物业服务管理制度

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业物业服务管理制度一、 物业公司公共管理制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。物业文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，统一普通话，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办

2、事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6、对业主应热情主动，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7、真心热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。员工文明服务要求1、热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切

3、、和蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严

4、守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9、维护公司利益，遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16

5、、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。对外服务工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5

6、、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接

7、待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为

8、业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。鼓励员工和业主参与管理制度1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。2、员工和业主、住户的建议范围包括物业服务方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议

9、即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。一、物业经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。2、带领全体员工对物业辖区实行全方

10、位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环

11、境。 二、客服部管理规章制度一）客服部岗位职责1.在办公室的领导下全做好本部门的工作。2.负责本部门的工作安排。协调与相关部门的工作联系。 3.按时拟定工作计划和总结。接待客户来访。包括来人来访和电话来访并做好记录。遇到投诉及时准确的按投诉处理程序处理。5.负责收取物业管理费，并对业主入住情况进行登记，做到及时走访、回访并做好记录。对欠缴物业费的业主进行催缴。6. 对日常工作中难以解决的问题，及时汇报经理。7. 做到服务热情、周到、礼貌用语规范，虚心、细致地受理客户投诉、服务 申请、咨询等事项，做好相应记录。8. 对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关

12、部门或人员反馈。9. 对遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。10. 跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。11. 熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围，以便于调度和协调。12. 对安全防护和环境管理状况进行24小时监控，协助秩序维护人员处理相关事宜。13. 对各种紧急事件（如火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按操作程序报请有关领导处理。14. 为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。15. 及时完成公司领导交办的其他工作。二）客服主管岗位职

13、责 直属上级：物业经理督导下级：客服前台/客服助理联系部门：物业各部门1、坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。2、全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，分配客服 日常工作，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。3、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。负责业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作。4、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；5、负责物业管理相关费用的收缴工作。6、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人

14、事变动，并定期组织部门培训工作。7、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。 8、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。9、协助有关部门开展各项工作。10、负责签定客服部的合同，并监督合同实施。11、组织完成公司领导交办的其他工作任务。三）客服前台岗位职责直属上级：客服主管1、负责接待业主投诉、报修、咨询等，对业主进行回访及意见征询，解决客户投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。2、熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围。3、负责跟进重大投诉或突发事件等

15、事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门主管报告。4、根据各期售楼情况，定期统计楼宇的空置及未收楼情况，定期统计各住户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。5、负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理，各类通知、文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等的撰写。6、协助社区文化建设工作。7、负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理，确保良好的办公环境。8、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。9、每月底前向主管提交投诉、回访统计月报记录表；每周提交投诉周报表。10、整理维修报修单、清点复印费等；每月底提交到财

16、务部。11、定期向客服主管汇报前台工作情况，每月底上报前台工作总结。12、完成公司或上级领导临时安排的其他工作。四）客服助理岗位职责直属上级：客服主管1、全面负责业主办理装修手续，签订装修管理协议，同时解答有关装修问题，对装修现场进行巡查监督管理，检查装修项目是否在申报。2、协助楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、检查控制二次装修工作、管理空置单元。3、负责清洁、绿化、公共设施设备的现场巡查监管，发现问题及时反馈并联系相关部门及时处理； 4、负责各类通知、宣传海报的印刷、分发，每月缴费通知单的派发及催缴。 5、及时了解住户变化情况，做好备案登记工作。熟知业

17、主情况，与业主建立、保持良好的工作关系。 6、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。 7、负责物业管理相关费用的按时收缴工作，8、负责维护小区外观的统一，对装修现场进行日常检查，发现并制止违章装修行为，制止乱搭乱建、乱堆乱放，禁止任何人以任何物品堵塞过道、楼梯间及消防通道。9、协助办理业主收楼手续，向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费 细则，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时跟进回复。10、协助安保部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。11、协助组织社区文化活动及社区宣传工作。12、执行上级所指派的其他工作。通 知 客 户处理责任人判 定 具 体 责 任

18、客户投诉记录表24小时内答复客户提 出 处 理 方 案提交主管领导批示判断投诉是否成立记 录 投 诉 内 容客 户 投 诉 客户投诉处理流程确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因投诉表格管理（存档）实施处理方案（5个工作日内）总 结 评 价三 工程部岗位管理制度一）工程部岗位职责1、负责小区范围内机电设备、各种管道、房屋主体、业主（住户）室内水电、公共设施等运行、维护、检修工作，处理一般性故障，确保各类设施设备完好，机电设备运转正常。2、维修人员必须熟悉小区的供水、供电、电梯、空调等机电设施、设备情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。3、按时完成机电设施、设备的各项维修、保养工作，并认

19、真做好相关记录。4、负责每天的日检查工作并填写日检记录。每天巡视一次各部位机电设备运行状况，认真做好巡查记录和值班记录。发现异常及时报修。5、负责各管道、井、池检查疏通清理工作及联系化粪池清运工作。6、实行24小时值班制度，负责监控、消防设备运行，并作好值班记录。7、负责处理业主（住户）一般性维修服务，为业主（用户）提供免费或有偿性维修服务，并保证服务质量。8、执行经公司及物业经理审批制定的设备定期维修保养工作计划。9、保持值班室、高低压配电房和水泵房等设备房的清洁及物品的有序摆放。10、负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。11、遇到突然停电或发生其

20、他突发性事故时，应按规程操作，及时排除故障或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。12、加强防范意识，做好配电房、水泵房、电梯机房等设备房的防水、防火、防小动物的安全管理工作。13、遵守公司规章制度，勤奋工作，努力提高业务水平，完成上级领导交办的其他工作。二）工程部主管岗位职责直属上级：物业经理监督下级：工程部维修人员联系部门：物业各部门1、对物业经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，2、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到“四不漏”（不漏油、不漏气、不漏

21、电、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、 紧固良好、调整良好）。3、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗。4、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送物业经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。5、切实执行物业经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）。严格检查督导下属。6、针对下属员工的技术状态和思想状况，

22、编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月向物业经理汇报，整理归档。8、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。监督施工，验收施工质量。9、负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。10、带领工程部员工认真、积极完成各项维修、养护任务。三）维修人员岗位职责直属上级：工程部主管1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立

23、良好的服务意识。2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修。4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可。7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。8、负责对共用部位设施的巡视和保养。9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。10、不断学习、钻研业务技能，努力提高业务技能。11、在工程部主管的领导下积极完成上级交办的其他

24、各项任务。上门维修服务的规范要求1、敲门有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。2、介绍主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某物业有限公司维修人员，前来为您服务。”3、进门如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定

25、的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。4、维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。5、整理修理完毕，做到工完场清。6、收费按规定标准收费。7、填单如实填写某某物业有限公司维修单，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。8、辞别向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。有偿服务收费制度1、公司开展有偿服务活动，以提高服务水平，便民利

26、民为宗旨，不以赢利为目的。2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证维持服务机构正常动作，在条件许可的情况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务水平和档次。3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受住户监督和上级检查。4、服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的发票，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。5、接受有偿服务的业主，有权监督公司收费标准的执行，如果交款后不开发票的，业主有权拒绝交费或向公司投诉。6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。7、业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，公司必

27、须向业主解释清楚收费的原则，避免服务后因收费而产生不必要的麻烦。8、公司设立投诉电话和投诉信箱，接受业主举报或投诉。序号内容人工机械费 材料费（元）合计收费备注1水管接头漏水10元/个 （4）按市价或业主自备据实不包括暗管2更换普通水龙头5元/个按市价或业主自备据实3更换冷热组合水龙头15元/个按市价或业主自备据实4更换日光管5元/支按市价或业主自备据实不包括更换镇流器5更换镇流器15元/个按市价或业主自备据实6更换普通灯泡5元/个按市价或业主自备据实不包括灯头7检修马桶漏水10元/次按市价或业主自备据实指水箱部分漏水8更换墙边开关、插座10元/个按市价或业主自备据实不包括更换底合9检修插座、

28、照明无电15元/回路按市价或业主自备据实10疏通下水道50元/次按市价或业主自备据实不通不收费11暗线故障检修100元/次按市价或业主自备据实可根据实际情况面议12安装排气扇20元/个按市价或业主自备据实不包括开洞13安装普通灯泡光管20/位按市价或业主自备据实14安装吊灯或其他灯具50元/位按市价或业主自备据实不包灯具的组装15安装开关插座20元/位按市价或业主自备据实明装16安装供电线路（明敷）10元/米按市价或业主自备据实限难燃线槽安装17安装抽油烟机50元/次业主自备据实不包括开洞18小修门窗10元/次按市价或业主自备据实19更换球形门锁15/次按市价或业主自备据实20更换防盗门锁30

29、元/次业主自备据实21检修漏电50-100/次据实22更换漏电开关空气开关30元/次按市价或业主自备据实限同型号23清洗水龙头滤网5元/个据实24更换铝合金窗轮50元/扇按市价或业主自备据实25更换信箱锁10元/次包括材料10元/次26业主委托的其他维修项目面议面议据实维修回访工作制度1、维修回访由办公室、工程负责人及维修责任人担任。其中办公室回访率不低于5%，工程维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。3、回访内容实地查看维修项目；向在维修现场的业主（住户）或家人了

30、解维修人员服务情况；征询改进意见；核对收费情况；请被回访人签名。4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。四、安保部管理规章制度安保队员职业准则安保人员须精诚团结，忠于职守。安保人员要服从上级的工作安排和工作调度。安保人员执行任务时，要坚持诚实，正直，遵守社会道德准则，文明执勤。不讲得失，勇于奉献，严格保守公司秘密。廉洁奉公，不牟私利，不利用职务之便利达到私人目的。执行任务中，发现任何可疑违法行为和侵害公司及业主利益的行为应及时予以制止。遵纪守法，勇于奉献，行使职责时以事实为依据，依照规章制度处理，不得徇私舞弊。不得以公司名义从事未经授权的任何活动。安保队员工作要求树立“业主

31、至上，服务第一”的原则树立预防为主的原则坚持谁主管谁负责的原则仪容仪表要求按安保部管理制度规定执行，值勤人员必须按规定统一着装，不得出现挽袖，卷裤腿，敞胸露怀，勾肩搭背等衣冠不整等行为。经常性对自身着装及个人卫生进行自我检查，要求举止大方，得体，精神饱满。衣服要勤洗勤换，始终保持干净整洁，养成干净卫生的好习惯。上岗值勤时必须按规定要求扎武装带，正确佩戴肩章、胸牌。宿舍外不得穿拖鞋。人员外出时。不得着制服。头发要整洁大方，不准留胡须，大背头及大鬓角。戴帽时帽沿下方发长不得超过1.5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。站姿要规范，值勤中站立时要抬头挺胸收腹双臂自然下垂，跨立时必须按规定标准要求跨立，不准袖手或

32、将手插入衣裤口袋中。不准弯腰驼背，不准双臂抱胸或反背在后，不准歪站斜靠。做到微笑服务。对待业主、物业使用人及任何外来人员时都要做到热情、大方，友善。严格遵守安保部规定的文明礼貌用语。 文明执勤要求对业主/客人要以礼相待，无论是为业主服务，还是制止或劝阻业主违章的行为都要语言亲切规范、和蔼可亲，声音大小要适中，始终要保持“微笑服务”。常用的礼貌称谓：如先生、小姐、女士、同志、老人家、小朋友等。在不同情况下常用的礼貌用语：遇见业主问声好您好（早）业主受损失表示同情业主配合即道谢谢谢业主称赞道声谢谢谢，我们还要努力业主临别说再见平日说话要柔和，礼貌礼节记心间为业主及客人指方向时不可用单指（要手展平，

33、手心朝上）。解决业主纠纷或劝阻业主时不能用手推拉业主，扯衣服，或用单指，指指点点，在与业主沟通时注意自己的语言，不得出现任何的脏话恶语；制止或劝阻业主不当行为时应先敬礼，然后使用礼貌用语进行劝阻；岗上安保队员一律用普通话，交接班时要互相敬礼；对业主的挑剔，牢骚要耐心忍让，控制自己的情绪坚持“业主永远是对的”为原则，“骂不还口，打不还手；掌握分寸，不要以对待小偷的态度，检查可疑的业主；控制情绪，合理解决矛盾，并用改变地点，人物和时间的方式方法来解决业主纠纷；岗位人员礼貌用语简例：对来访人员：“您好，请问您上哪，找哪一部门？”拦车或对人来访敬礼后说：“先生（或女士、小姐）您好！请问您到该小区找哪位

34、业主？”对方对话后回答：“对不起，据我们知道业主不在家，您是否再与其联系或等候。”“请跟我来，由我给您联系或看一下业主是否在家，好吗？”；对那些严禁进入小区的人员,(如卖盒饭、点心、捡破烂、个体商贩、推销商品人员等)敬礼后说：“同志，对不起本院区不准随便进入，请给予配合和理解；当来访人员离开时应说：“谢谢您的合作，再见；对违章停车者应说：“对不起，通道上禁止停车，请您将车停在车位里好吗？谢谢您的合作！”；对车场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场逗留，多谢您的合作！”；当业主停车时应说：“请您将车窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内，以免造成不必要的损失”。安保队员纪律要

35、求 安保队员要认真学习有关法律和公司有关规定，增强法制观念和政策、纪律观念，自觉遵纪守法。严格遵守公司的各项管理规章制度及物业管理条例。严禁私藏管制刀具，易燃易爆等化学危险品。严格遵守交接班制度，不得出现迟到早退等现象。执勤期间要求着装整齐。正确佩戴统一配发的肩章、胸牌等标志符号。不得挽袖、抱臂、跷二郎腿等，不得带耳钉、手链、戒指、有色眼镜（眼疾患者除外）等上岗期间内禁止睡岗、脱岗、串岗、并岗或做与工作无关的事（如会客、闲谈、打盹、抽烟、看报纸、吃东西打电话等其它与工作无关的事情）。同事间不许随便散布谣言，道听途说或是对别人进行语言上的恶意侵犯，同事间要求和睦相处，团结友爱，互相帮助。严禁打架

36、斗殴，谩骂指责。小区内任何地方、场所严禁喝酒（单位、领导组织会餐除外）防止酒后闹事，造成不必要的麻烦或后果。酒后严禁上岗执勤。宿舍管理要严格按照宿舍管理规定及内务卫生管理标准执行。严格遵守警容风纪标准要求。严格遵守请销假制度必须无条件服从上级领导的管理，听从上级领导的安排。严格遵守警具管理制度：安保部警具由物业办公室统一管理；安保队员上岗执勤时应随身携带警具不可将其转借他人；安保队员不得使用警具开玩笑，打闹或玩耍、更不可将其带出执勤范围外，一经发现从严处理；岗上警具不到紧急必要时刻，不能随意使用；若发现警具非工作之损坏，由安保队员按原价赔偿；严格执行岗上交接制度。安保队员工作责任要求要掌握防火

37、，防盗知识和技能，要具备发现可疑分子能力及快速反应制止打斗，缓解矛盾的能力。安保队员必须掌握和熟悉小区周围及各岗位周围的一切情况。严密观察安保目标的动态，时刻提高警惕，随时制止控制突发事件，做好详细记录并及时报告上司。必须熟悉小区的楼房布局，服务设施，消防设施，便民措施。要有较强的应变能力，遇到自己处理不了的问题（或超过自己职责范围外的事）应立即请示上级。安保队员执勤警忌不要含胸驼背。不要双手抱胸，双手插袋，双手叉腰，背手。不要挽袖，敞领。不要打哈欠，伸懒腰（打哈欠请用手捂嘴）。不要喝酒。不要在未规定的时间内吃饭。不要嚼口香糖或吃零食。不要随地吐痰。不要哼歌唱小调。不要走路摇摆晃动。不要乱扔纸

38、屑。不要随处斜靠。不要沉思发呆。不要相互嘻笑打闹。不要勾肩搭背。不要说脏话。不要扎堆聊天。不要与熟人闲谈长叙。不要脱岗、串岗、并岗、睡岗。不要用手拉扯。不要对顾客态度粗暴处理。不要用单指指指点点。不要打私人电话。不要随便散布谣言。不要道听途说。安保部岗勤管理制度安保部岗勤管理制度（1）安保队员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。（2）不得脱岗、串岗、并岗，坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。（3）在与业主及外来人员或公司员工交流时要语言亲切，服务微笑，文明礼貌。始终维护自身及公司的形象。（4）值班时禁止聊天会友、喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹，哼歌、吹口哨、敲桌子、跷二郎腿。不

39、准看书报、听收（录）音机、打电话、打瞌睡；接电话时间不得超过两分钟。接待业主或其他人员时不得谈论与工作无关的话题。不准做其它与执勤无关的事。（5）负责治安巡逻、消防安全检查，维护辖区的正常秩序，包括清洁卫生、园林绿化、公共场地、设施、设备等不受侵害，认真做好“三防”（防偷、防盗、防灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告带班长，确保辖区内的安全。（6）熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。（7）爱护设施设备和公共财物，对辖区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉辖区内消防系统及消防器材的安装

40、位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。（8）坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好详细记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获或迅速通知上级。（9）遇有紧急突发性重大事情，要及时向班长、主管请示报告。（10）严格执行交接班制度。（11）在执勤过程中要做到文明执勤，礼貌待人，无论对谁，都要做到始终保持微笑。（12）不准随便吐痰，乱丢杂物，对岗位范围内的卫生要勤于打扫。班长不定时对岗上卫生进行检查，保持岗位范围以内的卫生环境。（12）认真完成上级领导交办的其它各项工作任务。门岗岗位职责 门岗安保队员是业主、物业使用人及客户走进小区最先接触的公司员工

41、，其一言一行，一举一动都代表公司员工的综合素质及公司形象，关系着业主、物业使用人及客户对我公司“第一印象”的好坏，因此，门岗安保队员必须保持良好的精神面貌；其职责如下：1.仔细查问外来人员、车辆情况，做好记录。闲杂人员、车辆一律不得进入。确保小区的治安，外来人员及车辆登记时，岗上队员要口头上对其进行小区安全、注意事项交底。2.对装修施工人员要凭证出入，无临时出入证者不得放入，禁止各类商贩、流动闲杂人员及推销人员出入，不准装修队擅自进入小区承揽工程。3.注意保持岗上卫生，不得随便吐痰。乱丢杂物等，班长对岗上卫生要进行不定时检查。队员在交接班之前必须将岗上卫生打扫干净，保持岗上卫生的干净明亮。4.

42、本小区机动车辆驶入要进行验证，掌握本小区车辆、人员及物资出入情况，外来机动车要登记其车牌号码、驶入原因等，并登记换发小区车辆临时出入证，驶出时要注意车内装载物品，如有可疑要待查明后方可放行。5.对业主及来访人员均要以礼相待、热情友好、不卑不亢，任何情况下均不得与业主吵架，发生纠纷时上报带班长处理。6.严格遵守上下班时间及值班纪律，不得迟到早退，要做到警容严整、文明值勤。上班时间不得与他人闲谈、不准看书报、不准做与值班无关的事情，不准吹口哨，哼歌，听收音机，不准与人嬉笑打闹，不准在规定的时间范围以内吃饭，更不准在岗上喝酒。7.值班人员要坚守好本职岗位，不得擅离职守。要与队员团结协助，密切配合，相

43、互照应，共同完成值班任务。吃饭轮流进行，不可两人同时离开，留守的队员应加倍提高警惕。8.值班时要认真记录班上情况，认真登记外来人员，车辆情况，交班时要主动介绍本班情况，所配警械、器具、记录本、钥匙等物品要点验清楚，如数交于下班队员。9. 严格执行“小区八不准入”制度。10. 若遇上级领导前来指导、参观来小区；先敬礼，然后将参观客人的人数，单位等情况记录清楚，以备档。11.若遇不愿意出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。12.机动车辆出入管理：所有出入小区的汽车均须办理车辆通行证，车辆出入须 走同一门；安保队员应对出入机动车辆及时登记；无特殊情况禁止出租车进入小区。13

44、.物品出入管理：当有大件物品出入时，值班员应填写物品出入登记表，并详细检查物品。出物品人员必须持有安保部出具的物品出入证做到物证相符后，方可放行。当外出人员将工具等物品带出小区的，应由业主陪同，或有安保部出具的文字性确认书。其主要职责:严格查验出入人员的证件，严格履行登记手续，严禁无关人员入内;对出入人员和车辆携带，装运的物品进行严格的检验，检查，外出物品必须有安保部主管开据的物品出入证，检查无证相符后方可放行，严防公司、业主、物业使用人的物资流失，同时严格禁止任何人、车辆私自将危险物品和违禁物品带入;疏导出入车辆和行人，清理门岗责任区内无关人员，保证进出车辆畅通，人员出入有序;做好其它与门卫

45、有关的工作，帮助检查和堵塞在进出口周围可能出现的各种治安隐患漏洞，并制定必要的安全防范措施。门岗安保队员“四要”： 执行制度要严格； 查验人、物要细致； 处理问题要灵活； 上岗执勤要文明。使用规范手势指挥进出小区内的车辆。巡岗岗位职责及要求负责小区内治安保卫巡逻工作，对防火、防盗、防破坏、防治安案件发生负有重要责任，工作中应提高警惕，做到勤走、勤听、勤触、勤闻、勤看、勤问的六勤方针。注意发现可疑情况，不放过任何不安全隐患.上岗执勤期间要求着装整齐，警容严整，不得出现敞胸、露怀，脱鞋、挽袖子、卷裤腿、斜戴帽子、披大衣、着便服等影响公司及个人形象的行为。巡查公共部位设施设备完好情况及各小区重点部位

46、，做好记录。巡逻安保队员要灵活，发生可疑人员，要密切注意监视，防止其进行犯罪活动。巡逻中发现火情，异味等要立即报告上司并迅速扑救或采取其它措施。维护小区内的正常秩序，对在小区内争吵、喊叫或在小区随意刻画敲击和损坏公司设施的业主及客人，要婉言劝止。劝阻业主及客人在小区内随地吐痰，到处乱丢杂物，乱串不文明举动。妥善处置小区内发生的突发事件。随时检查消防设施、设备的完好，巡视小区外墙，玻璃是否完好如发现损坏，做记录并上报。在管辖区内巡查，发现可疑人员，前往盘问，必要时检查其所带物品属三无人员，应带离出管辖区；属摆卖推销人员，应劝其离开管辖区。夜间巡逻要特别注意行人，车辆及其携带、装运的物品，对巡逻部

47、位出现的不正常的烟气、火星、声响、流水等，要仔细查看，并采取措施及时报物业处。车辆检查要求：负责辖区内车辆的疏导和停放；检查车门是否关好，若发现异常情况及时通知物业处和业主，避免纠纷和被盗隐患；检查车辆与车内有无易燃物，避免火险；施行24小时全天候巡逻，发现问题及时解决，详细记录。停车场岗位职责对业主车辆及停车场设施安全，秩序，负安全责任。熟悉并会使用正规的交通指挥手势指挥车辆，合理指挥、调整车辆，疏导车流，确保畅通，以免出现交通事故，禁止无关人员、车辆进入车场，发生事件时堵截嫌疑人员。指挥车辆到指定位置停泊，保持车辆存放整齐，布局合理，不得压越规定线位，严防车辆丢失损坏等破坏活动的发生。不断

48、巡视，及时发现并处置不安全因素，如制止他人吸烟或操作明火，限制司机开快车，提醒司机关好门窗等。看护车辆设施，防止丢失被盗，不准车主使用消防水洗车，消防管上下不准乱搭东西，提示业主不要污染车库环境。非车主不得随意触摸，动用他人的车辆及其它物品，严禁以任何借口进入车主的车内，甚至驾驶业主车辆。引导业主从正确的通道进入存车场。精神集中，合理站位。保持车场警卫室卫生清。闲杂人员不得进入停车场。监控中心岗位职责1.值班人员应高度集中精力监控现场情况。2.负责中控室显示器、消防联动柜、各类报警系统的监控工作。3.无线电对讲机要24小时处于工作状态，以保证与安保部各岗位的正常联络。4.值班人员应自行保管录像

49、带，对指定部位进行监视录像，下班时将录像带交给接班人员，并做好交接记录。5.无论是火灾报警，还是监控报警，都必须待现场处理完毕，弄清原因并做好记录后方可控制屏幕复位。6.监控室内严禁烟火，监控室内严禁抽烟、喝酒、嬉笑、打骂、赌博等违反管理条例的行为。不准存放跟中控室工作无关的物品，更不得存放任何的易燃易爆等化学危险品。7.不得在监控室内就餐，更换服装等。8.当班人员如有特殊情况，（事、病假等）不能上岗，应提前书面报告，并经安保部批准后，方可与他人调换，值班人员离开工作岗位，应有专人接替后方可离开，否则出现问题，由当班值班人承担一切责任9.当班人员到该下班时间后，如接班人员未到则不得离岗，否则出

50、现问题，由当班值班人员负责10.夜班人员不得随意离开监控室，如需要离开时（上洗手间）应用对讲机通知带班长，替补后方可离开；如有违反过失处理11.除物业经理、安保部主管严禁任何非监控室工作人员进入监控室，如需进入监控室，需安保部批准，并做好详细登记。12.在执勤期间如遇领导来查岗或慰问时要主动行标准军礼，并行领导汇报岗上执勤情况。13.中控室卫生要求洁净无灰尘，当班人员在下班前必须将卫生彻底清扫一遍，接班人员检查合格后方可进行岗位交接。每周至少打扫机房一次，每月清洁所有设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。安保队员的职责权限安保队员在物业经理及安保部主管的领导下积极维护小区内外部治安

51、秩序和经营秩序，认真履行合同，遵守公司规章制度，努力完成安保部安排的各项安保服务任务。 在执勤中发现各类现行违法犯罪分子，要立即抓获并扭送保安部或当地公安机关处理，或及时向上级汇报情况。没有扣押、审讯、搜查或没收财产，罚款等处理的权力 在执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞要积极向安保部报告或提出整改建议而没有擅自处理的权力 对小区内部发生的各类案件有保护现场维护秩序提供情况和汇报情况的责任，没有侦察破案的权力 在执勤中当人身安全遭到不法侵害时有权采取正当防卫措施以治服不法侵害者为止，但不得防卫过当 对于任何发生在公众地方的事件，有权根据管理公约、住户手册、装修管理规定等一系列规章制度进行处

52、理安保队员守则安保队员必须遵守以下守则：要有强烈的企业意识，高度的责任心，认真负责的工作作风，热爱本职工作，服从命令，听从指挥，确保企业的合法权益不受侵害坚决依照法律，依照公司的制度，快、稳、准地处理违法、违纪人员，果断妥善处理突发的消防治安事件。决不畏难手软，犹豫动摇遵纪守法，文明执勤，注重仪容仪表，着装整洁，岗姿端正，巡逻步伐队列整齐秉公执勤，坚守岗位，尽职尽责，团结一致，绝不徇私舞弊执勤上岗时严禁喝酒，吸烟，闲谈，吃东西，打电话等，做与工作无关事宜上班时必须着制服装，下班后不得穿戴有公司标志的服装，帽子等爱护公司财务，合理使用警械，警具，通信消防器材和设施坚强勇敢，机智灵活，高度警惕，勇

53、于同违法犯罪作斗争积极完成上级交给的其它任务安保部岗位职责职责安保部的职责安保部是对小区（公司）安全保卫负责的职能部门其主要职责是：保障公司财产、员工及业主、物业使用人财产和人身安全维护小区（公司）内部治安秩序，负责做好小区（公司）重大节日、庆典、重要客人参观、重大活动期间内的安全组织工作制定、实施安全防范制度，执行安保各岗位责任制负责对小区（公司）员工进行治安，消防安全，法制宣传教育，不断增强员工的安全防盗意识协助公安机关查处有关案件负责小区各种施工审查和监督，教育施工人员按安全制度和安全规范进行操作作业查处各种违反安全规章的行为，督促各类隐患的整改安保主管的职责安保主管对物业经理负责安保主

54、管对公司（小区）安全工作负有直接责任制定部署安保部的工作计划，督促下属执行工作计划。主持安保部办公例会，传达贯彻直属上级的命令对公司消防治安等不够完善的方面，负责向上级建议，使其进一步完善联络客户，接受有关业主投诉及咨询负责定期对小区（公司）安全设施进行大检查，检查结果用书面形式向物业处汇报负责定期组织本部门员工进行安全方面的培训，军训操练负责对属下进行考勤、考核的管理根据属下员工表现，对有关人员进行表扬或奖励，批评或惩罚带领全体安保队员完成上级领导交办的其他任务安保班长职责1.根据主管要求作好本班队员的思想工作、生活管理及勤务管理。2.负责监督、指导本班队员落实上级领导工作安排及指示的要求。

55、3.协助主管作好小区消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。4.协助主管作好各项培训工作。5.处理本班队员上报的事务，如不能处理，需及时上报主管。6.负责做好交接班工作，接班前检查队员仪容仪表，并检查岗位物品状况，在上岗前对队员进行岗位及安全交底。7.负责对本班每天班前班后工作安排及讲评。8.负责组织、召开本班班务会，对本班工作做出总结及下一步计划，并认真传达、安排直属上级的任务安排及指示。9.及时了解队员的思想动态，向主管做好思想汇报。10.负责上级安排的其它工作。11.带领全班人员积极完成上级交办的其它任务。六、保安部日常工作流程白班工作流程（8：0020：00） 12小时7：25前：集合

56、队员，清点人数，整理着装，检查仪容仪表，打卡，做好军训前的准备7：257：55（30分钟）军训时间7：558：00召开班前会，交待当天工作的主要内容及注意事项，并按排各岗位队员，发放器材8：00准时接岗，除巡岗外，所有岗位为跨立站立，听取岗位汇报8：0011：30进入巡查，巡岗，及处理各类日常事务，完成上级主管交办的其它工作11：3012：30调整岗位进行就餐，每人30分钟12：3017：30对于出入口高峰期进行全面监管，处理日常事务17：3018：30调整岗位进行就餐，每人30分钟18：3020：00巡查并处理日常事务，填写交班记录20：00、更衣、下班（讲评当日工作，传达上级精神）夜班工作

57、流程（20：00次日8：00） 8人 20：0024：00站岗 、24：00次日5：30坐岗、 5：308：00站岗 19：25前：集合队员，清点人数，整理着装，检查仪容仪表，做好军训前的准备19：2519：55（30分钟）军训时间19：5520：00召开班前会，交待当天工作的主要内容及注意事项，并按排各岗位队员，发放器材20：00准时接岗，除巡岗外，所有岗位为跨立站立，听取岗位汇报20：0024：00进入巡查，巡岗，及处理各类日常事务，完成上级主管交办的其它工作，对施工地点进行检查每天22：00各大门准时关闭24：001：00调整岗位，进行夜餐（用餐）每人30分钟1：005：30对整个小区进

58、行二次清查，注意可疑人员5：30各门岗站立，疏导车流，维护高峰期车辆行人秩序5：308：00检查各部位安全状态8：00填写交接记录，做好交接工作8：00组织队员，更衣、讲评当日工作，传达上级精神，下班8小时工作制 812工作日常安排表06：30 （8-12）起床、整理内务、打扫卫生。07：00 洗刷、检查卫生。07：15 集合吃饭，休整。07：45 站班会。班长检查仪容仪表，装备。进行岗位交底。08：00 岗位交接完毕。08：00-12：00 岗上执勤。12：15 准时归队。12：20 集合吃饭。12：50-14：30 午休时间14：30 起床、整理内务。15：00 内务卫生检查。15：00-

59、17：30 队列训练、学习。18：00 集合吃饭。18：30 休息时间。19：45 站班会。班长检查仪容仪表，装备。进行岗位交底。20：00 岗位交接完毕。20：00-00：00 岗上执勤。00：15 准时归队。00：3006：30 晚间睡觉时间48工作日常安排表08：15 （48）归队，站班会点评工作。08：30 集合吃饭。09：00 打扫卫生。09：30 卫生检查。10：00 11：30 集合训练、学习。11：45 集合吃饭。12：3014：30午休时间。.14：30 起床、打扫卫生。15：00 卫生检查。15：30 休整。 15：45 站班会。班长检查仪容仪表，装备。进行岗位交底。16：

60、00 岗位交接完毕。16：0020：00 岗上执勤。20：15 准时归队。站班会点评工作。20：00 集合吃饭。20：3022：00 娱乐时间。22：0003:30 晚间睡觉时间。03：30 准时起床。03：45 站班会。班长检查仪容仪表，装备。进行岗位交底。04：00 岗位交接完毕。04：0008：00 刚上执勤124工作日常安排表10：00 起床。10：1510：45整理内务，打扫卫生，个人洗涑。10：45 内务、卫生检查。11：00 集合吃饭。11：3011：45个人班前整理。11：45 站班会。班长检查仪容仪表，装备。进行岗位交底。12：00 （124）岗位交接完毕。12：0016：0