优化流程原则培训课程

1、原 则(PEP) 优 化 流 程 1日程 什么是流程&为什么要流程原则一：流程结果创造价值休息原则二：致力于高价值的流程晚餐原则三：要创新，不要重复原则四：优秀流程需要优秀拥有者原则五：考量什么就得到什么实现流程优化Q&A2“吾 乃 吾 之 常 为。 夫 优 者， 非 行 也， 习 也。”- 亚 里 士 多 德达 到 优 秀7/17/202233课 程 目 标分 享 埃 森 哲 对 于 流 程 及 其 重 要 性 的 观 点描 述 我 们 达 到 优 秀 流 程 的 原 则评 估 相 关 案 例讨 论 原 则 对 流 程 人 员 的 含 义4我 们 需 要 你 做 什 么我 们 需 要 你 .

2、思 考积 极 参 与辨 明 这 些 原 则 是 如 何 应 用5 人 员, 产 品, 流 程?更 重 要 的 是 .6短 期 具 竞 争 力 价 值， 但 不 持 久 理 想 状 态 无 竞 争 力 价 值好 的 流 程 可 以 产 生 好 的 员 工 差 好差好 员 工 流 程观 点 之 一.流 程 Vs. 员 工好 的 人 力 资 源 流 程 产 生 优 秀 的 员 工7录 像MICHAEL HAMMER 博 士- 关 于 流 程7/17/202288Copyright: Hammer & Company 1997 输 入 输 出录 像 追 述流 程 的 定 义流 程 是 一 组 为 客

3、户 创 造 价 值 的 相 关 活 动7/17/202299每 个 组 织 都 有流 程. 但 它 们 超 越 组 织 的 功 能 边 界， 所 以 它 们 是: Copyright: Hammer & Company 1997破 碎 的， 不 可 见 的， 未 被 衡 量 的， 未 被 管 理 的 和 不 被 宠 爱 的.录 像 追 述流 程: 追 述流 程 意 识 使 工 作 缜 密 并 具 可 重 复 性。不 再 是 临 时 的， 偶 尔 的 和 碰 巧 的.7/17/20221010优 秀 流 程 定 义：在 可 行 的 环 境 下 优 异 的 流 程 创 造 优 异 的 业 务 绩

4、效。 7/17/20221111在 可 行 的 环 境 中优 异 的 业 务 绩 效来 自 优 异 的 流 程 要 创 新, 不 要 重 复 考 量 什 么 就 得 到 什 么 流 程 结 果 创 造 价 值 致 力 于 高 价 值 流 程 优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者我 们 有 五 条 原 则7/17/20221212让 我 们 开 始 吧 . 原 则7/17/20221313在 可 行 的 环 境 中优 异 的 业 务 绩 效来 自 优 异 的 流 程流 程 结 果 创 造 价 值要 创 新, 不 要 重 复优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者考 量 什 么 就 得 到

5、 什 么致 力 于 高 价 值流 程流 程结 果创 造 价 值7/17/20221414流 程 结 果 创 造 价 值客 户 价 值业 务 成 果组 织 的 流 程$ 驱 动 定 义 创 造15问 题:为 要 买 辆 汽 车 ， 你 现 在需 作 些 什 么? 活 动:购 买 汽 车16解 答:设 计 一 个 注 重 效 果 的 方 案如 何 做 更 好 ? 活 动:购 买 汽 车17例:AutoNetAutoNet 将 一 项 成 果 卖 给 客 户。客 户 不 必再 为 流 程担 忧。18AutoNet 方 便 客 户 操 作 !客 户 在 中 央旧 的 方 式 一 个 接 触 点新 的

6、方 式 客 户Auto Net 客 户AutoNet 将 一 项 结 果 卖 给 客 户。客 户 不 必再 为 流 程担 忧。19安 装 一 套 计 费 系 统 在 输 入 数 据 前 改 进 计 费 流 程你 将 着 重 于 什 么 问 题?客 户：回 答 : 问 题:活 动:计 费 流 程 的 改 进20?如 果 你 改 进 的 是“ 定 单 到 现 金” 流 程 而 不 只 是 计 费 流 程， 你 会 如 何 用 不 同 的 眼 光 看 待 这 件 事? 活 动:计 费 流 程 的 改 进21录 像MICHAEL HAMMER 博 士- 关 于 寻 找 流 程7/17/20222222

7、流 程 结 果创 造 价 值你 的 客 户 需 要 什 么？从 外 到 内 设 计。组 织 如 何 改 进 客 户 的 流 程 ？ 不 仅 仅 考 虑 内 部 流 程 的 优 化。如 何 才 能 不 仅 预 期 而 且 创 造 客 户 的 需 求？如 何 使 不 同 的 客 户 群 得 到 不 同 的 服 务？ 原 则2323组 织 清 晰 地 定 义 了 它 的 流 程 吗？公 司 如 何 才 能 使 自 己“ 容 易 与 之 做 生 意”？持 续 改 进 流 程 已 被 清 晰 地 定 义 了 吗？公 司 如 何 获 得 策 略 上 的 改 进？(续) CPI = 持 续 流 程 改 进

8、R= 根 本 的CPICPIRCPIRRCPI原 则24流 程 结 果创 造 价 值24在 可 行 的 环 境 中优 异 的 业 务 绩 效来 自 优 异 的 流 程致 力 于 高 价 值 流 程要 创 新, 不 要 重 复考 量 什 么 就 得 到 什 么流 程结 果创 造 价 值致 力 于 高 价 值的 流 程优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者7/17/20222525问 题:哪 个 流 程 最 重 要 ?活 动: 保 险 业理 赔 承 保客 户 服 务管 理 收 入 营 销 产 品 和 服 务 管 理 承 保 者 网 络 管 理 分 销 渠 道 开 发 产 品 和 服 务保 险

9、业通 用 流 程 规 划 和 管 理 企 业26 问 题:哪 个 流 程 最 重 要 ? 优 秀 的 风 险 评 估 在 事 故 现 场 开 出 支 票代 理 处 / 分 公 司 网， 有 商 标 的 服 务 只 有 一 个 接 触 点活 动: 保 险 业27那 么 哪 个 流 程 对:UNUMProgressiveState FarmUSAA 活 动: 保 险 业理 赔 承 保客 户 服 务管 理 收 入 营 销 产 品 和 服 务 管 理 承 保 者 网 络 管 理 分 销 渠 道 开 发 产 品 和 服 务保 险 业通 用 流 程 规 划 和 管 理 企 业最 重 要？28回 答:这 样

10、 的 流 程 最 重 要：公 司 得 益 于 它 而 获 取 大 部 分 价 值它 为 公 司 创 造 竞 争 力 并 使 组 织 在 市 场 中 卓 而 不 群。UNUM承 保PROGRESSIVE理 赔STATE FARM分 销USAA客 户 服 务 活 动: 保 险 业29核 心 类 流 程 把 输 入 转 换 成 供 给 外 部 客 户 的 含 更 高 价 值 的 输 出 的 流 程实 现 类 流 程通 常 通 过 提 供 间 接 输 入 支 持 一 个 或 多 个 其 他 流 程 的 流 程流 程 的 种 类 满 足 需 求 创 造 需 求 开 发 产 品 和 服 务 规 划 和 管

11、 理 企 业 机 会关 键 性 高为实 现 战 略 所 必 需 的 低支 持 性 的， 战 术 性 的高低 改 进 外 包 忽 略 目 标分 别 致 力 于哪 个 流 程？UNUMProgressiveState FarmUSAA 活 动: 保 险 业31录 像MICHAEL HAMMER 博 士- 关 于 三 类 工 作7/17/20223232致 力 于高 价 值流 程哪 个（或 哪 些）流 程 创 造 最 大 的 持 股 人 价 值 并 代 表 最 大 的 改 进 机 会？ 致 力 于 这 些 流 程。什 么 是 流 程 的 价 时/耗 时 比？分 析 流 程 是 增 加 价 值 的，不

12、 增 加 价 值 的 还 是 耗 费 性 的。所 致 力 的 流 程 是 如 何 影 响 其 他 流 程 的？ 保 持 整 体 的 眼 光。原 则7/17/20223333变 革 的 幅 度 与 努 力 的 回 报 和 范 围 成 比 例 吗？组 织 有 能 力 按 计 划 的 步 调 变 革 吗？变 革 的 范 围对 行 业 重 定 义创 造最 佳 业 务实 现 最 佳 业 务增 进 效 率单 一 功 能 核 心 流 程 供 应 链 扩 展 的 价 值 链改 进 的 幅 度 市 场 推 动 力变 革 的 能 力原 则致 力 于高 价 值流 程7/17/20223434在 可 行 的 环 境

13、中优 异 的 业 务 绩 效来 自 优 异 的 流 程 要 创 新， 不 要 重 复要 创 新, 不 要 重 复考 量 什 么 就 得 到 什 么流 程结 果创 造 价 值致 力 于 高 价 值流 程 优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者7/17/20223535一 个 优 异 的 流 程: 使 价 值 最 大 化 而 使 浪 费 最 小 化有 记 录 下 来 的 设 计简 单 且 灵 活注 重 压 缩 时 间同 其 他 流 程 有 清 晰 的 链 接提 供 实 时 反 馈注 重 客 户 并 对 用 户 友 好36录 像 建 一 幢 房7/17/20223737建 一 幢 房在 行 动

14、中 你 发 现 什 么 好 主 意？这 是 优 秀 流 程 吗？38产 生 新 的 想 法评 估 想 法实 现 想 法 创 造 性 地.创 新 不 只 是 照 搬 行 业的 最 佳 业 务。它 是: 要 创 新, 不 要重 复原 则7/17/20223939再 精 简多 少再 思 考为 什 么推 理，前 提， 根 本 原 因再 配 置做 什 么行 动再 分 配谁操 作 者， 组 织再 排 序何 时排 序， 定 时再 定 点何 地地 点， 设 备 / 基 础 设 施再 开 发可 行技 术， 技 能频 度， 数 量7 个 再(R)原 则7/17/202240 埃 森 哲 公 司 仅 供 内 部 使

15、 用要 创 新, 不 要重 复40录 像MICHAEL HAMMER 博 士- 关 于 前 提7/17/20224141再 思 考:普 通 前 提工 作 复 杂不 知 道 我 们 的 客 户 的 需 求 水 平收 货 部 门 不 知 道 订 了 什 么 货雇 员 不 具 备 完 成 任 务 所 需 的 技 能 和 知 识甲 部 门 不 知 道 乙 部 门 正 在 做 什 么 和 已 经 做 了 什 么需 要 专 家保 有 充 足 库 存 以 防 万 一财 务 部 收 到 发 票 时 缴 付 应 付 帐 款事 物 必 须 由 有 专 门 知 识 的 人 处 理必 须 协 调 甲 和 乙 的 工

16、作递 交， 延 迟高 仓 储 成 本核 整 发 票 和 购 货 定 单递 交， 延 迟不 增 加 价 值使 用 通 才共 享 需 求 和 生 产 数 据在 购 货， 收 货 和 付 款 各 部 门 间 共 享 数 据培 训 雇 员共 享 数 据，增 进 交 流前 提 通 常 对 策 结 果 突 破 方 法42这 样 做 的 理 由 是 什 么？什 么 是 问 题 的 根 本 原 因？现 行 模 型 的 背 后 的 前 提 和 对 策 是 什 么？ 它 们 为 真 吗？ 它 们 必 须 为 真 吗？这 个 流 程 有 足 够 的 价 值 被 保 留 吗？再 思 考要 创 新, 不 要重 复原 则

17、7/17/20224343打 印 机 计 数 表 的 获 取:现 行流 程寄 出 计 数 卡 施 乐收 计 数 卡客 户把 计 数 表 读 数 写 在 卡 上客 户 邮 寄 计 数 卡 联 邦 包 裹 专 递收 计 数 卡 施 乐 键 入 数 据施 乐产 生 帐 单施 乐活 动: 再 配 置 有 更 好 的 办 法 吗? 施 乐44公 司: 基 准:再 配 置:非 常 之 处 的 点 子Motorola - 送 货 管 理- 收 治 流 程Major U.S. Airline - 飞 机 维 护 XEROX - 仓 库 管 理Major Medical Center INDIANAPOLIS

18、50045如 何 利 用 与 客 户 和 供 应 商 共 享 的 信 息 来 改 进 流 程 ？如 何 借 鉴 其 他 行 业 的 最 佳 业 务 并 在 此 基 础 上 改 进？如 何 摒 弃 整 个 行 动？如 何 合 并 通 用 行 动？如 何 通 过 提 高 源 头 的 质 量 来 减 少 内 部 调 整？如 何 摒 弃 中 介 的 且 不 增 加 价 值 的 工 作？再 配 置要 创 新, 不 要重 复原 则7/17/20224646全 功 能 家 庭 个 人 计 算 机 定 价 低 于 $1,000 包 括 一 个 显 示 器互 联 网 就 绪只 卖$99940 个 雇 员 无 生

19、 产 线 无 库 存它 们 怎 么 办 到 的 ?例:再 分 配个 人 计 算 机 由 Phelps 技 术 公 司 制 造.经 销 商 订 货 后，从 Phelps 提 货 并 通 过 联 邦 快 递 送 货 给 经 销 商由 Sykes Enterprises 提 供 技 术 支 持.应 收 帐 款 卖 给 一 家 制 造 公 司由 国 际 互 联 网 供 应 商 Mindspring 提 供 个 人 计 算 机 服 务例:再 分 配 - 外 包 边 界 必 将 被 打 破再 分 配: 扩 展 的 企 业 间 接 供 应 商 直 接 供 应 商 组 织 分 销 渠 道 直 接 客 户 客

20、户 的 客 户再 分 配要 创 新, 不 要重 复 原 则7/17/202250现 有 的 活 动 和 决 定 如 何 应 用 于 其 他 的 组 织 的？活 动 如 何 才 能 被 外 包？( 要 么 创 一 流， 要 么 找 能 干 的 他 人)客 户 是 如 何 完 成 工 作 的?组 织 是 如 何 完 成 客 户 正 在 完 成 的 工 作 的？交 叉 培 训 是 如 何 整 合 并 压 缩 任 务 的？供 货 商/合 作 伙 伴 是 如 何 完 成 工 作 的？ 例:再 排 序 UNITED COLORS OF BENETTON必 需 在 服 饰 送 往 零 售 商 之 前 数 月

21、 开 始 设 计 和 选 择 颜 色。结 果: 不 受 客 户 青 睐 的 款 式 样 留 在 了 商 店 里。预 测 款 式 和 需 求 设 计 服 装 取 得 布 料染 色裁 剪 布 料制 衣 运 到 商 店 放 上 货 架 例:再 排 序 方 案: 改 变 时 序取 得 布 料UNITED COLORS OF BENETTON 设 计 衣 服预 测 风 格 和 需 求 染 色 裁 剪 布 料制 衣 运 到 商 店 放 上 货 架例:再 排 序 预 测 款 式 和 需 求 设 计 衣 服 取 得 布 料DyeCut ClothAssemble Clothes 运 到 商 店 放 上 货 架

22、染色 裁 剪 布 料制 衣染色染色 染 色UNITED COLORS OF BENETTON如 何 通 过 延 期 安 排 来 提 高 灵 活 性？如 何 通 过 预 测 来 增 进 效 率？如 何 通 过 并 行 工 作 来 缩 短 工 作 时 间？再 排 序7/17/202254要 创 新，不 要 重 复原 则 小 型 汽 车 大 型 汽 车 小 型 卡 车 大 型 卡 车 吉 普 车 克 莱 斯 勒 公 司 依 据 业 务 流 程 企 业 设 施 例:重 定 位如 何 就 近 安 排 相 关 工 作 以 促 进 沟 通？如 何 使 工 作 更 接 近 客 户 / 供 货 商 以 提 高

23、效 率？如 何 通 过 缩 短 旅 程 来 缩 短 工 作 周 期？ 如 何 创 建 跨 越 地 理 位 置 的 虚 拟 组 织 结 构？重 定 位要 创 新，不 要重 复原 则 7/17/202256 制 造 / 分 销NavistarGoodyear 轮 胎 厂 轮 胎 仓 库是 否 存 在 更 好 的 方 法 ？再 开 发: 强 项 Goodyear/Navistar技 术 最 大 的 作 用 是 激 励 新 的 流 程 或 业 务 模 型 的 产 生。 驱 动 流 程 技 术 激 励 再 开 发: 技 术问： 技 术 如 何 对 流 程 中 涉 及 组 织 的 界 限 产 生 影 响？

24、再 开 发: PEP 技 术 问 答?答： 技 术 消 除 组 织 内 部 及 组 织 间 的 界 限。 与 位 置 无 关 与 时 间 无 关 改 变 工 作 的 执 行 者再 开 发: PEP 技 术 问 答问: 流 程 设 计 应 先 于 技 术 决 策 这 句 话 是 否 正 确?再 开 发: PEP 技 术 问 答如 果 可 能 的 话， 应 该 先 进 行 高 层 的 流 程 设 计 从 而 确 保 符 合 需 求。然 而， 过 多 的 流 程 设 计 会 产 生 不 切 实 际 的 期 望。 答: 视 情 况 而 定再 开 发: PEP 技 术 问 答问: 什 么 是 软 件 包

25、 的 优 点？ 它 该 应 用 于 哪 些 流 程？?再 开 发: PEP 技 术 问 答答: 外 部 购 买 可 能 导 致 生 成 僵 化 而 不 易 于 变 化 的 解 决 方 案， 内 部 创 建 具 有 更 大 的 灵 活 性。 战 略 性 的 战 术 性 的 快 慢 购 买软 件 包 具 竞 争 优 势 的 综 合 解 决 方 案 自 行 开 发速 度, 成 本, 重 点, 维 护 灵 活 性 差 别 化 适 合 度再 开 发: PEP 技 术 问 答如 何 使 工 作 自 动 化?如 何 更 好 地 利 用 资 产 和 竞 争 力 以 创 造 更 大 的 竞 争 优 势？高 级

26、技 能、 低 级 技 能 和 多 技 能 是 如 何 改 进 流 程 的？ 如 何 利 用 技 术 来 转 变 流 程？再 开 发7/17/202265要 创 新，不 要重 复原 则 例: 再 精 简 大 都 会 医 院 如 何 更 有 效 地 利 用 关 键 资 源？如 何 减 少 或 增 加 工 作 的 频 率？如 何 通 过 减 少 信 息 量 及 放 松 控 制 以 提 高 效 率？如 何 利 用 更 多 的 信 息 实 现 高 效？ 再 精 简7/17/202267要 创 新，不 要重 复原 则 解 决 方 案 的 评 估 需 基 于 对 多 个（2 个 以 上）可 比 方 案 的

27、比 较 选 择 区 分 观 念 的 评 估 和 观 念 的 创 新 不 应 一 味 寻 求 新 的 设 计 方 案， 而 应 寻 求 更 多 创 新 方 法 以 实 现 设 计 方 案创 新: 其 它 考 虑 因 素 要 创 新， 不 要 重 复7/17/202269在 可 行 的 环 境 中优 异 的 业 务 绩 效来 自 优 异 的 流 程要 创 新, 不 要 重 复考 量 什 么 就 得 到 什 么流 程结 果创 造 价 值致 力 于 高 价 值流 程优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者69领 先 的 工 业 用 气 体 生 产 企 业年 销 售 额 四 十 亿 美 元专 业 气

28、体 生 产、 销 售 及 分 销 网 络 遍 及 全 球具 有 高 度 竞 争 力不 同 需 求（ 价 格、 产 品、 质 量、 客 户 服 务）活 动:课 间 活 动Air 公 司 产 品 开 发 订 单 获 取 订 单 到 现 金 采 购 人 员 价 值 市 场 评 估 现 有 客 户 产 品 产 品 信 息 个 人 订 单 个 人 采 购 员 价 值 发 出 货 物 发 票 和 信 贷 付 款 产 品 确 认 / 反 馈 现 有 客 户研 究 符 合 市 场 需 求 的 新 产 品 ( 产 品 开 发 )更 接 近 用 户， 建 立 强 大 的 用 户 群 ( 订 单 获 取 )尽 量

29、高 效 地 提 供 客 户 服 务 ( 订 单 到 现 金 )流 程 结 果 创 造 价 值:定 义 Air 公 司 的 流 程 Air 公 司 7/17/2022Accenture - For Internal Use Only客户客户最 大 的 战 略 性 机 会: 机 会 重 要 性 高为 实 现 战 略 所 必 需 低支 持 性 的,战 术 性 的 高 低目 标 改 进忽 略外 包 订 单 到 现 金 信 息 技 术 产 品 开 发工 资 系 统 订 单 获 取减 少 浪 费 和 无 附 加 值 的 工 作更 高 的 服 务 质 量， 更 大 的 可 识 别 性致 力 于 高 价 值

30、流 程:致 力 于 高 价 值 流 程 订 单 到 现 金Air 公 司 AIR 公 司气体 氩 气 氧 气 氦 气 氢 气 氮 气 运 作33 座 工 厂5 个 地 区 销 售 中 心450 辆 卡 车600 个 司 机 订 单 到 现 金 的 概 况 座 右 铭: 你 们 一 打 电 话, 我 们 就 送 货!$Air 公 司 在 订 单 到 现 金 的 流 程 中 存 在 许 多 机 会。 其 中 最 明 显 的 挑 战 就 是 在 客 户 发 出 订 单 到 收 到 货 物 之 间 存 在 较 长 的 间 隔。 客 户 对 我 们 迟 缓 反 应 感 到 十 分 沮 丧。问 题 在 于

31、 客 户 不 想 去 关 心 他 们 油 箱 中 的 油 量。 通 常 当 他 们 意 识 到 油 即 将 用 完 时 已 为 时 过 晚。 我 们 不 可 能 立 刻 反 应。从 公 司 内 部 的 角 度 来 讲，物 流 是 花 费 最 大 的 工 作 之 一。 通 常 我 们 的 卡 车 没 能 装 满 着 出 去 送 货。 这 是 对 重 要 资 源 的 低 效 使 用。制 造 正 高 效 地 运 作， 我 们 几 乎 拥 有 无 限 制 的 生 产 能 力。实 现 优 秀 流 程 非 常 重 要。 我 的 工 资 及 奖 金 有 赖 于 订 单 到 现 金 流 程 的 成 功。优 秀

32、 的 流 程 需 要 优 秀 的 拥 有 者:对 订 单 到 现 金 流 程 拥 有 者 的 采 访: Air 公 司 客 户 客 户 服 务 代 表 计 划 员 后 勤 经 理 客 户 服 务 代 表( 地 区 销 售 处) 计 时 员 识 别 需 求 将 订 单 转 到 地 区 销 售 处 确 定 价 格 核 对 信 用 准 备 订 单 确 定 原 料 工 厂 将 订 单 寄 往 工 厂 接 收 并 验 证 订 单 将 帐 单 信 息 传 到 地 区 销 售 处 指 派 车 辆 和 司 机 确 定 工 艺 记 录 司 机 的 工 作 时 间 记 录 所 有 的 发 货 跟 踪 司 机 工

33、作 时 间 发 货 准 备 运 货 单 出 票 代 表 处 理 司 机 的 工 作 时 间 接 收 帐 单 信 息 准 备 发 票 将 发 票 寄 往 客 户 接 收 发 票 并 付 款 现 行 的 工 作 流 Air 公 司 帮 助 Air 公 司 通 过 运 用 PEP 原 则 实 现 流 程 优 化 定 义 从 “现 有”到 “将 来”的 转 变 建 立 “将 来” 流 程 识 别 主 要 能 力( 技 巧, 技 术, 等) 建 立 新 的 座 右 铭 以 代 替 “ 你 们 一 打 电 话, 我 们 就 来 送 货! ” 你 的 任 务： 你 是 否 决 定 接 收 它？ Air 公

34、司 所 实 现 的 一 些 变 更:当 建 立 客 户 时， 一 次 性 审 查 信 用用 总 括 定 单 制 定 价 格, 不 需 每 次 都 做 定 价取 消 地 区 销 售 处使 用 远 程 遥 测 设 备 跟 踪 使 用 情 况- 自 动 信 号 提 示 再 次 订 货 - 优 化 路 线 以 使 对 卡 车 的 利 用 最 大 化发 货 时, 发 票 随 货 物 一 起 发 到 客 户 处在 大 客 户 附 近 建 立 加 工 地 点 可 能 的 解 决 方 案 Air 公 司 在 可 行 的 环 境 中优 异 的 业 务 绩 效来 自 优 异 的 流 程优 秀 流 程 需 要优 秀

35、 拥 有 者 要 创 新, 不 要 重 复考 量 什 么 就 得 到 什 么流 程结 果创 造 价 值致 力 于 高 价 值流 程优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者7/17/202278对 自 始 自 终 的 流 程 运 作 具 有 责 任 和 权 威 的 资 深 员 工 持 续 的 责 任别 名: 流 程 经 理， 流 程 领 导 者流 程 改 进 义 务 激 励 者， 宣 传 员， 资 源 获 得 者监 督 者，导 师， 评 论 者， 客 户 调 查 员联 络 员，调 解 员， 排 除 障 碍 者教 练， 客 户， 冠 军， 模 范 ， 啦 啦 队 长， 评 论 者?1996 Ha

36、mmer and Company. All rights reserved.主 要 参 与 者: 流 程 拥 有 者创 新 设 计 并 更 新 流 程 指 导鼓 励 执 行 者， 构 建 期 望 的 理 想 情 况 宣 传在 组 织 中 展 现 流 程； 在 流 程 中 展 现 组 织 ?1996 Hammer and Company. All rights reserved.流 程 拥 有: 工 作 细 节 客 户，结 果考 虑 价 值 链囿 于 功 能 流 程 拥 有 者 功 能 拥 有 者可 调 整 的 资 源多 重 功 能/ 可 伸 展关 系/ 合 作参 与 性，自 上 而 下，自 下

37、 而 上功 能 说 明 书单 一 功 能收 集 / 储 藏权 威 者，自 上 而 下 业 务, 任 务 流 程 拥 有 者 对 功 能 拥 有 者前 提 条 件高 职 位， 受 人 尊 敬， 交 际 广 泛： 有 影 响 的 人具 有 进 取 心， 自 信， 精 力 充 沛， 效 率 高有 创 新， 通 常 是 不 同 寻 常 的 人面 向 流 程， 精 通 流 程合 适 职 位 的 合 适 人 选?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 流 程 拥 有 者: 先 决 条 件是 不 是 所 有 的 流 程 都 有 拥 有 者?是 不 是 明

38、确 地 定 义 了 责 任? 流 程 拥 有 者 是 否 基 于 流 程 结 果 受 到 评 估 和 激 励?流 程 拥 有 者 的 权 限 是 否 跨 越 多 重 功 能？他 们 得 到 跨 功 能 的 授 权 了 吗？流 程 拥 有 者 是 否 长 期 任 职？流 程 拥 有 者 是 否 建 立 了 不 断 学 习 的 氛 围?优 秀 流 程 需 要优 秀 拥 有 者.原 则7/17/202283Accenture - For Internal Use Only在 可 行 的 环 境 中 优 异 的 业 务 绩 效来 自 优 异 的 流 程 考 量 什 么 就 得 到 什 么 要 创 新,

39、 不 要 重 复优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者考 量 什 么 就 得 到 什 么流 程结 果创 造 价 值致 力 于 高 价 值流 程7/17/202284录 像MICHAEL HAMMER 博 士- 关 于 在 一 个 以 流 程 为 中 心 的 世 界 里 的 考 评 与 行 为7/17/202285Accenture - For Internal Use Only为 什 么 评 估 如 此 重 要? ?它 们 该 为 我 们 做 些 什 么? 它 们 是 组 织 的 首 要 标 志！ 它 们 体 现 价 值 . 对 组 织 极 其 重 要 策 略: 自 顶 向 下 组 织 结

40、 果: 全 局 流 程 结 果: 自 底 向 上 控 制 和 改 进： 流 程 内 部 管 理 机 会 评 估 激 励 为 什 么 评 估 如 此 重 要? 为 什 么 它 这 么 难 捉 摸?症 结 何 在 ? ?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 不 存 在 优 秀 的 模 型 即 使 专 家 也 意 见 不 一 鲜 有 先 例 可 循 至 今 评 估 仍 非 重 要 话 题 它 难 以 界 定 触 及 业 务 的 方 方 面 面 庞 大 大 量 的 活 动 和 出 版 物 它 要 求 真 正 的 业 务 理 解 来 决 定 评 估

41、的 对 象 和 原 因 与 回 报 相 关 最 重 要 的 话 题 为 什 么 它 这 么 难 捉 摸? 约 束 你 可 能 没 油( 沙 漠 中 没 有 加 油 站） 汽 车 可 能 过 热 而 抛 锚 你 可 能 因 超 速 被 拦 ( 警 察 在 这 一 带 相 当 严 格)你 是 一 个 计 程 车 司 机， 栽 着 乘 客 穿 越 沙 漠 赶 飞 机情 景 要 快（ 飞 机 要 起 飞 了） 要 省 油（ 你 按 油 计 费， 且 乘 客 有 预 算） 活 动: 计 程 车 司 机7/17/202290Accenture - For Internal Use Only活 动: 计 程

42、 车 司 机1) 有 没 有 单 一 的 评 估 方 法？2) 每 种 评 估 方 法 的 缺 点 是 什 么？3) 哪 种 评 估 方 法 更 好？时 速 表油 表里 程 表引 擎 温 度 计 钟你 的 速 度 不 是 你 必 须 达 到 的 速 度你 所 剩 的 汽 油 不 是 它 能 支 持 多 远 的 路 你 走 了 多 远 不 是 你 还 得 走 多 远引 擎 的 温 度 不 是 它 在 汽 车 抛 锚 前 还能 忍 受 多 热现 在 的 时 间 不 是 抵 达 目 的 地 前 所 剩 的 时 间 大 图 景 组 织 结 果 流 程 结 果 平 衡 结 果 主 要 绩 效 指 标 主

43、 要 绩 效 指 标 核 心 评 估 标 准( 核 心 流 程)( 总 体 业 务 指 标)( 时 间, 费 用, 质 量, 服 务)( 提 供 业 务 历 史 的 评 估 标 准)评 估 标 准出 租 机 器预 定 机 器安 装 机 器 修 理 机 器更 换 机 器影 响租 出 的 机 器 数 量满 足 需 求 的( 无 评 估 )修 理 的 数 量收 入 减 去 机 器 的 残 余 价 值部 分 机 器 并 无 利 润机 器 类 型 提 供 错 误机 器 储 量 过 大安 装 机 器 无 时 间 控 制20-30% 安 装 失 败四 处 派 维 修 工很 多 重 复 维 修超 龄 使 用

44、机 器修 理 费 用 高 昂机 器 种 类 繁 多 活 动: 评 估 饮 料 公 司 活 动: 评 估?流 程 结 果 及 评 估 应 是 什 么 样 的 饮 料 公 司 经 典 解 答: 新 评 估 方 法饮 料 公 司 期 望 的 流 程 结 果 新 评 估 方 法 提 高 客 户 满 意 度客 户 修 理 等 待 时 间客 户 安 装 等 待 时 间100% 一 次 修 理 成 功开 机 率100% 一 次 修 理 成 功按 机 型 划 分 的 损 坏 率降 低 机 型 数 量服 务 工 程 师 的 使 用 率 降 低 机 器 维 修 频 率机 器 利 润- 销 量- 利 润开 机 率新

45、 安 装 机 器 的 获 利 比 例 降 低 维 护 成 本 增 加 获 利 机 器 的 比 例 优 化 需 求 链 循 环 时 间 客 户 服 务COGS 仓 储 级Order to MfgMfg cycle time 分 销 间 隔 时 间 安 装 间 隔 时 间 运 输 间 隔 时 间 安 装 到 开 票 时 间 及 时 安 装 比 例 定 单 到 安 装 间 隔 时 间 按 客 户 要 求 定 制 客 户 服 务 按 计 划 内 部 构 造 费 用 交 通 费 劳 力 费 材 料 费COGS Accuracy to Plan 原 材 料 仓 储 级WIP仓 储 级 成 品 仓 储 级

46、待 安 装 仓 储 级 仓 储 精 确 至 计 划 物 品 大 小 及 地 点 分 销 中 心 数 量Number of MSLs 实 业 比 例 快 单 比 例 运 输 段 数 量 运 输 大 小 运 输 重 量 超 时 比 例 劳 力 生 产 力 劳 力 利 用 供 货 商 质 量 单 位 费 用供 货 商 可 信 度需 求 差 异 最 小 定 单 量 供 货 商 间 隔 时 间 定 单 间 隔 需 求 计 划 精 确 度Mfg Cycle TimeIBI 材 料 短 缺 需 求 差 异需 求 差 异Mfg Cycle Time 运 输 时 间 实 际 定 单 与 生 产 的 差 异需 求 计 划 精 确 度 生 产 差 异 死 仓 储 比 例 仓 储 点 数 量 计 划 间 隔 时 间 最 小 定 单 量（OEM） 分 销 间 隔 时 间 安 装 间 隔 时 间安 装 到 开 票 时 间 说 明 需 求 链 阵 列 需 求 计 划