餐饮服务职业道德培训PPT

1、 餐饮服务职业道德 李远鸿内 容第一部分 道德第二部分 社会公德第三部分 职业道德第四部分 餐饮职业道德第一部分 道德 道：即做人处事的道理和原则。 德：即个人的品质和行为。 道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范。 基本道德规范爱国守法明礼诚信团结友善勤俭自强敬业奉献社会主义荣辱观八荣八耻以热爱祖国为荣社会主义荣辱观八荣八耻以危害祖国为耻社会主义荣辱观八荣八耻以服务人民为荣社会主义荣辱观八荣八耻以背离人民为耻社会主义荣辱观八荣八耻以崇尚科学为荣社会主义荣辱观八荣八耻以愚昧无知为耻社会主义荣辱观八荣八耻以辛勤劳动为荣社会主义荣辱观八荣八耻以好逸恶劳为耻社会主义荣辱观八荣八耻以团结互助为荣

2、社会主义荣辱观八荣八耻以损人利己为耻社会主义荣辱观八荣八耻以诚实守信为荣社会主义荣辱观八荣八耻以见利忘义为耻社会主义荣辱观八荣八耻以遵纪守法为荣社会主义荣辱观八荣八耻以违法乱纪为耻社会主义荣辱观八荣八耻以艰苦奋斗为荣社会主义荣辱观八荣八耻以骄奢淫逸为耻社会主义荣辱观八荣八耻以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。第二部分 社会公德 所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德。是指人们

3、为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。 社会公德的主要内容文明礼貌助人为乐爱护公物保护环境遵纪守法漫画公德霸道占用公共设施漫画公德公共场合行为过于亲密，有伤风化漫画公德随地吐痰漫画公德不排队买票漫画公德不爱护花草树木漫画公德酒后驾驶漫画公德夜半麻将声漫画公德乱扔垃圾漫画公德翻越栏杆漫画公德“文明路”不文明漫画公德高空抛物漫画公德烟雾缭绕迷人眼漫画公德“助人为乐”？漫画公德接到误拨电话时请礼貌待人漫画公德别在公共过道打羽毛球漫画公德无人售票车请从后门下漫画公德别在游泳池边吐痰漫画公德洗完手别把水甩在别人身上漫画公德下车人多别推人漫画公德在公交车上讲电话别说脏话第

4、三部分 职业道德 职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。 职业道德的主要内容爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众奉献社会第四部分 餐饮服务职业道德 餐饮服务职业道德是指餐饮服务从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。 培养良好餐饮服务职业道德的基本要素1、职业认识 充分认识和理解餐饮服务行业的特殊性和重要性，明确服务的对象、目标，以及自己在服务工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。 培养良好餐饮服务职业道德的基

5、本因素 2、职业感情 是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对餐饮服务职业的感情，并以此职业为自豪。 培养良好餐饮服务职业道德的基本因素 3、职业意志 即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。 培养良好餐饮服务职业道德的基本因素 4、职业信念 要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。 培养良好餐饮服务职业道德的基本因素 5、行为习惯 从业人员还应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常

6、意味着一位真正合格的餐饮服务从业人员的诞生。 餐饮服务职业道德的基本要求一、爱岗敬业1、什么是爱岗敬业爱岗就是热爱自己的工作岗位、热爱本职工作，能为做好本职工作尽心尽力。敬业就是以恭敬严肃的态度对待自己的职业。一、爱岗敬业2、爱岗敬业的要求（1）要树立正确的职业观。（2）要树立“干一行、爱一行”的思想。（3）要做好自己的本职工作。二、诚实守信1、什么是诚实守信诚实就是真实地反映客观事物，真实地表达自己的思想和感情。守信就是忠实于自己应承担的责任、履行的义务，实践自己的诺言。诚实守信事例：南京冠生园：信誉的破产 因“陈馅月饼”事件在全国掀起轩然大波的南京冠生园日前以“经营不善，管理混乱，资不抵债

7、”为由向南京市中级法院申请破产，法院已受理此案并正式启动了破产程序。“南京冠生园的破产其实是信誉破产。”南京经济学院工商管理系副教授戴庆华一针见血地指出，媒体曝光只是导火线，并非因果关系，而其信誉缺失迟早会出现这种结局，南京冠生园以牺牲信誉为代价攫取利益，无异于杀鸡取卵式的自杀行为。 一位法律专家深刻指出：南京冠生园破产案绝非单纯的个案，也不会是此类问题的终结。如果缺少长期诚实守信的道德教育，没有覆盖全社会的、严格的信用监督、奖惩制度，类似的事件还会重演。 一家具有70年历史的知名老字号企业倒下了，留下了深长回味。“陈馅月饼”事件：新 闻 回 放2001年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成

8、月饼出售的事件被媒体披露曝光。南京冠生园月饼当天被各地商家们撤下柜台，许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠生园月饼无条件退货。不久，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门组成调查组进驻该厂调查，南京冠生园食品厂被全面停产整顿。尽管有关部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测“合格”，可以重新上柜，但冠生园月饼再也销不动了。南京冠生园从此被逐出了月饼市场，公司的其他产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢要。南京冠生园从此一蹶不振，2002年2月4日，终于向法院提出破产申请。2002年3月，南京冠生园正式向南京市中级法院申请宣告破产。法院立案受理了此案。二、诚实守信3、诚实守信的要求 要以

9、诚信为荣、虚假为耻；诚实劳动，合法经营。三、办事公道1、什么叫办事公道 办事公道就是要求所有从业人员在本职工作中，以国家法律、各种纪律以及公共道德准则为标准，秉公办事，公平、公正、公开地处理问题，平等待人，不损公肥私。三、办事公道2、办事公道的道德要求（1）要坚持原则，秉公办事（2）要廉洁奉公，不徇私情（3）要照章办事，平等待人办事公道：名 人 名 言其身正，不令而行；其身不正，虽令不从 论语子路 如烟往事俱忘却，心底无私天地宽 陶铸赠曾志我给千万人办事，千万人的眼睛都看着我。我做的事光明正大 王若飞四、服务群众1、服务群众就是为人民服务 在社会主义社会，人人都是服务员，人人都是服务对象。四、

10、服务群众2、服务群众的道德要求（1）心中有群众（2）处处方便群众（3）自觉接受群众的监督服务群众：名 人 名 言横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛。 鲁 迅只要人民需要，我必随叫随到。 著名相声演员 冯巩 一切为人民服务，这是一个真理，我们应该坚持。 董必武五、奉献社会1、奉献社会是职业道德的最高境界2、奉献社会的道德要求 全心全意为人民服务，为社会服务，为他人服务。 达到餐饮服务职业道德基本要求所应具备的基本素质有哪些？ 餐饮服务人员的基本素质思想素质、业务素质、身体素质、心理素质一、思想素质（一）职业道德（二）服务意识（三）组织纪律 二、业务素质（一）仪表、仪容、 仪态 1、 仪表的具体要求

11、2、仪容的具体要求 （1）头部（2）面部（3）手部（4）得体的装饰（5）正确使用香水（6）修饰避人 3、仪态的具体要求（二） 微笑服务 1、微笑是服务人员的职业本能和习惯 2、微笑是服务人员的服务质量和效益 3、微笑是服务人员的服务水准餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？（三） 语言艺术 1、用语礼貌 2、语气委婉 3、应答及时 4、语音音量适度 5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语（1）迎接用语（2）问候用语（3）征询用语（4）应答用语（5）道歉用语（6）送别用语（四）文化知识 1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯； 2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味

12、特点； 3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点； 4、要有一定的外语水平。（五） 应变能力 1、牢固树立“客人至上”的服务意识 2、具有迅速发展问题的能力 3、具有辩证分析问题的能力 4、具有果断解决问题的能力（六）营销艺术 1、对轻松型的客人要投其所好 2、对享受型的客人要激其所欲 3、对苛求型的客人要释其所疑三、 身体素质（一）健康的体魄（二）个人卫生患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。 四、 心理素质（一）了解餐饮客人的心理特征 1、求快速的心理 2、寻幽静的心理 3

13、、探新知的心理 4、讲卫生的心理 5、希望尊重的心理（二）餐饮服务人员必备的心理素质要求1、自尊自信的服务意识2、应有快速、准确的观察、判断能力3、应有良好的持久的注意力4、较强的情感控制能力 职业道德个人表现测试1、当你写完一份公司年终工作总结后，你通常会采取哪一种做法？（ ）。A.反复检查，确认没有错误才上交B.确信自己已经做得很好，不再检查就上交C.先让下级或同事检查，然后自己检查后再上交D.先交给领导，视领导意见而定答案： 职业道德个人表现测试2、当领导交给你一项对你来说感到比较困难的工作时，你会选择哪一种做法？（ ）。A.先接受，能否完成再说B.接受时先向领导说明情况，再想尽一切办法

14、去完成C.接受时向领导说明难度，请求领导再多派人手D.接受时让领导降低难度答案： 职业道德个人表现测试3、你把自己的心事无保留地说给同事小张，后来你发现小张有心事从不告诉你，这时你会（ ）。A.以后不再对小张说自己的心里话B.心想，小张也许有难言之隐C.认为小张还是自己的朋友，她说不说没关系D.认为小张根本就不是自己从前所认识的那样答案： 职业道德个人表现测试4、当我的工作得到了大家的肯定时，我通常会（ ）。A.觉得可以稍微放松一下了B.继续保持这样的工作状态C.觉得这是自己努力工作的回报D.想法把今后的工作做得更好答案： 职业道德个人表现测试5、员工小张一贯准时上下班，但在一次上班的途中，突

15、遇倾盆大雨而迟到。你认可以下哪一种做法？（ ）。A.小张虽然违犯了公司规定，但事出有因，情有可原，可以理解B.应该严格按照公司规定处理小张C.给予小张口头批评D.偶然一次，应该谅解答案： 职业道德个人表现测试6、当与同事发生矛盾时，（ ）。A.我总是会站在同事的角度想想自己有什么不对的地方B.我觉得大家肯定都有不对的地方才会产生矛盾C.尽管自己也有不对的地方，但还是对同事的态度不满D.我不知道为什么同事和我过不去答案： 职业道德个人表现测试7、某同事爱占小便宜，一次，你发现他把单位的某个小东西拿回家，大概值两块钱。对此，你会（ ）。A.制止他B.随他，东西不值钱C.允许他拿，但告诉他下次别这样D.觉得别扭，但闷在心里答案： 职业道德个人表现测试8、当执行一项枯燥无味的任务时，我会（ ）。A.耐心地做下去并从中找到乐趣B.虽然很不喜欢，但也能耐着性子完成C.开始时耐着性子做，实在不行再想办法D.想办法推托掉答案： 职业道德个人表现测试9、张某既是你的同事又是你的好