1导医、考核标准Doc2

1、3/3导医（客服）组人员考核标准标准分：100分 考核对象： 合计：序号考核内容考核标准分值得分1上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。上班迟到或早退一次扣2分；未提前请假一次扣2分；未准时参加每周一早会一次扣2分；不按要求打考勤卡一次扣1分。102上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。上班时间打手机或发短信发现一次扣2分；串岗、离岗,睡岗发现一次扣2分；上班扎堆、闲聊发现一次扣2分；上班看杂志、书报发现一次扣2分，吃零食发现一次扣2分。103白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。衣冠整洁，着装整齐，淡妆上岗，

2、穿导医衣帽，佩带胸牌。未保持有一人在门前迎接病人发现一次扣1分；未佩带胸牌，工作服脏、皱、破发现一次扣1分：不戴统一发网,刘海过眉，衣裙超过工装发现一次扣1分.上班不得戴戒指、耳环，涂指甲油，不留长指甲。外露首饰。一次扣2分。未化妆一次扣1分。104按站姿、坐姿要求站立，严禁依墙靠壁，严禁前仰后倾，插腰叉腿，上身佝偻着腰或趴在桌面上。负责全院就医次序。发现严禁中任何一项一次扣1分，就医次序紊乱耽误病人就医投诉一次扣5分105接诊按流程工作，使用文明礼貌用语。服从安排，团结同事。未向他人问好发现一次扣1分，未主动询问客人需求发现一次扣2分，未按流程工作发现一次扣1分；工作场合与领导同事吵闹一次扣

3、2分106电话铃响三声之内必须接起，解答问题必须耐心，亲切，语言清晰准确，认真登记电话记录情况，及专家日志统计。未按规范接听电话发现一次扣1分；转接电话或解答问题未达到要求的发现一次扣2分；登记或统计不认真、不准确发现一次扣1分。107对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶，准确真实登记资料，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。未主动搀扶、未准确真实登记资料、未准确分诊病员发现一次扣1分：未解决或反映患者就医过程的困难，推诿病人发现一次扣2分：出现漏登情况发现一次扣1分。108做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作。无任何病人投诉。未按要求做好登记工作发现一次扣1分；病人投诉或作假出现一次扣5

4、分。109做到就诊流程通畅，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，进入诊室后要向病人介绍主任。服务不到位、未侧身引导病人扣1分；未介绍医院的特色和主任的业务特长扣1分；进诊室未介绍主任发现一次扣1分。1010导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。下班前做好关闭水电门窗，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。工作区域、大厅卫生不清洁或物品摆放不整齐大厅宣传资料没及时补充、发现一次扣1分；下班前未关闭饮水机或电脑发现一次扣1分：未交接班或交接不清发现一次扣1分：未处理当班问题或未处理上班交代问题发现一次扣3分.被病员提名表扬一次加2分。10客服导医考核试题1.霍邱东方妇产医院隶属哪里成立于哪一年2.我院共专科几个分别为那几个3.我院病房设施有哪些4.夜间就诊该如何处理5.我院在治疗妇科炎症有哪些辅助治疗手段6.在治疗宫颈糜烂我院建议采用何种方法7.在治疗子宫肌瘤我院建议采用何种方法8.输卵管再通术最佳实施时间9.在治疗输卵管堵塞