商务谈判技巧课件

1、 商务谈判 第四章 商务谈判 技巧本章内容商务谈判沟通倾听技巧语言技巧商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹和客户谈了N次，但迟迟签不下订单？在采购和供应商磋商时，谈判的优势一点点丧失，仍达不成希望的合同条款？身为领导者又为执行者的您，要获得员工对方案或决定的支持，实现公司意图。此时与公司持反对意见的“重量级”人物又如何商谈取得支持？商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹一.商务谈判沟通沟通的含义:人与人之间信息的传递,情感的交流商务谈判沟通:买卖双方为了达成某项协议,在磋商及会谈过程中彼此加深理解,增进交流所使用的手段和方法. 商务谈判中,沟通是基础.它既是谈判的前奏,更是巩固谈判成果必不可

2、少的条件,是商务谈判成功的关键.商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹商务沟通的类别:按方法来分:口头沟通,书面沟通按组织系统来分:正式沟通,非正式沟通按方向来分:下行沟通,上行沟通,平行沟通按反馈来分:单向沟通,双向沟通商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹商务沟通的过程:对谁说说了什么通过哪种方式谁有什么影响商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹有效沟通:发出的信息与对方受到的信息在内容上能达到相互一致或基本想接近.Completeness 完整Conciseness简明Consideration体谅Concret

3、eness具体Clarity清楚Courtesy礼貌Correctness正确商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹CASE 哈佛商学院的一位教授去非洲给土著人讲课,为了表示对他们的尊重,他西装革履,一本正经，可一上讲台便直冒汗.为什么?原来土著人在以最高礼仪听课:不论男女全部都一丝不挂,只戴着项圈,私处用树叶遮挡. 第2天,为了入乡随俗,教授只好一丝不挂地走上讲台,只只戴着项圈,私处用树叶遮挡.可这一天也让他直冒冷汗,原来土著人为了照顾教授的感情,吸取了头一天的教训,全部都是西装革履,一本正经,只有教授一个人光着身子在台上. 直到第3天，双方才做了有效得沟通,台上台下全穿西装,教授才没在台上

4、冒汗.商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹有效沟通的障碍:语言障碍 语言表达不清,使用不当,造成理解上的困难或产生歧义.心理障碍 个性特征或个性倾向所造成的沟通障碍.组织障碍 有些组织庞大,层次重叠,信息传递的中间环节太多，会造成障碍，沟通渠道堵塞,也会导致信息武打传递,同时,人们自发的沟通往往发生在同地位的人之间.商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹文化障碍 不同文化背景的人进行沟通时往往会出现障碍.时间压力障碍 如果信息接受者只有很短的时间接受和理解信息,可能造成接收不全或产生误会.信息过多障碍 如果不能对大量的信息进行及时分类系统整理,那么可能会出现接收障碍.商务谈判 西南科技大学经

5、管学院 苗译丹二.倾听技巧倾听是在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方思想、信息及情感的过程。 为什么需要倾听？1.倾听是了解对方的立场，观点，态度，明白对方的意图和需要的有利途径. (谈判是双方沟通和了解的活动，掌握信息是十分重要的一方不仅要了解对方的目的、意图、打算，还要掌握不断出现的新情况、新问题因此，谈判的双方十分注意收集整理对方的情况，力争了解和掌握更多的信息)商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹2.倾听有助于给对方留下良好的印象,从而改善双方的关系,建立良好的谈判气氛. (专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，

6、使讲话者形成愉快、宽容的心理，变得不那么固执己见，更有利于达成一个双方都妥协的协议。) 商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹CASE 一家日本公司要购买美国公司的机器设备,他们先派了一个谈判小组到美国去.谈判小组只是提问题,边听美方代表解释边做记录,在谈判期间,美方代表滔滔不绝地讲,而日方代表则认真的倾听和记录.当美方讲完后,征求日方意见时,日方代表却迷惘地表示”听得不明白”,要”回去研究一下.” 数星期后,第一个谈判小组回国后,日方又派出了第二个谈判小组,又是提问,作记录，美方代表照讲不误.然后又派了第三个谈判小组,还是故伎重演,美国人已经讲得不耐烦,但又搞不清楚日本人到底在耍什么花招.商

7、务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹 等到美国人几乎对达成协议不报什么希望时,日本人又派出了前几个小组联合组成的谈判代表团来同美国人谈判,弄得美国人不知所措,因为他们完全不了解日本人的企图和打算,而他们自己的底细则全盘交给了日本人. 最后,日本人在谈判中大获全胜,美国人在谈判中的被动地位也可想而知了.商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹影响倾听的因素:身体不适环境扰乱心中另有他事事先已有问题的答案厌倦总想着自己受知识水平,语言水平的限制有选择地听商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹商务谈判中应如何倾听?1.多听,全听,恭听 不仅是对对方的尊重,也是了解对方的重要手段. 谈判中听得越多,说得

8、越少，越容易成功.要抱着积极的态度听,谈判中,对方的发言有时不太合理,应有耐心听的行样，不要表露出反感甚至不听.保持旺盛的精力,集中精神地听克服先入为主的做法,不要急于反驳,抢话要站在谈判对手的立场去听全,听透,理解谈话人的信息及情感商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹CASE 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心,搞了一次参观士兵食堂的突然袭击,在食堂里,他看见两个士兵站在一个大汤锅前.”让我尝尝这汤!”巴顿将军向士兵命令道.”可是,将军”士兵正准备解释.”没什么可是,快给我勺子!”巴顿将军拿过勺子喝了一大口,怒斥道:”太不像话了,怎么能给战士喝这个?这简直就是刷锅水!” ”我正想告诉您这是

9、刷锅水,没想到您已经尝出来了.”士兵尴尬的答道商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹2.鼓励,理解,激励 应该用微笑,目光,点头等方式表示呼应,显示出对谈话的兴趣,促使对方讲下去,在对方讲话时,可以用”是”,”对”表示肯定,或者适当的复述和提问来检验信息的准确性和真实性,也可适当地利用沉默和反驳来激励对方讲话.3. 做好记录 笔记在谈判过程中是必不可少的,可以帮助记忆,就某些问题继续向对方体温,同时自己也有时间做充分的分析商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹沉默法:沉默是一种较量,也是一种回答,适度运用沉默法,既可引起对方的注意,又可为我方赢得思考的时间.沉没可能表示听者在思考，也可能表示没

10、有理解谈话者的意思,还有可能表示有不同意见,不认可谈话者的说法,或者表示一种不太好意思的要求,吃不准对方是否会接受的要求.商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹三.语言技巧成功的商务谈判都是谈判各方出色运用语言艺术的结果.语言是商务谈判中表达观点的有效工具语言是通向谈判成功的桥梁语言是实施谈判策略的主要途径语言是处理商务谈判中人际关系的关键商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹CASE 有一位教徒问神父:”我可以在祈祷时吸烟吗?”他的请求遭到神父的严厉斥责.另一位教徒又去问神父:”我可以吸烟时祈祷吗?”这个教徒的请求却得到了允许,悠闲得抽起了烟 他们发问的目的和内容完全相同,只是谈判语言的表达

11、方式不同,但得到的效果却截然不同.商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹商务谈判中使用语言的原则:客观性 传递信息必须以客观事实为依据,并使用恰当的语言为对方提供令其信服的证据.针对性 在商务谈判中使用语言要针对不同的对手,不同的场合,认清对象,有的放矢.逻辑性 在谈判过程中使用语言要概念明确,证据确凿,推服符合逻辑规律.陈述问题时前后衔接.商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹隐含性 在谈判中要根据特定的环境和条件,委婉而含蓄的表达思想,传递信息.规范性 谈判过程中的语言表述要文明,清晰,严谨,精确.说理力 这是谈判语言的独特标志,要求谈判人员在谈判过程中无论语言的表现形式如何,都应该具有另

12、人信服的力量和力度.商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹谈判语言的分类:按谈判的基本姿势分: 强硬型语言,软弱型语言,原则型语言按表达特征分: 专业语言,法律语言,外交语言,文学语言,军事语言等按表达方式分:文字语言,口头语言,体态语言商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹专业语言 商务谈判中使用的与业务内容有关的一些专用术语.如:到岸价,竣工交付,工期,造价等等.法律语言 商务谈判业务所设计的有关法律规定的用语,每种法律语言有特定的含义,有法定的强制性,通用性和刻板性.商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹外交语言 一种具有模糊性,缓冲性和圆滑性的弹性语言.如:互惠互利,可以考虑,深表遗憾

13、,有待研究等.可满足对方自尊的需要，又可以避免自己失礼.文学语言 具有明显的文学特征的,生活,优雅,诙谐,有想象力,可以生动说明问题,还调节谈判气氛.军事语言 带有命令特征的,干脆,利落,坚决,坚定.在谈判中使用可以提高信心,稳定情绪,加速谈判的进行.商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹CASE 1970年,美国与日本的经济贸易出现了较大的逆差,美国总统尼克松多次要求当时的日本首相佐藤主动限制向美国出口纺织品.双方进行了一系列的会晤,在这场”日美纺织品大战”中,尼克松为了迫使佐藤限制纺织品出口,步步紧逼,最后,佐藤回答说:”我一定妥善解决”. “胜利了!”,尼克松赶紧向新闻记者宣布,美国各界

14、也为之振奋,可是没过多久,美国报纸却又开始抱怨日本背信弃义,因为实际情况并没有什么改变. 其实,日本跟没打算主动限制出口,佐藤最后那句话,应该说既是表示了否定态度,也是出于给美国总统”留下面子”.这是典型的外交辞令. 商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹A. 文字语言文字语言,它是谈判前的准备,谈判过程和谈判结果全部内容的文字表现,是一种书面语言.包括谈判准备工作的文字处理,如双方信息沟通的信函,谈判方案或议程的拟订等.谈判过程中的问题处理,如谈判记录,备忘录等.谈判后的文字处理,如双方达成的协议,签订的合同等.谈判各环节的文字语言是否科学,直接关系到谈判的质量,谈判的进程和谈判的效果.商务

15、谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹商务谈判中文字语言的特征:客观及时格式固定语言质朴时间性强商务谈判中文字语言的处理原则:实用性可靠性准确性商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹商务谈判中文字语言的处理技巧:1.商务谈判方案句子长短适宜段落简单明了措辞严谨通俗2.商务谈判记录严格记录的格式:谈判名称,时间,地点,人员,发言内容,决议,结论等可做摘要记录,也可做详细记录商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹B. 口头语言1. 叙述的技巧 叙述是讲述自己的观点或说明问题,商务谈判中的叙述,是一种不受对方提出问题的方向或范围制约的带有主动性的阐述,是谈判中传递信息及感情的方法之一.谈判入题叙述技巧

16、可以采用迂回入题,或者先谈一般的原则,后谈细节问题,或者直接入题商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹谈判中的叙述技巧 语言要通俗,针对不同的内容选择不同的语速,语气要中等,态度要坦城,叙述要简明扼要,要配合表情动作.谈判结束叙述技巧 结束语应该切题,稳健,中肯,并富有启发性的语言,尽量避免以否定语言结束称述,调动双方积极的情绪,比如:我相信,我们都不希望前功尽弃.商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹叙述中应避免的言辞:极端性的语言 (肯定如此,绝对这样)针锋相对的语言(不用说了，一分也不能少)有损对方的语言 (买不起就明讲)催促对方的语言 (别浪费时间了)赌气的语言 (上次你们已经赚了很多

17、了,这次不能再让你们占便宜了)言之无物的语言(口头禅)以我为中心的语言 (如果我是你的话)商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹2.提问的技巧 在商务谈判中,精妙的提问不仅能获取所需的信息,而且还能促进双方的沟通,所以谈判人员总是不断地向对方提出各种问题,以试探虚实,获取信息. 有针对性的,适度的,灵活的提问,可以引起对方的注意,调动对方的积极性,为对方的回答规定方向,让己方能掌握主动权. 怎么样的提问能产生好的效果呢?商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹1.贵公司对本公司的产品价格有什么看法?2.这种产品的质量还不错吧?您能评价一下吗?3.最低折扣只维持今天,你是今天购买还是改天?4.说了

18、这么多,您应该会同意的,是吧?5.您是否认为售后服务没有改进的可能?6.贵方是愿意支付现金,享受优惠,还是乐于现有价格成交而实行分期付款呢?7.我们这种产品已经申请了专利,并通过了ISO认证,现在我们来谈谈价格吧?8.贵方已表示如果我方愿承销1万件的话,可以给予20%的折扣,如果我方答应承销2万件,是否可以得到更大折扣呢?A开放式, B引导式, C协商式, D借助式, E探索式, F封闭式, G婉转式, H强迫式1A,2G,3H,4B,5F,6C,7D,8E商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹提问的类型:开放式:没有特定限制的开放性发问引导式:具有强烈的暗示性或诱导性 协商式:采用商量的口吻

19、提问,让对方在有限制的范围里作出选择性的答复借助式:借助权威人士的观点意见影响对手商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹探索式:针对对手的答复要求引申举例说明的提问封闭式: 在一定范围内引出肯定或否定的答复婉转式:在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉转的语气提问,以避免被对方拒绝出现尴尬强迫式:以自己的意识强加给对手，并迫使对方在狭小范围内进行选择商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹提问的时机:在对方发言完毕后提问 不要打断对方,先认真倾听在对方发言停顿和间歇时提问 可适度的复述式提问在议程规定的辩论时间提问 事先应做好准备商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹谈判中忌讳提的问题：带有敌意的问

20、题有关对方个人隐私的问题直接质疑对方品质和信用方面的问题为表现自己而故意提的问题商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹提问应注意的问题:要预先准备要注意提问的速度要注意提问的次序要注意提问的主题要注意对方的心境,不要强行追问要注意提问对象的文化背景要注意提问的语气,态度要诚恳要留给对方足够的时间回答提问的句式应该尽量简短商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹3. 回答的技巧提问有技巧，回答同样有技巧，面对不同提问，应沉着冷静，摸清对方的真正意图，再根据不同情况予以应对.回答问题的类型:依发问人发问动机回答 (谈判者在提问时总有一定的动机,因此,回答者在回答之前,必须摸清对方意图,不可自以为是,

21、想当然得回答)商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹缩小外延回答 (将问话的范围故意缩小的回答)不正面回答 (似答非答,含糊其辞,巧妙避开问题的实质)不确切回答 (用留有余地的答复方法来回答那些明确回答会陷自己于不利的问题)使问话人中止追问的回答 (找寻借口,有意推脱,或者反客为主,以问代答)商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹回答问题的技巧:充分考虑再作答以反问代替回答“答非所问”运用模糊的语言拖延回答适当运用沉默不彻底回答“以愚掩智”有理有据,不知者不答商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹CASE 1 在一次记者招待会上,一位西方记者问周总理:”中国人民银行有多少资金?”这个问题涉及国

22、家机密，周总理说:”中国人民银行发行面额为十元,五元,二元,一元,五角,二角,一角,五分,二分,一分的主辅币人民币,合计为十八元八角八分.” 总理的回答,既未泄秘,又很风趣地回答了问题,赢得了听众的热烈掌声.商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹CASE 2 美国一位著名谈判专家有一次替他邻居与保险公司交涉赔偿适宜.谈判是在专家的客厅里进行的,理赔员首先发表了意见:”先生,我知道您是交涉专家,一向都是针对巨额款项谈判,恐怕我无法承受您的要价,我们公司只能出100元的赔偿金,您觉得如何? 专家表情严肃的沉默着,根据他以往的经验,不论对方提出的条件如何,都应表现出不满意,因为当对方提出第一个条件之

23、后,总是暗示着可以提第二个,第三个.商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹理赔员果然沉不住气了:”抱歉,请勿介意我刚才的提议,我再加一点,200元如何?”“加一点,保险，无法接受”理赔员继续说:”好吧,那300元如何?”专家等了一会儿说:”300? 恩我不知道。”理赔员显得有点慌张了,他说:”好吧,400元.”“400?恩我不知道。”“那就赔500吧!”“500?恩我不知道.”“这样吧,600!”“恩我不知道.”最后这件理赔案以950元达成协议,而邻居原本只希望得到300元商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹CASE 3一战后，土耳其与希腊发生了冲突。希腊的盟国英国准备教训土耳其，便纠集了日

24、本等国，与土耳其谈判，企图胁迫土耳其签订不平等条约。英国派出的谈判代表是外交家刻遵，此人身材高大，声若宏钟。而土耳其的谈判代表伊斯美身材矮小，其貌不扬，并且有点耳背。刻遵并不把伊斯美放在眼里，表现嚣张气焰.形势对土耳其非常不利。然而，伊斯美却表现得不卑不亢，从容镇静。每当刻遵在谈判桌上大发雷霆的时候，伊斯美总是若尤其事地坐在那里，静静地听着，而等到刻遵脾气发完了之后，要伊斯美给个说法, 伊斯美就不慌不忙地张开右手，靠在耳边，把身体移近刻遵，温和地说道：“阁下您刚才说了什么？我还没明白呢。”意思是请刻遵再重复一遍。商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹4.说服的技巧 谈判的过程是口才较量的过程,

25、说服就是口才技巧总重要的一项.说服就是综合运用听,问,答,叙等各种技巧,改变对方的初始想法,使之介绍己方的建议. 说服的3阶段: 1.消除对抗.(找到共鸣,解开对方的思想症结) 2.耐心说服.(说明自己的动机和理由） 3.提议接纳.(获得对方的承诺)商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹说服的技巧:先发制人“下台阶”法迂回出击沉默法等待法抓住实际列举实证循序渐进引君入翁商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹CASE“转笔如飞”在谈判中,常会看到谈判人员在发言或思考问题的同时,用手把签字笔转成一朵花.这并不是表现胸有成竹,相反,表现了说至一半时思想发生卡壳,转笔的动作,是希望思想也有个马达,能快

26、速地被手指的动作带动起来.也说明真正进入陈述时,发言人突然有了犹豫和不自信.商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹C.体态语言商务谈判人员常常通过人的形体，姿态等与对方沟通，传递信息，表示态度，交流思想。在谈判过程中，可以通过观察对方的体态语言，获得有关信息。体态语言可以作为口头语言的补充体态语言可以代替口头语言表达的意图体态语言可以表达口头语言难以表达的思想感情体态语言在某些时候可以起到调节热的情绪的作用商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹谈判中常见的体态语言：A.眼神商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹当一个人处于兴奋,高兴的状态时,瞳孔会明显变大,当一个人处于悲观,失望的状态时,瞳孔

27、会明显缩小谈判时,当你发现对方的眼神总是闪烁不定,一旦遇见你的视线后，就会迅速将自己的眼神移开:这可能说明他心中隐藏了某事商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹眨眼的时间:当一个人心理压力忽然增大时,他眨眼的频率就会大大增加,如果你发现对方总是不断的眨眼睛,说明也变得结巴,你就得留心他所说话的真实性了.如果一个人故意延长眨眼时间,往往说明他对对方已经失去了兴趣.商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹B.手势塔尖式手势 双手手指一对一地在指间处结合起来,但两个手掌并没有接触. 当一个人向别人发号施令或是阐述自己的观点时,如果用到上塔尖手势,说明他非常自信;当一个人在聆听别人说话时,也可能会用到下塔尖.商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹十指交叉 当一个人坐在桌前,十指交叉置于下巴的前方,两胳膊肘放在桌面上,头微微扬起，胸部稍微前挺,双臂自然下垂: 这是典型的自信的姿势,并能给人一种威严感 当一个人把十指交叉的双手置于腹部以下时,则说明其情绪较为低落,消沉.商务谈判 西南科技大学经管学院 苗译丹摩擦双手 表达内心的期待情绪,同时,搓手速度的快慢,还可以反映他对所期待事物的期待程度和他内心的情绪状态. 如果急速地搓动双手,则说明他非常期待某件事情的发生,或是极度渴望自己能做成某事,相反,慢慢的搓手,则说明他在