“公关与社交礼仪”期末复习意见（2012年6月）

1、PAGE “公关与社交礼仪”期末复习意见(2012年6月) “公关与社交礼仪”是上海电大各专科专业的通识选修课，2学分。考核目的为：通过学习，使学员能够了解和掌握公关社交礼仪的基本理论和操作方法，提高公关社交礼仪的应用能力、规范公关社交礼仪的行为。一、期末考试复习依据1.主教材公关礼仪教程，徐白主编，同济大学出版，2007年3月第1版。2.上海电大网上课堂内容。二、期末考试基本情况考试形式为开卷，时间90分钟。命题以教学大纲为依据，突出教学重点，体现基础知识和实际应用性相重的原则，注重基础知识点、简单应用能力、综合应用能力的内容配置。期末考试的题型有单选、多选、论述、案例分析四种。历年来考试总

2、体情况总体较好，大多数学员卷面成绩在89-80、79-70分区间。其中单选题、论述题回答较好，多选题、案例分析题少数同学失分较多。三、复习要求及示例解析 (一)单选题每题设有4个选项，其中1个选项为正确答案，多选、错选均不得分，主要考核学员对课程基础理论和简单知识的了解和掌握。学员可根据教学大纲中要求需要了解、理解的知识点进行复习，具体难度可参考形成性考核中网上记分作业的题目。该题型20题，每题1分。 例题：吃西餐时，一般以三套刀叉居多，用餐时（ ）。 A由外向内依次取用 B由内向外依次取用 C由左向右依次取用 D由右向左依次取用参考答案：B解析：该题主要考核西餐用餐过程中刀叉的使用顺序这一知

3、识点。（二）多选题每题设有5个选项，其中2至5个选项为正确答案，多选、少选、错选均不得分，主要考核学员的对重点理论知识的理解及简单应用能力的掌握。学员可重点复习教学大纲中需要理解和掌握的内容，具体难度也可参考形成性考核网上记分作业的题目。该题型10题，每题2分。 例题:以下西餐食用方法中，不正确的是（ ）。 A吃鱼时，将鱼刺直接吐在食盘中 B吃面条时，用叉将面条卷起送入口中 C吃面包时，拿起整块面包去咬 D吃鸡腿时，用手拿着整块鸡腿啃食E吃肉时，先一次将肉都切成小块，然后一块一块吃。参考答案：ACDE 解析：该题也是考核西餐礼仪，但不是一个知识点，而是对几个知识点的综合考核。 （三）论述题论述

4、题主要考核学员归纳、论述问题的能力。学员可根据教学大纲中要求理解和掌握的重点、难点进行复习。具体难度可参考形成性考核中书面作业上的题目。该题型2题，每题15分。例题：请结合实际论述电话求职要遵守的礼仪。 答题要点：（一）电话求职礼仪通则。（1）充分了解招聘方；（2）选择通话时间；（3）注意语音、语调、语速；（4）控制通话时间；（5）使用尊称、敬语和礼貌用语；（6）注意倾听；（7）选择安静的通话场所。（二）电话自荐的技巧。（1）通话内容充分准备；（2）认真打好“腹稿”；（3）注意称呼；（4）拉近关系。（三）注意事项。（1）避免使用移动电话联络；（2）避免提及薪水、加班、休假等敏感问题。（结合实际

5、展开论述略）解析：本题考核对电话求职礼仪的综合理解和掌握。（四）案例分析题案例分析题主要考察学员的分析、应用的能力。所选案例均为日常生活和工作中经常碰到的情景，让学员有话可说，做到理论联系实际，既知道该怎样做又能理解原因。学员可复习教学大纲中的需要掌握的重点和难点。具体难度也可参考形成性考核中书面作业上的题目。回答时要结合案例展开分析，不能只回答教材知识点。该题型共2题，每题15分。例题：上海某公司召开了一次全国客户联络会，公司的江总经理带着秘书荀小姐亲自驾车到浦东机场迎接来自香港某集团的周总经理。为了表示对周总的尊敬，江总把周总请到后排左座，并让荀小姐在后排作陪。周总到宾馆入住后，对荀小姐说

6、，明天上午九点开会，我会打的到现场，就不麻烦你们江总亲自来接了。问：周总为什么会这样说？江总在座次安排上有什么不妥？请谈谈对交通礼仪的看法。 答题要点：（1）周总这样说是因为江总的轿车座次安排有失礼之处。江总不应安排周总坐后排左座，让秘书作陪，而应安排周总坐在副驾驶座。在双排五人轿车中，车上坐次的尊卑自高而低依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排副驾驶座。按惯例，秘书应在前排副驾驶座就坐。但在主人亲自驾驶轿车时，客人坐在副驾驶座上与主人“平起平坐”才是合乎礼仪的。（2）交通礼仪指接待方在正式的商务、公务接待活动之中，在为来宾安排、准备、挑选专供对方使用的车辆、船只、飞机时，所需要遵守的礼仪

7、规范。为来宾选择交通工具应遵循三个指导性原则：一是要符合常规；二是要量力而行；三是要主随客便。 解析：该题主要考核双排五人轿车的座次安排。回答时先指出不妥之处，然后分析该如何安排比较合适，最后论述一下交通礼仪的重要性和指导原则。附:复习重点（非原题）(一)单选题知识点男士站姿、女士站姿常见手势含义界域及其礼貌西装正统装服装穿着原则服装色彩的选择西装套裙的穿着西装礼仪胸花的佩戴、耳环的佩戴10戒指佩戴的含义11交谈的礼貌举止12演讲礼仪13握手的顺序、时间14握手的类别及注意事项15正式邀请的形式16请柬发出的时间17.答复邀请的时间18舞会礼仪19吊、唁的含义20拥吻礼仪、合十礼、拱手礼21待

8、客22探望病人时间、礼物的选择23宴请的原则24安排茶会的时间25宴请西方人的时间26西餐时的入座与离座27西餐刀叉的用法28西餐餐巾的用法29信函文书礼仪30电话礼仪31电话求职礼仪交通礼仪33.中外国家和地区的习俗与礼仪(二)多选题知识点1发型与脸型的关系2仪容仪态礼仪3青年女士化妆4常见手势5头部体语6冷暖色调7穿西服注意事项8拜访外宾的时间9语言交际礼仪10握手礼仪11介绍礼仪12西餐礼仪13咖啡礼仪14宴请筹备15中餐礼仪16斟酒礼仪17书信礼仪18电话礼仪19电话求职礼仪20面试礼仪21办公室礼仪22签字仪式礼仪23剪彩礼仪24中外国家和地区的习俗与礼仪(三)论述题知识点1语言交际

9、技巧2拜访礼仪3迎送礼仪4探望病人礼仪5宴请准备工作6面试礼仪7电话求职礼仪8办公室个人礼仪9推销技巧10涉外礼仪基本原则(四)案例分析题练习 （一）在一次小型的联欢会上，观众席上有一位女士问赵本山：“听说你在全国笑星中出场费是最高的，一场要一万多元，是吗？”这个问题让人为难：如果赵本山作出肯定性的，那会有许多不便，如果确有其事，他也就不好作出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题，作出了如下的回答。赵本山说：“您的问题提得很突然，请问您是哪个单位的？”“我是大连一个电器经销公司的。”那位女士说。“你们经营什么产品？”赵本山问。“有录像机、电视机、录音机 ”女子答道。“一台录像机卖多少钱？”“四千

10、元。”“那有人给你四百元你卖吗？”“那当然不能卖，一种商品的价格是由它的价值决定的。”那女性非常干脆地回答他。“那就对了，演员的价值是由观众决定的。”问题：面对女士的尴尬问题，赵本山采用了何种方法巧妙应答？请结合案例谈一下，在日常生活中遇到言语方面的因素而使自己处于不利境地时该如何解脱？ （二）一天，有位斯里兰卡客人来到南京的一家宾馆准备住宿。前厅服务人员为了确认客人的身份，在办理相关手续及核对证件时花费了较多的时间。看到客人等得有些不耐烦了，前厅服务人员便用中文跟陪同客人的女士作解释，希望能够通过她使对方谅解。谈话中他习惯地用了“老外”这个词来称呼客人。谁料这位女士听到这个称呼，立刻沉下脸来

11、，表示了极大的不满，原来这位女士不是别人，而是客人的妻子，她认为服务人员的称呼太不礼貌了。见此情形，有关人员及这位服务人员随即作了赔礼道歉，但客人的心情已经大受影响，并且始终不能释怀，甚至连带着对这家宾馆产生了不良的印象。问题：前厅服务人员该如何称呼这位外国人较为得体？请结合案例谈一下称呼礼仪的重要性。 （三）王丽是大学毕业不久、刚进入某公司工作的新人。她年轻、率真，对工作充满了热情和幻想。作为女秘书，她对上司张经理充满了敬意，对工作兢兢业业。不久前，张经理在体检中被发现得了癌症。公司和家属都尽可能瞒住张经理，不让他知道实情。一天下班后，王丽买了鲜花、水果去医院探望张经理。推开病房门，王丽一脸

12、惊讶地对上司说：“张经理，您得了这么重的病，怎么能不躺下好好休息？张经理一脸疑惑：“是吗？你能告诉我，我得了什么病吗？”这时，王丽才意识到自己说漏了嘴。她只能支支吾吾地说：“其实没什么大病，你很快就会出院的”王丽走后，本来情绪好好的张经理马上像变了个人似的。一个人躺在床上，两眼直瞪瞪地看着天花板。家属问他究竟发生了什么，他也不理不睬。问题：王丽有什么不妥的地方？探望病人时该怎样做才是正确的？(四)某公司业务员张先生晚饭时走进一家西餐厅就餐。服务员很快把饭菜端上来了。张先生拿起刀叉，使劲切割牛排，刀盘磨擦发出阵阵刺耳的响声，他将牛排切成一块块后，接着用叉子叉起一大块一大块地塞进嘴里，狼吞虎咽，并

13、将鸡骨、鱼刺吐于洁白的台布上。中途，张先生随意将刀叉并排往餐盘上一放，将餐巾撂在桌上，起身去了趟洗手间。回来后却发现饭菜已经被端走，餐桌也已收拾干净，服务员站在门口等着他结账。张先生非常生气，在那儿与服务员争吵起来。问题：请问到底谁做错了？为什么？正确的做法是什么？ （五）老张的儿子留学归国，还带了位洋媳妇回来。为了讨好未来的公公，这位洋媳妇一回国就诚惶诚恐地张罗着请老张一家到当地最好的四星级酒店吃西餐。用餐开始了，老张为在洋媳妇面前显示出自己也很讲究，就用桌上一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀、叉。吃的时候，学着他们的样子使用刀叉，既费劲又辛苦，但他也觉得自己挺得体的，总算没有丢脸。用餐快

14、结束了，吃饭时喝惯了汤的老张盛了几勺精致小盒里的“汤”放到自己碗里，然后喝下。洋媳妇一愣，紧跟着也盛着喝了，而他的儿子早已满脸通红。问题：请指出老张不合西餐礼仪之处，并说明正确的做法。 (六)请指出下面这封信存在的问题，并按书信礼仪的要求予以改写。甲厂财务科：你们几次写来讨钱的信，我们早就收到了。老实说，今年我们厂里的货卖不掉，工人奖金也发不出，所以，没有钱还债。你们一定要我们还，要么把我们厂里的存货折款抵押给你们，否则还不出。请你们帮帮忙，给以谅解。 乙厂财务科 2011年12月15日（七）一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒

15、的：大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“张小姐，请回去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包飞跑出门。 问题：小张能等到录用通知吗？为什么？假如你是小张你打算怎样准备这次面试？ （八）清朝张之洞新任湖广总督时，抚军谭继洵在黄鹤楼设宴为张接

16、风，并请了鄂东诸县父母官作陪。席间，大家聊起了长江，没想到谭张二人为了长江到底有多宽的问题争论起来。谭说五里三，张说七里三，两人各执己见，争得面红耳赤，谁也不肯承认对方是对的。这时，坐在末座的江夏知事陈树屏站了起来，于是二人便让陈作答。陈略作思考，朗声答道：“长江的宽度，水涨七里三，水落五里三。二位大人说得都对。”一句话说得谭、张二人均抚掌大笑，赏了陈树屏20锭大银。问题：面对尴尬的问题，陈树屏是如何巧妙应对的？请结合案例谈一下，在遇到上司之间出现纷争时作为下属应如何调解？ （九）小侯毕业后，投了几十份简历，才获得面试机会，这家公司是人力资源咨询公司，面试方法也与众不同，除了回答问题还在电脑上做了大约3个小时的测评题，面试结束后，让他们在两天之内等通知。小侯因为以前有过一年多的人力资源工作的经验，所以主管将他的名字列在录取名单中，等待与老板研究后再确定。第二天下午，心情急切的小侯打电话给公司说：“公司录不录取我们没关系，能否把测评结果给我们？”接电话的主管愣了一下，和蔼地告诉他：“测评结果只是公司用来选拔人才用，不给个人。”小侯接着又补充一句：“录不录取我没有关