引航油经销商运营手册

1、 引航润滑油经销商运营手册2009年6月18日本手册包含公司商业信息秘密，手册仅供引航经销商使用，不得外泄。目 录 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc58385721 序 PAGEREF _Toc58385721 h 5 HYPERLINK l _Toc58385722 1. 经销商的职能 PAGEREF _Toc58385722 h 5 HYPERLINK l _Toc58385723 1.1 经销商的职责 PAGEREF _Toc58385723 h 5 HYPERLINK l _Toc58385724 1.2 经销商所应具备的能力 PAGEREF _Toc583

2、85724 h 6 HYPERLINK l _Toc58385725 2. 业务发展策略 PAGEREF _Toc58385725 h 7 HYPERLINK l _Toc58385726 2.1了解当地市场 PAGEREF _Toc58385726 h 7 HYPERLINK l _Toc58385727 2.1.1 计算市场容量 PAGEREF _Toc58385727 h 7 HYPERLINK l _Toc58385728 2.1.2 了解销售渠道 PAGEREF _Toc58385728 h 8 HYPERLINK l _Toc58385729 2.1.3 了解竞争品牌 PAGERE

3、F _Toc58385729 h 12 HYPERLINK l _Toc58385730 2.2 制定市场目标和策略 PAGEREF _Toc58385730 h 12 HYPERLINK l _Toc58385731 2.2.1 市场份额和业务增长率目标 PAGEREF _Toc58385731 h 12 HYPERLINK l _Toc58385732 2.2.2 业务增长途径 PAGEREF _Toc58385732 h 13 HYPERLINK l _Toc58385733 2.2.3 渠道发展策略 PAGEREF _Toc58385733 h 14 HYPERLINK l _Toc5

4、8385734 2.2.4 客户服务策略 PAGEREF _Toc58385734 h 17 HYPERLINK l _Toc58385735 2.2.5 市场活动策略 PAGEREF _Toc58385735 h 17 HYPERLINK l _Toc58385736 3. 组织结构和基础设施 PAGEREF _Toc58385736 h 18 HYPERLINK l _Toc58385737 3.1 为什么要设定组织结构？设定怎样的组织结构？ PAGEREF _Toc58385737 h 18 HYPERLINK l _Toc58385738 3.2 如何成为有效的组织结构 PAGEREF

5、 _Toc58385738 h 20 HYPERLINK l _Toc58385739 3.2.1 人员的配置、职能划分 PAGEREF _Toc58385739 h 20 HYPERLINK l _Toc58385740 3.2.2 销售区域及路线的划分 PAGEREF _Toc58385740 h 22 HYPERLINK l _Toc58385741 3.3 基础设施 PAGEREF _Toc58385741 h 23 HYPERLINK l _Toc58385742 3.3.1 办公室 PAGEREF _Toc58385742 h 23 HYPERLINK l _Toc58385743

6、 3.3.2 仓库 PAGEREF _Toc58385743 h 24 HYPERLINK l _Toc58385744 3.3.3 送货 PAGEREF _Toc58385744 h 24 HYPERLINK l _Toc58385745 4. 销售管理 PAGEREF _Toc58385745 h 25 HYPERLINK l _Toc58385746 4.1 销售队伍管理 PAGEREF _Toc58385746 h 25 HYPERLINK l _Toc58385747 设定销售目标 PAGEREF _Toc58385747 h 25 HYPERLINK l _Toc58385748

7、4.1.2 销售人员奖励机制 PAGEREF _Toc58385748 h 26 HYPERLINK l _Toc58385749 4.2 销售流程管理 PAGEREF _Toc58385749 h 27 HYPERLINK l _Toc58385750 4.2.1 销售管理系统 SMS PAGEREF _Toc58385750 h 28 HYPERLINK l _Toc58385751 4.2.2 世界级销售拜访 WCSC PAGEREF _Toc58385751 h 28 HYPERLINK l _Toc58385752 4.3 客户管理 PAGEREF _Toc58385752 h 29

8、 HYPERLINK l _Toc58385753 客户分类 PAGEREF _Toc58385753 h 29 HYPERLINK l _Toc58385754 客户关系 PAGEREF _Toc58385754 h 29 HYPERLINK l _Toc58385755 4.4 销售报告 PAGEREF _Toc58385755 h 30 HYPERLINK l _Toc58385756 销售员业务表现跟踪报告 PAGEREF _Toc58385756 h 30 HYPERLINK l _Toc58385757 产品销售表现跟踪报告 PAGEREF _Toc58385757 h 31 HY

9、PERLINK l _Toc58385758 通路销售表现跟踪报告 PAGEREF _Toc58385758 h 31 HYPERLINK l _Toc58385759 5. 财务管理 PAGEREF _Toc58385759 h 31 HYPERLINK l _Toc58385760 5.1 信用控制：货款管理政策和实施 PAGEREF _Toc58385760 h 31 HYPERLINK l _Toc58385761 5.1.1 货款管理政策 PAGEREF _Toc58385761 h 31 HYPERLINK l _Toc58385762 5.1.2 货款管理政策的实施 PAGERE

10、F _Toc58385762 h 32 HYPERLINK l _Toc58385763 5.2 财务总帐 PAGEREF _Toc58385763 h 32 HYPERLINK l _Toc58385764 5.3 财务报告 PAGEREF _Toc58385764 h 34 HYPERLINK l _Toc58385765 基本的财务报表 PAGEREF _Toc58385765 h 34 HYPERLINK l _Toc58385766 其他的报表 PAGEREF _Toc58385766 h 34 HYPERLINK l _Toc58385767 6. 物流 PAGEREF _Toc5

11、8385767 h 34 HYPERLINK l _Toc58385768 6.1 订货程序 PAGEREF _Toc58385768 h 34 HYPERLINK l _Toc58385769 订货人 PAGEREF _Toc58385769 h 34 HYPERLINK l _Toc58385770 订货单 PAGEREF _Toc58385770 h 35 HYPERLINK l _Toc58385771 单次最低订货量 PAGEREF _Toc58385771 h 35 HYPERLINK l _Toc58385772 订单的确认 PAGEREF _Toc58385772 h 35 H

12、YPERLINK l _Toc58385773 订货程序流程图 PAGEREF _Toc58385773 h 35 HYPERLINK l _Toc58385774 6.1.6 订单处理流程 PAGEREF _Toc58385774 h 36 HYPERLINK l _Toc58385775 6.2产品安全库存及订货极限 PAGEREF _Toc58385775 h 41 HYPERLINK l _Toc58385776 库存管理方法 PAGEREF _Toc58385776 h 41 HYPERLINK l _Toc58385777 安全库存的计划 PAGEREF _Toc58385777

13、h 42 HYPERLINK l _Toc58385778 6.3 库存报告 PAGEREF _Toc58385778 h 42 HYPERLINK l _Toc58385779 6.4 物流服务 PAGEREF _Toc58385779 h 42 HYPERLINK l _Toc58385780 7. 市场支持 PAGEREF _Toc58385780 h 44 HYPERLINK l _Toc58385781 7.1市场支持及促销 PAGEREF _Toc58385781 h 44 HYPERLINK l _Toc58385782 店招 PAGEREF _Toc58385782 h 44

14、HYPERLINK l _Toc58385783 全国性促销及当地促销 PAGEREF _Toc58385783 h 45 HYPERLINK l _Toc58385784 引航公司产品推广、促销研讨会 PAGEREF _Toc58385784 h 47 HYPERLINK l _Toc58385785 7.2 汽修厂设备投资 PAGEREF _Toc58385785 h 47 HYPERLINK l _Toc58385786 投资对象 PAGEREF _Toc58385786 h 47 HYPERLINK l _Toc58385787 7.2.2 投资内容 PAGEREF _Toc58385

15、787 h 48 HYPERLINK l _Toc58385788 投资实施程序 PAGEREF _Toc58385788 h 48 HYPERLINK l _Toc58385789 财务评估 PAGEREF _Toc58385789 h 48 HYPERLINK l _Toc58385790 投资方法 PAGEREF _Toc58385790 h 48 HYPERLINK l _Toc58385791 经销商的主要责任 PAGEREF _Toc58385791 h 49 HYPERLINK l _Toc58385792 8. 经销商业务管理系统(DBMS) PAGEREF _Toc58385

16、792 h 49 HYPERLINK l _Toc58385793 8.1 DBMS系统的简介 PAGEREF _Toc58385793 h 49 HYPERLINK l _Toc58385794 8.2 DBMS系统的作用 PAGEREF _Toc58385794 h 49 HYPERLINK l _Toc58385795 9. 健康, 安全和环保(HSSE)的指引 PAGEREF _Toc58385795 h 50 HYPERLINK l _Toc58385796 9.1 介绍 PAGEREF _Toc58385796 h 50 HYPERLINK l _Toc58385797 9.2 引

17、航的8条安全原则 PAGEREF _Toc58385797 h 51 HYPERLINK l _Toc58385798 9.3 事故汇报 PAGEREF _Toc58385798 h 51 HYPERLINK l _Toc58385799 9.4 员工培训 PAGEREF _Toc58385799 h 51 HYPERLINK l _Toc58385800 9.5 紧急程序 PAGEREF _Toc58385800 h 51 HYPERLINK l _Toc58385801 9.6 高空作业 PAGEREF _Toc58385801 h 52 HYPERLINK l _Toc58385802

18、9.7 仓库HSE检查表 PAGEREF _Toc58385802 h 52 HYPERLINK l _Toc58385803 9.8 车辆道路安全检查表 PAGEREF _Toc58385803 h 54 HYPERLINK l _Toc58385804 10. 法律事宜 PAGEREF _Toc58385804 h 54 HYPERLINK l _Toc58385805 10.1 试用期 PAGEREF _Toc58385805 h 54 HYPERLINK l _Toc58385806 10.2 担保抵押/信用额度 PAGEREF _Toc58385806 h 54 HYPERLINK

19、l _Toc58385807 10.2.1 担保/抵押形式 PAGEREF _Toc58385807 h 54 HYPERLINK l _Toc58385808 10.2.2 信用额度的计算 PAGEREF _Toc58385808 h 55 HYPERLINK l _Toc58385809 10.3 合同 PAGEREF _Toc58385809 h 55 HYPERLINK l _Toc58385810 10.3.1 合同的种类及用途 PAGEREF _Toc58385810 h 55 HYPERLINK l _Toc58385811 10.4 经销商公司名称、法定代表人和税号/帐号等的变

20、更 PAGEREF _Toc58385811 h 56 HYPERLINK l _Toc58385812 10.4.1 经销商如有下列变化须及时以书面形式通知供应商 PAGEREF _Toc58385812 h 56 HYPERLINK l _Toc58385813 10.4.2 经销商变更公司或公司名称 PAGEREF _Toc58385813 h 56 HYPERLINK l _Toc58385814 10.5 经销合同的终止 PAGEREF _Toc58385814 h 56 HYPERLINK l _Toc58385815 10.5.1 合同的自愿终止 PAGEREF _Toc5838

21、5815 h 56 HYPERLINK l _Toc58385816 10.5.2 合同的违约终止 PAGEREF _Toc58385816 h 56 HYPERLINK l _Toc58385817 11. 商经销商业务手册附件目录 PAGEREF _Toc58385817 h 56 HYPERLINK l _Toc58385818 结束语 PAGEREF _Toc58385818 h 57序 欢迎使用引航润滑油经销商运营手册！ 如果您正打算加入引航润滑油经销商的行列经营润滑油业务，或正在经营润滑油业务，那么，这本手册正是为您准备的。 本手册将从经销商的职能、业务发展策略、组织结构和基础设施

22、等十一个方面介绍经销商在运营过程中所涉及的情况。内容通俗易懂，便于查阅使用，并且包含一些日常业务管理的辅助工具、表格。 作为一位业务繁忙的经理人，如果你要筹备或发展你的润滑油业务，你只需要按照手册的指引一步一步地做就可以了。1. 经销商的职能 1.1 经销商的职责 经销商是业务拓展的重要环节，是生产厂家与当地市场沟通的桥梁。那么，作为专业的经销商，我们应该承担哪些职责呢？进行客户的拓展 建立自己的客户网络，并利用自身的经销网络为供应商进行产品的分销。进行客户的维护和巩固 提供对现有客户的日常拜访、补货、收款等工作。维护和提高展列助销 展列助销不但可以帮助提高产品的销量，而且也可以帮助提升我们的

23、产品在市场的形象。提供优质的客户服务 这包括对客户及时、准确的送货，处理残损，以及根据客户的需求不断改进客户服务系统。有效地执行各种促销活动 为促销活动准备恰当的库存，有效地管理和发放促销物品，确保销售人员能有效地执行促销活动。提供及时、准确的信息 这包括内部和外部信息，内部信息是指产品的库存、对各类零售客户销售的数据，这可以帮助我们进行合理的库存管理和监察促销活动的效果，外部信息是指竞争对手的活动、假冒伪劣产品以及相关的政策条例等，这可以帮助我们进行有效的市场管理。同时，在经营活动过程中，应当把握和了解消费者的需求，获取市场变化的信息，为进一步开拓市场提供分析的依据。提供支持业务发展的资源投

24、入 随着业务的发展，需要有相应的资金、人员、仓储运输等资源的投入，这需要我们为业务的发展做好计划和预算。提高运作效率 不断提高分销、服务水平，同时降低运作的成本，这是经销商维持和提高竞争力的关键。遵守规则 这是要遵守当地法规以及与供应商达成的协议，这是确保经营合法、持续的基本。1.2 经销商所应具备的能力 在上述的探讨中，我们已经明确了作为专业经销商所要承担的职责，那么需要具备哪些能力来做好这些职责呢？维护保护品牌形象的能力 在销售过程中，我们要维护我们所经营的产品的品牌形象。对一切有损品牌形象的行为予以阻止，并在必要时向引航公司汇报。健康良好的品牌形象不仅易于被消费者接受，也利于我们自身的长

25、期稳定发展。覆盖分销的能力 经销商的覆盖网络是指经销商对所负责区域的客户的覆盖数量和质量，数量是对不同区域、不同类型客户覆盖的数量，它反映了网络覆盖的广度。质量是这些客户对经销商的忠诚度，购买的数量，它体现网络覆盖的深度。服务能力 要维持客户对经销商的忠诚度，服务能力非常重要。需要对客户有定期的拜访，帮助客户进行以需求为导向的补货、展列助销和提供及时的送货。在资源投入方面，这要求我们配备合适的人员以及仓储和运输的能力；在业务拓展方面，要求我们要制定好业务发展计划，包括货物的订购、配送。资金能力 资金是业务运作的“血液”，这是保证业务运作的基础。经销商首先要具备满足业务发展的资金量；其次要有管理

26、的能力，提高资金运作的效率，有效地控制库存和外欠款，实现最大化资金的周转；最后要具有“造血” 融资的能力。管理能力 要有效地统筹各项资源和使业务目标得到实现，还需要业务计划和分析的能力，同时也需要对组织、人员进行有效的管理。提高管理能力，可以通过参加引航公司组织的各种培训，以及阅读一些培训材料、企业管理书籍来实现。2. 业务发展策略2.1了解当地市场 常言道：“不打无准备之仗”。在我们开展业务之前，首先得了解所处的市场，了解市场的容量和发展潜力，了解销售渠道的构成和它们的需求，了解主要的竞争者和它们的运作模式，据此制定相应的市场目标和策略。 通过向引航当地的销售人员寻求帮助，可以和他/她们一起

27、收集当地市场的相关信息，制定业务发展策略，并根据市场的变化及时调整你的策略，更有效的发展业务。2.1.1 计算市场容量 市场容量是指当地市场每年润滑油消耗的总量。一般根据当地市场的车辆保有量和平均每辆车每年的润滑油消耗量进行推算。市场容量的计算：非营运小车(即不包括出租车)每年每辆车的润滑油消耗量估计为24升；摩托车每年润滑油的消耗量估计为每辆7升；卡车每年润滑油的消耗量估计为每辆32升。以某市（A市）为例：汽车保有量为574,452辆，摩托车有104,663辆，卡车及其他柴油车为190,000辆，则该市的润滑油市场总容量为20,599,489升，而不同产品线的市场容量分别为：汽机油：574,

28、452辆*24升/辆=13,786,848升摩托车机油：104,663辆*7升/辆=732,641升柴机油：190,000辆*32升/辆=6,080,000升当地城市的车辆保有量一般可以由以下途径获得：当地政府年鉴当地车辆管理部门相关的政府/行业网站 当地车管所的资料一般会较年鉴中的来的更新、更准确。但所有的信息资料都应该根据当地市场实际的情况作相应的调整。2.1.2 了解销售渠道 所谓销售渠道，就是销售通路，是促使产品或服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织。 计算出了当地市场的润滑油市场容量，就应了解这些润滑油是通过哪些渠道卖给最终用户的，这些渠道有什么样的特点，包括：不同类型渠道的

29、销售量、所占的市场份额各种渠道的经营模式在润滑油经营（进货、销售、库存）方面有什么特点，是批发还是零售？对供应商有什么要求？如送货、赊账、返利、培训、技术支持、展列助销、店招投放、设备投资、促销活动等等 显然，只有找出那些最重要、最有效的销售渠道，把产品送进这些渠道，并有效地激励这些渠道销售我们的产品，才能实现最大化的销售，保证长期、稳定的业务发展。 了解销售渠道，首先要了解销售渠道的基本类型。以下列出了润滑油常见的一些销售渠道类型，在你的经销区域内可能还会有其它的类型，而且每种类型所占的市场份额、在当地市场的重要性也会有所不同，需要我们来收集准确的信息。汽车油品（包括汽机油和柴机油）常见的销

30、售渠道类型：渠道类型定义第1层第2层第3层维修服务连锁维修使用某一汽车生产厂家品牌的连锁店，与生产厂签订了正式长期的合约，经营业务包括车辆保修期内的维修保养和保修期以外的维修服务。也可能包括新车的销售服务。使用的润滑油通常由生产厂指定或与其它连锁店保持一致，并有统一的配送系统。小汽车商用车混合型授权维修得到一个或几个汽车生产厂的授权，悬挂*品牌“授权/指定/特约”维修的字样，可以开展授权品牌保修期内和保修期以外的维修服务。业务上保持独立，可能受到生产厂的指导和一些约束，但可以自主选择使用润滑油。小汽车商用车混合型独立维修厂没有与汽车厂家签订授权协议，完全独立经营的国家1、2类维修企业。 小汽车

31、商用车混合型快修快修店独立经营的国家3类（包括无牌）维修企业，通常临街、设备简陋、人员较少，以保养、换油等快速维护业务为主，不进行发动机大修、维修内容当天完成。轮胎维修以轮胎/排气装置/电池作为基本业务，润滑油是次要的经营收入来源。汽车美容与保养服务增长迅速的汽车服务渠道，致力于提供全面的汽车美容、保养和换油等服务项目，与维修店相比，主要区别在这类店铺不提供车辆维修服务。汽车美容持有汽车美容类经营牌照，以洗车、打腊、电气维修等美容业务为主，也提供换油服务。 洗车+换油以洗车作为主要业务，也提供换油服务。固定的服务价格，无须预定，服务时限在三十分钟内。快速换油以换油作为主要业务，并且润滑油占据企

32、业的大部分经营收入。固定的服务价格选择，无须预定，服务时限在二十分钟内。其它维修服务零售供应渠道的中间商，向最终用户/消费者销售润滑油，但不将换油纳入他们的业务范围。例如：汽车配件店、润滑油商店和一些超市，都经营润滑油产品。行业零售与汽车行业相关的零售终端。汽车配件店专门经营汽车零配件包括润滑油。有的配件店也会有1-2名维修人员提供简单的维修和换油服务，但没有正式的停车位，不能进行大修。油品店专门经营润滑油。轮胎店主要销售汽车轮胎，兼营润滑油。加油站大众零售零售商店。经营范围广，包括食品，服装，日用品，化妆品，园艺工具，汽车保养产品，如润滑油等。例如，沃尔玛，家乐福等大卖场、超级市场。超市/卖

33、场便利店建材店等其它零售如“百安居”等车队公路客运用营运的车队给乘客提供运输服务，这些车队有些是私有的，有些是国有的。单位车队车辆租赁出租车公交长途客运其它公路货运以货运为主要业务。或属于某些公司所有，主要业务是运送自己公司的产品。内部/ 后勤车队拥有者主要不是对外承接业务，营运车辆是为了运输自己公司的产品、货物。租赁/ 承包车队公司专门从事对外的货运业务。其它公路货运工程、机械建筑业制造业采矿发电、传输等农业机械汽车生产厂其它摩托车油品常见的销售渠道类型：渠道类型定义第1层第2层第3层摩修连锁/授权摩修经营者持有一份或以上的正式合约，具有原厂制造商的特许授权。从事新车的销售，附带保修期内车辆

34、的服务以及保修期后的服务。提供的服务包括车辆的全面维护保养/维修。原厂制造商对这类销售渠道管理非常严格，往往会有零配件，包括润滑油的统一供货渠道。独立摩修店没有与生产厂家签订授权协议，完全独立经营的摩修店。 零售行业零售与摩托车行业相关的零售终端。摩托车配件店专门经营摩托车配件，包括润滑油。油品店专门经营润滑油，包括摩托车润滑油。加油站大众零售零售商店。经营范围广，包括食品，服装，日用品，化妆品，园艺工具，摩托车养护产品，如润滑油等。例如，沃尔玛，家乐福等大卖场、超级市场。超市/卖场便利店建材店等其它零售如“百安居”等摩托车生产厂其它收集有关销售渠道的信息需要通过多方努力，例如：向当地的工商管

35、理部门查询登记注册的汽修厂、汽配店等查询当地的黄页、企业名录等向行业内的人员咨询了解实地拜访，了解收集信息2.1.3 了解竞争品牌 在了解当地润滑油销售渠道的过程中，我们可以同时收集竞争品牌的相关信息:在当地销售的主要润滑油品牌主销的产品种类、型号、销量它们的经销商它们的主要销售渠道它们提供给不同类型渠道的销售政策，包括价格折扣、返利政策、信用政策等经销商针对各种类型渠道提供的客户服务措施，包括送货服务、技术服务等在当地开展的市场活动，包括促销、展列助销、店招投放、设备投资等 根据当地市场的渠道特点和竞争品牌的做法，就可以有针对性的制定我们自己的业务发展策略，包括我们的市场目标和拓展业务的具体

36、方法。2.2 制定市场目标和策略2.2.1 市场份额和业务增长率目标 在掌握了当地市场的车辆及润滑油的容量后，我们就可以根据公司产品的市场定位，销售策略，以及当地市场的消费能力和发展潜力，设定期望的市场份额。 市场份额即公司产品的销售量占当地润滑油消费总量的百分比，是最常用的一种用于分析公司产品在当地市场销售表现的量化指标。市场份额的计算：再以前述A市为例，车辆保有量如前所述，我们设定引航产品本年度在A市的销量目标为：汽机油: 513,730升摩托车机油: 15,040升柴机油: 4,170升那么，引航公司在A市的市场份额目标大约为：汽机油: 513,730升/13,786,848升=3.7%

37、摩托车机油: 15,040升/732,641升=2.1%柴机油:4,170升/6,080,000升=0.7%引航产品的平均市场份额应为:553,740升/(13,786,848+73,2641+6,080,000)升=2.7% 如果我们设定引航产品的年度业务增长率目标为30%，即明年的销售量应比今年增长30%，那么，明年的销量目标就是：汽机油: 513,730升 （1+30%）=667，849升摩托车机油: 15,040升 （1+30%）= 19，552升柴机油: 4,170升 （1+30%）= 5，421升 业务增长途径 对于刚刚加入引航公司经销商行列的新成员，业务增长通常要通过客户数量的增

38、长来实现，而客户数量增长是通过我们的销售人员（DSR）进行有效的销售拜访，不断地开发新客户完成的。 与引航公司合作已有几年经验的经销商，业务的增长主要来自对已有客户销售量的增长。客户用油量的增长将最终带动我们业务的增长。所以我们要根据市场的增长速度，拟定我们的业务增长率，同时也要了解竞争对手的增长情况，使我们清楚自己在市场上所处的位置，从而更恰当地制定若干年内的发展目标，明确我们的发展方向，让自己最终成为市场的领导者。 当我们谈论销售业绩时，客户是销量的来源。下图展示的是分销的广度、深度与市场份额的关系。当客户数量增多、客户购油量增加，销量就会随之上升，市场占有率也才能随之增加。所以，当我们要

39、实现某一比例的市场份额时，我们必须具备相应的分销率，即客户覆盖率。 渠道发展策略 如前所述，销售渠道会直接影响产品的销售量、销售价格、利润水平和货款回收，以及所能提供给最终用户的服务质量。 根据引航公司润滑油产品的市场定位和消费方式，我们建议针对汽机油，柴机油和摩托车机油，采用不同的销售渠道。当然，在当地市场实际选择的销售渠道和经销方式，要依据当地的具体情况和你自身的优势而定。汽机油 引航汽机油系列产品适用于专业赛车、跑车、家庭及商务用轿车、出租车、微型车和所有汽油/低负荷柴油发动机货运车。 根据中国市场汽机油产品的消费习惯和市场特性，以及引航公司汽机油产品的市场定位，我们建议采取以直销当地汽

40、修厂，快速换油点和单位车队为主的渠道发展策略。 下图列示了常见的汽车油品销售渠道。根据当地市场的具体情况，各种类型渠道终端的数量、销售量、竞争者的渠道覆盖状况、和我们的市场目标，我们可以选择设计自己的渠道覆盖策略，确定主要的销售渠道和辅助销售渠道。 利用下图，我们可以用不同的标示标注出对各种类型渠道以及市区和外围的不同覆盖方式。商业汽车润滑油 引航商业汽车润滑油产品（包括尖兵、逐路、骑兵、都乐）则主要适用于柴油发动机客车和货车。城市的巴士车、长途客车， 尤其是高速公路客运车辆；大型货运车队，如集装箱运输车队；以及工矿企业的专业车辆等都将是柴机油产品的主要用户。 因此，我们建议可以采用以直销当地

41、修理厂、车队、公司，同时又通过市区和郊县的二批将产品分销至零售商和修理厂的渠道发展策略。 同样，我们可以利用下图标注我们对一些常见渠道的覆盖方式。摩托车机油 引航摩托车机油(包括速跑和骑兵两个品牌)凭借其尖端的科技和优异的品质，能满足所有专业和民用的二冲程和四冲程摩托车的需要，在世界范围广受欢迎。 在经销商所在城市的市区，我们建议直接服务摩托车修理店的方针；同时为了能将产品深度分销至城乡摩托车机油市场，我们建议走二批路线，建立批发网络，更广泛地服务当地客户。利用下图可以标示我们针对当地市场的渠道覆盖策略： 如前面提到的，我们通过对渠道销售的分析可以了解到自己在哪些渠道中具备优势，与当地市场情况

42、相比较明确自己所处的位置。那么，我们就非常清晰地知道我们现在主要攻占的是哪些渠道，我们在这些渠道当中我们的赢利情况如何，然后我们再参照上面的图表部署 我们下一步的行动，目标是那些我们可能忽略的但有潜力的渠道。以商业车用油为例，我们建议以直销当地修理厂、车队、公司，同时又通过市区和郊县的二批将产品分销至零售商和修理厂的渠道发展策略。 客户服务策略 针对选定销售渠道的特点和客户的需要，我们可以设计有效的客户服务策略，提高客户的满意度和忠诚度。根据客户服务的需要，设计调整自己的经销模式，改进自己的利润状况。客户服务策略包括的内容有：产品组合 经销和向客户推荐的产品组合。如汽机油和柴机油的产品组合、不

43、同价位产品的组合、不同级别产品的组合、发动机油和附属油品的组合。送货服务 根据不同类型客户的经营方式和用油特点，提供适宜的服务方式。可以选择的服务方式有：常规销售货车直销电话订货信用管理 对于不同类型的客户，可以设计不同的信用管理方案。如对于一些规模较大、生意稳定的汽车修理厂，可能给予一定的信用额度，定期结款。对那些摩托车配件店，则通常采用现金交易方式。技术支持 针对客户需要拟定技术支持方案，如上门培训、技术讲解会议等会帮助推广产品和销售。尤其对规模较大的车队，尽可能提供客户油样分析、服务跟踪等更深一层的服务内容。处理客户投诉 为了顺利解决可能出现的客户投诉，需要预先设定应对客户投诉的策略和系

44、统。和引航公司的销售人员一起拟定接收、处理客户投诉的方式和程序。譬如利用销售管理系统，对客户投诉的内容、项目进行详细分类记录，对不能解决的问题应给予及时汇报，取得引航公司的支持，并对有关事项进行跟进，跟进的情况也应予以记录归案，以便经验的积累和日后业务的开展。 市场活动策略 有计划的市场活动，包括与引航公司一起在当地开展宣传推广活动、促销活动，能够帮助我们开发更多的新客户，提高现有客户的忠诚度，提高销售量。完整的市场活动策略应包括：品牌推广 通过各种途径，在当地市场推广我们所经销的品牌。计划推广的方式，分配用于各种途径的费用预算，这些途径包括：店招车身广告商业文书、用品，如名片、信笺等广告宣传

45、，如在当地电台、报纸等媒体发布的广告宣传活动展列助销 展列助销是放置于渠道终端的有关公司和产品的各种宣传资料（如横幅、海报、吊旗、宣传单页、产品手册）等，在销售现场按照一定的方式陈列出来，来加强对消费者的宣传。 作为一个“无声的销售员”，它们是消费者和一些经营者获得关于润滑油品牌和产品、技术知识的最重要的方式之一。 在引航公司销售人员的帮助下，我们制定展列助销的做法和程序，并传达到每一位销售、送货人员。店招投放 店招投放应符合引航公司的有关规定。我们可以根据这些规定计划投放的客户，利用店招扩大在当地市场的影响，改进客户关系。设备投资 设备投资也有明确的程序和政策可以遵循。设备投资是你和重点客户

46、建立长期稳定合作关系的重要工具，应当有计划地进行，并且对已经投放的客户和设备进行跟踪，充分利用这些投资的价值。促销活动 我们在当地市场可以利用的促销活动有两种： 一种是引航公司统一规划的促销活动。这种活动公司会提供具体的活动方案和一些促销用品，我们只需按照方案执行，检查、反馈活动的效果。另一种是我们自行在当地开展一些促销活动。可以根据引航公司的活动计划，拟定我们自己的促销活动策略，通过有效的促销拓展在当地的业务。 上述这些客户服务、市场活动的一些具体方法和细则将在后续章节中陆续提及。3. 组织结构和基础设施3.1 为什么要设定组织结构？设定怎样的组织结构？ 一个企业，无论职员人数多或少，都应建

47、立一套行之有效的管理机制，使企业可以有效地运作，对企业内部或外部的信息及时地、系统地进行反馈和处理。企业的职能配置、人员分配、管理模式等因素很大程度上影响着企业的发展。当企业的员工人数、技能组合和态度不能满足当前业务的需要时，当企业的运作模式未能使员工建立一体化的团队精神时，当企业没有设立评估、选拔和职业规划、奖励等人员维持机制时，那么，我们的企业就像马戏表演者棍棒上端的碟子，在即将停止摇晃前如不及时重新摇一摇，碟子就会掉下来摔得粉碎。 在经营过程中，我们作为经销商，不仅需要了解其市场地位和财务状况，而且也需要知道自身组织的独立发展能力，如何在这激烈的市场竞争中作出迅速的、跨职能的改变，提出有

48、效的市场战略。这一切取决于我们的企业是否具备合理、有效的组织结构。 然而，对组织机构这一范畴目前并没有绝对的明确的规定。经销商应设置的职能、应雇佣的员工人数、应采取的管理体制、管理风格或报告关系等完全由企业自身经营规模和经营的商业环境决定。如果现有的组织与我们在其中经营的商业环境相适应，而且它有助于我们实现战略时，那么，我们的组织就具备与环境的“相适性”，利于我们的企业成长发展。 根据自己业务规模的大小，经销商组建合适的组织架构。无论我们是专门从事引航油品业务还是同时兼营其他业务，都必须配备专职的销售队伍负责引航公司的油品业务，并尽可能由自己直接负责，或授权专职销售经理或委托引航公司销售代表全

49、面负责引航公司油品业务。 以下是一个空白的组织结构，根据我们实际的业务情况配备相应的职位和人数，组织结构也可以根据需要灵活作调整。职能位置：销售：销售经理，市区销售员，货车直销员，郊县销售员（按区域、产品线区分）服务后勤：财务经理，会计，出纳，行政人员，客户服务人员，仓库管理员，送货员 为了有效地为客户提高覆盖服务，我们需要有效的销售组织，不同的组织方式对于覆盖计划的实施和最后的成效有着直接的影响。有关销售组织的设计，我们有以下几种选择供以参考：按地域划分优点：拜访效率高缺点：业务员的销售有侧重；要求业务员的综合能力高；容易造成跨区销售适用条件：新的经销商；区域较大；渠道的专业化不明显按产品线

50、划分优点：针对性强，有利于产品的销售和发展缺点：拜访的费用较高适用条件：竞争激烈的市场；渠道的专业化程度高3）采取地域与产品混合的方式划分优点：点面结合缺点：管理较为复杂适用条件：市场的倾向性明显；具有特别的渠道关系客户类别（渠道类别）划分按品牌划分业务经理引航业务其它业务 这几种销售组织结构各有优缺点，要采取何种销售结构，要根据市场的容量、发展程度、业务员的技能水平等因素来决定。随着业务的不断扩大发展，销售组织结构也应定期地进行适当的调整，以保证销售服务的高效性。3.2 如何成为有效的组织结构 人员的配置、职能划分 怎样的组织结构才有效？在这一问题上，职能的划分和人员的配备显得尤为重要。组织

51、结构让人一目了然地了解到工作如何被划分，谁做什么工作，不同的角色如何相互关联。我们在明确个人的作用和责任方面，可采用撰写岗位职责书的方法，澄清岗位职责，也可协助日后的招聘工作。 从结构图中我们可以看到，经销商的人员主要分为销售人员和后勤人员两部分。销售人员 销售人员的主要职责是对客户进行定期、有效的访问，为客户提供良好的销售服务，通过对每个客户的买进、做好存货管理、收款以及展列助销等工作来达到业务发展计划中所制定的目标，建立我们产品在市场的稳定地位。 销售人员的配备应根据销售区域划分和客户数量而定。一般我们建议每个销售区域配备一位销售人员，每位销售人员服务的零售客户最多不超过110个。我们也可

52、以按产品线配备专门的汽机油、摩托车机油、柴机油销售人员。根据客户数量，销售额，参考竞争品牌DSR工作量、工时、薪酬的情况，提供具有竞争性的、合适的劳资薪酬和福利待遇，保证DSR的稳定性和积极性。 例如：某一城市经销商现有市区汽油客户150个，市区摩托车油客户300个，邻郊摩托车油客户80个，郊县摩托车二批4个，那么我们建议可以这样分配销售人员：2名销售人员负责市区150个汽油客户（75个/人），3名销售人员负责300个市区摩托车油客户（100个/人），1名销售人员负责邻郊80个摩托车油客户和4个郊县摩托车二批，因而该经销商需要配备6个销售员来负责业务。后勤人员客户服务/ 行政人员 客户服务包括

53、接听客户的电话，了解客户的需要，记录客户的建议，处理客户的投诉，同时就客户提出的要求和问题与销售人员进行沟通、协调，以尽快给客户解决问题或给予合适的答复。要求客户服务人员熟悉计算机的操作，具备一定的电话接听技巧和服务意识。 办公室的日常运作的行政事务包括办公室设备的维护、文具、日杂用品的订购等工作应由专人负责。 经销商可以根据实际情况将客户服务工作和行政工作合并在一起或独立分开两个工作岗位。仓库管理员 利用经销商业务管理系统，仓库管理员对货物的进、出仓做记录，定期提供存货报表，处理损坏的货物、退货，货物的归类堆放，等事务。视乎实际情况，仓库管理员可由办公室人员兼顾，但应与财务人员分开，以避免舞

54、弊等嫌疑。因为订单的处理、财务做帐都是通过系统处理，如果仓管人员管理实物进出仓的同时又涉及帐务事宜，那么就很容易出现做假帐的情况，使公司蒙受损失。送货人员 建议配备专人负责送货，建立独立的送货体系，即销售员只负责销售和收款，而送货由公司统一安排、管理。不过送货员除了提供客户专业的送货服务外，也应将促进销售作为其工作的重要一部分，毕竟他们是与客户接触最频繁的人员之一。因此他们应具备：送货车驾驶执照；专业的引航公司形象，制服等；一定的销售跟进能力，能为客户起到及时的提醒服务，例如：“这种产品已经剩下不多了，你看需要订几箱，明/后天我可以顺路送过来？”收集市场信息的能力，尤其是竞争对手的产品系列以及

55、在客户处的库存情况。财务人员 财务人员可设置会计和出纳岗位，负责公司营运而产生的现金收支、帐务处理、纳税等财务工作，会计和出纳应由不同的人员负责。以财务报表和其他资料为依据，财务人员应帮助经销商分析过去和现在的经营成果，财务状况及其变动，让经销商清楚企业的偿债能力、盈利能力和抵抗风险能力，目的是为了了解过去，评价现在，预测未来，帮助经销商作出正确的决策，改善经营效益。3.2.2 销售区域及路线的划分为什么要进行区域划分和建立路线 人员、职能确定后，下一步工作就是如何使这些职能产生效能，实现销售目标，确保企业盈利。企业的利润来自销售，销售的业绩来自销售人员努力工作，因此，经销商需要制定相应的市场

56、覆盖计划，使销售人员对客户进行定期、有效的访问，履行他们的职责，为客户提供良好的销售服务。 要达到销量目标，我们需要透彻地了解销量的来源，把精力和资源投入到对达到销量目标增值最大的环节上。下面用一个公式来表达销量的来源：销量=客户数 X 客户活动率 X 平均订货量 进行市场的开拓首要的任务是寻找客户，建立客户档案，把尽可能多的客户纳入拜访的范围，这是达到销量目标的基础。在拜访一定数量的客户的基础上，要实现销售，我们还需要客户下订单订货。要维持销量的稳定，我们需要维持客户活动率的水平。拜访客户数、客户活动率和平均订货量这三个因素只要其中一个发生变化都会对销量造成影响。 因此，对市场进行区域划分和

57、建立合理的拜访路线，对经销商有效地影响拜访客户数、客户活动率和平均订货量起着十分重要的作用，尤其是以合理的投入来达到最大的拜访效率。区域划分和路线设计的目标是什么提供满足客户需求的服务频率达到以下的业务目标客户的拜访数/客户活动率产品的分销率销量如何进行区域划分和路线设计 要有效地实现销量的目标，我们需要建立合理的区域划分和高效的路线设计，在这一过程中，主要包括以下的六个步骤：步骤1：进行市场调查步骤2：在地图上标出潜在客户的位置步骤3：建立区域步骤4：划分客户类别和确定拜访频率步骤5：计算路线的数量步骤6：建立路线 在全面了解市场的潜力和客户情况的基础上，根据销量目标和现有销售人员DSR人数

58、，进行有效的区域划分和路线设计，从而确保我们能提供定期、优质的访问给我们的每一位客户，为建立与客户长期的合作关系打下坚实的基础。 综合前面章节所提及的信息，根据我们制定的市场策略、当地市场渠道、客户，潜在市场、我们聘请的DSR的情况，对市场进行合理的区域划分，分配销售任务，然后再回顾组织结构人员职位设置和工作安排的合理性。也可以以此考核业务员的业绩表现，为业务员的薪酬、奖金等提供参考的依据。3.3 基础设施 经销商须具备整洁的办公室，安全的仓库和及时的送货能力。 办公室 除给行政和财务人员办公之外，还应设有专门的区域供销售人员做一些桌面工作，例如：更新和整理客户资料卡，准备客户访问登记卡，撰写

59、每日访客报告等等，同时也可作每天销售例会之用。办公室设施(计算机，互联网，和其它办公设备) 伴随着引航经销商业务管理系统的应用，计算机势必成为经销商必不可少的办公设备。下面，我们就计算机系统的配置等有关问题及其他办公设备的添置，提供一些参考意见。打印机针式打印机打印发货单，推荐：EPSONLQ-670K+T 激光打印机打印报告，推荐：EPSON LASER EPL-6100L互联网连接向当地电信部门申请安装ADSL，用于资料在线传输和远程遥控。通信设备：传真机；电话；建议配备至少两条电话线路，一条线路用于接听客户电话，另一条线路用于收发传真。其它办公设施：大白板，用于公告每月/每周/每天，销售

60、员或区域的销售业绩图表，表扬先进，鼓励后进；小公告牌，张贴促销通知，引航通讯，公司文件等；挂式地图，用于划分销售员区域，制定每天，每人销售拜访路线，以及标注城镇二批等 ；厚文件夹，存放客户资料卡，每位销售员，每个区域一个；普通文件夹，存放销售员每日访客报告，每位销售员一个；会议记录本，专用作每天/每周/每月销售例会记录；产品陈列架，陈列引航产品样品；POS 摆放架，专门用于摆放海报、产品说明书及挂旗等POS材料。3.3.2 仓库 应符合国家有关可燃品存放规定，配备必要的消防设施和防护设备。仓库除应具备足够的空间存放引航油品外，还应有通风干燥，安全的环境，以保证产品及包装不受污损。同时产品的堆放