E-CRM让对顾客的观点完整和统一

1、.：.；E-CRM让对顾客的观念完好和一致摘要：电子商务的出现改动了现有企业和产生新的公司许多方面：新的商业方式，商业时机，和商业进程。现有的公司正面临挑战而重新思索最根本的业务关系企业和客户之间的关系。虽然媒体炒作互联网会改动与顾客交流的规那么，它并没有改动满足客户的需求导致继续盈利的根身手实。详细来说，电子商务的做法并没有取代销售，市场营销重点在于人与人之间的接触和客户的支持。有些东西曾经改动了，新竞争要求管理客户关系管理经过互联网。公司需求来用互联网来跟踪和管理客户。电子商务要求即时，个性化的反响，而不是那种常规的操作时间表。特别是，大多数公司都面临着日益复杂的客户群需求一个在并行并且即

2、时的效力。以满足客户需求，公司必需坚持一切的互动渠道一致如互联网，电子邮件，网络，和等，为客户效力跨越公司的一切领域包括销售，效力，营销和其他领域。为了抑制这一挑战，许多组织正在思索采用电子客户关系管理的概念电子客户关系管理。这一概念与实际提供了可以捕获，整合和分配上获得的数据组织网站整个企业。虽然日益普及，但却很少被称为一种战略概念或一个企业级运用。我们的目的是加强客户关系管理的现有知识，并趋于提供为电子商务于客户关系管理的有效整合提供有益的指点方针。我们背叛了这样的观念：胜利的管理客户关系在于可以整合现有的CRM运用。E-CRM的兴起为了充分了解一个一致的视图，客户可以经过运用客户关系管理

3、系统，我们必需做出区别客户关系管理和E- CRM。我们以为，客户关系管理方法或运营战略提供无缝整合各方面的任务，所涉及的客户就是市场，销售，客户效力和现场支持，经过整合人，流程和技术。另一方面，思索到利用有革命影响的互联网，电子商务拓展了传统的CRM，经过整合客户关系管理技术的新技术电子渠道，如Web，无线和语音技术，并结合电子邮件将业务恳求纳入总体企业CRM战略。换句话说，传统的客户关系管理提供了可以思索只需一小部分的电子客户关系管理处理方案，如图1所示：图1 CRM与E-CRM的不同传统的CRM在支持客户互动方面有局限，如：，互联网，电子邮件，聊天等。与传统的CRM相比目前电子商务的CRM

4、处理方案支持市场营销，销售和效力。集成CRM系统与企业资源规划ERP系统正变得越来越普遍。一体化一切通道在一切的地方，对于在公司是至关重要的。随着基于网络的根底技术，动态的市场正在推进企业采用电子客户关系管理。一个根本动力，是互联网的速度和无与伦比的本钱效益导致推行电子业务的能够和比较符合本钱效益。在客户保管已取代本钱效益和本钱的竞争力而成为最受最关注的今天，找到新顾客比留住现有客户的本钱大约是以前的5到10倍。此外，在过去的几年多年来，在商务领域变化的速度很快，包括放松控制，获得了迅速普及新技术和灵敏的运营战略是企业的根本要求。各组织重新设计他们的企业的许多方面，自动化的后台程序，精简机构，

5、调整了产品或提供的效力，投资和市场营销活动。同时，他们还面临着日益复杂的市场和高强度的竞争以及市场挑战者的进入来分享市场。随着互联网运用的新方式以及在线和离线市场日益提供，技术提高也翻开了新的电子世界的商业时机。由于这些变化的发生，客户可以更知情的，更高的要求，和能够减少他们的忠实而期望添加的速度快于企业传统以及基于互联网的可以提供的。由于伴随着与竞争对手只需一个鼠标点击即可选择导致转换本钱已大幅减少，这样电子行业的客户正呵斥了最大的影响比如他们有更多的产品或效力。据Forrester研讨公司估计，在美国B2C的电子商务将有2000年的388亿美圆增长到2004年的1845.0亿。随着互联网的

6、普及，地域范围的扩展运营本钱的降低，采购、消费力和供应链效率的提高给建立销售和添加收入到来了前所未有的机遇。最终的驱动力是实时的和交互的客户交互运用，如Web，电子邮件，自动取款机，呼叫中心和在当今快速变化的商业环境下无线安装对客户的非电气活动的效力。特别是，无线技术已成为用于访问互联网一个新的渠道，将会对客户交互有一个较大的影响。电子客户关系管理运用的中心：企业明白的E - CRM具有很大的潜力，但他们面对的挑战是快速的建立必要的技术根底设备和比较高的本钱。一个容易预测的反响是买现成的运用程序，把网络数据库和在线购买信息拼凑，而推出电子客户关系管理。一个胜利的E CRM处理方案的根本要求是一

7、种搜集一切的客户信息在一个单独的视图的挑战。这样可以很方便的跨渠道共享信息和有意义的与客户之间进展跨渠道的对话。这样构成了智能控制未来客户的交流和为个性化提供效力的根底。此外，E-CRM可以为各种规模的企业和各种行业一对一关系的给客户关系管理。E-CRM运用程序经过企业搜集，整理和传播丰富的客户信息有才干发明宏大的价值。E - CRM目的是在于了解谁是客户他们感兴趣的产品是什么，只需这样才干向他们提供他们想要的的产品和效力。一个更完善的方法是安装了一个全面的软件平台，以下5个步骤就是一个部署一个E-CRM的业务的流程见图2。配备这些根底设备，企业可以不断发明重要的客户价值，让“谁，什么，何时，

8、何地以及如何“的销售和营销自动化。 图2 E-CRM运用的各部分关系Yg gng wnshn de fngfSh nzhung le yg qunmin de runjin pngtiYxi 5 fn, lintng sh dinzCRM de yw lichng (jin t 2).集成运用整合用户的数据的信息有不同的来源买卖系统，呼叫中心，网站，和ERP系统用于整合以客户为中心的信息。此运用程序可以让公司及时的查明和做出反响并且准确的知道客户能否经过实体商店，呼叫中心，或网站买东西。在大多数情况下，一个对客户不完好的看法会减少他们的忠实度和信任度。完成一个信息集成的运用程序需求多种数据模型

9、和数据库系统架构与其他后台信息系统整合。由于运用程序是动态的，消费实体要坚持与每一位客户的互动起来，速度和准确性对于与客户之间的交流是非常有有价值的。客户分析中的运用措施，预测，客户的行为和解释，使公司以了解E CRM的效果。集成的客户信息是用来建立商业竞选战略和评价结果。它还建立预测模型，以确定客户最有能够执行特定活动，如从该公司购买一个晋级。这部分选择过程改善反响率和运动效率和降低本钱活动减少了原来目的市场的大小。普通来说，有三种主要类型的客户分析运用：联机分析处置，数据发掘，和统计。该管理运用程序运用的数据仓库规划和执行多个，针对性很强随着时间的推移事件，运用触发器回应要定时事件和客户行

10、为。零售能够经过用一份生日礼物来吸引高利润客户或对已沉默数个月的客户发送电子邮件推行各种特价商品。此外，由于客户越来越多的经过多种通讯渠道，胜利的电子商务客户关系管理需求无论客户在哪里都可以联络到他的那样一种程序：在家里，在任务中，还是在途中。因此，这个运用程序可以实现与个人客户多通道通讯一体化，并反过来添加了与客户坚持联络的较高本钱。适时的互动和与客户之间的交流。它包含的商业智慧去决议和沟通的最适当的信息和协议，以及实时交付和支持双向与客户的对话。因此，一个有效的实时决策运用系统能有效的促进公司与每一位客户信息交流。普通来说，为了获得他们在产品采购的自信，客户将与多家厂商进展交流，以获得相关

11、信息，进展比较分析，然后决议购买哪些产品。在这种情况下，一个实时决策运用程序能有效地提供适当的有价值的特性和功能。这需求于其他四个程序集成才干完成。个性化的信息传送经过文本或HTML网页，拥有非常高的容量，运用自动机制来进展回复，经过URL来访问网页。例如，一个公司能够包括三个溯源有特定电子邮件的URL，并可以胜利驾驭个人客户的一个方面，两个方面或三个方面，并让其有次序。由于个性化效力属于高本钱的劳力密集产业，大多数公司只为选定的一些客户提供个性化的效力。但是，最近的技术使得个性化的产品和效力为大量的客户存在了一个有效益的方式。为了到达一对一的效力，这样添加了客户的的利润，使定制产品和效力的提

12、供基于信息集成运用程序。这种运用方法可以分为三大类：以规那么为根底，协同过滤和推理模型。为了获得电子客户关系管理系统最大的益处，整合前台办公系统如：办公软件，包括文字处置器或试算表和数据库管理后台办公运用软件如：ERP系统，邮件效力器，效力器，协助 办公桌系统等等。其他需求包括有E-CRM集成系统与该公司的门户网站，以及内联网和外联网。除了整合基于Web的技术，电子客户关系管理整体的一部分处理方案可以包括各种各样的接纳设备和管理入站和出站的，自动呼叫分销商，互动语音应对系统，预测拨号器，机，传呼系统。E-CRM集成系统的管理步骤在E-CRM的管理措施上，假设有人不小心，E-CRM工程能够会遇到

13、以下问题之一：1、强大的供应商提供广泛存在于客户关系管理类别的销售，效力和营销。2、初始CRM的所做的努力遭到妨碍是缺乏对客户的单一视图，并已导致一种单独的和不协调的客户互动环境。许多CRM产品只需战术的改良，缺乏一种只以的客户为中心的数据仓库已呵斥一种客户环境的恶化。为了抑制发现的问题，我们有一些咨询机构思索开场运用E-CRM或者曾经开场运用E-CRM。以下五个步骤对于运用E-CRM是很必需的见图3。图3 E-CRM管理的步骤找出组织内部存在的CRM流程，包括在线和离线的。这些详细的业务流程的知识很重要，由于它将提供那些从客户关系管理得到益处的详细的商家。当进展一次审计，以了解现有的CRM流

14、程一些人来说，是至关重要的。执行机构需求从一个客户的角度看问题而不是从一个营销的角度看问题。制定E-CRM目的和战略。第二部是制定一个全局的的E-CRM的目的。要做到这一点，重要的是要建立一个E-CRM战略和详细目的。这些目的是最好建立在现有E-CRM建立流程之上。一个好的战略为员工的选拔和E-CRM的部署明确了方向。确保高层管理人员的支持。在已存在的E-CRM的流程确认以后，并且E-CRM的目的和战略曾经构成，下一步就是要确保高层的管理人员对此工程的支持。有了高层管理人员的支持，可以使工程更有价值，并且贯穿整个部门实现每个的功能。因此大多数人认识到确保高层管理人员对工程实施的重要性，由于他没

15、有一个一致有效的方法包括E-CRM。每个组织都有它本人的IT 文化而且每一个组织都会根据他本人的情况作出一些决策。在实施E-CRM的过程中高层管理者可以作为一个指点者或判决者。选择适宜的相关技术。市场上有很多E-CRM供应商，他们提供各种各样的产品和效力，选择适宜的相关技术对于一个企业实施E-CRM是一个不小的挑战。选择是困难的，由于有些厂商提供优质的产品的功能，包括灵敏的 运用，可定制和可扩展性。因此，要选择正确的E - CRM厂商需求集中精神研讨公司的运营目的，仔细检查这些产品能否适宜本人的商业流程并且从整体上把握组织的E-CRM。评价现有信息系统和创建新的机制和目的，以监测和改良过程。一

16、旦供应商曾经确定，该组织需求评价当前信息系统，以决议新的系统能否是必需的。有些要问的问题包括：他们每一个与您的E-CRM整体战略配合？确定需求立刻关注的关键领域并方案取代任何不适宜的系统。此外，要更全面地了解当前的系统前台和后台的运用程序的信息流能否相配合。另一方面，开发新性能是必要的，不仅可以加速顺应和提高整体的投资报答，而且还可以检查客户关系关系系统并且改善它。提供下一步行动 我们认识到，客户关系管理系统不是吸引和留住客户独一的方式，并且客户关系管理系统对客户来说并不是独一有价值的东西。互联网是不是独一的与客户接触的，有些客户依然更喜欢经过或面对面的交流。客户不应基于这样的假设被分割，他们

17、将会选择一个点的接触他的业务。客户将需求多个接触点如：网站、呼叫中心、销售人员等等。他们将会产生与预期相一致的体验从一个接触点到另一个。因此，该E- CRM运用软件的下一个步骤实践上是与其他的接触点相结合，导致了单一视图的多通道相互作用，包括内部人员以及外部客户。 为了有效地建立E-CRM，组织应分阶段的执行他们的运用，由于这种情况下提供了一些优势。一个分阶段执行运用的根本优势在于假设整个执行这样会比较复杂而且本钱很高。另一个优点是，这安排执行运用可以使ECRM的影响要表现出逐渐表现出来，以便渐渐顺应，并且随后进展分析和微调，然后可完成以后的阶段。最后，存在无数个不同的供应商提供不同的客户关系管理系统。在决议主要思索要素运用哪种其中电子客户关系管理系统，采用在很大程度上取决于客户关系管理系统与现有系统的容量、现有业务的流程以及企业的软件和硬件根底设备相关。 基于Web的客户关系管理系统对企业提供集成了市场营销，销售，电子商务，客户支持效力Web接口。要真正产生效果，客户关系管理系统的组织构造必需提供一个内部人员与顾客一对一的交流，而忽略他们怎样和公司沟通以及他们以前用的是什么客户关系管理系统。 注：此文为USING E-CRM FOR A UNIFIED VIEW OF THE CUSTOMER 的中文翻译原Shan L. Pan (pan