乏差异化产品和承诺服务产品。同质化竞争必然导致价格上的恶性竞争，造成企业业务量增加利润下降，陷入了“谁先涨价谁先死，谁不涨价谁等死”的“怪圈”。从业人员素质偏低。部分特许加盟与同城快递民营企业快递从业人员流动性大，多数快递企业没有建立规范的用人制度，业务和职业技能培训制度，专业化，技能型人员紧缺，管理，运营，技术等方面的专业人才匮乏，严重制约了快递企业高速发展，规范化发展。SF客户服务上的优势:.定位中高端市场，实施专业化和差异化的经营策略，不参与“价格战”，率 先以民族自主品牌走出“国门”.

35、以快递为事业，将盈利的资金全部投入到企业的实现滚动发展，“低调”发 展。.创新了具有“末端”（员工）竞争力和符合国情的绩效考核体系。.建立具有竞争力的企业标准化体系，设计了标准化的快递服务产业和标准化 的操作流程。.以一体化“自营：管理体制为基础，保障了按照标准操作，保障服务质量的 均衡。当成本与服务质量之间发生冲突时，他们始终执行不计成本保证快递 质量的服务理念。.以先进的信息化技术应用为依托，科学决策，科学运营，严格执行预算管理.向价值链的上游延伸，将成本优势转化为技术优势，装备优势和服务品质优 势。如以包租飞机和自建航空货运公司的方式提升服务产品的竞争力。.建立了完善的培训体系，不断投资

36、培育人才，引进职业经理人。.超强的学习能力，敢于投资尝试国内外新思路和新技术应用。2.6SF快递网络节点整合的现状分析.以员工为本，强化企业文化建设，为员工创造具有归属感，方向感和目标 感的发展环境。法规、财政、行业标准网络节点服务水平快递服务需求节点密度地区市场差异行业竞争力快递技术发展流通渠道结构图4-1速递网络节点整合各影响因素影响力高低图在将图表细化，不难看出，快递服务需求，网络节点服务水平，节点的密 度，地区市场差异，行业竞争力，快递流通渠道结构，技术发展以及法规政等 都是整合网络节点的要点。其中，快递服务需求，网络节点服务水平以及节点 密度则起着至关重要的作用。目前，SF在全国网络

37、覆盖19个省，直辖市及香港特别行政区，辐射 282 个城市。其中广东，福建共有网点114个，覆盖非常的密集。SF快递网络完全 自营，没有建设代理网点或采取加盟连锁的方式，其网络策略是“自然延伸”， 即：根据自身实力和发展程度，哪里有市场就将网络铺设在哪里。在经济发达 地区建设密集网点，放弃经济不发达的地区一一如在珠三角地区的广东省几乎 每个县都有SF的快递站点华南的附近、长三角的上海、江苏、浙江，SF的网点也相当的密集；而在经济欠发达的广西、云南、贵州、江西、青海等省， SF 一个站点也没有建设。总体来说，SF在华南区网络覆盖能力第一，基本可以覆 盖所有城市。在华东区分公司比较多，而在华北区一

38、般只在省会城市和大中城 市有网络。SF的主要网络优势在华南，其次是华东，再次是华北。主要集散中 心在北京、上海、杭州、广州、深圳和厦门，最大的是深圳 。2.7 客户服务中的不足之处：SF 的现代化企业的建设刚刚起步，很多制度尚未完善。企业内的管理虽优胜于同一行业的大多数的企业，在中国仅次与邮政，但是其的精益化管理还有待不断吸取国际四大快递的经验。企业文化是凝聚整个团队的力量源泉。虽然顺丰有着自己明确的企业文化，但是深入员工心中，使之成为所有工作的准则，又是另外一个亟需解决的大事。每个行业都有自己的标准，作为走在中国前沿的快递企业，顺丰自己的标准化又是怎样的？即使顺丰的不断尝试和引进使之在该行业

39、占据先锋地位。但是企业在快递行业业务上的国际化才刚刚步入。作为一个企业稳定一个客户比吸引新的客户更重要，这就需要顺丰建立更完善的信息反馈系统，在对顾客的沟通方面再添一把力。作为中国速递行业的领先企业之一， SF 的影响力可以算是不可小窥的了。并且在政策的不断实施过程中，物流快递行业正在迅速的发展着，与此同时有着更大的市场亟需满足。这是SF应该看到的美好前景，也是必须抓住的机遇，因为谁把握住了最先的客户源，也就是占领了行业的领先位置，就会处于主动的地位。SF在客户服务方面虽然做得不错，但不足之处还是明显的体现着。相对于 相同行业的其他企业的不足之处，SF应该不断反省，并努力找寻更优的路 径加以解

40、决。对于别的企业的不足之处，在取其精华之后，还要反思自身，努力填补行业的漏洞。找到客户需求的切入点，做大做强是创造新成就的快速通道。三、vip客户营销方案概述中国快递市场已经进入战国时代。国际四大快递巨头已进入国内快递市场，他们除了拥有雄厚的资金保障，相关的广告宣传与推广活动，有强大的、优秀的营销队伍外，在近期亦展开了一系列降价动作，并有针对性的对 SF公司的大客户展开抢夺，短兵相接的激烈 竞争态势已经开始。为快速调整、适应所带来的市场竞争压力，各层级员工必须快速树立大客 户服务理念，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速、便捷的客户服务， 形成服务差异化，以获得可持续的竞争优势和提升大客户

41、的忠诚度。大客户营销，就是针对大客户的一系列营销组合。大客户是相对于一般消 费者而言的，一股指的是企业客户或者渠道商，其价值相对比较大，需要一对 一地进行客户管理与营销战略实施。为此，SF集团公司推出了 VIP客户服务，并一步步不断地完善 VIP客户管 理体系，意在提高大客户的忠诚度、保持市场竞争力。VIP客户配套服务的建设与实施品牌与包装策略品牌和包装是企业形象最直观的外在展示，SF公司推出VIP客户特色服务 必须要在大客户已经对sf公司服务有高度认可的基础上，不能只是把 vip客服 作为一个项目单独推出，要定位为“ SF作为行业领先者推出的专业特色化服务”0加强宣传力度，扩大VIP服务的影

42、响力VIP服务必须被SF集团的客户知道了解，才有可能得到认可和推广，为此 SF公司在VIP客服标准已制定较完善的基础上，要加大对 VIP客户的宣传力度， 扩大VIP服务的影响力，可通过：召开服务产品推介会、发放宣传册、电话回 访、投放媒体广告等多种手段进行。另外应注意：在信息时代网络已成为人们 获得信息的重要手段，公司网站是 SF的首要宣传门户，推出V1P服务必须在网 站显要位置予以显示。VIP服务的更新VIP服务的更新实际上是对VIP服务重新定位，重新设计，塑造新形象的过 程，目的是为了使现有的服务具有与竞争者服务不同的特点，诱发消费需求， 以增强品牌竞争力，主要是考虑到 SF公司竞争者品牌

43、逼近和部分VIP客户偏好的变化等因素的影响，同时在 VIP服务更新时要综合考虑两方面的因素：一是 再定位成本，二是再定位收入。VIP服务的拓展如果SF公司V1P服务推出后获得了较好的市场信誉，赢得了较高的品牌忠 诚度，就要考虑利用VIP服务成功的声誉来推出改良已有服务或推出新服务。3.3服务产品策略VIP服务的基本概念尝试建立适应客户需求的服务内容及策略，利用现有的服务资源，向核心 大客户提供快速、便捷的客户服务，形成服务差异化，以获得可持续的竞争优 势和提升大客户忠诚度。VIP服务的开发科以分为四个层次，如图21所示图21 VIP服务的4个层次VIP服务项目组合SF集团推出的VIP服务要能根

44、据不同客户的需求，推出个性化的服务项目, 因此要在提供基础服务的基础上，努力开发增值服务、定制服务等，形成一个 综合服务体系，提供给VIP客户多种选择。服务产品生命周期图22新产品开发管理程序图产品的生命周期是指产品从投入市场到北市场淘汰所经历的全部运动过程， 一般可以分为四个阶段：产品引入阶段、市场成长阶段、市场成熟阶段和市场衰退阶段。VIP服务作为SF公司推出的一项服务产品，目前处于成长阶段，但 是产品都具有生命周，在不同的发展阶段要采取不同的营销策略。产品生命周期各阶段的特点、目标和策略，如表 2 1所小：表2 1产品生命周期各阶段的特点、目标和策略引入期早起成长期晚期成长期成熟期衰退期

45、顾客创新者早期采用者早期大众晚期大众落后者竞争垄断进入竞争者竞争更激烈稳定的供求收缩的需求公司通常战略抢先占领跟随领先者市场分割模仿、跟随关键力量研发市场开发市场调研低成本产品基本的扩展的差异化产品线性扩散产品线性合并价格高价掠取或渗透价格战或领导者定价促销建立初步需求选择性需求广告教育性的揭示产品新特性强调品牌数量减少，强 调忠诚渠道专门渠道新渠道大量分配利润高低策略推动牵引动力生产商中间商消费商目标尝试/知晓市场份额利润收获3.3.4VIP服务新产品开发VIP服务开发新产品的必要性VIP服务本身的生命周期显示要求SF集团不断开发新产品，消费需求的变 化需要不断开发新产品，科学技术的发展推动

46、者企业不断开发新产品，市场竞 争的加剧迫使企业不断开发新产品。新产品开发管理程序为了提高新产品开发的成功率，SF集团必须建立科学的新产品开发管理程 序：构 思筛 选4产 品 概 念 形 成 与 测 试4初.拟 营 销 规 划结果4是/否批量上市终止商 业分 析结 果否是终止产品研制1产品试销是结果11冬止否SF集团VIP服务构思筛选新服务构思筛选的主要目的是选出那些符合本企业发展目标和长期利益， 并与企业资源相协调的产品结构，挨弃那些可行性小或获利较少的产品构思。 筛选应该遵循下列原则：市场成功的条件企业内部条件销售条件利润 收益条件，SF集团在筛选新产品构思可通过新产品评审表进行，如下图所示

47、:表22新产品构思评审表产品成功必要 条件权重（A）公司能力水平（B）得分数（AX B）0.00.10.20.30.40.50.60.70.80.91.00.120公司信誉0.20市场营销0.20研究与开发0.20人员0.15财务0.10生产0.05销售地点0.05采购与供应0.05总计1.00分数等级0.000.40为“劣” ；0.410.75为“中” ；0.761.00为“良” 目前可以接受的最低分数为0.70。表上第一栏是某新产品成功的条件；第二栏 是按照这些条件在进入市场时的重要程度分别给予不同的权重；第三栏是对某新产品成功打入市场的能力给予不同的评分；最后汇总，即 AXB,得数相加,

48、 表示这个新产品投放市场是否符合本企业的目标和战略的综合评分。在筛选阶段，应力求避免两种偏差：一种是筛选好的产品构思，对其潜在 价值估价不足，失去发展机会；另一种是采纳了错误的产品构思，仓促投产， 造成失败。新产品测试：新服务产品推出后要组织服务测试，查缺补漏，通过试用、免费使用等形 式进行新产品信息反馈。3.4定价策略定价策略主要针对的是竞争者的价格折扣策略，保持本公司在价格上的竞争优势，保证对客户的持续的业务吸引力，以 SF公司快件的报价为例，通过 对下表的分析可以知道：SF快件“首重”续重”报价均高于其他公司的报价， 并且报价灵活性差，价格上缺乏吸引力，失去了竞争优势。表23SF集团的定

49、价表图23影响定价的主要因素巧并靖儒翩塾嚣E1落is卷n谑tl93.n通鼻暹耨艘觥5间51M5朋口10-255-D5班4-10?1DH.5*10C.5-55-6,?3糕杷5叼5Y10-20Vlfl1015S-65-120.5-2MJ i.H：l10rlS0引?1SQK?10013H收QMS新4由15-3邦10-154-10rl56.5-j5-100 5-54-10.5*3施井卯1M2咫1C-123哽邦惘5-12懑?10汨】?5咨卜3叼5H雎狂E5?跚阳!81邱&日?1C次5-10卜510r!2QHHDCW5-1D034UO.?3题督 U加2H5汛5T15-LD出1511I5I2315野15曲n

50、201010iUIto2ID2的ir mis :方妨；噂或豺耀:应有斤明确定价目标SF公司快件定价的目标主要有维持生存、当期利润最大化、市场占有率最 大化、产品质量最优化。影响服务产品定价的因素有很多，包括定价目标、成 本、市场需求、竞争者的产品和价格等，其中竞争因素构成了对价格上限的基 本影响，而企业定价目标则提出了最低限价的问题。需求因素对购买者的价值价格上限八价格下限竞争因素最终价格决策Y.政策法规初始定价策略V直接变量成本定价目标3.4.2运用科学的定价方法成本加成定价法：按单位快件投送成本加上一定百分比的加成制定快件报 价计算公式：P= C X (1+R)其中P为单位快件报价，C为单

51、位快件投送成本，R为成本加成率注：R要根据投送距离的长短、人力资源的投放等因素确定认识价值定价：要根据客户对产品的认识价值判定价格为了准确把握市场认知价值，SF集团公司必须进行市场营销研究。假设有SF、B和C三家快递企业提供同一种服务。现在抽取一组用户为样 本，要求他们分别就三家企业的服务予以评比，有三种方法可供使用：直接价格评比法。要求用户为三家企业的服务确定能代表其价值的价格。例如，他们可能符SF、B、C三家企业的服务分别定价为25.5元、20元和15.2 元。直接认知价值评比法。要求用户根据他们对三家企业服务价值的认知， 100分在三者之间进行分配，假设结果为 42、33、25。如果这种

52、服务的平均 市场价格为20元，则可得到三个反应其认知价值的价格：25.5元、20元和 15.2 元。诊断法。要求用户就三种服务死的属性（假定有服务耐用性、服务可靠 性、交货可靠性、服务质量四种属性）分别给予评价。对每种属性分配100分给三家企业，同时根据四种属性的重要程度的不同，也将100分分配给四种属性，假设结果如下表。把每个企业的评分乘以重要性权数，我们发现：SF集团提供的服务的认知价值为42,高于平均数；B企业提供的服务的认知价值为 25,低于平均数；C企业提供的产品的认知价值为25,低于平均数。A企业能 为其服务制定一个较高的价格，因为它被认知能提供较多的价值。如果企业想 根据其产品的

53、认知价值的比例定价，则可以符价格定为25.5元左右，因为平均质量的服务价格为20元X 42/33=25.5元。表24诊断法定价重要性权数属性服务A服务B服务C25服务耐用性40402030服务可靠性33333430交货可靠性50252515服务质量453520100认知价值41.6532. 6525. 703.4.3定价基本策略：折扣定价策略、地区定价策略、心理定价策略、差别定价策略3.4.4 SF集团价格调整及价格变动反应企业处在一个不断变化的环境中，为了生存和发展，企业有时需要主动降 价或是提价，有时又要对竞争者的变价做出适当反应。从目前的市场态势和服务水平来看 SF公司推出的VIP服务与

54、其它公司相 比还是有较大优势的，处在异质服务市场。在异质产品市场上，SF公司对竞争者变价的反应应该有更多的选择余地。因为在这种情况下，顾客选择服务提供商不仅考虑价格因素，而且考虑质量、服务、性能、外观、可靠性等，因而较 小的价格差异可能并不在意。面对竞争者的变价，SF集团必须认真研究以下问题：为什么竞争者变价竞争者是暂时变价，还是打算永久变价对竞争者的变价行为置之不理，对 SF的市场占有率和利润会何影响其它企业是否也会做出反应竞争者和其它企业对SF的每个反应能力，又会有何反应另外一些较小企业通过进攻性的降价所发动的竞争，SF集团有以下策略可供选择：维持价格不变。尽管对市场占有率有一定的影响，但

55、以后还能恢复市场 阵地。同时要改进产品质量、提高服务水平、加强促销沟通等，运用非价格手 段反击竞争者。降价。因为降价可使服务需求量和服务输出量增加，从而使成本费用 降低市场对价格敏感，不降价会使市场占有率下降太多市场占有率下降后 很难恢复。但是，降价以后企业仍应尽力保持质量和服务水平提价。提价的同时致力于提高服务质量或推出新服务，以与竞争对手争 夺市场。当SF集团受到竞争对手进攻时必须考虑：服务在其生命周期中所处的阶段以及在企业产品投资组合中的重要程度竞争者的意图和资源市场对价格和价值的敏感性成本费用随销量和产量的变化而变化的情况5关注大客户业务及反馈信息的及时性设置VIP客户服务专线配置专门

56、的VIP客户服务代表，为客户提供一对一服务，主要职责包括：直接受理VIP客户的业务查询、投诉、理赔、建议、需求的电话服务；根据VIP客户个性化诉求，提供满足需求服务；建立VIP客户档案，对各个VIP客户的业务变化情况时时关注、汇报；直接受理收派员对大客户服务支持的需求或大客户动态信息；作为各业 务区大客户服务的内部沟通接口，协调、推动跨地区大客户服务的相关工作。建立客户意见反馈机制定期向客户发放意见反馈表（见附件1）,采集客户需求信息，综合客户 意见，不断改进服务。建立收派人员定期座谈会注意倾听基层员工的心声，了解工作中遇到的困难和问题，发挥员工的积 极性和主动性，集思广益，从内部解决遇到的问

57、题，并利用座谈会表（见附 件2）做好记录。客户档案完善客户信息采集系统，深入了解客户信息，随时掌握客户动态。大客户营销管理大客户的管理概念大客户服务战略企业获利的能力主要由客户的忠诚度决定的，客户忠诚度是由客户满意度 决定的，客户满意度则是由客户认为所获得的价值大小决定的。物流企业在服 务客户的过程中，想要让大客户感受到更大的价值，同时也为企业创造更多的 价值，有两个途径一提升收益和降低成本。（1）提升服务收益 物流企业可以通过关注大客户服务本身的属性，在网络、安全、时效等方面提升客户的服务收益;还可以通过提供与之相关联的辅助服务，注重将服务概念贯穿于企业客户服务的各个环节里。善于抓住机会，解

58、决客户的问题，既为客户提供了服务，也创造了更大的利润。最后，积极的创造客户体验也是一种创造服务价值的途径。(2)降低服务成本:物流企业降低服务成本，提升客户价值通常可通过经济策略在降低成本或成本不变的条件下提升客户收益;给予大客户具体精确的服务承诺并严格执行;制定明确严格的服务标准。大客户管理策略物流企业要与大客户建立长期的合作伙伴，就要不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的需求;另一方面要了解自己满足客户的需求程度，根据实际可能，将二者的需求结合起来，建立有计划的，垂直的联合营销系统。下面介绍几点做好大客户管理的要点。(1)明确大客户管理目标总结起来，大客户管理的目标就是留住老客户，发

59、现新客户，了解和熟悉客户需求，提高客户忠诚度。(2)优先保证大客户的需求大客户的业务量大，占有企业的资源多，在特殊情况下，要集中精力优先满足大客户的需求，保证大客户的业务流畅，重视对大客户的承诺。(3)对大客户进行政策倾斜对大客户的公关、拜访，交流等方面给予足够的重视和支持，提供可能的折扣，替客户设计方案流程，使客户感受到被重视，增加满意度，激励客户扩大业务。(4)与大客户经常的有效的沟通保证大客户市场营销人员的素质;及时准确的统计大客户的业务数据，定期J7汇总分析，以便针对市场变化及时进行调整;经常听取大客户对公司产品，服务，流程等方面的意见和建议，以便预测市场，争取决策，同时增进与大客户的

60、感情，增强客户的忠诚度。(5)做好大客户的付款管理几乎所有的企业在大客户的付款问题上都非常难处理。因大客户占用资源多，一旦拖延付款，将造成物流企业资金占压，因此与大客户合作时应严格审核对方的信用，制定严格的付款条款，也可以在适当的利润损失下将付款期限与折扣捆绑，争取将付款条件朝有利自己的方向偏移，降低风险:对于操作过程中需要代垫的部分，如税款等应该按行业规定要求预付款，不宜让步。大客户营销团队大客户销售人员的素质要求第三方物流企业大客户销售人员除了要具备应该具备以下几点 :对物流行业的规律特点有深刻的认知，对不断发展变化的物流市场需求 脚有敏锐的判断。(2)销售人员要有丰富的物流行业经验和知识