迎接1次认证模拟题5 加油！附答案

1、迎接1次认证模拟题5 加油！复制您的姓名： 填空题 *_升级投诉5要素包括： *首问责任制，拒绝推诿(正确答案)注明客户升级投诉渠道和客户有升级投诉意向字眼(正确答案)紧急程度选“非常紧急”(正确答案)是否有升级投诉倾向勾选（是），声称升级选择（是）(正确答案)按敏感字流程上报(正确答案)优质服务原则包含（）。 *A.正确的服务态度：客户永远是对的(正确答案)B.让客户聆听微笑：微笑可以促进心与心的沟通(正确答案)C.尊重客户：在服务的整个过程中让客户有被尊重的感觉(正确答案)D.友善的态度贯穿始终：控制好自己的情绪，不要受客户不良情绪的感染(正确答案)E.换位思考：多站在客户的角度考虑处理问

2、题，将我们的服务恰到好处、准确到位地展现给客户(正确答案)F.耐心倾听：客户被尊重的感觉始于我们的耐心倾听(正确答案)全省亲情网功能费（）元，组网满（）人可享受免功能费，连续优惠（）年，亲情网最多添加（）个省内移动成员（含主号） 单选题 *A.5;5;5;155;3;5;18(正确答案)10;3;5;185;3;5;15权益汇生活服务会员，（）元/月，每月可领取（）张（）元的商超券，领取后存在于（）账户中，到点使用（）支付时，消费满（）元方可使用。 单选题 *A.10;1;20;微信卡包；微信；20.1(正确答案)B.10;2;20;微信卡包；微信；20C.15;1;20;微信钱包；微信；20

3、.1D.10；1；20；微信余额；微信；20.1全球通钻卡/白金卡、金卡/银卡客户享受的欠费停机紧急开机标准以下正确的是？ *A.按时间计算开机时长：钻石/白金24小时、金卡/银卡12小时B.每个号码每账期内仅能享受2次紧急开机服务C.在紧急开机状态下，如客户再次消费超过100元额度，则再次停机(正确答案)D.如客户开机后欠费未缴纳，则不可再次申请开机(正确答案)全球通钻卡/白金卡、金卡/银卡客户享受的欠费停机紧急开机标准是什么？ *A.按时间计算开机时长：钻石/白金48小时、金卡/银卡24小时(正确答案)B. 每个号码每账期内仅能享受1次紧急开机服务(正确答案)C.在紧急开机状态下，如客户再

4、次消费超过100元额度，则再次停机(正确答案)D.如客户开机后欠费未缴纳，则不可再次申请开机(正确答案)客户来电查询涉及（）哪几项，只能核对不提供查询？ *A、机主名字中最后一个字(正确答案)B、身份证号码后4位（含*号）(正确答案)C、通讯地址(正确答案)D、有线宽带开通地址(正确答案)涉及机主名字中最后一个字、身份证号码后4位（含*号）、通讯地址及有线宽带开通地址等涉及个人资料信息，人工台只能核对不提供查询。 判断题 *对(正确答案)错山东省服务监督热线是（），工作时间：每天8:00-18:30。 单选题 *A.10080B正确答案)D.

5、12345省内跨区补卡业务收费标准为 10 元，（）等客户，可享受免费补卡服务？ 单选题 *A.全球通、三星级及以上(正确答案)B.四星级（含）以上C.全球通、五星级（含）以上客户D.全球通以下哪种情况可以转接宽带排障专席？ 单选题 *A、光猫亮红灯B、电视网络连接不成功(正确答案)C、宽带新装D、宽带群障有线宽带排障不区分本机异机，无需密码均可受理 单选题 *A、正确(正确答案)B、错误客户来电反映宽带无法上网 ，哪些情况是不可转接排障专席的？ *A、群障(正确答案)B、光猫亮红灯(正确答案)C、宽带新装(正确答案)D、宽带费用争议(正确答案)E、宽带排障专席等待大于3(正确答案)宽带专席引

6、导策略四个步骤是? *看群障(正确答案)问红灯(正确答案)看诊断(正确答案)转专席(正确答案)以下属于直接答复退费范围的是（） *流量包月费(正确答案)GPRS费用争议(正确答案)国际GPRS流量费用梦网信息点播产生是上行短信费(正确答案)捐款费用手机报(正确答案)直接答复退费的客户范围是首次投诉（同一业务最近12个月内）反映数据流量费用争议的客户 。 判断题 *对错(正确答案)客户来电反映宽带故障光猫Lan灯不亮，前台如何处理？ 单选题 *A、直接转接宽带排障话务专席B、按照四步进行宽带排障解释，如未恢复，为客户转接宽带排障话务专席(正确答案)C、直接引导客户进入宽带图文专家坐席直接答复工单

7、不能使用催单功能。 判断题 *对(正确答案)错5G套餐（齐鲁版）128元档次包含（）国内语音分钟数，（）国内流量？ *A.500分钟B.700分钟(正确答案)C.30G(正确答案)D.40G5G套餐（齐鲁版）98元档次流量超出计费原则（），语音超出的计费原则（）分钟？ *A.超出3元可使用1GB计费，以此循环计费B.执行5元/G, 3G之后按3元/G收费(正确答案)C.0.1元/分钟D.0.19元/分钟(正确答案)一号双终端业务功能费（）元/月，用来承载一号双终端业务的副设备号码（）占用一证五号？ *A、5B、10(正确答案)C、是D、否(正确答案)畅享68元套餐包含（）分钟国内语音通话，（）

8、G国内数据流量。 *A、300B、500(正确答案)C、10(正确答案)D、15客户来电要求查询流量费用，对产生的流量超出费用表示质疑，前台处理该问题的步骤？ *A、查扣费(正确答案)B、查套餐(正确答案)C、直接退费处理D、查短信(正确答案)E、做解释(正确答案)新畅享套餐：30元-90元模组，流量超套执行“达量不限速、越用越便宜”规则：超出后按照0.29元/MB收取，当超套餐费用达到（）时，可免费使用流量至1GB；再超出后，按照0.29元/MB收取，当超套餐费用达到15元时，可免费使用流量至（）；后续类推执行3元1GB ） *A、10元B、100MC、5元(正确答案)D、3GB(正确答案)

9、客户开通一带一路多国流量包，开通（）扣费，（）天内有效 *A、立即(正确答案)B、次日C、90天(正确答案)D、30天信用开国漫，是指对信用分（）的客户，提供免预存开通国际漫游服务。 单选题 *A、400分（含）以上(正确答案)B、500分（含）以上C、600分（含）以上D、800分（含）以上销户时客户现金退余额，需机主持本人有效证件或经办人持经办人及机主有效证件于销户（）天后、（）天内到营业厅通过销户结账业务结清剩余费用并清户 单选题 *A、30 60B、33 60C、30 90D、33 90(正确答案)客户办理实名制登记后, 需要（）天以后才可以办理过户/分户/合户业务 单选题 *A、3天

10、B、5天C、10天D、30天(正确答案)用来承载一号双终端业务的副设备号码是否占用一证五号？ 单选题 *A、占用B、不占用(正确答案)省际补卡的身份验证方式是什么？ 单选题 *A、身份证+服务密码+归属地信息+人证一致性(正确答案)B、身份证+服务密码C、身份证+服务密码+人证一致性D、身份证+归属地信息+人证一致性客户号码为新畅享套餐58元档，另外开通王卡放心用包10G降速。请问达到王卡10G阀值后流量执行（）规则? 单选题 *A、继续执行王卡降速规则(正确答案)B、执行畅享达量不限速越用越便宜规则198元5G套餐包含（）国内流量，（）国内语音通话？ 单选题 *A、60 500B、80 50

11、0C、60 1000(正确答案)D、80 1000客户来电查询本机通话详单，请问如何答复处理？ 单选题 *A、推荐客户关注中国移动10086微信查询(正确答案)B、拨打1008611查询C、直接查询D、直接为客户记录工单当接到记者、媒体或特殊客户来电投诉、采访等敏感电话时，受理相关人员需在（）分钟内报送给质检和热线进行预判，同时提交紧急工单。 单选题 *A、10B、15(正确答案)C、20D、25亲情网添加省内异地号码为成员，收取（）元功能费? 单选题 *A、1(正确答案)B、3C、5D、免费如果客户宽带、魔百和业务均未到期提前取消，需要补交宽带及魔百和初装费共计（）元? 单选题 *A、200

12、B、360(正确答案)C、180D、100宽带与魔百和同时办理收取（）元调测费？ 单选题 *A、100B、180C、200(正确答案)D、360关于新版账单，调整魔百和类费用归类：由“套餐及固定费”调整至 （）？ 单选题 *A、增值业务费(正确答案)B、宽带费用C、活动返费D、使用专款魔百和4K包月产品均可通过（）查询及退订? 单选题 *A、商品订购B、新商品专区C、已开业务退订D、魔百和4K业务查询与退订(正确答案)客户要求开通本机号码的GPRS上网功能，以下哪一项受理流程是正确的？ 单选题 *A、直接为客户开通B、验证客户密码后开通，无密码或密码错误不受理C、验证密码后查询，无密码或密码错

13、误可转接IVR按键二次确认后办理D、验证密码后查询，无密码或密码错误可转接身份证验证，验证正确后办理(正确答案)以下哪一项属于无线网络质量排障专席范围？ 单选题 *A、流量上网费用超出B、宽带故障C、手机语音通话质量差(正确答案)D、语音通话费用超出客户A号码来电要求办理B号码的挂失停机，如何答复办理？ 单选题 *A、直接为B号码办理B、验证B号码密码办理C、转IVR验证B号码服务密码或身份证号码，向A手机号码推送短信H5链接办理(正确答案)D、验证B号码密码后提交后台办理单位客户办理合户时需要哪些证件？ *A、经办人持本人有效证件(正确答案)B、业务受理介绍信(正确答案)C、单位有效证件(正

14、确答案)D、使用人持本人有效证件(正确答案)中国移动eSIM一号双终端业务具备（）功能？ *A、独立上网功能(正确答案)B、语音通信功能(正确答案)C、短信功能D、国际漫游功能。关于信用停机保障业务，信用分为580-620分用户的透支额度为（）元，信用分620-670分用户的透支额度为（）元。 *A、60(正确答案)B、80(正确答案)C、100D、120移动花卡宝藏版2020日租型套餐外语音（），流量（） *A、1元500M/天B、1元1G/天(正确答案)C、0.19元/分钟D、0.1元/分钟(正确答案)关于5G套餐（齐鲁版）238元档次，包含（）国内流量、（）国内通话，享受（）网络权益。 *A、80G(正确答案)B、100GC、500分钟D、1000分钟(正确答案)E、5G优享服务F、5G极速服务(正确答案)客户要求人工开通VOLTE功能时，如何答复受理？ *